煙草終端建設(shè)管理辦法一、總則（一）目的為加強煙草終端建設(shè)管理，提升煙草銷售網(wǎng)絡(luò)的整體效能，提高煙草市場的掌控力和服務(wù)水平，保障煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在煙草終端建設(shè)、運營及相關(guān)管理活動中的各項工作，包括但不限于煙草零售終端的布局規(guī)劃、形象設(shè)計、設(shè)施配備、經(jīng)營指導(dǎo)、客戶服務(wù)等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和煙草行業(yè)的政策規(guī)定，確保煙草終端建設(shè)管理工作合法合規(guī)。2.市場導(dǎo)向原則：以市場需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮市場機制的作用，優(yōu)化終端布局，提高終端服務(wù)質(zhì)量，滿足消費者需求。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：制定統(tǒng)一的煙草終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，確保終端形象、服務(wù)水平等方面的一致性和規(guī)范性。4.協(xié)同發(fā)展原則：加強公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同推進(jìn)煙草終端建設(shè)管理工作；同時，積極與供應(yīng)商、合作伙伴等建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏、協(xié)同發(fā)展。二、終端布局規(guī)劃（一）布局規(guī)劃依據(jù)1.人口分布：綜合考慮區(qū)域內(nèi)人口數(shù)量、密度、年齡結(jié)構(gòu)、消費習(xí)慣等因素，合理確定煙草零售終端的布局?jǐn)?shù)量和覆蓋范圍，以滿足不同區(qū)域消費者的需求。2.經(jīng)濟發(fā)展水平：根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，包括GDP總量、人均收入水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，合理布局煙草終端，確保終端數(shù)量與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)，避免過度集中或分布不均。3.交通狀況：考慮區(qū)域內(nèi)交通樞紐、主干道、商業(yè)中心、居民區(qū)等交通節(jié)點和區(qū)域的分布情況，優(yōu)先在交通便利、人流量大的地段布局煙草終端，提高終端的可達(dá)性和輻射范圍。4.市場競爭態(tài)勢：分析區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有煙草零售終端的分布情況、經(jīng)營狀況、競爭程度等，結(jié)合公司的市場定位和發(fā)展戰(zhàn)略，合理規(guī)劃新的終端布局，避免與競爭對手過度重疊，形成差異化競爭優(yōu)勢。（二）布局規(guī)劃流程1.數(shù)據(jù)收集與分析：由市場調(diào)研部門負(fù)責(zé)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，包括人口、經(jīng)濟、交通、市場競爭等方面的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行深入分析，為終端布局規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支持。2.初步規(guī)劃方案制定：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，由市場營銷部門牽頭，會同相關(guān)部門制定煙草終端布局的初步規(guī)劃方案，明確終端布局的總體思路、目標(biāo)、原則、布局模式、數(shù)量規(guī)模等內(nèi)容。3.方案論證與優(yōu)化：組織內(nèi)部相關(guān)部門和專家對初步規(guī)劃方案進(jìn)行論證，廣泛征求意見和建議，對方案進(jìn)行優(yōu)化完善。論證過程中要充分考慮各方面因素，確保規(guī)劃方案的科學(xué)性、合理性和可行性。4.審批與發(fā)布：將優(yōu)化后的終端布局規(guī)劃方案報公司管理層審批，經(jīng)批準(zhǔn)后正式發(fā)布實施。（三）動態(tài)調(diào)整機制1.定期評估：建立煙草終端布局定期評估制度，每年對終端布局的合理性、適應(yīng)性進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括終端經(jīng)營效益、市場覆蓋情況、消費者滿意度等方面。2.調(diào)整依據(jù)：根據(jù)定期評估結(jié)果，結(jié)合市場變化、政策調(diào)整、城市建設(shè)等因素，及時調(diào)整煙草終端布局。如因區(qū)域人口變動、經(jīng)濟發(fā)展、交通改善等原因?qū)е略季植缓侠淼?，?yīng)及時進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整；因城市規(guī)劃、重點項目建設(shè)等需要對終端進(jìn)行遷移或撤并的，要按照相關(guān)規(guī)定妥善處理。3.調(diào)整程序：由市場調(diào)研部門提出終端布局調(diào)整建議，經(jīng)市場營銷部門審核后，報公司管理層審批。調(diào)整方案批準(zhǔn)后，按照規(guī)定程序組織實施，并做好相關(guān)宣傳解釋工作。三、終端形象設(shè)計（一）設(shè)計原則1.統(tǒng)一規(guī)范原則：遵循煙草行業(yè)統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)（VIS）標(biāo)準(zhǔn)，確保煙草零售終端形象的一致性和規(guī)范性，提升公司品牌形象。2.突出品牌原則：在終端形象設(shè)計中突出煙草品牌元素，強化品牌標(biāo)識、品牌文化等的展示，提高品牌知名度和美譽度。3.功能實用原則：充分考慮終端經(jīng)營的實際需求，合理設(shè)計終端的布局、陳列設(shè)施等，確保功能實用、操作便捷，提高終端經(jīng)營效率。4.美觀舒適原則：注重終端形象的美觀性和舒適性，營造良好的購物環(huán)境，吸引消費者駐足購買。（二）設(shè)計內(nèi)容1.店面外觀：包括店面招牌、門窗、墻面、燈光等方面的設(shè)計。店面招牌應(yīng)采用統(tǒng)一的煙草品牌標(biāo)識和字體，顏色鮮明、醒目；門窗應(yīng)保持整潔、明亮，可適當(dāng)張貼品牌宣傳海報；墻面可根據(jù)實際情況進(jìn)行裝修，采用與品牌形象相符的色彩和材質(zhì)；燈光設(shè)計要合理，營造出舒適、溫馨的購物氛圍。2.店內(nèi)布局：根據(jù)終端面積和經(jīng)營品類，合理規(guī)劃店內(nèi)布局，設(shè)置卷煙陳列區(qū)、非煙商品陳列區(qū)、收銀區(qū)、顧客休息區(qū)等功能區(qū)域。卷煙陳列區(qū)應(yīng)按照品牌、規(guī)格、價格等進(jìn)行分類陳列，做到整齊、美觀、易?。环菬熒唐逢惲袇^(qū)要突出重點商品，展示商品特色；收銀區(qū)要方便顧客結(jié)算，配備必要的收銀設(shè)備；顧客休息區(qū)可提供簡單的桌椅、飲水機等設(shè)施，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。3.陳列設(shè)施：配備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的卷煙陳列貨架、展示柜、標(biāo)價簽等陳列設(shè)施。陳列貨架應(yīng)堅固耐用、美觀大方，能夠充分展示卷煙產(chǎn)品；展示柜要具有良好的展示效果，可采用玻璃、木質(zhì)等材質(zhì)制作；標(biāo)價簽要清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)明卷煙價格、規(guī)格等信息，便于顧客選購。（三）設(shè)計審核與實施1.設(shè)計審核：終端形象設(shè)計方案完成后，由市場營銷部門組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括設(shè)計方案是否符合統(tǒng)一規(guī)范原則、突出品牌原則、功能實用原則、美觀舒適原則等，是否滿足終端經(jīng)營實際需求，是否存在安全隱患等方面。審核通過后，報公司管理層批準(zhǔn)。2.實施監(jiān)督：按照批準(zhǔn)的設(shè)計方案組織終端形象改造實施工作。在實施過程中，要加強監(jiān)督檢查，確保改造工程質(zhì)量符合要求，嚴(yán)格按照設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，不得擅自變更設(shè)計方案。同時，要做好施工安全管理工作，確保施工過程安全無事故。3.驗收交付：終端形象改造工程完成后，由市場營銷部門組織相關(guān)部門進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括店面外觀、店內(nèi)布局、陳列設(shè)施等方面是否符合設(shè)計要求，是否達(dá)到預(yù)期效果。驗收合格后，辦理交付手續(xù)，正式投入使用。四、終端設(shè)施配備（一）基本設(shè)施配備1.經(jīng)營設(shè)備：為煙草零售終端配備必要的經(jīng)營設(shè)備，如電腦、打印機、掃碼槍、電子秤等，用于卷煙銷售管理、庫存管理、數(shù)據(jù)采集等工作，提高終端經(jīng)營效率和信息化水平。2.陳列設(shè)施：按照終端形象設(shè)計要求，配備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的卷煙陳列貨架、展示柜、標(biāo)價簽等陳列設(shè)施，確保卷煙陳列整齊、美觀、易取，便于顧客選購。3.宣傳設(shè)施：在終端店內(nèi)設(shè)置品牌宣傳專柜、宣傳欄、宣傳海報等宣傳設(shè)施，用于展示煙草品牌形象、產(chǎn)品信息、促銷活動等內(nèi)容，提高品牌知名度和消費者認(rèn)知度。4.服務(wù)設(shè)施：為顧客提供必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機、休息桌椅、垃圾桶等，營造舒適、便捷的購物環(huán)境，提升顧客滿意度。（二）升級設(shè)施配備1.智能化設(shè)備：根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和市場需求，逐步為終端配備智能化設(shè)備，如自助收銀機、智能煙柜、電子價簽等，實現(xiàn)終端經(jīng)營的智能化、自動化，提高顧客購物體驗和終端經(jīng)營效益。2.數(shù)據(jù)分析設(shè)備：配備專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件和設(shè)備，用于對終端銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、消費者行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入分析，為終端經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化商品陳列、庫存管理、營銷策略等。3.物流配送設(shè)施：加強終端物流配送設(shè)施建設(shè)，配備先進(jìn)的配送車輛、倉儲設(shè)備等，提高物流配送效率和服務(wù)質(zhì)量，確保卷煙及時、準(zhǔn)確、安全地送達(dá)終端。（三）設(shè)施管理與維護1.建立檔案：為每臺終端設(shè)施建立詳細(xì)的檔案，記錄設(shè)施的型號、配置、購買時間、使用情況等信息，便于管理和維護。2.定期巡檢：制定終端設(shè)施定期巡檢制度，安排專人對終端設(shè)施進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)施的運行狀況、使用情況、安全性能等，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.維護保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)施的使用說明和維護要求，定期對終端設(shè)施進(jìn)行維護保養(yǎng)，如清潔、調(diào)試、更換零部件等，確保設(shè)施正常運行，延長使用壽命。4.更新升級：隨著行業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，及時對終端設(shè)施進(jìn)行更新升級，以適應(yīng)新的經(jīng)營管理需求和市場競爭環(huán)境。五、經(jīng)營指導(dǎo)（一）經(jīng)營理念培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：向煙草零售終端客戶傳授現(xiàn)代經(jīng)營理念，包括市場營銷、客戶服務(wù)、品牌培育、庫存管理等方面的知識和技巧，幫助客戶樹立正確的經(jīng)營觀念，提高經(jīng)營管理水平。2.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、上門輔導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種方式開展經(jīng)營理念培訓(xùn)。集中培訓(xùn)可定期組織客戶到公司培訓(xùn)中心進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)；上門輔導(dǎo)由客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實際情況，上門為客戶提供一對一的指導(dǎo)；在線學(xué)習(xí)平臺為客戶提供豐富的學(xué)習(xí)資源，客戶可隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（二）營銷策略指導(dǎo)1.市場分析：幫助客戶分析當(dāng)?shù)責(zé)煵菔袌龅男枨鬆顩r、競爭態(tài)勢、消費趨勢等，為客戶制定針對性的營銷策略提供依據(jù)。2.產(chǎn)品陳列：指導(dǎo)客戶合理進(jìn)行卷煙及非煙商品的陳列，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和消費者購買習(xí)慣，優(yōu)化陳列布局，突出重點產(chǎn)品，提高商品的展示效果和吸引力。3.促銷活動：協(xié)助客戶策劃和開展各類促銷活動，如新品推薦、節(jié)日促銷、會員活動等，提高產(chǎn)品銷量和客戶忠誠度。提供促銷活動方案設(shè)計、宣傳推廣、現(xiàn)場執(zhí)行等方面的指導(dǎo)和支持。（三）庫存管理指導(dǎo)1.庫存分析：幫助客戶建立科學(xué)的庫存管理體系，定期對客戶的庫存進(jìn)行分析，了解庫存結(jié)構(gòu)、周轉(zhuǎn)率等情況，發(fā)現(xiàn)庫存管理中存在的問題。2.庫存優(yōu)化：根據(jù)庫存分析結(jié)果，指導(dǎo)客戶合理控制庫存水平，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。提供庫存管理方法和技巧培訓(xùn)，如ABC分類法、經(jīng)濟訂貨量模型等，幫助客戶提高庫存管理效率。（四）客戶服務(wù)指導(dǎo)1.服務(wù)理念培訓(xùn)：向客戶傳授優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和方法，提高客戶的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增強客戶與消費者之間的溝通和互動。2.服務(wù)技巧培訓(xùn)：開展客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，包括接待顧客、解答疑問、處理投訴等方面的技巧，幫助客戶提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的店鋪形象。3.客戶關(guān)系管理：指導(dǎo)客戶建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集和整理客戶信息，分析客戶需求和消費行為，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。六、客戶服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)：為煙草零售終端客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答客戶在卷煙經(jīng)營、終端建設(shè)、政策法規(guī)等方面的疑問，及時為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.訂貨服務(wù)：協(xié)助客戶做好卷煙訂貨工作，提供訂貨指導(dǎo)、訂單審核、貨源信息反饋等服務(wù)，確保客戶能夠順利、準(zhǔn)確地完成訂貨流程。3.配送服務(wù)：加強與物流配送部門的協(xié)同配合，確保卷煙及時、準(zhǔn)確、安全地配送到終端客戶手中。優(yōu)化配送路線，提高配送效率，縮短配送時間，降低物流成本。4.售后維修服務(wù)：為終端設(shè)施提供售后維修服務(wù)，及時響應(yīng)客戶維修需求，安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修，確保設(shè)施正常運行。建立維修檔案，跟蹤維修情況，定期回訪客戶，了解客戶對維修服務(wù)的滿意度。（二）服務(wù)渠道1.客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的主要渠道之一，負(fù)責(zé)與客戶保持密切聯(lián)系，定期走訪客戶，了解客戶需求，提供全方位的服務(wù)支持。及時向客戶傳達(dá)公司政策、信息，收集客戶反饋，協(xié)調(diào)解決客戶問題。2.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，為客戶提供24小時服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^撥打客服熱線咨詢業(yè)務(wù)、反映問題、提出建議等，客服人員要及時接聽、耐心解答，確?？蛻魡栴}得到妥善處理。3.在線平臺：搭建在線服務(wù)平臺，如公司網(wǎng)站、手機APP等，為客戶提供便捷的服務(wù)渠道。客戶可通過在線平臺查詢訂貨信息、庫存信息、政策法規(guī)等，進(jìn)行在線訂貨、提交訂單變更申請、反饋意見建議等操作，實現(xiàn)與公司的實時互動。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立監(jiān)督機制：建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴處理、定期檢查等方式，對客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。2.制定考核指標(biāo)：制定客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴處理及時率、訂單準(zhǔn)確率、配送及時率等指標(biāo)，對客服人員、客戶經(jīng)理等服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或績效扣分等處理，激勵服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、終端信息管理（一）數(shù)據(jù)采集1.采集內(nèi)容：采集煙草零售終端的銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、客戶信息、市場信息等相關(guān)數(shù)據(jù)，為終端經(jīng)營分析、決策支持、市場調(diào)控等提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2.采集方式：通過終端經(jīng)營設(shè)備（如電腦、掃碼槍等）自動采集銷售數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)；客戶經(jīng)理通過實地走訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶信息和市場信息；利用行業(yè)信息系統(tǒng)、市場調(diào)研機構(gòu)等渠道獲取相關(guān)宏觀數(shù)據(jù)和行業(yè)動態(tài)信息。（二）數(shù)據(jù)分析1.分析方法：運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對采集到的終端數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，如數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計分析、趨勢分析等，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為終端經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。2.分析內(nèi)容：分析終端銷售情況，包括銷量、銷售額、銷售結(jié)構(gòu)、品牌動銷等；分析庫存狀況，包括庫存水平、庫存周轉(zhuǎn)率、庫存結(jié)構(gòu)等；分析客戶經(jīng)營情況，包括客戶盈利水平、經(jīng)營能力、忠誠度等；分析市場競爭態(tài)勢，包括競爭對手動態(tài)、市場份額變化等。（三）信息應(yīng)用1.經(jīng)營決策支持：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為終端經(jīng)營決策提供支持，如優(yōu)化商品陳列、調(diào)整庫存策略、制定營銷策略、規(guī)劃終端布局等，提高終端經(jīng)營效益和市場競爭力。2.市場調(diào)控依據(jù)：為公司市場調(diào)控提供依據(jù)，根據(jù)終端銷售和庫存數(shù)據(jù)，合理安排貨源投放，平衡市場供需關(guān)系，維護市場穩(wěn)定。3.客戶服務(wù)優(yōu)化：通過分析客戶信息和消費行為，為客戶提供個性化的服務(wù)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。（四）信息安全管理1.建立