麗江市旅游管理制度一、旅游規(guī)劃與資源管理（一）旅游規(guī)劃制定麗江市旅游行政管理部門會同相關(guān)部門，根據(jù)本市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃、旅游資源狀況和市場需求，編制全市旅游發(fā)展規(guī)劃。在編制過程中，充分考慮麗江市獨特的自然景觀、歷史文化和民族風(fēng)情等因素，以保護(hù)為前提，合理布局旅游項目和設(shè)施。對于重點旅游區(qū)域，如麗江古城、玉龍雪山等，編制專項旅游規(guī)劃。專項規(guī)劃要與全市旅游發(fā)展規(guī)劃相銜接，明確各區(qū)域的功能定位、發(fā)展目標(biāo)和建設(shè)要求。例如，麗江古城專項規(guī)劃注重保護(hù)古城的傳統(tǒng)風(fēng)貌和歷史文化，合理控制游客流量，優(yōu)化旅游服務(wù)設(shè)施布局；玉龍雪山專項規(guī)劃則突出生態(tài)保護(hù)，科學(xué)規(guī)劃登山、滑雪等旅游項目，保障游客的安全和體驗。旅游規(guī)劃制定過程中廣泛征求社會各界意見，包括旅游企業(yè)、居民、專家學(xué)者等。通過召開聽證會、公示規(guī)劃草案等方式，確保規(guī)劃的科學(xué)性、合理性和可行性。規(guī)劃經(jīng)批準(zhǔn)后，嚴(yán)格執(zhí)行，任何單位和個人不得擅自變更。確需變更的，按照原審批程序報批。（二）旅游資源保護(hù)麗江市建立旅游資源保護(hù)名錄，對具有重要歷史、文化、科學(xué)、藝術(shù)價值的旅游資源進(jìn)行重點保護(hù)。旅游資源保護(hù)名錄包括麗江古城、白沙壁畫、東巴文化遺跡等物質(zhì)文化遺產(chǎn)，以及納西古樂、東巴舞等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。加強對旅游資源的日常監(jiān)測和評估，建立旅游資源保護(hù)檔案。定期對旅游資源的保存狀況、開發(fā)利用情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能影響旅游資源保護(hù)的問題。例如，對麗江古城的古建筑進(jìn)行定期修繕和維護(hù)，對東巴文化傳承人進(jìn)行保護(hù)和扶持，確保非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和發(fā)展。在旅游資源開發(fā)過程中，嚴(yán)格遵循“保護(hù)為主、合理開發(fā)、永續(xù)利用”的原則。開發(fā)項目必須進(jìn)行環(huán)境影響評價和可行性研究，確保開發(fā)活動不會對旅游資源造成破壞。對于新建、改建、擴建的旅游項目，要求嚴(yán)格按照規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。例如，在玉龍雪山景區(qū)內(nèi)建設(shè)旅游設(shè)施時，采用環(huán)保材料，減少對生態(tài)環(huán)境的影響。二、旅游市場主體管理（一）旅行社管理麗江市對旅行社實行許可制度，從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，必須依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。旅行社設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的，應(yīng)當(dāng)依法辦理登記手續(xù)，并向旅游行政管理部門備案。旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。加強對旅行社的日常監(jiān)管，定期檢查旅行社的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)狀況等。要求旅行社建立健全內(nèi)部管理制度，規(guī)范旅游合同簽訂、旅游行程安排、旅游安全保障等方面的工作。例如，旅行社在與游客簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)明確旅游行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、違約責(zé)任等內(nèi)容，保障游客的合法權(quán)益。對旅行社的導(dǎo)游人員進(jìn)行管理，要求導(dǎo)游人員必須持導(dǎo)游證上崗。旅行社應(yīng)當(dāng)加強對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。旅游行政管理部門定期對導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，對違規(guī)導(dǎo)游人員依法進(jìn)行處理。（二）旅游飯店管理麗江市對旅游飯店實行星級評定制度，根據(jù)旅游飯店的建筑、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等條件，評定不同的星級。星級旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不得降低服務(wù)質(zhì)量。加強對旅游飯店的日常監(jiān)管，檢查旅游飯店的衛(wèi)生、安全、消防等方面的情況。要求旅游飯店建立健全安全管理制度，保障游客的人身和財產(chǎn)安全。例如，旅游飯店應(yīng)當(dāng)配備必要的消防設(shè)施和安全設(shè)備，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)；加強對食品衛(wèi)生的管理，確保游客的飲食安全。鼓勵旅游飯店開展品牌建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。支持旅游飯店采用新技術(shù)、新設(shè)備，提升服務(wù)的智能化、信息化水平。例如，一些旅游飯店引入智能客房系統(tǒng)，為游客提供更加便捷、舒適的住宿體驗。（三）旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定景區(qū)規(guī)劃和管理制度，合理設(shè)置游覽路線、安全警示標(biāo)志等設(shè)施。景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)符合景區(qū)規(guī)劃和管理要求，不得隨意擺攤設(shè)點、亂搭亂建。加強對旅游景區(qū)的安全管理，制定應(yīng)急預(yù)案，配備必要的安全救援設(shè)備和人員。在旅游高峰期，合理控制游客流量，確保游客的安全。例如，玉龍雪山景區(qū)在旅游旺季采用預(yù)約購票、分段放行等措施，避免游客過度集中。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定公示門票價格、游覽項目等信息，不得擅自提高門票價格。對符合優(yōu)惠條件的游客，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定給予優(yōu)惠。同時，加強對景區(qū)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，規(guī)范景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游、講解員等人員的服務(wù)行為。三、旅游服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)管（一）旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定麗江市旅游行政管理部門會同相關(guān)部門制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)、旅游交通等各個領(lǐng)域。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確了各項旅游服務(wù)的具體要求和規(guī)范，為旅游企業(yè)提供了服務(wù)的依據(jù)和參考。例如，旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社在旅游合同簽訂、行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、應(yīng)急處理等方面的要求；旅游飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對飯店的客房、餐飲、前臺服務(wù)等環(huán)節(jié)提出了具體的質(zhì)量指標(biāo)；旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、游覽設(shè)施、安全保障等方面的內(nèi)容。鼓勵旅游企業(yè)積極采用國際先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。對達(dá)到或超過旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的旅游企業(yè)，給予表彰和獎勵。（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，旅游行政管理部門定期對旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括旅游企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、旅游合同履行情況等。加強對旅游市場的日常巡查，嚴(yán)厲打擊旅游市場中的違法違規(guī)行為。例如，查處旅行社的“零負(fù)團(tuán)費”、強迫購物等行為；打擊旅游飯店的宰客、欺詐等現(xiàn)象；整治旅游景區(qū)的亂收費、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量投訴舉報平臺，暢通游客投訴渠道。對游客的投訴，旅游行政管理部門及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。同時，對投訴較多的旅游企業(yè)進(jìn)行重點監(jiān)管，督促其整改提高。（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評價建立旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過游客滿意度調(diào)查、第三方評估等方式，對旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。游客滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評價等多種形式，廣泛收集游客的意見和建議。根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，對旅游企業(yè)進(jìn)行分類管理。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的旅游企業(yè)，給予政策支持和宣傳推廣；對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)，責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，依法進(jìn)行處罰。同時，將旅游服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果向社會公布，引導(dǎo)游客理性消費。四、旅游安全管理（一）旅游安全制度建設(shè)麗江市旅游行政管理部門會同相關(guān)部門制定旅游安全管理制度，明確旅游安全管理的職責(zé)和要求。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強對員工的安全培訓(xùn)。例如，旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程中為游客購買旅游意外保險，告知游客旅游過程中的安全注意事項；旅游飯店應(yīng)當(dāng)加強對消防、電梯、電氣等設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)；旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，加強對危險區(qū)域的管理。（二）旅游安全監(jiān)督檢查加強對旅游企業(yè)的安全監(jiān)督檢查，旅游行政管理部門定期對旅游企業(yè)的安全制度執(zhí)行情況、安全設(shè)施設(shè)備狀況等進(jìn)行檢查。對存在安全隱患的旅游企業(yè)，責(zé)令其限期整改，確保旅游安全。在旅游旺季和重大節(jié)假日期間，加強對旅游市場的安全監(jiān)管。組織相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點檢查旅游景區(qū)、旅游交通、旅游飯店等場所的安全情況。例如，對玉龍雪山景區(qū)的索道、登山設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，對旅游客運車輛的安全性能進(jìn)行檢測。（三）旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援體系。旅游行政管理部門和旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對旅游突發(fā)事件的能力。當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)事件時，旅游行政管理部門和旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的救援措施，保障游客的生命和財產(chǎn)安全。同時，及時向上級部門報告事件情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。例如，在發(fā)生地震、洪水等自然災(zāi)害時，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時組織游客疏散轉(zhuǎn)移，提供必要的生活保障；在發(fā)生旅游交通事故時，及時開展救援和傷員救治工作。五、旅游從業(yè)人員管理（一）旅游從業(yè)人員資格認(rèn)證麗江市實行旅游從業(yè)人員資格認(rèn)證制度，從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊、旅游飯店服務(wù)、旅游景區(qū)講解等工作的人員，必須取得相應(yīng)的資格證書。資格認(rèn)證考試由旅游行政管理部門組織實施，確保從業(yè)人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。例如，導(dǎo)游人員必須通過導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游證后才能從事導(dǎo)游工作。導(dǎo)游資格考試包括筆試和面試，內(nèi)容涵蓋旅游法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、當(dāng)?shù)匚幕瘹v史等方面的知識。（二）旅游從業(yè)人員培訓(xùn)加強對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。旅游行政管理部門定期組織旅游從業(yè)人員參加各類培訓(xùn)，包括職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。旅游企業(yè)也應(yīng)當(dāng)加強對員工的內(nèi)部培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位的需求，制定個性化的培訓(xùn)方案。例如，旅游飯店對新入職員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面的培訓(xùn)；旅行社對導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游線路設(shè)計、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。（三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)加強旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。旅游行政管理部門和旅游企業(yè)通過開展職業(yè)道德教育活動、制定職業(yè)道德規(guī)范等方式，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德水平。要求旅游從業(yè)人員遵守法律法規(guī)，誠實守信，熱情服務(wù)，不得損害游客的合法權(quán)益。對違反職業(yè)道德的旅游從業(yè)人員，依法進(jìn)行處理，并將其不良記錄納入行業(yè)信用體系。六、旅游行業(yè)協(xié)會管理（一）旅游行業(yè)協(xié)會的設(shè)立與職責(zé)麗江市鼓勵成立旅游行業(yè)協(xié)會，旅游行業(yè)協(xié)會經(jīng)民政部門登記注冊后，依法開展活動。旅游行業(yè)協(xié)會的職責(zé)包括制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，加強行業(yè)自律；開展行業(yè)培訓(xùn)和交流活動，提高行業(yè)整體素質(zhì)；維護(hù)會員的合法權(quán)益，反映行業(yè)的意見和建議；參與旅游市場的監(jiān)督管理，協(xié)助政府部門規(guī)范旅游市場秩序。（二）旅游行業(yè)協(xié)會與政府部門的協(xié)作旅游行業(yè)協(xié)會與旅游行政管理部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，在旅游規(guī)劃制定、旅游市場監(jiān)管、旅游服務(wù)質(zhì)量提升等方面發(fā)揮積極作用。旅游行政管理部門支持旅游行業(yè)協(xié)會開展工作，為協(xié)會提供必要的政策指導(dǎo)和信息服務(wù)；旅游行業(yè)協(xié)會積極配合旅游行政管理部門的工作，協(xié)助開展旅游市場檢查、旅游企業(yè)評級等活動。（三）旅游行業(yè)協(xié)會的自律管理旅游行業(yè)協(xié)會加強對會員的自律管理，對違反行業(yè)規(guī)范和自律公約的會員，按照協(xié)會章程進(jìn)行處理。通過開展行業(yè)誠信建設(shè)活動，引導(dǎo)會員企業(yè)誠信經(jīng)營，提高行業(yè)的整體形象和信譽。同時，旅游行業(yè)協(xié)會加強對旅游市場的監(jiān)測和分析，為會員企業(yè)提供市場信息和決策參考。七、旅游信息化管理（一）旅游信息平臺建設(shè)麗江市建設(shè)旅游信息平臺，整合旅游資源、旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品等信息，為游客提供全面、準(zhǔn)確、及時的旅游信息服務(wù)。旅游信息平臺包括官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序等多種形式，游客可以通過平臺查詢旅游景點介紹、旅游線路推薦、旅游飯店預(yù)訂、交通票務(wù)信息等。旅游信息平臺還具備在線預(yù)訂、在線支付等功能，方便游客進(jìn)行旅游消費。同時，旅游信息平臺與旅游企業(yè)的信息系統(tǒng)進(jìn)行對接，實現(xiàn)信息的實時更新和共享。（二）旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用利用旅游大數(shù)據(jù)技術(shù)，對游客的消費行為、旅游偏好、旅游市場趨勢等進(jìn)行分析和研究。旅游行政管理部門可以根據(jù)旅游大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定更加科學(xué)合理的旅游發(fā)展政策和規(guī)劃；旅游企業(yè)可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高市場競爭力。例如，通過分析游客的消費數(shù)據(jù)，了解游客的消費能力和消費習(xí)慣，為旅游企業(yè)制定價格策略和產(chǎn)品組合提供參考；通過分析游客的旅游偏好，開發(fā)更符合市場需求的旅游產(chǎn)品。（三）旅游智慧化服務(wù)推進(jìn)旅游智慧化服務(wù)建設(shè)，在旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通等場所推廣應(yīng)用智能設(shè)備和信息技術(shù)。例如，在旅游景區(qū)安裝智能導(dǎo)覽系統(tǒng)，游客可以通過手機掃碼獲取景區(qū)的語音講解和導(dǎo)航服務(wù)；在旅游飯店引入智能客房系統(tǒng)，游客可以通過手機控制房間的燈光、空調(diào)等設(shè)備。通過旅游智慧化服務(wù)，提高游客的旅游體驗，提升旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時，加強對旅游信息化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保其正常運行。八、旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展管理（一）旅游與文化產(chǎn)業(yè)融合麗江市注重旅游與文化產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，挖掘和利用當(dāng)?shù)氐臍v史文化、民族文化資源，開發(fā)具有文化特色的旅游產(chǎn)品。例如，依托麗江古城的歷史文化，開發(fā)古城文化體驗游、納西民俗文化展示等旅游項目；利用東巴文化，開發(fā)東巴文化研學(xué)游、東巴技藝體驗等旅游產(chǎn)品。加強對文化旅游資源的保護(hù)和傳承，在旅游開發(fā)過程中注重文化內(nèi)涵的挖掘和展示。鼓勵文化企業(yè)與旅游企業(yè)合作，共同打造文化旅游品牌。例如，一些文化演藝企業(yè)與旅游景區(qū)合作，推出具有地方特色的文化演藝節(jié)目，豐富游客的旅游體驗。（二）旅游與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)融合推動旅游與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。鼓勵農(nóng)民利用自家的農(nóng)田、果園、庭院等資源，開展農(nóng)家樂、采摘園、民宿等旅游經(jīng)營活動。通過鄉(xiāng)村旅游，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，推動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。加強對鄉(xiāng)村旅游的規(guī)劃和管理，規(guī)范鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營行為。制定鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量。例如，對農(nóng)家樂的衛(wèi)生、安全、餐飲等方面進(jìn)行規(guī)范，對民宿的住宿條件、服務(wù)水平等進(jìn)行提升。（三）旅游與體育產(chǎn)業(yè)融合促進(jìn)旅游與體育產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，舉辦各類體育賽事和戶外活動，吸引游客參與。例如，舉辦麗江馬拉松、玉龍雪山登山比賽等體育賽事，開發(fā)徒步、騎行、滑雪等戶外運動旅游產(chǎn)品。加強對體育旅游項目的安全管理，確保游客的人身安全。同時，加強體育旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高體育旅游的服務(wù)水平。例如，建設(shè)自行車道、登山步道等戶外運動設(shè)施，為游客提供更好的運動體驗。九、旅游市場秩序整治（一）打擊非法經(jīng)營行為麗江市旅游行政管理部門會同相關(guān)部門，嚴(yán)厲打擊旅游市場中的非法經(jīng)營行為。對未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證從事旅行社業(yè)務(wù)、未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動等違法行為，依法進(jìn)行查處。加強對旅游市場的巡查和監(jiān)管，建立健全聯(lián)合執(zhí)法機制。定期開展旅游市場專項整治行動，重點打擊“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”等非法經(jīng)營行為。例如，在旅游景區(qū)周邊、車站、機場等游客集散地，加強對非法攬客、拉客等行為的打擊。（二）治理旅游購物市場亂象加強對旅游購物市場的管理，規(guī)范旅游購物場所的經(jīng)營行為。要求旅游購物場所明碼標(biāo)價，不得銷售假冒偽劣商品，不得進(jìn)行虛假宣傳和欺詐行為。建立旅游購物場所的信用評價體系，對信用良好的旅游購物場所進(jìn)行表彰和宣傳，對存在問題的旅游購物場所進(jìn)行重點監(jiān)管。同時，加強對旅行社和導(dǎo)游人員的管理，嚴(yán)禁旅行社和導(dǎo)游人員誘導(dǎo)、強迫游客購物。（三）規(guī)范旅