演講人：日期:保險新人班培訓(xùn)目錄CATALOGUE01培訓(xùn)引言02保險基礎(chǔ)知識03銷售技能訓(xùn)練04公司流程規(guī)范05客戶服務(wù)管理06實戰(zhàn)評估與總結(jié)PART01培訓(xùn)引言課程目標(biāo)與意義掌握行業(yè)基礎(chǔ)知識通過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)保險產(chǎn)品、條款及法律法規(guī)，幫助新人快速理解保險行業(yè)的核心運(yùn)作邏輯，為后續(xù)銷售和服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。030201提升銷售與服務(wù)技能課程涵蓋客戶需求分析、溝通技巧及異議處理等內(nèi)容，旨在培養(yǎng)新人的專業(yè)銷售能力與客戶服務(wù)意識，提高成單率與客戶滿意度。強(qiáng)化合規(guī)與風(fēng)險意識深入講解保險行業(yè)監(jiān)管要求及合規(guī)操作規(guī)范，確保新人在展業(yè)過程中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，規(guī)避潛在職業(yè)風(fēng)險。講師團(tuán)隊介紹互動式教學(xué)風(fēng)格采用案例分析、角色扮演等教學(xué)方法，注重理論與實踐結(jié)合，幫助學(xué)員在模擬場景中快速掌握關(guān)鍵技能。多元化專業(yè)背景團(tuán)隊成員涵蓋精算、法律、銷售管理等不同領(lǐng)域，確保課程內(nèi)容覆蓋保險全鏈條知識，滿足新人多維學(xué)習(xí)需求。資深行業(yè)專家講師團(tuán)隊由從業(yè)經(jīng)驗豐富的保險精英組成，具備多年實戰(zhàn)經(jīng)驗與成功案例，能夠結(jié)合市場動態(tài)為學(xué)員提供前沿指導(dǎo)。培訓(xùn)日程安排分階段學(xué)習(xí)計劃培訓(xùn)分為基礎(chǔ)知識、技能提升與實戰(zhàn)演練三個階段，每階段設(shè)置明確學(xué)習(xí)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保學(xué)員循序漸進(jìn)掌握核心內(nèi)容。靈活時間分配工作日側(cè)重理論授課與小組討論，周末安排模擬簽單與客戶拜訪實踐，兼顧學(xué)習(xí)效率與實操機(jī)會。動態(tài)調(diào)整機(jī)制根據(jù)學(xué)員反饋實時優(yōu)化課程進(jìn)度與內(nèi)容，確保培訓(xùn)內(nèi)容貼合實際業(yè)務(wù)需求，最大化學(xué)習(xí)效果。PART02保險基礎(chǔ)知識最大誠信原則保險合同的訂立要求雙方（投保人與保險人）遵循最大誠信原則，如實告知與風(fēng)險相關(guān)的重要事實，避免信息不對稱引發(fā)的糾紛。風(fēng)險轉(zhuǎn)移機(jī)制保險的核心原理是通過合同形式將個人或企業(yè)面臨的潛在風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司，投保人支付保費(fèi)以換取保險公司在約定事件發(fā)生時提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。大數(shù)法則應(yīng)用保險公司通過統(tǒng)計大量同質(zhì)風(fēng)險事件的發(fā)生概率，利用大數(shù)法則科學(xué)測算保費(fèi)和賠付準(zhǔn)備金，確保經(jīng)營穩(wěn)定性。保險概念與原理人壽保險涵蓋疾病或醫(yī)療費(fèi)用風(fēng)險，如重疾險、醫(yī)療險、長期護(hù)理險等，針對不同健康需求設(shè)計差異化賠付條款。健康保險財產(chǎn)保險保障有形資產(chǎn)（如房屋、車輛）或無形利益（如責(zé)任、信用）因意外事故導(dǎo)致的損失，常見類型包括車險、家財險、責(zé)任險等。以被保險人的壽命為標(biāo)的，包括定期壽險、終身壽險、兩全保險等，提供身故或生存保障，部分產(chǎn)品兼具儲蓄和投資功能。常見產(chǎn)品類型風(fēng)險評估方法風(fēng)險識別技術(shù)通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場勘查、歷史數(shù)據(jù)分析等手段，系統(tǒng)性識別投保標(biāo)的的潛在風(fēng)險因素（如職業(yè)類別、健康狀況、資產(chǎn)狀況）。風(fēng)險量化模型根據(jù)評估結(jié)果向客戶提出風(fēng)險改善措施（如安裝消防設(shè)備、調(diào)整健康習(xí)慣），降低可預(yù)防風(fēng)險的發(fā)生概率。運(yùn)用精算模型和概率統(tǒng)計工具，評估風(fēng)險發(fā)生的可能性及損失程度，為保費(fèi)定價和承保決策提供數(shù)據(jù)支持。風(fēng)險控制建議PART03銷售技能訓(xùn)練通過開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)真實需求，例如詢問家庭結(jié)構(gòu)、財務(wù)狀況及未來規(guī)劃，結(jié)合封閉式問題確認(rèn)關(guān)鍵信息，確保需求分析的準(zhǔn)確性?？蛻粜枨蠓治黾记缮疃葍A聽與提問技巧根據(jù)客戶職業(yè)、健康狀態(tài)及資產(chǎn)情況，識別其潛在風(fēng)險（如醫(yī)療、意外、養(yǎng)老等），并協(xié)助客戶明確保障需求的輕重緩急。風(fēng)險評估與優(yōu)先級排序利用保險需求分析工具（如保額計算公式、缺口分析表），將抽象需求轉(zhuǎn)化為具體數(shù)字，增強(qiáng)客戶對保障必要性的認(rèn)知。數(shù)據(jù)化需求呈現(xiàn)銷售話術(shù)與演示從產(chǎn)品特征（Feature）、優(yōu)勢（Advantage）、利益（Benefit）到證據(jù)（Evidence）逐層遞進(jìn)，例如“這款重疾險涵蓋120種疾?。‵），確診即賠（A），可緩解治療經(jīng)濟(jì)壓力（B），這是最新理賠數(shù)據(jù)（E）”。FABE法則應(yīng)用針對不同客戶群體（如年輕父母、企業(yè)主）設(shè)計典型風(fēng)險場景，通過故事化敘述引發(fā)共鳴，例如“張先生因突發(fā)疾病導(dǎo)致收入中斷，但因投保重疾險獲得50萬理賠金”。場景化案例模擬橫向?qū)Ρ炔煌a(chǎn)品條款（如等待期、豁免條款），縱向?qū)Ρ缺ｋU與儲蓄、投資的差異，突出保險的杠桿效應(yīng)和確定性保障。對比演示法03異議處理策略02“不需要保險”心理突破通過風(fēng)險自測問卷讓客戶意識到保障缺口，或引用行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如重大疾病發(fā)病率）打破僥幸心理?！耙延猩绫！钡恼`區(qū)澄清分析社保報銷范圍與限額，舉例說明自費(fèi)藥、收入損失等社保未覆蓋部分，補(bǔ)充商業(yè)保險的必要性。01“保費(fèi)太貴”應(yīng)對策略分解年保費(fèi)至日均成本（如“每天10元”），或?qū)Ρ蕊L(fēng)險自擔(dān)與保險轉(zhuǎn)移的經(jīng)濟(jì)代價，強(qiáng)調(diào)“保費(fèi)是預(yù)算，賠款是救命錢”。PART04公司流程規(guī)范入職與注冊步驟資料提交與審核新人需提供完整的身份證明、學(xué)歷證書、職業(yè)資格證書等材料，由人力資源部門審核真實性并歸檔備案，確保符合行業(yè)監(jiān)管要求。系統(tǒng)賬號開通通過審核后，IT部門將為新人開通內(nèi)部系統(tǒng)賬號，包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶管理平臺及培訓(xùn)學(xué)習(xí)端口，并配置相應(yīng)權(quán)限。合規(guī)培訓(xùn)與考試新人需完成反洗錢、保險法、職業(yè)道德等線上課程，并通過標(biāo)準(zhǔn)化考試，成績達(dá)標(biāo)后方可進(jìn)入下一階段。工號分配與簽約公司為新人分配唯一工號，簽訂勞動合同及保險代理合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，同時發(fā)放工牌及基礎(chǔ)展業(yè)工具。投保流程規(guī)范核保與承保處理從客戶需求分析、方案設(shè)計到投保單填寫，需嚴(yán)格遵循“雙錄”要求（錄音錄像），確保信息真實、完整，避免銷售誤導(dǎo)風(fēng)險。熟悉公司核保規(guī)則，掌握健康告知、財務(wù)評估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于復(fù)雜案件需及時提交核保部門復(fù)核，確保承保決策合規(guī)。保單操作指南保單變更與保全指導(dǎo)客戶辦理受益人變更、繳費(fèi)方式調(diào)整等業(yè)務(wù)時，需核對客戶身份證明并留存電子簽名，系統(tǒng)操作需同步更新客戶檔案。理賠服務(wù)流程協(xié)助客戶收集醫(yī)療證明、事故鑒定等材料，通過系統(tǒng)提交理賠申請，跟蹤案件進(jìn)度并及時反饋結(jié)果，提升客戶滿意度。每日客戶拜訪量、有效溝通時長、方案提交數(shù)量等納入考核，通過CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)追蹤，確保展業(yè)過程扎實有效?；顒恿抗芾黻P(guān)注存量客戶續(xù)期繳費(fèi)情況，考核續(xù)保率及客戶服務(wù)評價，避免因服務(wù)缺失導(dǎo)致保單失效。續(xù)期保費(fèi)達(dá)成率01020304新人考核期需達(dá)成月度/季度首年保費(fèi)指標(biāo)，不同產(chǎn)品線（壽險、健康險、財險）權(quán)重不同，重點鼓勵長期期繳業(yè)務(wù)。首年保費(fèi)目標(biāo)將銷售合規(guī)性、客戶投訴處理時效作為硬性指標(biāo)，重大違規(guī)行為直接影響晉升資格，實行一票否決制。合規(guī)與投訴率業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)PART05客戶服務(wù)管理溝通禮儀要點通過眼神交流、點頭示意等方式展現(xiàn)專注度，理解客戶需求后復(fù)述確認(rèn)，避免主觀臆斷或打斷客戶發(fā)言。主動傾聽與同理心情緒管理與積極反饋信息保密與邊界意識保持整潔得體的職業(yè)著裝，使用規(guī)范、禮貌的行業(yè)術(shù)語，避免口語化或隨意表達(dá)，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。面對客戶質(zhì)疑時保持平和態(tài)度，采用“肯定+建議”模式回應(yīng)，例如“您的顧慮很有道理，我們可以通過……方案解決”。嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)條款，不主動探詢與保險無關(guān)的個人信息，敏感資料需加密存儲或紙質(zhì)歸檔。專業(yè)形象與語言表達(dá)保單生效后跟進(jìn)在客戶簽收保單后48小時內(nèi)進(jìn)行電話回訪，解釋保險責(zé)任、免責(zé)條款及理賠流程，并發(fā)送電子版資料至客戶郵箱。定期服務(wù)提醒按季度提供保單檢視服務(wù)，協(xié)助客戶更新受益人信息、調(diào)整保額，針對家庭結(jié)構(gòu)變化推薦附加險種。續(xù)期保費(fèi)管理提前30天通過短信、郵件等多渠道提醒繳費(fèi)，提供線上支付指引，對逾期客戶啟動人工客服介入流程。增值服務(wù)對接根據(jù)客戶保單等級提供健康體檢預(yù)約、緊急救援通道等附加服務(wù)，并定期推送行業(yè)動態(tài)與風(fēng)險防范指南。售后服務(wù)流程普通投訴需在2小時內(nèi)初步回應(yīng)，重大爭議案件需升級至風(fēng)控部門，同步留存通話錄音及書面溝通記錄。采用“安撫-調(diào)查-方案-跟進(jìn)”四步法，優(yōu)先解決客戶情緒問題，再通過系統(tǒng)調(diào)取保單歷史記錄核查爭議點。依據(jù)《保險法》及公司條款制定和解方案，可酌情提供免息分期、附加服務(wù)贈送等非現(xiàn)金補(bǔ)償方式。每月匯總投訴類型數(shù)據(jù)，針對高頻問題優(yōu)化話術(shù)模板或產(chǎn)品條款，并將典型案例納入新人培訓(xùn)教材。投訴應(yīng)對措施分級響應(yīng)機(jī)制結(jié)構(gòu)化處理流程補(bǔ)償方案設(shè)計案例復(fù)盤與改進(jìn)PART06實戰(zhàn)評估與總結(jié)模擬銷售演練場景還原與角色扮演即時反饋與改進(jìn)通過高度還原真實客戶咨詢場景，讓學(xué)員扮演保險顧問與客戶進(jìn)行互動，重點訓(xùn)練產(chǎn)品講解、需求挖掘、異議處理等核心銷售技能。話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練結(jié)合公司標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，演練開場白、需求分析、方案推薦、促成簽約等環(huán)節(jié)話術(shù)，確保學(xué)員掌握合規(guī)且高效的溝通技巧。在演練結(jié)束后，由導(dǎo)師或資深業(yè)務(wù)員對學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行逐一點評，指出話術(shù)漏洞、邏輯缺陷或服務(wù)細(xì)節(jié)不足，并提供改進(jìn)方案?？己嗽u定方式實戰(zhàn)案例答辯要求學(xué)員針對模擬案例提交書面解決方案，并現(xiàn)場答辯，考核其邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性、方案匹配度及應(yīng)變能力。綜合能力評分體系從專業(yè)知識掌握度（如條款解讀）、銷售技巧（如需求引導(dǎo)）、服務(wù)意識（如客戶情緒感知）三個維度進(jìn)行量化評分，確保評估全面客觀。客戶滿意度模擬反饋通過虛擬客戶對演練過程的評價（如溝通流暢度、信任感建立），