[武漢某商場]顧客秩序管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[商場/商場/商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升應(yīng)急能力，健全顧客秩序管理機制，最大程度減少事件造成的損害，保障[居民/居民/員工]安全、財產(chǎn)安全、正常購物秩序，維護[社會/社會/社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場/商場/商場]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。武漢某商場成立顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場顧客秩序事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機制，確保信息接報、指令下達、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)迅速響應(yīng)、果斷處置，最大限度縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實行分級負(fù)責(zé)管理。商場內(nèi)部各部門及工作人員應(yīng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，落實屬地管理要求，明確責(zé)任人，協(xié)同配合，形成一級抓一級、層層抓落實的責(zé)任體系。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展顧客秩序風(fēng)險排查，加強重點區(qū)域、重點時段的監(jiān)控與引導(dǎo)。強化信息收集、研判與預(yù)警，建立早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置的工作機制，將事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部管理團隊、安保力量、服務(wù)人員及引導(dǎo)員等多元主體參與的系統(tǒng)聯(lián)動機制。鼓勵并組織引導(dǎo)顧客參與秩序維護，形成商場管理方與顧客共同參與、群防群控的工作格局，提升整體應(yīng)急處置效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分一般性秩序糾紛、突發(fā)性騷亂事件等不同性質(zhì)的事件，堅持依法處置原則。在處置過程中，優(yōu)先保護[居民/居民/員工]的生命財產(chǎn)安全，依法保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)，維護商場正常經(jīng)營秩序與社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[武漢某商場]顧客秩序管理應(yīng)急工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失、商場經(jīng)營秩序混亂、聲譽受損的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：顧客在商場內(nèi)發(fā)生的非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾滋事、尋釁滋事等群體性事件，顧客攜帶危險品、違禁品進入商場引發(fā)的安全事件，以及其他可能擾亂商場正常秩序的違法行為。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的治安事件，針對顧客或工作人員的搶劫、盜竊、故意傷害等刑事案件，以及恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、電梯故障、建筑物坍塌等重大安全事故，食品安全事件，大型促銷活動或人群聚集時發(fā)生的人員擁擠踩踏事件，以及其他突發(fā)性事故災(zāi)難。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在商場內(nèi)突然發(fā)生并造成或者可能造成顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等），以及因食物中毒、空氣污染等引發(fā)的群體性健康事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、臺風(fēng)、冰雹等氣象災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的商場設(shè)施損壞等次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致顧客信息泄露或無法正常購物；利用商場廣播、屏幕等發(fā)布虛假信息、煽動性言論引發(fā)秩序混亂的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用于商場場景，故刪除）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重自然災(zāi)害、事故災(zāi)難引發(fā)的社會秩序混亂事件，以及其他未列入上述類別的、但已對商場安全穩(wěn)定造成或可能造成重大影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[武漢某商場]成立顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場顧客秩序事件的應(yīng)對處置工作。指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部總監(jiān)

成員：商場辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、市場部、財務(wù)部、各樓層管理負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

指揮中心職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類顧客秩序事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向政府相關(guān)部門請示、報告。

第六條指揮中心辦公室及主要職責(zé)

顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心下設(shè)辦公室，指揮中心辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

指揮中心辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，研判事件性質(zhì)與級別，提出處理顧客秩序事件的指導(dǎo)意見和具體措施報指揮中心；及時總結(jié)商場處理顧客秩序事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各相關(guān)部門落實顧客秩序管理應(yīng)急工作的情況。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對各類顧客秩序事件，指揮中心下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任，副組長由辦公室主管擔(dān)任。工作組成員由安保部、顧客服務(wù)部、工程部、市場部等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置顧客在商場內(nèi)發(fā)生的非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾滋事、尋釁滋事等群體性事件；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置；及時上報事件情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、顧客服務(wù)部、工程部等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的治安事件，如盜竊、搶劫、故意傷害等；實施現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，搶救傷員；配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)蔓延。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由工程部、顧客服務(wù)部、安保部等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、電梯故障、建筑物坍塌等安全事故；實施應(yīng)急疏散，組織人員撤離危險區(qū)域；切斷危險源，控制事態(tài)發(fā)展；配合相關(guān)部門進行搶險救援。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由顧客服務(wù)部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由顧客服務(wù)部、工程部、安保部等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；實施隔離措施，防止疫情擴散；組織人員就醫(yī)，提供必要的醫(yī)療救助；配合衛(wèi)生防疫部門進行現(xiàn)場處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、顧客服務(wù)部等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場遭遇的雷電、暴雨、臺風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害；實施搶險救災(zāi)，保障商場設(shè)施安全；組織人員撤離危險區(qū)域；配合政府部門進行災(zāi)后恢復(fù)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由市場部總監(jiān)擔(dān)任，副組長由辦公室主管擔(dān)任。工作組成員由市場部、顧客服務(wù)部、安保部等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致顧客信息泄露或無法正常購物的事件；采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)運行；控制信息泄露范圍，保護顧客隱私；配合相關(guān)部門進行事件調(diào)查。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由安保部、顧客服務(wù)部、工程部、辦公室等部門骨干人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置在商場內(nèi)發(fā)生的嚴(yán)重影響安全穩(wěn)定的事件，如嚴(yán)重自然災(zāi)害、事故災(zāi)難引發(fā)的社會秩序混亂事件等；啟動應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急響應(yīng)；配合政府部門進行現(xiàn)場處置；維護商場秩序，保障顧客安全。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時預(yù)警商場內(nèi)突發(fā)事件，規(guī)范信息報送工作，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于[武漢某商場]顧客秩序管理應(yīng)急工作。

1.信息報送核心原則

商場各部門及工作人員應(yīng)遵循以下核心原則進行信息報送：

（1）及時性。事件發(fā)生后或發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險時，應(yīng)立即啟動報送程序，確保信息第一時間傳遞至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（2）首報意識。最先發(fā)現(xiàn)事件或信息的部門為“首報單位”，負(fù)有首要的報送責(zé)任，須第一時間向指揮中心辦公室報告基本情況和聯(lián)系方式。

（3）真實性。報送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得歪曲、隱瞞或虛構(gòu)事實，確保信息的真實可靠。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四款），力求全面反映事件情況。

（5）續(xù)報要求。對于持續(xù)發(fā)展或處置過程中的事件，首報單位及后續(xù)處置部門應(yīng)及時續(xù)報事件進展、采取的措施及初步評估等最新情況，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

商場內(nèi)發(fā)生或發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)顧客秩序事件的，應(yīng)按以下流程報送：

（1）部門報告：事件發(fā)現(xiàn)者或首報單位立即向本部門負(fù)責(zé)人報告，并第一時間以電話或短信方式將簡要信息（含事件類別、發(fā)生地點、初步情況）報送至指揮中心辦公室。

（2）辦公室核實與報告：指揮中心辦公室接報后，立即核實信息，判斷事件性質(zhì)與級別，必要時派員現(xiàn)場了解情況，并立即向指揮中心負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理、副總經(jīng)理或安保部總監(jiān)）匯報。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：指揮中心負(fù)責(zé)人根據(jù)事件情況，決定是否啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，并指揮后續(xù)處置工作。同時，根據(jù)事件級別，決定是否及向何種上級主管部門報告。

（4）上級報告：指揮中心辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，按照規(guī)定程序向省、市商務(wù)部門、公安部門、應(yīng)急管理部門、衛(wèi)生健康部門等上級主管部門報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報告外，須啟動緊急書面信息報送流程：

（1）現(xiàn)場核實：指揮中心辦公室接報后，立即派員趕赴現(xiàn)場核實情況。

（2）緊急擬文：現(xiàn)場核實后，第一時間擬寫《突發(fā)事件緊急報告》，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，突出核心要素。

（3）快速審批：緊急報告經(jīng)指揮中心負(fù)責(zé)人審批后，由辦公室值班負(fù)責(zé)人或授權(quán)人員通過內(nèi)部系統(tǒng)或加密郵件等方式，在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限依據(jù)上級要求）報送至相關(guān)上級主管部門。

（4）歸檔備查：報送完畢后，辦公室對緊急報告進行登記、編號、歸檔。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪編號等）。

（3）規(guī)模：涉及人數(shù)、影響范圍等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢、可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進展：事件處置的階段性進展情況。

（9）報告單位及聯(lián)系人：報送信息的部門、姓名及聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補充說明的事項。

5.重大突發(fā)事件緊急報告時限規(guī)定

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門，例如：武漢市商務(wù)局或武漢市公安局]口頭報告，并在2小時內(nèi)提交書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如遭遇強臺風(fēng)、地震、洪水等造成商場嚴(yán)重?fù)p毀或人員被困的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、電梯困人導(dǎo)致人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情在商場內(nèi)擴散的事件。

（4）涉國防/港澳臺/外交緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、重要外賓、港澳臺重要人物在商場內(nèi)受襲擊、襲擊風(fēng)險等事件。

（5）重大預(yù)警動向：如收到權(quán)威部門發(fā)布的可能對商場造成重大影響的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件預(yù)警，且已對商場運營或顧客安全構(gòu)成直接威脅。

（6）其他涉國安穩(wěn)定重要情況：如發(fā)生嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的聚眾騷亂、嚴(yán)重暴力犯罪、恐怖襲擊威脅或?qū)嵤┑仁录?/p>

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，落實日常管理責(zé)任，定期檢查評估應(yīng)急工作機制的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在問題，確保應(yīng)急指揮、信息傳遞、資源調(diào)配等環(huán)節(jié)暢通高效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場顧客秩序各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評審和修訂工作，根據(jù)商場運營實際、法律法規(guī)變化、過往事件處置經(jīng)驗以及風(fēng)險評估結(jié)果，更新預(yù)案內(nèi)容，增強預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)精通的應(yīng)急處置隊伍，包括安保骨干、志愿者、商戶代表等。定期開展隊員選拔、登記和培訓(xùn)，提升隊員的應(yīng)急處置能力、協(xié)同作戰(zhàn)能力和安全防護意識。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同事件類型和崗位需求，開展知識講解、技能訓(xùn)練、法規(guī)學(xué)習(xí)等培訓(xùn)活動。定期組織桌面推演、實戰(zhàn)演練等模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性，磨合隊伍的協(xié)同配合，提高實戰(zhàn)處置能力。

5.做好應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，制定應(yīng)急物資清單，明確種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。定期檢查、補充和更新應(yīng)急物資，確保其數(shù)量充足、質(zhì)量合格、隨時可用，并建立完善的領(lǐng)用、歸還和報廢制度。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及資源需求等因素，將商場顧客秩序突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含），或危及重要設(shè)施安全、嚴(yán)重影響商場正常運營且難以控制，或引發(fā)重大社會影響的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡且蔓延迅速；發(fā)生嚴(yán)重暴力襲擊事件；發(fā)生大規(guī)模群體性事件且出現(xiàn)嚴(yán)重暴力行為；發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致多人急性中毒。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含），或10人以上50人以下中毒，或?qū)е律虉霾糠謪^(qū)域嚴(yán)重秩序混亂、運營受重大影響且難以控制的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模盜竊、搶劫事件；發(fā)生較為嚴(yán)重的火災(zāi)導(dǎo)致一定人員傷亡或財產(chǎn)損失；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件引發(fā)較嚴(yán)重秩序混亂。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成3人以下死亡，或10人以下中毒，或?qū)е律虉霾糠謪^(qū)域秩序混亂、運營受較影響，但可通過現(xiàn)有資源有效控制的事件。例如：發(fā)生一般盜竊、詐騙事件；發(fā)生較小規(guī)?；馂?zāi)；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成人員輕傷，或?qū)е律虉鼍植恐刃驎簳r混亂，對商場整體運營影響較小，能夠迅速得到控制的事件。例如：發(fā)生顧客糾紛引發(fā)的肢體沖突；發(fā)生設(shè)施輕微故障導(dǎo)致短時秩序影響；發(fā)生個別顧客無理取鬧事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生或接到預(yù)警可能發(fā)生I級事件后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)向顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心辦公室報告，指揮中心辦公室立即向指揮中心負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報告，并同步啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮中心負(fù)責(zé)人接報后，立即宣布啟動I級響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)迅速調(diào)集所有可用資源，在1小時內(nèi)將事件基本信息（包括事件類別、時間、地點、初步影響等）向[上級主管部門，例如：武漢市商務(wù)局、武漢市公安局]和相關(guān)監(jiān)管部門報告，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生或接到預(yù)警可能發(fā)生II級事件后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)向顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心辦公室報告，指揮中心辦公室立即向指揮中心負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報告，并同步啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮中心負(fù)責(zé)人接報后，立即宣布啟動II級響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)迅速調(diào)集主要應(yīng)急資源，在1小時內(nèi)將事件基本信息向[上級主管部門，例如：武漢市商務(wù)局、武漢市公安局]和相關(guān)監(jiān)管部門報告，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生或接到預(yù)警可能發(fā)生III級事件后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)向顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心辦公室報告，指揮中心辦公室立即向指揮中心負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報告，并同步啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮中心負(fù)責(zé)人接報后，立即宣布啟動III級響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部（可由指揮中心辦公室或指定副職領(lǐng)導(dǎo)牽頭），負(fù)責(zé)事件的現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)迅速調(diào)集必要應(yīng)急資源，在1小時內(nèi)將事件基本情況向[上級主管部門，例如：武漢市商務(wù)局、武漢市公安局]和相關(guān)監(jiān)管部門報告，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生或接到預(yù)警可能發(fā)生IV級事件后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)向顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心辦公室報告，指揮中心辦公室立即向指揮中心負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）報告，并同步啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮中心負(fù)責(zé)人接報后，立即宣布啟動IV級響應(yīng)，由指揮中心辦公室或指定人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)調(diào)，必要時成立現(xiàn)場指揮部。應(yīng)立即將事件基本情況向[上級主管部門，例如：武漢市商務(wù)局、武漢市公安局]和相關(guān)監(jiān)管部門進行及時匯報，并根據(jù)指示開展處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為應(yīng)急處置的核心，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局勢，防止事件擴大、蔓延或升級，保障人員安全和基本秩序。

（2）掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、核實、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件進展情況。

（3）及時報告：按照信息報送規(guī)定，及時、準(zhǔn)確、完整地向上級指揮中心、相關(guān)部門和單位報告事件情況、處置進展及需求。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)上級授權(quán)和事件需要，適時向商場內(nèi)外發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護商場聲譽和社會穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、快速傳遞、規(guī)范報送、高效處理全流程的工作機制，確保信息渠道暢通無阻。具體要求包括：

（1）信息收集機制：建立多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，覆蓋商場各主要區(qū)域及關(guān)鍵崗位，確保信息來源的廣泛性和準(zhǔn)確性。

（2）信息傳遞機制：制定標(biāo)準(zhǔn)化信息傳遞流程和規(guī)范，明確信息傳遞的層級、時效和方式，確保信息傳遞的及時性和有效性。

（3）信息報送機制：明確不同等級事件的信息報送標(biāo)準(zhǔn)和時限要求，確保信息報送的規(guī)范性和權(quán)威性。

（4）信息處理機制：建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行快速處理、評估和決策支持，確保應(yīng)急處置的精準(zhǔn)性。

商場應(yīng)配備完善的通訊設(shè)施和信息系統(tǒng)，包括但不限于對講機、廣播系統(tǒng)、電話線路、網(wǎng)絡(luò)平臺等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)備完好、運行暢通，保障應(yīng)急處置期間通訊聯(lián)絡(luò)無誤。

第十二條物資與資金保障

（1）應(yīng)急經(jīng)費保障：商場應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源的穩(wěn)定性和充足性。建立健全應(yīng)急經(jīng)費使用管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

（2）應(yīng)急物資保障：商場應(yīng)建立應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資清單，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點和管理責(zé)任部門。重點儲備醫(yī)療急救類物資（如急救箱、常用藥品、防護用品等）、應(yīng)急處置類物資（如警戒帶、滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等）、生活保障類物資（如飲用水、食品等）。物資儲備應(yīng)遵循“分類管理、定點存放、定期檢查、及時補充”的原則，確保物資充足、完好、可用。

（3）物資管理機制：明確應(yīng)急物資的采購、儲存、保管、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理要求，確保物資管理規(guī)范有序。指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理和維護，定期檢查物資質(zhì)量，及時補充和更新，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資（如藥品、消毒用品等）應(yīng)由專人專柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫登記制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

（1）應(yīng)急隊伍建設(shè)：商場應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍的組成部門、人員結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工。常備隊伍由商場安保人員及各部門骨干力量構(gòu)成，負(fù)責(zé)日常巡查、先期處置及信息報告；預(yù)備隊伍由商場員工及必要時吸納社會力量構(gòu)成，負(fù)責(zé)大規(guī)模事件或?qū)I(yè)救援力量的支援。應(yīng)建立應(yīng)急隊伍的日常訓(xùn)練、考核與激勵機制，確保隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)過硬。

（2）專業(yè)技術(shù)支持：商場應(yīng)積極與公安機關(guān)、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機構(gòu)建立聯(lián)系，尋求在應(yīng)急處置、風(fēng)險評估、教育培訓(xùn)等方面的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。建立專家咨詢機制，為應(yīng)急處置工作提供專業(yè)支撐。加強應(yīng)急技術(shù)裝備的配備與維護，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（1）應(yīng)急培訓(xùn)機制：商場應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期對全體員工（包括常備、預(yù)備應(yīng)急隊伍成員）開展應(yīng)急處置知識和技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、自救互救、心理疏導(dǎo)等方面。培訓(xùn)應(yīng)注重實效，提高員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。

（2）應(yīng)急演練機制：商場應(yīng)定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的協(xié)同配合和快速反應(yīng)能力。演練應(yīng)注重模擬實戰(zhàn)，全面評估應(yīng)急處置效果，并根據(jù)演練結(jié)果及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

（3）交流協(xié)作機制：商場應(yīng)積極與其他商場、相關(guān)企事業(yè)單位、社區(qū)組織等建立應(yīng)急交流協(xié)作關(guān)系，開展信息共享、資源互補、聯(lián)合演練等活動，提升協(xié)同應(yīng)對突發(fā)事件的能力。鼓勵并支持員工參與外部交流活動，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，共同提升應(yīng)急處置水平。

第十五條加強保障建設(shè)

[武漢某商場]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等各個方面全方位加強保障體系建設(shè)，確保應(yīng)急處置工作具備堅實的基礎(chǔ)和有力的支撐。

（1）制度建設(shè)：建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、善后等全流程的管理制度體系，明確各部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和處置流程，確保應(yīng)急處置工作有章可循、規(guī)范運行。

（2）組織保障：明確顧客秩序管理應(yīng)急指揮中心的領(lǐng)導(dǎo)體系、成員單位及其職責(zé)，完善各專項應(yīng)急處置工作組的協(xié)同配合機制，確保應(yīng)急組織體系高效運轉(zhuǎn)。

（3）物資保障：按