稅務(wù)大廳工作管理辦法一、總則（一）目的為了加強稅務(wù)大廳的工作管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，保障稅收工作的順利開展，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于稅務(wù)大廳全體工作人員及在稅務(wù)大廳辦理各類涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、繳費人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家稅收法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，確保稅務(wù)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人、繳費人為中心，提供熱情、高效、便捷的服務(wù)，滿足其合理需求。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：對稅務(wù)大廳的工作流程、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)標準等進行統(tǒng)一規(guī)范，確保工作的一致性和準確性。4.高效協(xié)作原則：加強各崗位之間的協(xié)作配合，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時解決各類問題。二、崗位職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)崗位1.稅務(wù)大廳負責(zé)人全面負責(zé)稅務(wù)大廳的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保稅務(wù)大廳各項工作的順利開展。監(jiān)督檢查工作人員的工作紀律、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)辦理情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。負責(zé)稅務(wù)大廳的人員培訓(xùn)、考核和獎懲等工作，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。組織開展納稅服務(wù)工作，收集納稅人、繳費人的意見和建議，不斷改進工作。（二）業(yè)務(wù)崗位1.綜合服務(wù)崗負責(zé)受理納稅人、繳費人的各類涉稅業(yè)務(wù)咨詢，提供準確、詳細的解答。引導(dǎo)納稅人、繳費人到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，維持辦稅秩序。負責(zé)稅務(wù)大廳的資料發(fā)放、表格填寫指導(dǎo)等工作。協(xié)助處理納稅人、繳費人在辦稅過程中遇到的問題和糾紛，做好解釋和安撫工作。2.申報征收崗負責(zé)受理納稅人、繳費人的納稅申報、稅款征收等業(yè)務(wù)，確保申報數(shù)據(jù)的準確錄入和稅款的及時足額征收。對申報數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與納稅人、繳費人溝通核實，并進行相應(yīng)處理。負責(zé)開具稅收完稅證明、發(fā)票等各類票證，做好票證的保管和使用登記工作。3.發(fā)票管理崗負責(zé)發(fā)票的領(lǐng)購、發(fā)售、代開等工作，嚴格按照規(guī)定程序辦理發(fā)票業(yè)務(wù)。對發(fā)票的庫存進行管理，定期盤點，確保發(fā)票數(shù)量準確、安全存放。負責(zé)發(fā)票的驗舊、繳銷等工作，監(jiān)督納稅人、繳費人正確使用發(fā)票。開展發(fā)票政策宣傳和培訓(xùn)工作，提高納稅人、繳費人的發(fā)票使用意識。4.稅務(wù)登記崗負責(zé)受理納稅人的稅務(wù)登記申請，審核相關(guān)資料，辦理稅務(wù)登記手續(xù)。對稅務(wù)登記信息進行維護和管理，及時更新納稅人的基本信息。負責(zé)稅務(wù)登記證件的發(fā)放、變更、注銷等工作，做好證件的管理和使用登記。5.減免退稅崗負責(zé)受理納稅人的減免稅申請，審核相關(guān)資料，按照規(guī)定程序辦理減免稅審批手續(xù)。對已批準的減免稅事項進行跟蹤管理，確保納稅人正確享受減免稅政策。負責(zé)辦理退稅業(yè)務(wù)，審核退稅申請資料，按照規(guī)定流程進行退稅操作。定期對減免退稅業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析，為稅收政策的調(diào)整提供參考依據(jù)。（三）輔助崗位1.資料管理崗負責(zé)稅務(wù)大廳各類文件、資料、檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。建立健全資料管理制度，確保資料的完整性、準確性和安全性。按照規(guī)定程序提供資料查閱、借閱服務(wù)，做好登記和跟蹤管理。2.設(shè)備維護崗負責(zé)稅務(wù)大廳計算機、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運行。及時處理設(shè)備故障，保障辦稅業(yè)務(wù)的順利進行。負責(zé)辦公設(shè)備的耗材管理，定期進行盤點和采購。對新購置的設(shè)備進行安裝調(diào)試，組織工作人員進行操作培訓(xùn)。三、工作流程（一）業(yè)務(wù)受理1.納稅人、繳費人到稅務(wù)大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)時，首先到綜合服務(wù)崗進行業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)。2.綜合服務(wù)崗工作人員根據(jù)納稅人、繳費人的業(yè)務(wù)需求，指引其到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，并發(fā)放相關(guān)資料和表格。3.納稅人、繳費人在窗口提交業(yè)務(wù)辦理資料，窗口工作人員對資料進行初審，符合受理條件的予以受理，并出具受理回執(zhí)；不符合受理條件的，一次性告知納稅人、繳費人需要補充或更正的資料。（二）業(yè)務(wù)辦理1.申報征收崗工作人員對納稅人、繳費人的納稅申報資料進行審核，錄入申報數(shù)據(jù)，征收稅款，并開具稅收完稅證明等票證。2.發(fā)票管理崗工作人員按照規(guī)定程序為納稅人辦理發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)售、代開等業(yè)務(wù)，對發(fā)票進行驗舊、繳銷等管理。3.稅務(wù)登記崗工作人員審核納稅人的稅務(wù)登記申請資料，辦理稅務(wù)登記手續(xù)，發(fā)放稅務(wù)登記證件。4.減免退稅崗工作人員受理納稅人的減免稅申請和退稅申請，審核相關(guān)資料，按照規(guī)定程序辦理審批和退稅手續(xù)。（三）業(yè)務(wù)辦結(jié)1.窗口工作人員完成業(yè)務(wù)辦理后，將辦理結(jié)果告知納稅人、繳費人，并對相關(guān)資料進行整理歸檔。2.納稅人、繳費人對辦理結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時間內(nèi)提出復(fù)查申請，由相關(guān)崗位工作人員進行復(fù)查處理。3.綜合服務(wù)崗工作人員負責(zé)對納稅人、繳費人進行滿意度調(diào)查，收集意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行改進。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要熱情主動地接待納稅人、繳費人，使用文明禮貌用語，做到態(tài)度和藹、舉止端莊。2.耐心傾聽納稅人、繳費人的問題和訴求，不得推諉、敷衍，及時給予準確、清晰的答復(fù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴格按照規(guī)定的工作流程和服務(wù)標準辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和高效性。2.對納稅人、繳費人提交的資料進行認真審核，一次性告知所需資料和辦理要求，避免納稅人、繳費人多次往返。3.提供延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等特色服務(wù)，滿足納稅人、繳費人的特殊需求。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持稅務(wù)大廳環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備齊全、完好。2.合理設(shè)置辦稅窗口、休息區(qū)、填單區(qū)等功能區(qū)域，方便納稅人、繳費人辦理業(yè)務(wù)。3.提供必要的辦公用品和服務(wù)設(shè)施，如桌椅、紙筆、飲水機、復(fù)印機等，為納稅人、繳費人提供便利。五、工作紀律（一）考勤紀律1.工作人員要嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.請假需按照規(guī)定程序辦理審批手續(xù)，未經(jīng)批準不得擅自離崗。（二）工作紀律1.遵守國家法律法規(guī)和稅務(wù)機關(guān)的各項規(guī)章制度，嚴禁違規(guī)操作。2.保守國家機密和納稅人、繳費人的商業(yè)秘密，不得泄露工作中知悉的各類信息。3.嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站等。（三）廉潔紀律1.嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，嚴禁接受納稅人、繳費人的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得為納稅人、繳費人謀取不正當(dāng)利益。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括稅收法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種方式開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立健全考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等方面進行考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核、納稅人滿意度調(diào)查等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和相應(yīng)處理。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、群體事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場景、組織人員進行應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。（三）應(yīng)急處