以民為本：萍鄉(xiāng)市安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革的實(shí)踐探索與創(chuàng)新路徑一、引言1.1研究背景在社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步的進(jìn)程中，便民服務(wù)體制改革已然成為提升社會(huì)治理水平、增進(jìn)民生福祉的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著城市化的快速推進(jìn)，民眾生活水平日益提高，其對(duì)公共服務(wù)的需求也愈發(fā)多元且精細(xì)。民眾期望在教育、醫(yī)療、就業(yè)、社會(huì)保障等諸多領(lǐng)域，能夠享受到高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足日常生活與發(fā)展的需求。例如，在就業(yè)方面，求職者渴望能快速獲取準(zhǔn)確的崗位信息，便捷地參與招聘流程；在醫(yī)療領(lǐng)域，患者期望減少就醫(yī)等待時(shí)間，簡(jiǎn)化報(bào)銷手續(xù)。從政策導(dǎo)向來看，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視便民服務(wù)工作，持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，旨在轉(zhuǎn)變政府職能，提高行政效能，為群眾和企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各地政府紛紛響應(yīng)，積極探索創(chuàng)新便民服務(wù)體制機(jī)制，致力于打破部門間的信息壁壘，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。在此大背景下，萍鄉(xiāng)市安源區(qū)積極順應(yīng)時(shí)代潮流與政策要求，開展“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革實(shí)踐。安源區(qū)作為萍鄉(xiāng)市的核心區(qū)域，人口密集，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)活躍，民眾對(duì)公共服務(wù)的需求更為迫切。通過此次改革，安源區(qū)期望解決傳統(tǒng)便民服務(wù)中存在的服務(wù)碎片化、信息不暢通、覆蓋不全面等問題，構(gòu)建一個(gè)高效協(xié)同、便捷暢通、全面覆蓋的便民服務(wù)體系，從而提升區(qū)域社會(huì)治理水平，增強(qiáng)居民的獲得感、幸福感和安全感，為區(qū)域的高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1.2研究目的與意義本研究旨在深入剖析萍鄉(xiāng)市安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革的實(shí)踐舉措與成效，全面總結(jié)其在提升便民服務(wù)水平方面的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)與成功做法，為其他地區(qū)開展便民服務(wù)體制改革提供具有參考價(jià)值的范例和可借鑒的模式。通過對(duì)安源區(qū)改革過程的詳細(xì)梳理，分析改革中遇到的問題及解決策略，提煉出具有普適性的改革路徑和方法，助力其他地區(qū)在改革中少走彎路，提高改革效率，降低改革成本。在理論層面，本研究有助于豐富和完善公共管理領(lǐng)域中關(guān)于便民服務(wù)體制改革的理論體系。目前，雖然在便民服務(wù)體制改革方面已有一定的理論研究成果，但各地的改革實(shí)踐具有多樣性和獨(dú)特性。安源區(qū)的改革實(shí)踐為理論研究提供了新的案例和素材，通過對(duì)其深入研究，能夠進(jìn)一步揭示便民服務(wù)體制改革的內(nèi)在規(guī)律和影響因素，推動(dòng)相關(guān)理論的發(fā)展與創(chuàng)新，為后續(xù)的學(xué)術(shù)研究和政策制定提供更為堅(jiān)實(shí)的理論支撐。從實(shí)踐意義來看，安源區(qū)的改革實(shí)踐對(duì)其他地區(qū)具有重要的借鑒意義。在服務(wù)流程優(yōu)化方面，安源區(qū)全力打造“一站式”服務(wù)，按照“1+6”模式對(duì)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳通用綜合窗口進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)通用綜合窗口全覆蓋，將基層辦理的人社、民政、醫(yī)保、殘聯(lián)等所有服務(wù)事項(xiàng)集中，實(shí)現(xiàn)“一次辦好”。這為其他地區(qū)優(yōu)化服務(wù)流程提供了可參考的模式，有助于提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，減少群眾辦事的時(shí)間和精力成本。在數(shù)字化建設(shè)方面，安源區(qū)積極推進(jìn)“數(shù)字+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，大力提升政務(wù)服務(wù)“線上辦理”能力，積極組織各部門單位自建系統(tǒng)與全省“一窗式”綜合服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，推進(jìn)“贛服通”迭代升級(jí)，上線高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)125項(xiàng)，配合信息部門推進(jìn)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省電子證照共享服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，梳理電子證照64種，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，打造服務(wù)多樣、功能齊全的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。這些舉措為其他地區(qū)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化提供了經(jīng)驗(yàn)，有助于提升政務(wù)服務(wù)的便捷性和可及性，滿足群眾日益增長(zhǎng)的數(shù)字化服務(wù)需求。此外，對(duì)安源區(qū)便民服務(wù)體制改革的研究，有助于推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)。通過提升便民服務(wù)水平，能夠增強(qiáng)政府與群眾之間的信任和互動(dòng)，提高政府的公信力和執(zhí)行力，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。這對(duì)于推動(dòng)我國(guó)整體的社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，有助于更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，實(shí)現(xiàn)國(guó)家的長(zhǎng)治久安和可持續(xù)發(fā)展。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，便民服務(wù)體制改革相關(guān)研究與實(shí)踐起步較早，且在公共管理、城市治理等領(lǐng)域形成了豐富的成果。在公共服務(wù)均等化理論方面，西方學(xué)者從社會(huì)公平、資源分配等角度進(jìn)行深入探討，認(rèn)為政府應(yīng)保障全體公民平等地享受公共服務(wù)，減少因地域、階層等因素導(dǎo)致的服務(wù)差異。例如，英國(guó)在公共服務(wù)改革中，通過完善的福利體系和資源分配機(jī)制，致力于為不同地區(qū)和階層的民眾提供均衡的教育、醫(yī)療等服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化目標(biāo)。在數(shù)字政府建設(shè)研究中，國(guó)外學(xué)者高度關(guān)注信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化和個(gè)性化。美國(guó)政府積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了一系列數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，如在線稅務(wù)申報(bào)系統(tǒng)、電子政務(wù)服務(wù)門戶等，方便民眾在線辦理各類事務(wù)，提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性和可及性。在社區(qū)治理與便民服務(wù)融合研究方面，國(guó)外研究注重社區(qū)自治和居民參與，認(rèn)為社區(qū)在提供便民服務(wù)中具有重要作用，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)社區(qū)資源，鼓勵(lì)居民參與社區(qū)服務(wù)的規(guī)劃和實(shí)施，以滿足居民的多樣化需求。日本的社區(qū)營(yíng)造運(yùn)動(dòng)，通過社區(qū)居民的自主組織和參與，開展各類便民服務(wù)活動(dòng)，如社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、環(huán)境整治等，增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力和居民的歸屬感。在國(guó)內(nèi)，隨著“放管服”改革的深入推進(jìn)，便民服務(wù)體制改革成為研究熱點(diǎn)。眾多學(xué)者從不同角度對(duì)便民服務(wù)體制改革進(jìn)行研究，為各地的改革實(shí)踐提供了理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。在政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化研究中，國(guó)內(nèi)學(xué)者聚焦于簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)、減少審批時(shí)間、提高服務(wù)效率等方面。有學(xué)者提出通過整合政務(wù)資源、打破部門壁壘，構(gòu)建一體化的政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。例如，一些地區(qū)推行的“最多跑一次”改革，通過優(yōu)化辦事流程、推行網(wǎng)上辦事、建立綜合服務(wù)窗口等措施，大大提高了政務(wù)服務(wù)的效率，減少了群眾辦事的時(shí)間和精力成本。在政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)研究中，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)注信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的深度應(yīng)用，如政務(wù)數(shù)據(jù)共享、電子證照應(yīng)用、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)等。通過加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，為群眾提供更加便捷的服務(wù)。一些地區(qū)通過建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上反饋，讓群眾足不出戶就能辦理各類事項(xiàng)。在基層便民服務(wù)體系建設(shè)研究中，國(guó)內(nèi)學(xué)者強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)基層服務(wù)能力建設(shè)，完善基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高基層服務(wù)的質(zhì)量和水平。有學(xué)者提出加強(qiáng)基層便民服務(wù)中心建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。一些地區(qū)通過在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）設(shè)立便民服務(wù)中心（站），將政務(wù)服務(wù)延伸到基層，方便群眾就近辦事。與國(guó)內(nèi)外研究相比，萍鄉(xiāng)市安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革具有獨(dú)特性。在服務(wù)聯(lián)動(dòng)方面，安源區(qū)打破了傳統(tǒng)的部門分割和層級(jí)限制，實(shí)現(xiàn)了區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的深度聯(lián)動(dòng)，形成了協(xié)同高效的服務(wù)格局。通過建立三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，明確各層級(jí)的職責(zé)和任務(wù)，加強(qiáng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高了服務(wù)的整體性和協(xié)調(diào)性。在服務(wù)暢通方面，安源區(qū)不僅注重政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化和信息化建設(shè)，還通過創(chuàng)新服務(wù)方式，如“幫代辦”服務(wù)、“一站式”服務(wù)等，解決群眾辦事的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全方位暢通。在服務(wù)覆蓋方面，安源區(qū)致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面覆蓋，不僅在服務(wù)事項(xiàng)上涵蓋了人社、民政、醫(yī)保、殘聯(lián)等多個(gè)領(lǐng)域，還通過線上線下相結(jié)合的方式，確保服務(wù)覆蓋到每一位居民，尤其是針對(duì)特殊群體，提供個(gè)性化的服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)的公平性和普惠性。安源區(qū)的改革實(shí)踐為便民服務(wù)體制改革提供了新的思路和方法，豐富了便民服務(wù)體制改革的實(shí)踐案例，具有重要的研究?jī)r(jià)值。1.4研究方法與思路在本研究中，綜合運(yùn)用了多種研究方法，以確保對(duì)萍鄉(xiāng)市安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革進(jìn)行全面、深入且準(zhǔn)確的剖析。文獻(xiàn)研究法是研究的基礎(chǔ)。通過廣泛搜集國(guó)內(nèi)外關(guān)于便民服務(wù)體制改革、公共管理、政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)資料，包括學(xué)術(shù)期刊論文、政府報(bào)告、政策文件、研究專著等。對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和分析，了解該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、理論基礎(chǔ)和發(fā)展趨勢(shì)，明確已有研究的成果與不足，從而為本研究提供堅(jiān)實(shí)的理論支撐和研究思路。例如，通過研讀公共服務(wù)均等化、數(shù)字政府建設(shè)等理論相關(guān)文獻(xiàn)，深入理解便民服務(wù)體制改革的理論內(nèi)涵和價(jià)值取向，為分析安源區(qū)的改革實(shí)踐提供理論依據(jù)。案例分析法是核心研究方法之一。聚焦萍鄉(xiāng)市安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革這一具體案例，深入安源區(qū)的區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心以及村（社區(qū)）便民服務(wù)站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。與相關(guān)部門的工作人員、辦事群眾進(jìn)行面對(duì)面交流，獲取一手資料，詳細(xì)了解改革的實(shí)施背景、具體舉措、運(yùn)行機(jī)制和實(shí)際成效。例如，在實(shí)地調(diào)研中，觀察區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“一站式”服務(wù)窗口的運(yùn)行情況，了解工作人員如何為群眾辦理業(yè)務(wù)，以及群眾對(duì)服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)；深入了解鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心在推動(dòng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)和暢通方面的具體做法，如與區(qū)直部門的協(xié)同工作機(jī)制、為群眾提供的特色服務(wù)等。通過對(duì)這些具體案例的深入分析，總結(jié)改革的成功經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，提煉出具有推廣價(jià)值的模式和路徑。問卷調(diào)查法用于廣泛收集民眾的意見和反饋。設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋群眾對(duì)便民服務(wù)體制改革前后服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)覆蓋范圍等方面的評(píng)價(jià)，以及對(duì)改革的期望和建議。在安源區(qū)的不同區(qū)域，包括城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)），針對(duì)不同年齡、職業(yè)、文化程度的群眾進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，確保樣本的代表性和廣泛性。通過對(duì)大量問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，定量評(píng)估改革的成效，了解群眾的真實(shí)需求和滿意度，為研究提供客觀的數(shù)據(jù)支持。例如，通過問卷數(shù)據(jù)分析，可以直觀地了解群眾對(duì)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”改革在提升服務(wù)便捷性方面的認(rèn)可度，以及群眾在哪些服務(wù)領(lǐng)域還存在較大的需求。本研究的整體思路是從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度出發(fā)。首先，在梳理國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，明確便民服務(wù)體制改革的重要性和研究意義，為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)。其次，深入剖析安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革的實(shí)踐，詳細(xì)闡述改革的背景、目標(biāo)、具體舉措和實(shí)施過程，從服務(wù)聯(lián)動(dòng)、服務(wù)暢通、服務(wù)覆蓋三個(gè)維度進(jìn)行全面分析。再次，通過問卷調(diào)查、實(shí)地訪談等方式收集數(shù)據(jù)和信息，對(duì)改革的成效進(jìn)行評(píng)估，包括服務(wù)效率的提升、群眾滿意度的提高、服務(wù)公平性的改善等方面。同時(shí)，分析改革過程中存在的問題和挑戰(zhàn)，如部門協(xié)同的障礙、數(shù)字化建設(shè)的難點(diǎn)、服務(wù)資源分配不均等。最后，基于研究結(jié)果，總結(jié)安源區(qū)改革的經(jīng)驗(yàn)與啟示，為其他地區(qū)開展便民服務(wù)體制改革提供具有針對(duì)性和可操作性的建議，推動(dòng)便民服務(wù)體制改革在更廣泛的區(qū)域深入開展，提升我國(guó)整體的便民服務(wù)水平和社會(huì)治理能力。二、“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”改革的內(nèi)涵與背景2.1核心概念解讀“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革是萍鄉(xiāng)市安源區(qū)在提升便民服務(wù)水平、優(yōu)化社會(huì)治理方面的重要探索，其涵蓋了多個(gè)層面的創(chuàng)新舉措和理念，對(duì)區(qū)域的發(fā)展和民眾生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。“三聯(lián)動(dòng)”主要聚焦于區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)同合作，旨在打破傳統(tǒng)的層級(jí)壁壘和部門分割，構(gòu)建一個(gè)高效協(xié)同的服務(wù)格局。區(qū)級(jí)層面，作為改革的統(tǒng)籌者和決策者，承擔(dān)著制定政策、協(xié)調(diào)資源、監(jiān)督管理等重要職責(zé)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中整合了各部門的服務(wù)職能，為群眾提供一站式服務(wù)。例如，在企業(yè)開辦服務(wù)中，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將工商登記、稅務(wù)登記、社保登記等多個(gè)環(huán)節(jié)集中在一個(gè)區(qū)域辦理，企業(yè)只需在一個(gè)窗口提交相關(guān)材料，即可完成所有開辦手續(xù)，大大縮短了企業(yè)開辦的時(shí)間和成本。鎮(zhèn)街層面是連接區(qū)級(jí)和村（社區(qū)）的關(guān)鍵紐帶，負(fù)責(zé)落實(shí)區(qū)級(jí)政策，同時(shí)根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)化和拓展。鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心不僅承接了區(qū)級(jí)下放的部分服務(wù)事項(xiàng)，還積極挖掘本地特色服務(wù)需求，開展個(gè)性化服務(wù)。比如，某些鎮(zhèn)街針對(duì)當(dāng)?shù)乩夏耆溯^多的情況，開設(shè)了居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂等服務(wù)。村（社區(qū)）層面則是服務(wù)群眾的最前沿陣地，直接面向居民提供各類基礎(chǔ)服務(wù)。村（社區(qū)）便民服務(wù)站工作人員深入了解居民的需求，及時(shí)反饋問題，并協(xié)助辦理相關(guān)事務(wù)。通過建立社區(qū)網(wǎng)格員制度，每個(gè)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)的居民服務(wù)，及時(shí)收集居民的意見和建議，為居民提供上門代辦服務(wù)，解決居民的實(shí)際困難。三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制通過明確各層級(jí)的職責(zé)和任務(wù)，加強(qiáng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的上下貫通和整體推進(jìn)?！叭龝惩ā敝赜趦?yōu)化服務(wù)流程，打通服務(wù)過程中的各類阻礙，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位暢通無阻。暢通訴求渠道是“三暢通”的基礎(chǔ)，安源區(qū)通過多種方式廣泛收集群眾的意見和建議。設(shè)立了961020熱線、手機(jī)APP、網(wǎng)站等多樣化的問政渠道，群眾可以通過這些渠道隨時(shí)反映問題、提出訴求。例如，居民可以通過手機(jī)APP在線提交關(guān)于社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施損壞等問題的反饋，相關(guān)部門會(huì)及時(shí)收到并進(jìn)行處理。暢通辦理渠道是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵，安源區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推行“一站式”服務(wù)和“幫代辦”服務(wù)。按照“1+6”模式對(duì)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳通用綜合窗口進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)通用綜合窗口全覆蓋，將基層辦理的人社、民政、醫(yī)保、殘聯(lián)等所有服務(wù)事項(xiàng)集中，實(shí)現(xiàn)“一次辦好”。對(duì)于一些行動(dòng)不便的群眾，提供“幫代辦”服務(wù)，由工作人員代替群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)，減少群眾辦事的時(shí)間和精力成本。暢通督查渠道則是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段，通過建立嚴(yán)格的監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行全面監(jiān)督。利用“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控各部門的服務(wù)辦理進(jìn)度和質(zhì)量，對(duì)超時(shí)未辦理、辦理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況進(jìn)行預(yù)警和問責(zé)。定期對(duì)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與部門績(jī)效掛鉤，激勵(lì)各部門提高服務(wù)水平。“三覆蓋”致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)在范圍、內(nèi)容和過程上的全面覆蓋，確保每一位居民都能享受到優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)。行政服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋是指服務(wù)內(nèi)容涵蓋了居民生活的各個(gè)方面，包括人社、民政、醫(yī)保、殘聯(lián)、教育、就業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。在人社領(lǐng)域，提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、社保辦理、勞動(dòng)糾紛調(diào)解等服務(wù)；在民政領(lǐng)域，開展社會(huì)救助、婚姻登記、養(yǎng)老服務(wù)等工作；在醫(yī)保領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保參保登記、報(bào)銷結(jié)算等業(yè)務(wù)的便捷辦理。事件處理過程全覆蓋強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)從受理到辦結(jié)的全過程進(jìn)行跟蹤和管理。通過“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的辦理進(jìn)度、辦理人員、辦理結(jié)果等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和公開，群眾可以隨時(shí)查詢了解自己所辦事項(xiàng)的進(jìn)展情況。對(duì)各地、各單位的事項(xiàng)處理進(jìn)程監(jiān)督過程全覆蓋則是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)主體的監(jiān)督，確保服務(wù)的公正、公平和高效。建立了全方位的監(jiān)督體系，包括內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督和群眾監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督由上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行監(jiān)督檢查；外部監(jiān)督由紀(jì)檢監(jiān)察部門、人大、政協(xié)等進(jìn)行監(jiān)督；群眾監(jiān)督則通過設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，讓群眾對(duì)服務(wù)不滿意的地方進(jìn)行投訴和舉報(bào)。通過多維度的監(jiān)督，保障服務(wù)的質(zhì)量和效果，提升群眾的滿意度。2.2改革背景剖析在改革實(shí)施之前，安源區(qū)傳統(tǒng)便民服務(wù)體制暴露出諸多亟待解決的問題，這些問題嚴(yán)重制約了公共服務(wù)的質(zhì)量與效率，降低了群眾的滿意度，成為改革的重要現(xiàn)實(shí)驅(qū)動(dòng)力。群眾辦事不便的問題十分突出。以往，安源區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分散在多個(gè)部門和層級(jí)，群眾辦理一件事情往往需要在不同部門之間來回奔波，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。例如，在辦理個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)，不僅需要前往工商部門提交注冊(cè)登記材料，還需分別到稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保等多個(gè)部門辦理相關(guān)許可證件，每個(gè)部門的辦事流程、所需材料和辦理地點(diǎn)各不相同，群眾常常因?yàn)椴皇煜ち鞒袒虿牧蠝?zhǔn)備不全而多次往返，增加了辦事的難度和成本。而且，一些部門的辦公時(shí)間與群眾的工作時(shí)間存在沖突，群眾需要請(qǐng)假專門辦理事務(wù)，給日常生活和工作帶來極大不便。部門協(xié)作不暢也是傳統(tǒng)體制下的一大頑疾。各部門之間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致服務(wù)碎片化。在處理一些涉及多個(gè)部門的復(fù)雜事項(xiàng)時(shí)，部門之間相互推諉、扯皮的情況時(shí)有發(fā)生，辦事效率低下。以城市老舊小區(qū)改造項(xiàng)目為例，該項(xiàng)目涉及住建、城管、規(guī)劃、消防等多個(gè)部門，由于部門之間缺乏協(xié)同，在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，經(jīng)常出現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理、施工進(jìn)度不一致、配套設(shè)施建設(shè)滯后等問題。住建部門負(fù)責(zé)房屋主體改造，城管部門負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生整治，規(guī)劃部門負(fù)責(zé)整體規(guī)劃審批，消防部門負(fù)責(zé)消防設(shè)施建設(shè)，各部門各自為政，缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和溝通，導(dǎo)致改造項(xiàng)目進(jìn)展緩慢，居民意見較大。服務(wù)效率低下同樣備受詬病。傳統(tǒng)的行政審批流程繁瑣，環(huán)節(jié)眾多，層層審批耗費(fèi)了大量時(shí)間。許多審批事項(xiàng)需要經(jīng)過多個(gè)層級(jí)的審核，從村（社區(qū)）到鎮(zhèn)街，再到區(qū)級(jí)部門，每個(gè)層級(jí)都有嚴(yán)格的審批程序和時(shí)限要求，導(dǎo)致一件簡(jiǎn)單的事項(xiàng)可能需要數(shù)月才能辦理完成。而且，部分工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)待群眾態(tài)度冷漠，缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，進(jìn)一步影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。一些群眾反映，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員對(duì)政策解釋不清，對(duì)群眾的問題不耐煩，甚至故意刁難，讓群眾感到十分不滿。這些問題嚴(yán)重影響了政府的公信力和形象，迫切需要通過改革加以解決，以滿足群眾對(duì)高效、便捷公共服務(wù)的需求。三、改革的實(shí)踐內(nèi)容與具體舉措3.1三級(jí)聯(lián)動(dòng)筑牢服務(wù)根基3.1.1區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村三級(jí)服務(wù)中心建設(shè)安源區(qū)在推進(jìn)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革過程中，高度重視區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村三級(jí)服務(wù)中心建設(shè)，將其作為提升便民服務(wù)水平的關(guān)鍵舉措。通過優(yōu)化資源配置、明確職責(zé)分工、完善場(chǎng)地設(shè)施和加強(qiáng)人員配置，構(gòu)建了一個(gè)高效協(xié)同的便民服務(wù)體系。區(qū)級(jí)服務(wù)中心是整個(gè)便民服務(wù)體系的核心樞紐，承擔(dān)著統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、政策制定和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等重要職責(zé)。安源區(qū)政務(wù)服務(wù)中心整合了多個(gè)部門的服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的集中辦理。目前，該中心進(jìn)駐部門眾多，涵蓋了市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、人社、民政、醫(yī)保等多個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)駐事項(xiàng)達(dá)數(shù)百項(xiàng)，基本滿足了群眾和企業(yè)的各類辦事需求。在場(chǎng)地設(shè)施方面，中心擁有寬敞明亮、布局合理的辦事大廳，設(shè)置了多個(gè)功能區(qū)域，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等，為群眾提供了舒適便捷的辦事環(huán)境。咨詢引導(dǎo)區(qū)配備了專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為群眾提供辦事指引和政策解答；自助服務(wù)區(qū)配備了先進(jìn)的自助設(shè)備，方便群眾自助辦理業(yè)務(wù)；窗口服務(wù)區(qū)按照業(yè)務(wù)類型劃分，設(shè)置了多個(gè)綜合窗口，實(shí)現(xiàn)了“一窗受理、綜合服務(wù)”。在人員配置上，中心選拔了一批業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的工作人員充實(shí)到窗口崗位，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。通過建立嚴(yán)格的考核制度，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，激勵(lì)工作人員積極履職，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心作為連接區(qū)級(jí)和村級(jí)服務(wù)中心的中間環(huán)節(jié)，在便民服務(wù)體系中發(fā)揮著承上啟下的重要作用。各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心承接了區(qū)級(jí)下放的部分服務(wù)事項(xiàng)，同時(shí)結(jié)合本區(qū)域的實(shí)際需求，開展了一系列特色服務(wù)。例如，某些鎮(zhèn)街針對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)特色，設(shè)立了產(chǎn)業(yè)服務(wù)窗口，為企業(yè)提供政策咨詢、項(xiàng)目申報(bào)等服務(wù)；針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，開展了上門服務(wù)、代辦服務(wù)等。在場(chǎng)地設(shè)施方面，各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心均按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，配備了完善的辦公設(shè)施和服務(wù)設(shè)備。大廳設(shè)置了綜合服務(wù)窗口、休息區(qū)、公示區(qū)等，方便群眾辦事和了解相關(guān)信息。在人員配置上，各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心配備了一定數(shù)量的專職工作人員，負(fù)責(zé)辦理各類服務(wù)事項(xiàng)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，定期組織工作人員參加區(qū)級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。通過建立健全工作制度，明確工作人員的職責(zé)和工作流程，確保便民服務(wù)中心的高效運(yùn)行。村（社區(qū)）便民服務(wù)站是便民服務(wù)體系的最基層單元，直接面向群眾提供各類基礎(chǔ)服務(wù)。安源區(qū)各村（社區(qū)）便民服務(wù)站以滿足群眾需求為導(dǎo)向，提供了多樣化的服務(wù)內(nèi)容，包括民政救助、計(jì)劃生育、勞動(dòng)就業(yè)、社保醫(yī)保等。為了方便群眾辦事，便民服務(wù)站實(shí)行“一站式”服務(wù)，群眾只需在一個(gè)窗口即可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。在場(chǎng)地設(shè)施方面，各村（社區(qū)）便民服務(wù)站利用村（社區(qū)）辦公場(chǎng)所，設(shè)置了便民服務(wù)窗口和休息區(qū)，配備了必要的辦公設(shè)備。在人員配置上，每個(gè)便民服務(wù)站配備了2-3名兼職或?qū)Ｂ毠ぷ魅藛T，由村（社區(qū)）干部兼任或招聘專職人員擔(dān)任。這些工作人員熟悉村（社區(qū)）情況，能夠及時(shí)了解群眾需求，為群眾提供貼心的服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和管理，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)能力和水平。通過建立群眾反饋機(jī)制，及時(shí)收集群眾對(duì)便民服務(wù)站工作的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.1.2聯(lián)動(dòng)機(jī)制的運(yùn)行模式安源區(qū)通過建立健全區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享和問題解決的高效聯(lián)動(dòng)，提升了便民服務(wù)的整體效能。在業(yè)務(wù)協(xié)同方面，安源區(qū)明確了區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工，建立了上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理流程。對(duì)于一些涉及多個(gè)層級(jí)的服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行“一口受理、協(xié)同辦理”。例如，在辦理城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證業(yè)務(wù)時(shí)，群眾可以在村（社區(qū)）便民服務(wù)站提出申請(qǐng)，由村（社區(qū)）工作人員受理后，通過信息系統(tǒng)將申請(qǐng)材料上傳至鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心進(jìn)行審核，審核通過后再提交至區(qū)級(jí)社保部門進(jìn)行審批。在整個(gè)辦理過程中，各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)密切配合，按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成各自的工作任務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的高效順暢。同時(shí)，建立了業(yè)務(wù)協(xié)作會(huì)議制度，定期召開由區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)參加的業(yè)務(wù)協(xié)作會(huì)議，共同研究解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流和溝通，提高業(yè)務(wù)協(xié)同能力。信息共享是三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的重要支撐。安源區(qū)依托“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)，建立了統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的信息共享。該平臺(tái)整合了各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打破了信息孤島，使各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?qū)崟r(shí)獲取和共享群眾的基本信息、辦事記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。例如，在辦理民政救助業(yè)務(wù)時(shí)，民政部門可以通過信息平臺(tái)獲取申請(qǐng)人的社保、醫(yī)保、住房等相關(guān)信息，全面了解申請(qǐng)人的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，從而更加準(zhǔn)確地進(jìn)行資格審核和救助審批。同時(shí)，通過信息共享，減少了群眾重復(fù)提交材料的次數(shù)，提高了辦事效率。為了確保信息安全，安源區(qū)建立了嚴(yán)格的信息管理制度，明確了信息采集、存儲(chǔ)、傳輸、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全責(zé)任，采取了加密傳輸、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等安全措施，保障信息的安全可靠。在問題解決方面，安源區(qū)建立了三級(jí)聯(lián)動(dòng)的問題處理機(jī)制，確保群眾反映的問題能夠得到及時(shí)有效的解決。村（社區(qū)）便民服務(wù)站作為問題收集的第一站，工作人員在日常工作中及時(shí)收集群眾反映的問題，并進(jìn)行初步處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，當(dāng)場(chǎng)給予解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，及時(shí)將問題上報(bào)至鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心。鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心對(duì)村（社區(qū)）上報(bào)的問題進(jìn)行分類處理，對(duì)于屬于本轄區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)的問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行解決；對(duì)于涉及多個(gè)部門或需要區(qū)級(jí)協(xié)調(diào)解決的問題，及時(shí)上報(bào)至區(qū)級(jí)服務(wù)中心。區(qū)級(jí)服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決重大問題和跨部門問題，組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)議，明確責(zé)任分工，督促問題解決。同時(shí)，建立了問題跟蹤反饋機(jī)制，對(duì)問題的處理過程和結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給群眾，確保群眾的滿意度。通過這種三級(jí)聯(lián)動(dòng)的問題處理機(jī)制，形成了問題收集、分類、處理、反饋的閉環(huán)管理，有效提高了問題解決的效率和質(zhì)量。3.2三個(gè)暢通優(yōu)化服務(wù)流程3.2.1暢通訴求渠道為了廣泛收集群眾的意見和建議，安源區(qū)積極搭建多樣化的網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，拓寬投訴舉報(bào)方式，為群眾表達(dá)需求提供了便捷、高效的渠道。在網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)搭建方面，安源區(qū)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，打造了包括“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)、政府官方網(wǎng)站問政板塊、手機(jī)APP問政平臺(tái)等在內(nèi)的多元化網(wǎng)絡(luò)問政體系。其中，“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)整合了全區(qū)各部門的信息資源，群眾可以通過該平臺(tái)直接向相關(guān)部門反映問題、提出訴求，平臺(tái)會(huì)根據(jù)問題的類型和歸屬，將訴求及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)部門，并對(duì)辦理過程和結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤和公開。例如，某社區(qū)居民通過“智慧安源”平臺(tái)反映小區(qū)內(nèi)存在私搭亂建現(xiàn)象，影響居民生活和小區(qū)環(huán)境。平臺(tái)工作人員接到訴求后，立即將問題轉(zhuǎn)辦至區(qū)城管局和所在街道辦事處。相關(guān)部門迅速組織工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)后，依法對(duì)違建進(jìn)行了拆除，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給了居民。通過這種方式，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求的快速傳遞和高效處理，提高了政府與群眾之間的互動(dòng)效率。政府官方網(wǎng)站問政板塊則為群眾提供了一個(gè)更加正式、規(guī)范的問政渠道。群眾可以在網(wǎng)站上詳細(xì)填寫自己的訴求和相關(guān)信息，相關(guān)部門會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理。同時(shí)，網(wǎng)站還設(shè)置了政策解讀、熱點(diǎn)回應(yīng)等欄目，方便群眾了解政府政策和工作動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)了政府工作的透明度。手機(jī)APP問政平臺(tái)則更加注重便捷性和即時(shí)性，群眾可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)APP提交訴求，接收處理結(jié)果的通知，實(shí)現(xiàn)了問政服務(wù)的“掌上化”。例如，某企業(yè)負(fù)責(zé)人在外出差期間，通過手機(jī)APP向區(qū)商務(wù)局咨詢招商引資政策，商務(wù)局工作人員在收到咨詢后，及時(shí)通過APP向該企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了詳細(xì)解答，并提供了相關(guān)政策文件的電子版，為企業(yè)負(fù)責(zé)人提供了極大的便利。除了網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，安源區(qū)還積極拓展投訴舉報(bào)方式，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)方式的多元化。設(shè)立了961020熱線電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽群眾來電，對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門處理。對(duì)于一些緊急問題，熱線工作人員會(huì)立即通知相關(guān)部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，確保問題得到及時(shí)解決。同時(shí)，安源區(qū)還在各鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）設(shè)置了投訴舉報(bào)信箱，方便群眾投遞書面投訴舉報(bào)材料。對(duì)于一些不方便通過網(wǎng)絡(luò)或電話反映問題的群眾，如老年人、殘疾人等特殊群體，可以通過投遞信件的方式表達(dá)自己的訴求。此外，安源區(qū)還鼓勵(lì)群眾通過微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)，進(jìn)一步拓寬了群眾表達(dá)需求的渠道。通過這些多元化的投訴舉報(bào)方式，安源區(qū)廣泛收集了群眾的意見和建議，為改進(jìn)政府工作、提升便民服務(wù)水平提供了有力依據(jù)。3.2.2暢通辦理渠道網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用是安源區(qū)暢通辦理渠道、提高政務(wù)服務(wù)效率的重要舉措。通過該系統(tǒng)，安源區(qū)在簡(jiǎn)化辦事流程、縮短辦理時(shí)間、提高審批效率等方面取得了顯著成效。在簡(jiǎn)化辦事流程方面，安源區(qū)依托網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。按照“一件事一次辦”的原則，將多個(gè)部門的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了辦事流程的一體化和標(biāo)準(zhǔn)化。以企業(yè)開辦為例，以往企業(yè)開辦需要分別到工商、稅務(wù)、社保、銀行等多個(gè)部門辦理相關(guān)手續(xù)，流程繁瑣，耗時(shí)較長(zhǎng)。現(xiàn)在，通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)只需在一個(gè)平臺(tái)上提交一次申請(qǐng)，填寫一套資料，相關(guān)部門即可通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，自動(dòng)完成后續(xù)的審批和備案手續(xù)。企業(yè)開辦時(shí)間從原來的平均15個(gè)工作日縮短至現(xiàn)在的最快3個(gè)工作日，大大提高了辦事效率，降低了企業(yè)辦事成本。同時(shí)，網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)還提供了辦事指南和模板下載功能，方便群眾了解辦事流程和準(zhǔn)備相關(guān)材料，減少了因材料不全或不符合要求而導(dǎo)致的辦事延誤?？s短辦理時(shí)間是網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)的另一大優(yōu)勢(shì)。通過信息化手段，安源區(qū)實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上反饋，打破了時(shí)間和空間的限制，大大縮短了辦理時(shí)間。群眾和企業(yè)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)提交辦事申請(qǐng)，相關(guān)部門工作人員可以及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行受理和審批。對(duì)于一些簡(jiǎn)單事項(xiàng)，甚至可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)辦理、即時(shí)反饋。例如，居民辦理身份證掛失業(yè)務(wù)，以往需要到戶籍所在地派出所現(xiàn)場(chǎng)辦理，耗時(shí)較長(zhǎng)?，F(xiàn)在，通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)，居民只需在系統(tǒng)中提交掛失申請(qǐng)和相關(guān)材料，公安機(jī)關(guān)審核通過后，即可完成掛失手續(xù)，并通過短信通知居民，整個(gè)過程最快只需幾分鐘。此外，網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)還設(shè)置了辦理進(jìn)度查詢功能，群眾和企業(yè)可以隨時(shí)查詢自己所辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，了解辦理情況，做到心中有數(shù)。提高審批效率是網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)的核心目標(biāo)。安源區(qū)通過優(yōu)化審批流程、建立電子證照庫(kù)、推行電子印章等措施，實(shí)現(xiàn)了審批過程的自動(dòng)化和智能化，大大提高了審批效率。在審批流程優(yōu)化方面，安源區(qū)減少了不必要的審批環(huán)節(jié)和層級(jí)，明確了各部門的審批職責(zé)和時(shí)限，避免了審批過程中的推諉扯皮和拖延現(xiàn)象。同時(shí)，通過建立電子證照庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了電子證照的共享和互認(rèn)，群眾和企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無需再提供紙質(zhì)證照，相關(guān)部門可以直接從電子證照庫(kù)中獲取所需證照信息，減少了材料提交的數(shù)量和審核時(shí)間。推行電子印章則進(jìn)一步提高了審批的便捷性和效率，電子印章與實(shí)物印章具有同等法律效力，審批文件可以通過電子印章進(jìn)行簽署，實(shí)現(xiàn)了文件的在線傳輸和審批，大大縮短了審批周期。例如，在工程建設(shè)項(xiàng)目審批中，通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)和電子印章的應(yīng)用，審批時(shí)間從原來的平均100個(gè)工作日縮短至現(xiàn)在的50個(gè)工作日以內(nèi)，提高了工程建設(shè)項(xiàng)目的推進(jìn)速度。3.2.3暢通督辦渠道為確保便民服務(wù)的質(zhì)量和效果，安源區(qū)高度重視監(jiān)督部門的作用，通過多種方式對(duì)辦理過程進(jìn)行全面跟蹤和督促，構(gòu)建了完善的督辦體系。監(jiān)督部門充分利用“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)辦理過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控。該平臺(tái)整合了全區(qū)各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理信息集中展示在一個(gè)平臺(tái)上，監(jiān)督部門可以通過平臺(tái)隨時(shí)查看每個(gè)事項(xiàng)的辦理進(jìn)度、辦理人員、辦理時(shí)間等詳細(xì)信息。例如，在某民生保障事項(xiàng)的辦理過程中，監(jiān)督部門通過平臺(tái)發(fā)現(xiàn)該事項(xiàng)的辦理進(jìn)度緩慢，超過了規(guī)定的辦理時(shí)限。監(jiān)督部門立即通過平臺(tái)向承辦部門發(fā)出預(yù)警通知，要求其說明原因并加快辦理進(jìn)度。承辦部門收到通知后，迅速組織人員對(duì)該事項(xiàng)進(jìn)行了處理，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給了監(jiān)督部門和申請(qǐng)人。通過這種實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決了服務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的問題，確保了服務(wù)的按時(shí)、高效完成。建立嚴(yán)格的考核評(píng)價(jià)機(jī)制是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。安源區(qū)制定了詳細(xì)的便民服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦理質(zhì)量、群眾滿意度等多個(gè)維度對(duì)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與部門績(jī)效、工作人員個(gè)人績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和問責(zé)。例如，在年度便民服務(wù)考核中，某部門由于服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低、群眾投訴較多，被評(píng)為不合格部門，該部門主要負(fù)責(zé)人被約談，相關(guān)工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金也受到了影響。通過這種嚴(yán)格的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)各部門和工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。此外，安源區(qū)還建立了群眾反饋機(jī)制，鼓勵(lì)群眾對(duì)服務(wù)不滿意的地方進(jìn)行投訴和舉報(bào)。群眾可以通過961020熱線、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、投訴舉報(bào)信箱等多種渠道反映問題，監(jiān)督部門對(duì)群眾的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)受理和調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。例如，某群眾在辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，通過961020熱線進(jìn)行了投訴。監(jiān)督部門接到投訴后，立即對(duì)該事件進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)后，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行了批評(píng)教育，并要求其向群眾道歉。同時(shí)，監(jiān)督部門還將處理結(jié)果反饋給了投訴群眾，群眾對(duì)處理結(jié)果表示滿意。通過群眾反饋機(jī)制，加強(qiáng)了群眾對(duì)便民服務(wù)的監(jiān)督，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。3.3三項(xiàng)覆蓋提升服務(wù)效能3.3.1問政服務(wù)覆蓋所有群眾安源區(qū)采用線上線下相結(jié)合的宣傳策略，利用多種媒介廣泛傳播問政服務(wù)信息，確保不同年齡段、不同文化背景、不同生活方式的群眾都能知曉并使用問政服務(wù)。在線上，充分利用新媒體平臺(tái)的傳播優(yōu)勢(shì)。通過政府官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、抖音等平臺(tái)，定期發(fā)布問政服務(wù)的相關(guān)信息，包括問政渠道的介紹、使用方法、成功案例等。例如，在微信公眾號(hào)上發(fā)布圖文并茂的推文，詳細(xì)介紹961020熱線、“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)等問政渠道的操作步驟，以通俗易懂的語言解答群眾常見問題；在抖音上制作生動(dòng)有趣的短視頻，以實(shí)際案例展示群眾如何通過問政服務(wù)解決生活中的難題，吸引更多群眾關(guān)注和參與。同時(shí)，利用短信推送的方式，向群眾發(fā)送問政服務(wù)的重要信息和提醒，確保信息能夠精準(zhǔn)觸達(dá)。針對(duì)一些新推出的問政功能或政策調(diào)整，及時(shí)向群眾發(fā)送短信通知，告知群眾相關(guān)變化和操作要點(diǎn)，提高群眾對(duì)問政服務(wù)的知曉度和使用率。在線下，通過社區(qū)宣傳、海報(bào)張貼、活動(dòng)推廣等方式，擴(kuò)大問政服務(wù)的宣傳范圍。在各鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）組織開展問政服務(wù)宣傳活動(dòng)，工作人員深入社區(qū)、商場(chǎng)、學(xué)校、企業(yè)等地，向群眾發(fā)放宣傳手冊(cè)和資料，面對(duì)面講解問政服務(wù)的內(nèi)容和意義，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾的疑問。例如，在社區(qū)活動(dòng)中心舉辦問政服務(wù)宣傳講座，邀請(qǐng)專家和工作人員為居民詳細(xì)介紹問政服務(wù)的流程和優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)居民積極參與問政；在商場(chǎng)、學(xué)校等人流量較大的場(chǎng)所設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)，擺放宣傳資料，安排工作人員為過往群眾提供咨詢服務(wù)。同時(shí)，在各鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）的宣傳欄、公告欄張貼問政服務(wù)的海報(bào)和宣傳標(biāo)語，營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍，讓群眾在日常生活中就能了解到問政服務(wù)的相關(guān)信息。通過這些多樣化的宣傳方式，安源區(qū)成功實(shí)現(xiàn)了問政服務(wù)覆蓋所有群眾，提高了群眾參與問政的積極性和主動(dòng)性，為政府了解群眾需求、改進(jìn)工作提供了有力支持。3.3.2行政服務(wù)覆蓋所有部門安源區(qū)積極整合各部門資源，構(gòu)建“一站式”服務(wù)模式，有效解決了群眾辦事多頭跑的問題，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)對(duì)所有部門的全面覆蓋。在資源整合方面，安源區(qū)以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心為核心，將分散在各個(gè)部門的行政服務(wù)事項(xiàng)集中到一個(gè)場(chǎng)所辦理。通過對(duì)各部門服務(wù)事項(xiàng)的梳理和分類，按照業(yè)務(wù)類型設(shè)置了多個(gè)綜合服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了“一窗受理、綜合服務(wù)”。例如，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了市場(chǎng)準(zhǔn)入、投資建設(shè)、社會(huì)事務(wù)、民生保障等多個(gè)綜合窗口，每個(gè)窗口可以受理多個(gè)部門的相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。群眾辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、社保醫(yī)保等業(yè)務(wù)時(shí)，無需再分別前往不同部門的辦事窗口，只需在相應(yīng)的綜合窗口提交材料，即可完成所有辦理流程，大大節(jié)省了辦事時(shí)間和精力。同時(shí)，安源區(qū)加強(qiáng)了對(duì)各部門服務(wù)資源的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了人員、設(shè)備、信息等資源的共享和優(yōu)化配置。通過建立統(tǒng)一的人員管理機(jī)制，對(duì)各部門派駐到政務(wù)服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核，提高了工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；通過整合各部門的辦公設(shè)備和信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的共享使用和信息的互聯(lián)互通，提高了服務(wù)效率和協(xié)同能力?！耙徽臼健狈?wù)模式的推行，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了服務(wù)效率。安源區(qū)按照“一件事一次辦”的原則，對(duì)行政服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了流程再造，將多個(gè)部門的相關(guān)事項(xiàng)整合為一個(gè)辦事流程，實(shí)現(xiàn)了辦事環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化和優(yōu)化。例如，在辦理企業(yè)開辦相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，安源區(qū)將工商登記、稅務(wù)登記、社保登記、刻章備案等多個(gè)環(huán)節(jié)整合為一個(gè)“企業(yè)開辦一件事”套餐，群眾只需在一個(gè)窗口提交一套材料，相關(guān)部門即可通過內(nèi)部協(xié)同和信息共享，完成所有審批和備案手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)開辦“一次辦好”。同時(shí)，安源區(qū)還推行了“幫代辦”服務(wù)，為群眾提供全方位的辦事服務(wù)。對(duì)于一些行動(dòng)不便的群眾、老年人、殘疾人等特殊群體，以及不熟悉辦事流程的群眾，由政務(wù)服務(wù)中心的工作人員或志愿者提供“幫代辦”服務(wù)，代替群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)，確保群眾能夠順利完成辦事需求。通過“一站式”服務(wù)模式的推行，安源區(qū)實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)對(duì)所有部門的有效覆蓋，提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性和可及性，增強(qiáng)了群眾的獲得感和滿意度。3.3.3監(jiān)察服務(wù)覆蓋所有環(huán)節(jié)安源區(qū)建立了全方位、多層次的監(jiān)察體系，對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保服務(wù)過程公正透明、服務(wù)結(jié)果公平合理，有效保障了便民服務(wù)的質(zhì)量和效果。在服務(wù)前，安源區(qū)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)流程的監(jiān)督審查。對(duì)各部門的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理和審核，確保服務(wù)事項(xiàng)的合法性、規(guī)范性和合理性。例如，對(duì)行政審批事項(xiàng)的設(shè)立依據(jù)、審批條件、審批流程等進(jìn)行嚴(yán)格審查，防止出現(xiàn)違規(guī)審批、擅自增設(shè)審批條件等問題。同時(shí)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限和責(zé)任人員，確保服務(wù)流程的順暢高效。通過建立服務(wù)事項(xiàng)和流程的公示制度，將服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等信息向社會(huì)公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)服務(wù)的透明度。在服務(wù)中，充分利用“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。該平臺(tái)整合了各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)辦理進(jìn)度、辦理人員、辦理時(shí)間等信息的實(shí)時(shí)采集和展示。監(jiān)察部門可以通過平臺(tái)隨時(shí)查看每個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況，對(duì)超時(shí)未辦理、辦理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況進(jìn)行預(yù)警和督促。例如，當(dāng)某個(gè)服務(wù)事項(xiàng)超過規(guī)定的辦理時(shí)限時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息，監(jiān)察部門可以及時(shí)介入，了解原因并督促相關(guān)部門加快辦理進(jìn)度。同時(shí)，通過平臺(tái)對(duì)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。在服務(wù)后，建立健全考核評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制。對(duì)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行定期考核評(píng)價(jià)，從服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦理質(zhì)量、群眾滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)估，考核結(jié)果與部門績(jī)效、工作人員個(gè)人績(jī)效掛鉤。例如，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等方式，廣泛收集群眾對(duì)服務(wù)的意見和建議，將群眾滿意度作為考核評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。對(duì)群眾反映的問題和不滿意的地方，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。同時(shí)，對(duì)服務(wù)工作中的優(yōu)秀部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和問責(zé)，激勵(lì)各部門和工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。通過全方位的監(jiān)察體系，安源區(qū)實(shí)現(xiàn)了監(jiān)察服務(wù)對(duì)所有環(huán)節(jié)的覆蓋，有效保障了便民服務(wù)的公正、公平和高效，提升了政府的公信力和執(zhí)行力。四、改革成效與案例分析4.1問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析為了全面、客觀地評(píng)估萍鄉(xiāng)市安源區(qū)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革的成效，研究團(tuán)隊(duì)精心設(shè)計(jì)并開展了問卷調(diào)查。此次調(diào)查采用分層抽樣的方法，在安源區(qū)的不同區(qū)域，包括城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)），針對(duì)不同年齡、職業(yè)、文化程度的群眾進(jìn)行隨機(jī)抽樣，共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷920份，有效回收率為92%，確保了樣本的代表性和廣泛性。在群眾滿意度方面，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出較高的認(rèn)可度。當(dāng)被問及對(duì)當(dāng)前便民服務(wù)的總體滿意度時(shí)，高達(dá)85%的受訪者表示滿意或非常滿意，僅有5%的受訪者表示不滿意。在對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)中，90%的群眾認(rèn)為工作人員熱情周到、耐心細(xì)致，能夠積極解答問題并提供幫助。例如，一位參與調(diào)查的退休職工表示：“現(xiàn)在去便民服務(wù)中心辦事，工作人員態(tài)度特別好，有什么不懂的都能得到詳細(xì)解答，讓人心里很舒服?！痹谵k事效率方面，80%的受訪者認(rèn)為改革后辦事效率明顯提高，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大幅縮短。許多群眾反饋，以前辦理一些事項(xiàng)需要跑多個(gè)部門，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在在一個(gè)窗口就能辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。關(guān)于服務(wù)效率提升，問卷數(shù)據(jù)也給出了有力證明。在改革前，群眾辦理一件普通事項(xiàng)平均需要往返3-5次，辦理時(shí)間在1-2周左右。而改革后，通過“一站式”服務(wù)和網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用，80%的事項(xiàng)可以實(shí)現(xiàn)一次辦結(jié)，辦理時(shí)間縮短至3-5個(gè)工作日。以企業(yè)開辦為例，改革前企業(yè)開辦涉及多個(gè)部門，辦理流程繁瑣，平均需要15個(gè)工作日左右。改革后，通過整合服務(wù)事項(xiàng)和優(yōu)化辦理流程，企業(yè)只需在一個(gè)窗口提交一套材料，相關(guān)部門通過信息共享和協(xié)同辦理，最快3個(gè)工作日即可完成企業(yè)開辦的所有手續(xù)，大大提高了企業(yè)的辦事效率，激發(fā)了市場(chǎng)活力。在服務(wù)覆蓋范圍的調(diào)查中，90%的群眾表示能夠方便地獲取各類便民服務(wù)，服務(wù)事項(xiàng)涵蓋了生活的各個(gè)方面，包括人社、民政、醫(yī)保、教育、就業(yè)等。對(duì)于特殊群體，如老年人、殘疾人等，安源區(qū)推出的“幫代辦”服務(wù)和上門服務(wù)得到了廣泛好評(píng)。85%的特殊群體表示這些服務(wù)為他們解決了實(shí)際困難，使他們能夠順利辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。一位殘疾人士在問卷反饋中寫道：“我行動(dòng)不便，以前辦理業(yè)務(wù)非常困難。現(xiàn)在有了‘幫代辦’服務(wù)，工作人員上門幫我辦理，真的太貼心了，讓我感受到了政府的關(guān)懷。”通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的深入分析，還發(fā)現(xiàn)不同年齡、職業(yè)和文化程度的群眾對(duì)改革的關(guān)注點(diǎn)和滿意度存在一定差異。年輕人更關(guān)注網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)的便捷性和服務(wù)的創(chuàng)新性，對(duì)數(shù)字化服務(wù)的需求較高；而老年人則更注重服務(wù)的直觀性和工作人員的耐心程度，對(duì)傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)方式更為依賴。在職業(yè)方面，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)效率和政策支持的關(guān)注度較高，希望能夠在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加便捷高效，同時(shí)獲得更多的政策指導(dǎo)；而普通居民則更關(guān)心民生服務(wù)的質(zhì)量和覆蓋范圍，如醫(yī)保、社保等。文化程度較高的群眾對(duì)服務(wù)的規(guī)范化和信息化水平有更高的要求，而文化程度較低的群眾則更需要通俗易懂的政策解讀和操作指導(dǎo)。這些差異為進(jìn)一步優(yōu)化便民服務(wù)提供了方向，安源區(qū)在今后的改革中，可以根據(jù)不同群體的需求，提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，以提高整體的便民服務(wù)水平和群眾滿意度。4.2實(shí)際案例展示4.2.1個(gè)體辦事案例以安源區(qū)居民張大爺辦理社保業(yè)務(wù)為例，改革前后的變化十分顯著，充分體現(xiàn)了“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革的成效。在改革前，張大爺辦理社保業(yè)務(wù)可謂困難重重。當(dāng)時(shí)，辦理社保業(yè)務(wù)的流程繁瑣復(fù)雜，涉及多個(gè)部門和環(huán)節(jié)。張大爺需要先前往社區(qū)開具相關(guān)證明，證明其身份信息、居住情況等。由于社區(qū)工作人員業(yè)務(wù)繁忙，張大爺常常需要排隊(duì)等待較長(zhǎng)時(shí)間才能辦理。開具證明后，他還需前往鎮(zhèn)街的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)材料，這里的申請(qǐng)材料要求嚴(yán)格，稍有差錯(cuò)就會(huì)被退回重新準(zhǔn)備。而鎮(zhèn)街社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)于一些復(fù)雜問題，往往無法直接給出明確答復(fù)，需要向上級(jí)部門請(qǐng)示，這又導(dǎo)致辦理時(shí)間進(jìn)一步延長(zhǎng)。最后，張大爺還得前往區(qū)級(jí)社保部門進(jìn)行審核和確認(rèn)。整個(gè)過程中，張大爺需要在社區(qū)、鎮(zhèn)街和區(qū)級(jí)部門之間來回奔波，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。而且，由于各部門之間信息不共享，張大爺每次前往不同部門都需要攜帶大量的紙質(zhì)材料，重復(fù)提交相同的信息，十分不便。他曾經(jīng)因?yàn)椴牧喜蝗?，往返跑?次才完成社保業(yè)務(wù)的辦理，前后花費(fèi)了近一個(gè)月的時(shí)間，這讓張大爺感到非常疲憊和無奈。改革后，情況得到了極大的改善。如今，張大爺辦理社保業(yè)務(wù)只需前往村（社區(qū)）便民服務(wù)站。便民服務(wù)站的工作人員熱情接待了他，耐心解答他的疑問，并一次性告知他所需的全部材料。在辦理過程中，工作人員通過“智慧安源”行政服務(wù)平臺(tái)，將張大爺?shù)纳暾?qǐng)信息同步傳輸至鎮(zhèn)街和區(qū)級(jí)社保部門，實(shí)現(xiàn)了信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。各部門之間通過平臺(tái)實(shí)時(shí)溝通，共同審核張大爺?shù)纳暾?qǐng)材料，大大縮短了辦理時(shí)間。而且，對(duì)于一些可以通過電子證照庫(kù)獲取的材料，張大爺無需再提供紙質(zhì)版，減少了材料準(zhǔn)備的麻煩。這次辦理社保業(yè)務(wù)，張大爺在村（社區(qū)）便民服務(wù)站一次性提交材料后，僅用了3個(gè)工作日就完成了所有手續(xù)。他感慨地說：“現(xiàn)在辦理社保業(yè)務(wù)太方便了，不用再東奔西跑，工作人員態(tài)度又好，效率還高，真的為我們老百姓著想?！?.2.2企業(yè)服務(wù)案例萍鄉(xiāng)市某科技企業(yè)在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)審批事項(xiàng)時(shí)，深切感受到了安源區(qū)便民服務(wù)體制改革帶來的巨大便利和顯著效益。改革前，該企業(yè)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)審批事項(xiàng)猶如一場(chǎng)艱難的“馬拉松”。辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照需要依次前往工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等多個(gè)部門，每個(gè)部門都有各自獨(dú)立的辦事流程和要求。在工商部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記時(shí)，企業(yè)需要提交大量的紙質(zhì)材料，包括公司章程、股東身份證明、注冊(cè)地址證明等，且對(duì)材料的格式和內(nèi)容要求極為嚴(yán)格，稍有不符就會(huì)被駁回修改。辦理完?duì)I業(yè)執(zhí)照后，還需前往稅務(wù)部門辦理稅務(wù)登記，提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、財(cái)務(wù)人員信息等材料，申請(qǐng)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)資格等。之后，再到質(zhì)監(jiān)部門辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證，同樣需要準(zhǔn)備一系列的材料。整個(gè)過程中，企業(yè)需要在不同部門之間來回穿梭，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。而且，由于各部門之間信息不暢通，企業(yè)需要重復(fù)提交相同的材料，增加了辦事成本。該企業(yè)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)審批事項(xiàng)，前后花費(fèi)了近20個(gè)工作日，錯(cuò)過了最佳的市場(chǎng)推廣時(shí)機(jī)，給企業(yè)發(fā)展帶來了一定的阻礙。改革后，安源區(qū)推行的“一站式”服務(wù)和網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)讓企業(yè)辦事變得輕松高效。企業(yè)只需在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“一站式”服務(wù)窗口提交一套申請(qǐng)材料，涵蓋營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)登記、社保登記、刻章備案等相關(guān)事項(xiàng)。窗口工作人員通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)的申請(qǐng)信息同步推送至各相關(guān)部門，各部門在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行協(xié)同審批。工商部門審核通過后，稅務(wù)、社保等部門可以直接獲取工商登記信息，無需企業(yè)再次提交相關(guān)材料，大大簡(jiǎn)化了辦事流程。同時(shí)，網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)提供了全程跟蹤查詢功能，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解審批進(jìn)度，心中有數(shù)。這次辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)審批事項(xiàng)，該企業(yè)僅用了5個(gè)工作日就全部完成，比改革前縮短了15個(gè)工作日。企業(yè)負(fù)責(zé)人興奮地表示：“改革后的辦事效率簡(jiǎn)直太高了，為我們企業(yè)節(jié)省了大量的時(shí)間和成本，讓我們能夠更快地投入市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，安源區(qū)的便民服務(wù)改革真是為企業(yè)發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力?！备咝У膶徟鞒淌蛊髽I(yè)能夠迅速開展業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)，企業(yè)在成立后的半年內(nèi)，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了30%，經(jīng)濟(jì)效益顯著提升。4.3改革帶來的社會(huì)影響安源區(qū)的便民服務(wù)體制改革在社會(huì)治理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府形象等方面產(chǎn)生了積極且深遠(yuǎn)的影響。在社會(huì)治理層面，改革極大地提升了治理水平，促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。通過“三聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，區(qū)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)緊密協(xié)作，形成了一個(gè)高效的社會(huì)治理網(wǎng)絡(luò)。在處理社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題時(shí)，村（社區(qū)）便民服務(wù)站能夠及時(shí)收集居民的反饋，鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，區(qū)級(jí)部門則提供政策支持和資源保障，實(shí)現(xiàn)了問題的快速解決，改善了居民的生活環(huán)境。暢通訴求渠道讓群眾能夠更加便捷地表達(dá)意見和建議，政府能夠及時(shí)了解群眾的需求，增強(qiáng)了政府與群眾之間的互動(dòng)和信任。例如，通過961020熱線和網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，群眾反映的各類問題得到了及時(shí)回應(yīng)和處理，有效化解了社會(huì)矛盾，維護(hù)了社會(huì)的穩(wěn)定?！叭采w”確保了服務(wù)的公平性和普惠性，使每一位居民都能享受到優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，縮小了城鄉(xiāng)之間、不同群體之間的服務(wù)差距，促進(jìn)了社會(huì)的公平正義。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度來看，改革為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力，激發(fā)了市場(chǎng)活力。高效便捷的便民服務(wù)吸引了更多的企業(yè)投資興業(yè)，優(yōu)化了營(yíng)商環(huán)境。以企業(yè)開辦為例，改革后辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)審批事項(xiàng)的時(shí)間大幅縮短，降低了企業(yè)的辦事成本，提高了企業(yè)的設(shè)立效率，吸引了更多創(chuàng)業(yè)者在安源區(qū)開辦企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，改革后安源區(qū)新注冊(cè)企業(yè)數(shù)量同比增長(zhǎng)了20%，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添了新的活力。同時(shí)，改革促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級(jí)。政府通過提供精準(zhǔn)的政策支持和服務(wù)，幫助企業(yè)解決發(fā)展中的問題，推動(dòng)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。在電子信息產(chǎn)業(yè)方面，政府為相關(guān)企業(yè)提供了政策咨詢、項(xiàng)目申報(bào)、人才招聘等一站式服務(wù)，吸引了一批電子信息企業(yè)落戶安源區(qū)，形成了產(chǎn)業(yè)集群，推動(dòng)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。改革還顯著提升了政府的形象和公信力，增強(qiáng)了群眾對(duì)政府的滿意度和認(rèn)同感。優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)讓群眾切實(shí)感受到了政府為人民服務(wù)的宗旨，提高了政府的親和力。群眾對(duì)政府工作人員的服務(wù)態(tài)度和辦事效率給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為政府更加貼近群眾、關(guān)心群眾的需求。政府在改革過程中積極回應(yīng)群眾關(guān)切，解決了一批群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，如就業(yè)、教育、醫(yī)療等，進(jìn)一步增強(qiáng)了群眾對(duì)政府的信任和支持。通過建立公開透明的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)政府服務(wù)的監(jiān)督和考核，提高了政府工作的透明度和規(guī)范性，樹立了政府的良好形象。政府公信力的提升，有利于政府各項(xiàng)政策的順利實(shí)施，促進(jìn)社會(huì)的良性發(fā)展。五、改革中存在的問題與挑戰(zhàn)5.1技術(shù)層面問題5.1.1電子政務(wù)系統(tǒng)的短板安源區(qū)在推進(jìn)“三聯(lián)動(dòng)、三暢通、三覆蓋”便民服務(wù)體制改革過程中，電子政務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用，但也暴露出一些明顯的短板。系統(tǒng)模塊銜接不暢是較為突出的問題。安源區(qū)的電子政務(wù)系統(tǒng)由多個(gè)模塊組成，涵蓋了政務(wù)服務(wù)、信息共享、監(jiān)督管理等多個(gè)方面。然而，這些模塊之間的銜接不夠緊密，存在數(shù)據(jù)傳輸不及時(shí)、信息不一致等問題。例如，在辦理企業(yè)開辦業(yè)務(wù)時(shí)，工商登記模塊與稅務(wù)登記模塊之間的數(shù)據(jù)共享存在延遲，導(dǎo)致企業(yè)在完成工商登記后，無法及時(shí)在稅務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行信息同步，影響了后續(xù)稅務(wù)登記的辦理進(jìn)度。這種模塊銜接不暢的情況，不僅增加了工作人員的操作難度，也降低了服務(wù)效率，給群眾和企業(yè)帶來了不便。網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差也給電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來了困擾。在實(shí)際運(yùn)行過程中，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、網(wǎng)絡(luò)帶寬不足等原因，電子政務(wù)系統(tǒng)時(shí)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡頓、掉線等情況。特別是在業(yè)務(wù)辦理高峰期，大量用戶同時(shí)訪問系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)壓力增大，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性問題更加突出。例如，在社保繳費(fèi)高峰期，許多群眾通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行繳費(fèi)，但由于網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)頁(yè)面加載緩慢、支付失敗等問題，導(dǎo)致群眾無法順利完成繳費(fèi)，引發(fā)了群眾的不滿。網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差不僅影響了電子政務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，也降低了群眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的信任度。信息安全隱患同樣不容忽視。隨著電子政務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，政務(wù)數(shù)據(jù)的安全問題日益凸顯。安源區(qū)的電子政務(wù)系統(tǒng)在信息安全方面還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如數(shù)據(jù)加密技術(shù)不夠先進(jìn)、用戶身份認(rèn)證機(jī)制不夠完善、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施不夠到位等。這些問題可能導(dǎo)致政務(wù)數(shù)據(jù)被泄露、篡改或丟失，給政府和群眾帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。例如，部分群眾的個(gè)人信息在電子政務(wù)系統(tǒng)中存在泄露的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)被不法分子利用，進(jìn)行詐騙等違法活動(dòng)，損害群眾的利益。信息安全隱患不僅威脅到電子政務(wù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行，也影響了政府的公信力和群眾的安全感。5.1.2信息技術(shù)應(yīng)用的局限工作人員信息技術(shù)能力不足是制約便民服務(wù)效率提升的重要因素。在安源區(qū)的便民服務(wù)工作中，雖然電子政務(wù)系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用，但部分工作人員對(duì)信息技術(shù)的掌握程度較低，無法充分利用系統(tǒng)的功能為群眾提供高效的服務(wù)。一些年齡較大的工作人員對(duì)計(jì)算機(jī)操作不熟練，在使用電子政務(wù)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)操作失誤，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間延長(zhǎng)。還有一些工作人員對(duì)新的信息技術(shù)應(yīng)用，如大數(shù)據(jù)分析、人工智能輔助服務(wù)等，缺乏了解和掌握，無法將這些先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際工作中，影響了服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化。例如，在利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程方面，由于工作人員缺乏相關(guān)技術(shù)能力，無法對(duì)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析和挖掘，難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和優(yōu)化的空間，限制了便民服務(wù)效率的進(jìn)一步提升。5.2人員與管理問題5.2.1工作人員素質(zhì)參差不齊在安源區(qū)便民服務(wù)體系中，部分工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，這一問題在一定程度上影響了便民服務(wù)的質(zhì)量和政府形象。一些工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，對(duì)待群眾態(tài)度冷漠，在接待群眾時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩、不熱情的態(tài)度，對(duì)群眾的問題敷衍了事，不能及時(shí)、有效地為群眾解決問題。在辦理業(yè)務(wù)過程中，個(gè)別工作人員對(duì)群眾的咨詢?nèi)狈δ托慕獯?，甚至在工作時(shí)間玩手機(jī)、聊天，無視群眾的需求，導(dǎo)致群眾對(duì)便民服務(wù)產(chǎn)生不滿和抵觸情緒。這種服務(wù)意識(shí)的缺失，使得群眾在辦事過程中感受不到政府的關(guān)懷和溫暖，降低了群眾對(duì)便民服務(wù)的信任度。業(yè)務(wù)能力不足也是工作人員存在的突出問題。隨著便民服務(wù)事項(xiàng)的不斷增多和服務(wù)要求的日益提高，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高的挑戰(zhàn)。然而，部分工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不扎實(shí)，對(duì)相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)流程了解不夠深入，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤操作或無法準(zhǔn)確解答群眾問題的情況。例如，在辦理社保業(yè)務(wù)時(shí)，由于對(duì)社保政策的調(diào)整和變化不熟悉，工作人員無法準(zhǔn)確告知群眾最新的參保條件、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和待遇領(lǐng)取方式，導(dǎo)致群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)走彎路，增加了群眾的辦事成本。在處理一些復(fù)雜的服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，部分工作人員缺乏綜合分析和解決問題的能力，不能靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，為群眾提供有效的解決方案，影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。為了解決工作人員素質(zhì)參差不齊的問題，安源區(qū)需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和管理。定期組織服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過開展職業(yè)道德教育、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，提高工作人員的服務(wù)水平。同時(shí)，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，針對(duì)不同崗位的工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家和技術(shù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程和操作技能，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力。建立健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力納入工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和崗位調(diào)整，激勵(lì)工作人員不斷提升自身素質(zhì)。5.2.2管理體制不完善在安源區(qū)便民服務(wù)體制改革過程中，管理體制不完善的問題較為突出，其中部門之間職責(zé)不清和協(xié)調(diào)困難嚴(yán)重制約了改革的推進(jìn)和便民服務(wù)水平的提升。部門之間職責(zé)劃分不夠清晰，導(dǎo)致在處理一些服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，出現(xiàn)職責(zé)交叉和空白的情況。在涉及多個(gè)部門的綜合事務(wù)中，各部門對(duì)自身職責(zé)的界定存在模糊地帶，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象。在城市環(huán)境綜合整治工作中，涉及城管、環(huán)保、住建等多個(gè)部門，由于職責(zé)不清，在處理一些違法建筑、環(huán)境污染等問題時(shí)，各部門之間互相推卸責(zé)任，導(dǎo)致問題長(zhǎng)期得不到有效解決，影響了城市環(huán)境和居民生活質(zhì)量。在一些民生保障服務(wù)中，如低保申請(qǐng)審核、醫(yī)療救助等，民政、醫(yī)保、人社等部門之間的職責(zé)劃分不夠明確，導(dǎo)致群眾在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，需要在多個(gè)部門之間來回奔波，增加了群眾的辦事難度和成本。部門之間的協(xié)調(diào)困難也是管理體制不完善的重要表現(xiàn)。由于缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制和溝通平臺(tái)，各部門在工作中各自為政，信息交流不暢，難以形成工作合力。在推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，需要發(fā)改、規(guī)劃、國(guó)土、建設(shè)等多個(gè)部門的協(xié)同配合，但由于部門之間協(xié)調(diào)困難，經(jīng)常出現(xiàn)項(xiàng)目審批進(jìn)度緩慢、建設(shè)周期延長(zhǎng)等問題。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，各部門之間的協(xié)調(diào)配合也存在不足，導(dǎo)致應(yīng)急處置效率低下，無法及時(shí)有效地保障群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。例如，在疫情防控期間，部分部門之間信息溝通不暢，物資調(diào)配不及時(shí)，影響了疫情防控工作的順利開展。為了完善管理體制，安源區(qū)應(yīng)進(jìn)一步明確各部門的職責(zé)分工，制定詳細(xì)的職責(zé)清單，避免職責(zé)交叉和空白。加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，建立健全跨部門協(xié)調(diào)會(huì)議制度、信息共享機(jī)制和聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制等，加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作，形成工作合力。通過建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高工作效率。加強(qiáng)對(duì)管理體制運(yùn)行的監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保管理體制的高效運(yùn)行。5.3群眾認(rèn)知與參與問題5.3.1群眾知曉度與使用率不高安源區(qū)便民服務(wù)體制改革在宣傳推廣方面存在不足，導(dǎo)致部分群眾對(duì)改革內(nèi)容、服務(wù)事項(xiàng)和辦理渠道了解有限。雖然安源區(qū)通過線上線下多種方式進(jìn)行宣傳，但宣傳的覆蓋面和深度仍有待提高。線上宣傳主要集中在政府官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，然而部分群眾，尤其是年齡較大、文化程度較低的群體，較少使用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取信息，導(dǎo)致這部分群眾對(duì)便民服務(wù)改革的知曉度較低。線下宣傳雖然在社區(qū)、商場(chǎng)等地開展了宣傳活動(dòng)，但宣傳活動(dòng)的頻次和影響力有限，未能充分覆蓋到每一位居民。一些偏遠(yuǎn)社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，由于交通不便、信息傳播不暢等原因，群眾對(duì)改革的了解更為滯后。此外，宣傳內(nèi)容和方式也不夠通俗易懂，缺乏針對(duì)性。部分宣傳資料過于專業(yè)和抽象，群眾難以理解，無法準(zhǔn)確把握便民服務(wù)改革的具體內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)。宣傳方式也較為單一，主要以發(fā)放宣傳手冊(cè)、張貼海報(bào)為主，缺乏創(chuàng)新和互動(dòng)性，難以吸引群眾的關(guān)注和興趣。在宣傳辦理渠道時(shí)，沒有充分考慮不同群體的需求和使用習(xí)慣，對(duì)于一些不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的群眾，沒有提供更加便捷、易懂的線下辦理引導(dǎo)，導(dǎo)致這部分群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)仍然感到困惑和不便。除了宣傳問題，部分服務(wù)的操作流程復(fù)雜，也影響了群眾的使用率。雖然安源區(qū)積極推進(jìn)“數(shù)字+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)“線上辦理”能力，但一些線上服務(wù)平臺(tái)的操作界面不夠簡(jiǎn)潔明了，功能布局不夠合理，導(dǎo)致群眾在使用過程中遇到困難。例如，“贛服通”平臺(tái)雖然上線了眾多高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，但部分事項(xiàng)的辦理流程繁瑣，需要填寫大量的信息，且信息填寫要求不夠清晰，容易導(dǎo)致群眾填寫錯(cuò)誤，增加了辦理難度。對(duì)于一些年齡較大或文化程度較低的群眾來說，使用這些線上服務(wù)平臺(tái)更是困難重重，他們更傾向于選擇傳統(tǒng)的線下辦理方式。然而，線下服務(wù)也存在一些問題，如部分服務(wù)窗口設(shè)置不合理，辦理業(yè)務(wù)需要排隊(duì)等候較長(zhǎng)時(shí)間，也降低了群眾的使用意愿。5.3.2群眾反饋渠道的有效性不足盡管安源區(qū)建立了多種群眾反饋渠道，如961020熱線、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、投訴舉報(bào)信箱等，但在實(shí)際運(yùn)行過程中，這些渠道的有效性存在不足，影響了群眾參與的積極性。部分反饋渠道存在處理不及時(shí)的問題。961020熱線雖然安排了專人接聽，但在業(yè)務(wù)高峰期，由于來電數(shù)量較多，工作人員無法及時(shí)處理所有來電，導(dǎo)致一些群眾的訴求被積壓。網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上的群眾留言，也存在回復(fù)延遲的情況，一些問題在提交后數(shù)天甚至數(shù)周都得不到回應(yīng)，讓群眾感到不滿。例如，某群眾通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)反映小區(qū)周邊交通擁堵問題，希望相關(guān)部門能夠采取措施改善交通狀況。然而，該問題提交后，很長(zhǎng)時(shí)間沒有得到相關(guān)部門的回復(fù)和處理，導(dǎo)致交通擁堵問題日益嚴(yán)重，群眾的出行受到了極大影響。這種處理不及時(shí)的情況，不僅降低了群眾對(duì)反饋渠道的信任度，也使得一些問題得不到及時(shí)解決，影響了群眾的生活質(zhì)量。此外，一些反饋渠道的回復(fù)質(zhì)量不高，存在敷衍了事的情況。部分工作人員在回復(fù)群眾的反饋時(shí)，沒有認(rèn)真對(duì)待群眾的問題，只是簡(jiǎn)單地回復(fù)幾句，沒有實(shí)質(zhì)性的解決方案。例如，某群眾通過投訴舉報(bào)信箱反映某企業(yè)存在環(huán)境污染問題，相關(guān)部門在回復(fù)時(shí)只是簡(jiǎn)單地表示已經(jīng)了解情況，會(huì)進(jìn)行調(diào)查，但沒有說明具體的調(diào)查時(shí)間和處理措施，也沒有向群眾反饋調(diào)查結(jié)果。這種敷衍的回復(fù)方式，無法滿足群眾的需求，也無法真正解決問題，容易引發(fā)群眾的不滿和質(zhì)疑，進(jìn)一步降低了群眾參與反饋的積極性。由于反饋渠道的有效性不足，群眾對(duì)政府的信任度受到了一定影響。群眾認(rèn)為自己的意見和建議沒有得到重視，參與反饋的熱情逐漸降低，導(dǎo)致政府難以準(zhǔn)確了解群眾的需求和問題，不利于便民服務(wù)體制改革的深入推進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。六、國(guó)內(nèi)其他地區(qū)經(jīng)驗(yàn)借鑒6.1先進(jìn)地區(qū)案例分析6.1.1寧波市行政服務(wù)中心寧波市行政服務(wù)中心在“最多跑一次”改革方面成績(jī)斐然，其諸多舉措為提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。在簡(jiǎn)化流程上，寧波市對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。通過打破部門間的業(yè)務(wù)壁壘，將原本分散在多個(gè)部門的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了“一件事”的全流程辦理。以企業(yè)投資項(xiàng)目審批為例，以往企業(yè)需要分別向發(fā)改、規(guī)劃、國(guó)土、環(huán)保等多個(gè)部門提交材料，辦理多個(gè)審批手續(xù)，流程繁瑣且耗時(shí)久。如今，寧波市行政服務(wù)中心設(shè)立了企業(yè)投資項(xiàng)目審批綜合窗口，推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式，企業(yè)只需在一個(gè)窗口提交一套材料，各部門通過內(nèi)部協(xié)同和信息共享，實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批，大大縮短了審批時(shí)間。通過這種方式，企業(yè)投資項(xiàng)目的審批時(shí)間從原來的平均100個(gè)工作日縮短至50個(gè)工作日以內(nèi)，審批效率大幅提升。數(shù)據(jù)共享是寧波市提升政務(wù)服務(wù)效能的關(guān)鍵支撐。該市建立了統(tǒng)一的政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，整合了全市各部門的政務(wù)數(shù)據(jù)資源。通過數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了信息的互聯(lián)互通，減少了群眾和企業(yè)重復(fù)提交材料的次數(shù)。在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時(shí)，不動(dòng)產(chǎn)登記部門可以通過數(shù)據(jù)共享平臺(tái)獲取住建、稅務(wù)等部門的相關(guān)信息，如房屋交易合同、完稅證明等，群眾無需再分別向這些部門開具證明并提交，實(shí)現(xiàn)了不動(dòng)產(chǎn)登記的“最多跑一次”。同時(shí)，寧波市還積極推進(jìn)電子證照的應(yīng)用，目前已實(shí)現(xiàn)身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、結(jié)婚證等多種電子證照的共享互認(rèn)，群眾在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，可直接使用電子證照，無需提供紙質(zhì)證照，進(jìn)一步提高了辦事效率和便捷性。此外，寧波市行政服務(wù)中心還注重創(chuàng)新服務(wù)方式，推出了一系列便民舉措。設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，專門受理群眾在辦事過程中遇到的疑難問題和投訴，對(duì)于群眾反映的問題，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門限時(shí)辦結(jié)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。同時(shí)，推行“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”等多元化辦事渠道，方便群眾隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。在市行政服務(wù)中心及各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置了24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，配備了自助服務(wù)終端，群眾可自助辦理社保查詢、公積金提取、交通違法處理等業(yè)務(wù)。通過這些舉措，寧波市行政服務(wù)中心有效提升了政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)了群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度。6.1.2廣州市南沙政務(wù)服務(wù)中心廣州市南沙政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化方面進(jìn)行了積極探索，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，南沙區(qū)按“細(xì)化裁量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)量權(quán)限權(quán)”原則，對(duì)各審批職能部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了全面梳理和標(biāo)準(zhǔn)化編審。目前已完成18個(gè)部門共443項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，并將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要素錄入“綜合窗口”行政審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)綜合窗口服務(wù)模式。在環(huán)評(píng)事項(xiàng)中，以往只有基本的材料要求和流程規(guī)定，沒有進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致群眾在辦理時(shí)存在諸多不確定性。現(xiàn)在，對(duì)環(huán)評(píng)事項(xiàng)中的特殊情況，例如企業(yè)在水源保護(hù)地、節(jié)能減排區(qū)等情況下進(jìn)行環(huán)評(píng)所需材料和流程都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，群眾辦理時(shí)更加清晰明了。通過政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，南沙區(qū)進(jìn)一步優(yōu)化了事項(xiàng)的審批時(shí)限，壓縮了業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，近91.5%的業(yè)務(wù)承諾辦理時(shí)限進(jìn)行了優(yōu)化縮減，像道路經(jīng)營(yíng)許可證核發(fā)等近20項(xiàng)按原規(guī)定需要10、15、20個(gè)工作日才能辦結(jié)的業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天辦結(jié)。同時(shí)，事項(xiàng)辦理的各項(xiàng)信息更加規(guī)范，減少了辦事單位的自由裁量權(quán)，使政務(wù)服務(wù)更加陽光透明。智能化建設(shè)是南沙政務(wù)服務(wù)中心的一大亮點(diǎn)。該中心積極引入智能審批系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的智能化審批。在個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照審批中，申請(qǐng)人只需在網(wǎng)上提交申請(qǐng)材料，智能審批系統(tǒng)通過對(duì)申請(qǐng)信息的自動(dòng)比對(duì)和審核，即可快速做出審批決定，實(shí)現(xiàn)了“秒批”。這大大提高了審批效率，減少了人工干預(yù)，也降低了審批成本。此外，南沙政務(wù)服務(wù)中心還大力推廣“掌上辦”“網(wǎng)上辦”等智能化服務(wù)方式，完善“東涌鎮(zhèn)微政務(wù)”預(yù)約系統(tǒng)，申報(bào)、審批全流程功能，讓群眾足不出戶可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。在各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心及部分村（社區(qū)）投放“粵智助”政府服務(wù)自助機(jī)、“市民之窗”政務(wù)一體機(jī)等自助設(shè)備，涵蓋公安、民政、社保、稅務(wù)等多種服務(wù)事項(xiàng)，群眾可自助辦理身份證復(fù)印件打印、社保醫(yī)保明細(xì)查詢、養(yǎng)老醫(yī)療清繳等業(yè)務(wù)，真正推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，實(shí)現(xiàn)就近自助辦理，讓數(shù)據(jù)跑腿替代群眾跑腿。6.1.3上海市浦東新區(qū)便民服務(wù)中心上海市浦東新區(qū)便民服務(wù)中心在創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)方面的做法具有顯著的示范效應(yīng)。“一窗受理”是浦東新區(qū)便民服務(wù)中心的核心服務(wù)模式創(chuàng)新。該中心打破了傳統(tǒng)的按部門設(shè)置窗口的模式，設(shè)立了綜合服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了“一窗受理、綜合服務(wù)”。群眾辦理不同部門的業(yè)務(wù)時(shí)，無需在多個(gè)窗口之間來回奔波，只需在綜合窗口提交材料，由窗口工作人員將材料流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行辦理，辦理結(jié)果再通過綜合窗口反饋給群眾。在辦理涉及市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、社保等多個(gè)部門的企業(yè)開辦業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)只需在綜合窗口一次性提交申請(qǐng)材料，各部門通過內(nèi)部協(xié)同和信息共享，完成后續(xù)的審批手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)開辦的“一站式”服務(wù)。這種模式有效提高了服務(wù)效率，減少了群眾辦事的時(shí)間和精力成本。浦東新區(qū)便民服務(wù)中心高度重視服務(wù)品質(zhì)的提升，通過多種方式優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程。在服務(wù)環(huán)境方面，中心大廳設(shè)置了咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等多個(gè)功能區(qū)域，為群眾提供舒適便捷的辦事環(huán)境。咨詢引導(dǎo)區(qū)配備了專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為群眾提供辦事指引和政策解答；自助服務(wù)區(qū)配備了先進(jìn)的自助設(shè)備，方便群眾自助辦理業(yè)務(wù)；休息區(qū)提供了舒適的座椅、免費(fèi)的飲用水等，讓群眾在等待過程中感受到貼心的服務(wù)。在服務(wù)流程方面，中心對(duì)各類業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了深度梳理，大力刪減不必要的繁瑣環(huán)節(jié)。設(shè)立“高效辦成一件事窗口”，協(xié)助群眾實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，進(jìn)一步提高了辦事效率。同時(shí)，中心還定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)骨干前來授課，通過真實(shí)案例分析、模擬辦事場(chǎng)景演練等形式，讓工作人員迅速熟悉并熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和辦理流程，提升服務(wù)水平。此外，中心建立了智能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)注窗口工作狀態(tài)，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)等都能被精準(zhǔn)記錄，為考核提供了客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，有效促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的提升。6.2經(jīng)驗(yàn)啟示與應(yīng)用寧波市行政服務(wù)中心在“最多跑一次”改革中，通過簡(jiǎn)化流程，打破部門間業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)“一件事”全流程辦理，大幅縮短了審批時(shí)間；通過建立統(tǒng)一的政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和電子證照應(yīng)用，減少了群眾和企業(yè)重復(fù)提交材料的次數(shù)。廣州市南沙政務(wù)服務(wù)中心推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)審批事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)化編審，優(yōu)化了審批時(shí)限，使政務(wù)服務(wù)更加陽光透明；在智能化建設(shè)方面，引入智能審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)部分事項(xiàng)“秒批”，并推廣“掌上辦”“網(wǎng)上辦”等智能化服務(wù)方式。上海市浦東新區(qū)便民服務(wù)中心創(chuàng)新“一窗受理”服務(wù)模式，打破傳統(tǒng)窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)；通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立智能監(jiān)控系統(tǒng)等措施，提升了服務(wù)品質(zhì)。結(jié)合安源區(qū)實(shí)際，可從以下方面借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，安源區(qū)應(yīng)進(jìn)一步梳理整合政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，打破部門壁壘，推進(jìn)“一件事一次辦”改革。建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，將相關(guān)部門的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口受理、一套材料提交、一站式辦理。在辦理企業(yè)開辦相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，將工商登記、稅務(wù)登記、社保登記等業(yè)務(wù)整合到一個(gè)綜合窗口，企業(yè)只需提交一次材料，各部門通過平臺(tái)進(jìn)行信息共享和協(xié)同辦理，提高辦事效率。在加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享與信息化建設(shè)方面，安源區(qū)應(yīng)加大投入，完善電子政務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。推進(jìn)電子證照的應(yīng)用，減少群眾和企業(yè)提交紙質(zhì)材料的次數(shù)。建立電子證照庫(kù)，將身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、結(jié)婚證等常用證照電子化，群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可直接使用電子證照，無需提供紙質(zhì)版。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)系