道路客運(yùn)服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱：道路客運(yùn)服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用范圍：本作業(yè)指導(dǎo)書適用于我國道路客運(yùn)服務(wù)員的日常工作，包括但不限于車輛清潔、乘客服務(wù)、行車安全等方面。

2.目的：為確保道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，規(guī)范道路客運(yùn)服務(wù)員的工作流程，保障乘客的出行安全，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。

3.依據(jù)：本作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》、《客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。

二、操作前的準(zhǔn)備

1.勞動(dòng)防護(hù)用品穿戴：

-著裝整齊，佩戴公司統(tǒng)一制服，保持整潔。

-根據(jù)天氣情況，正確穿戴保暖或防曬衣物。

-穿戴安全帽，確保頭發(fā)不外露。

-配戴護(hù)目鏡或眼鏡，保護(hù)眼睛不受傷害。

-按規(guī)定佩戴手套、口罩等防護(hù)用品。

2.技術(shù)準(zhǔn)備：

-熟悉車輛的操作規(guī)程和各項(xiàng)功能。

-了解乘客服務(wù)流程和應(yīng)急處理措施。

-熟悉車輛的安全設(shè)施使用方法，如滅火器、安全錘等。

3.設(shè)備檢查：

-檢查車輛外觀是否完好，如有破損應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

-檢查車輛輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燈光等是否正常。

-確認(rèn)車輛油液、冷卻液等是否充足。

-檢查車輛安全帶、座椅等乘客安全設(shè)施。

4.物料準(zhǔn)備：

-準(zhǔn)備好服務(wù)所需的物品，如紙巾、瓶裝水、垃圾袋等。

-檢查服務(wù)工具，如服務(wù)手冊(cè)、票務(wù)設(shè)備等是否齊全。

-確保車內(nèi)環(huán)境整潔，無異味和雜物。

-準(zhǔn)備好乘客信息記錄表，以便及時(shí)記錄乘客需求。

三、操作的先后順序與方式

1.作業(yè)步驟：

-接車前，檢查車輛狀態(tài)，確認(rèn)車輛整潔、設(shè)施完好。

-上車后，啟動(dòng)車輛，預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)，調(diào)整座椅和后視鏡。

-開車前，再次檢查車輛安全，包括燈光、剎車、輪胎等。

-發(fā)車前，向乘客介紹行車路線、注意事項(xiàng)及服務(wù)內(nèi)容。

-行車過程中，保持車速穩(wěn)定，遵守交通規(guī)則，注意觀察路況。

-定期檢查車輛狀態(tài)，確保行駛安全。

-到站后，關(guān)閉車輛，協(xié)助乘客下車，收集垃圾，整理車內(nèi)環(huán)境。

2.關(guān)鍵操作要求：

-行車時(shí)，保持安全距離，避免急剎車和急轉(zhuǎn)彎。

-乘客服務(wù)時(shí)，態(tài)度友好，語言文明，尊重乘客。

-遇到突發(fā)情況，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告。

3.特殊工序處理方法：

-遇到乘客身體不適，應(yīng)立即停車，提供必要的幫助。

-遇到行李物品丟失，應(yīng)協(xié)助乘客尋找或記錄相關(guān)信息。

-遇到車輛故障，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

4.常見操作偏差的糾正措施：

-若發(fā)現(xiàn)車速過快，應(yīng)減速慢行，確保安全。

-若發(fā)現(xiàn)車內(nèi)環(huán)境不整潔，應(yīng)立即進(jìn)行清理。

-若發(fā)現(xiàn)乘客服務(wù)不到位，應(yīng)立即補(bǔ)充服務(wù)或道歉。

四、操作過程中設(shè)備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運(yùn)行狀態(tài)特征：

-車輛引擎運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常噪音或震動(dòng)。

-燈光系統(tǒng)正常工作，各指示燈顯示準(zhǔn)確。

-剎車系統(tǒng)響應(yīng)靈敏，無異常制動(dòng)感。

-輪胎氣壓適宜，無漏氣現(xiàn)象。

-空調(diào)系統(tǒng)制冷或制熱效果良好，無異味。

-服務(wù)工具（如服務(wù)手冊(cè)、票務(wù)設(shè)備等）運(yùn)行順暢，功能正常。

2.潛在異常跡象：

-發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)不規(guī)律震動(dòng)或噪音。

-燈光閃爍或不亮。

-剎車系統(tǒng)反應(yīng)遲鈍或異常制動(dòng)感。

-輪胎磨損不均或氣壓異常。

-空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)異味或制冷/制熱效果下降。

-服務(wù)工具操作異?；驌p壞。

3.狀態(tài)維護(hù)的基本要求：

-定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)，按照保養(yǎng)計(jì)劃更換機(jī)油、濾清器等。

-每次發(fā)車前進(jìn)行車輛檢查，確保各項(xiàng)功能正常。

-定期檢查和清潔服務(wù)工具，保持其清潔和完好。

-及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告任何異常情況，確保及時(shí)維修。

-按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免人為損壞。

五、作業(yè)過程中的參數(shù)調(diào)試與質(zhì)量校驗(yàn)

1.關(guān)鍵參數(shù)調(diào)試方法：

-車輛速度：根據(jù)路況和乘客需求調(diào)整車速，確保平穩(wěn)舒適。

-空調(diào)溫度：根據(jù)季節(jié)和乘客反饋調(diào)整空調(diào)溫度，保持車內(nèi)舒適。

-車內(nèi)照明：根據(jù)光線強(qiáng)度調(diào)整車內(nèi)照明，確保乘客視線清晰。

-服務(wù)態(tài)度：通過培訓(xùn)和實(shí)踐，提高服務(wù)人員的溝通和服務(wù)技巧。

2.質(zhì)量校驗(yàn)頻次與標(biāo)準(zhǔn)：

-車輛安全檢查：每次發(fā)車前進(jìn)行，確保車輛無安全隱患。

-乘客滿意度調(diào)查：每月至少一次，收集乘客反饋，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

-服務(wù)人員培訓(xùn)：每季度至少一次，確保服務(wù)人員掌握最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.校驗(yàn)不合格的處理流程：

-發(fā)現(xiàn)問題后，立即停止相關(guān)操作，隔離問題設(shè)備或人員。

-分析問題原因，制定整改措施，并向相關(guān)部門報(bào)告。

-對(duì)不合格的設(shè)備進(jìn)行維修或更換，對(duì)人員問題進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。

-重新進(jìn)行質(zhì)量校驗(yàn)，確認(rèn)問題已得到解決。

-記錄問題處理過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止類似問題再次發(fā)生。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動(dòng)作

1.合理站位：

-駕駛員應(yīng)位于駕駛座中央，雙腳平放在踏板上，保持背部挺直。

-服務(wù)員在車輛內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)保持身體平衡，避免突然轉(zhuǎn)身或大幅度移動(dòng)。

-在操作服務(wù)設(shè)備時(shí)，如票務(wù)機(jī)、服務(wù)臺(tái)等，應(yīng)站在設(shè)備的正前方，方便操作和觀察。

2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范：

-駕駛員操作方向盤時(shí)，應(yīng)使用手掌而非手指，以減少疲勞和錯(cuò)誤操作。

-服務(wù)員分發(fā)物品或提供幫助時(shí)，應(yīng)使用雙手，確保物品傳遞平穩(wěn)。

-在車輛行駛過程中，服務(wù)人員不應(yīng)隨意觸摸車內(nèi)設(shè)施，以免分散注意力。

3.避免誤操作的動(dòng)作禁忌：

-駕駛員在行駛過程中，避免頻繁變換手位，以防止方向盤失控。

-服務(wù)員在車內(nèi)操作時(shí)，避免站立不穩(wěn)或身體前傾，以免摔倒或碰撞。

-避免在車輛行駛中做大幅度或快速的動(dòng)作，以免引起乘客不適或造成車輛顛簸。

-操作電子設(shè)備時(shí)，避免邊操作邊與其他乘客交談，以防止誤觸按鍵。

-根據(jù)人機(jī)工程學(xué)原理，操作人員的站位和動(dòng)作應(yīng)確保操作的便捷性、安全性和舒適性，減少疲勞和錯(cuò)誤，提高工作效率。

七、作業(yè)過程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)

1.質(zhì)量控制：

-確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)乘客提出的問題及時(shí)響應(yīng)和處理。

-定期檢查車輛衛(wèi)生，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。

-對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)規(guī)范一致。

2.安全防護(hù)：

-駕駛員必須遵守交通規(guī)則，確保行車安全。

-服務(wù)員應(yīng)熟悉緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施，如火災(zāi)、緊急剎車等。

-定期檢查車輛安全設(shè)備，如安全帶、滅火器等，確保其有效性。

3.設(shè)備保護(hù)：

-使用車輛和設(shè)備時(shí)，遵循操作手冊(cè)的指導(dǎo)，避免非標(biāo)準(zhǔn)操作。

-避免在車輛運(yùn)行時(shí)進(jìn)行設(shè)備的清潔和檢查，以免影響行駛安全。

-對(duì)損壞的設(shè)備及時(shí)報(bào)告并采取措施，防止故障擴(kuò)大。

4.環(huán)境維護(hù)：

-作業(yè)過程中，注意節(jié)約能源，如合理使用空調(diào)、燈光等。

-保持車內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，不隨意丟棄垃圾，鼓勵(lì)乘客共同維護(hù)。

-對(duì)車輛排放進(jìn)行監(jiān)控，確保符合環(huán)保要求。

-所有操作人員需時(shí)刻保持警覺，遵循作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定，確保乘客安全、滿意，同時(shí)保護(hù)環(huán)境，維護(hù)企業(yè)形象。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現(xiàn)場(chǎng)清理：

-行駛結(jié)束后，立即清理車內(nèi)垃圾，包括乘客遺留的物品。

-確保車內(nèi)無遺漏的紙屑、食物殘?jiān)?，保持車?nèi)清潔。

-對(duì)車內(nèi)設(shè)施進(jìn)行擦拭，恢復(fù)到作業(yè)前的整潔狀態(tài)。

2.設(shè)備歸位：

-將服務(wù)工具和設(shè)備歸回原位，如票務(wù)機(jī)、服務(wù)手冊(cè)等。

-確保所有設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，無損壞或遺失。

3.物料整理：

-對(duì)作業(yè)中使用的物料進(jìn)行清點(diǎn)，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

-將多余的物料妥善存放，以便下次使用。

4.作業(yè)記錄填寫：

-記錄本次作業(yè)的詳細(xì)信息，包括乘客數(shù)量、服務(wù)情況、車輛狀態(tài)等。

-如有異常情況，詳細(xì)記錄問題及處理過程。

-確保記錄完整、準(zhǔn)確，便于后續(xù)查詢和分析。

九、突發(fā)問題的應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障：

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，立即停止使用，并通知維修人員。

-如果故障不影響安全，可暫時(shí)使用備用設(shè)備。

-記錄故障現(xiàn)象和發(fā)生時(shí)間，等待維修。

2.質(zhì)量異常：

-乘客反映服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，立即核實(shí)情況，并采取措施糾正。

-記錄乘客反饋，必要時(shí)提供補(bǔ)償或道歉。

-對(duì)問題進(jìn)行分析，防止類似問題再次發(fā)生。

3.安全隱患：

-發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即停止作業(yè)，確保乘客安全。

-對(duì)隱患進(jìn)行評(píng)估，采取緊急措施排除或隔離。

-立即上報(bào)上級(jí)管理部門，并按照規(guī)定程序處理。

-所有突發(fā)問題處理完畢后，需填寫《突發(fā)問題處理報(bào)告》，詳細(xì)記錄處理過程和結(jié)果，以備后續(xù)跟蹤和評(píng)估。

十、附則

1.解釋權(quán)：本作業(yè)指導(dǎo)書的解釋權(quán)歸公司所有，如有歧義，以公司官方解釋為準(zhǔn)。

2.生效日期：本作業(yè)指導(dǎo)書自發(fā)布之日起正式生效。

3.修訂流程：

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