濰坊物業(yè)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)濰坊物業(yè)管理服務(wù)工作，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在濰坊行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)依據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)，確保公平、公正，不受任何主觀因素影響。2.科學(xué)合理原則：考核指標(biāo)和方法應(yīng)科學(xué)設(shè)置，符合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況，能夠全面、準(zhǔn)確地反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。4.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)考核結(jié)果的運(yùn)用，對(duì)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予激勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行約束，推動(dòng)行業(yè)整體進(jìn)步。二、考核主體與對(duì)象（一）考核主體1.濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局負(fù)責(zé)對(duì)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行宏觀指導(dǎo)和監(jiān)督考核，制定考核政策和標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展年度綜合考核工作。2.各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（房地產(chǎn)管理部門(mén)）負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督考核工作，具體組織實(shí)施對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的季度檢查和不定期抽查，并向市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局報(bào)送考核情況。3.街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)協(xié)助縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（房地產(chǎn)管理部門(mén)）做好轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)考核工作，及時(shí)反饋業(yè)主意見(jiàn)和建議，配合開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查等工作。（二）考核對(duì)象在濰坊行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立并取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)，從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)及其管理的住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓、工業(yè)廠房等各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)管理1.企業(yè)資質(zhì)與人員配備物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，按照規(guī)定配備專(zhuān)業(yè)管理人員和技術(shù)人員，各類(lèi)人員應(yīng)持證上崗?？己藰?biāo)準(zhǔn)：查看企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、人員資格證書(shū)及勞動(dòng)合同等相關(guān)資料，人員配備符合規(guī)定要求得[X]分，每少一項(xiàng)扣[X]分，人員未持證上崗每人次扣[X]分。2.管理制度與檔案管理建立健全各項(xiàng)管理制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、應(yīng)急預(yù)案等，并嚴(yán)格執(zhí)行。做好物業(yè)管理檔案資料的收集、整理、歸檔和保管工作，檔案資料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范?？己藰?biāo)準(zhǔn)：管理制度完善且執(zhí)行良好得[X]分，每缺一項(xiàng)制度扣[X]分；檔案資料齊全、分類(lèi)清晰、保管妥善得[X]分，檔案資料不完整或管理混亂酌情扣分。3.承接查驗(yàn)與交接管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行承接查驗(yàn)，簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。在物業(yè)服務(wù)合同終止或企業(yè)退出項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)做好交接工作，確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料完整移交?？己藰?biāo)準(zhǔn)：承接查驗(yàn)手續(xù)完備、協(xié)議規(guī)范得[X]分，交接工作順利、資料移交完整得[X]分，否則酌情扣分。（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.房屋外觀與共用部位維護(hù)房屋外觀整潔、完好，無(wú)明顯破損、脫落現(xiàn)象。加強(qiáng)對(duì)共用部位的日常巡查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)損壞的屋面、外墻、樓梯間、走廊等部位?？己藰?biāo)準(zhǔn)：房屋外觀良好得[X]分，每發(fā)現(xiàn)一處明顯破損或脫落扣[X]分；共用部位維護(hù)及時(shí)、無(wú)安全隱患得[X]分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)處理酌情扣分。2.房屋使用管理按照規(guī)定辦理房屋裝修申報(bào)登記手續(xù)，加強(qiáng)對(duì)裝修活動(dòng)的監(jiān)督管理，制止違規(guī)裝修行為。無(wú)擅自改變房屋用途、私搭亂建等現(xiàn)象?？己藰?biāo)準(zhǔn)：裝修管理規(guī)范得[X]分，未按規(guī)定辦理手續(xù)每起扣[X]分，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修未制止每起扣[X]分，有擅自改變用途或私搭亂建現(xiàn)象的不得分。3.房屋維修養(yǎng)護(hù)制定房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施，確保房屋維修及時(shí)，維修質(zhì)量符合要求。建立維修檔案，記錄維修情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)：維修計(jì)劃合理、執(zhí)行到位得[X]分，維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上得[X]分，每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分；維修質(zhì)量合格得[X]分，發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題酌情扣分；維修檔案完整得[X]分，檔案不完整酌情扣分。（三）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)1.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理建立共用設(shè)施設(shè)備管理制度，制定操作規(guī)程，操作人員應(yīng)持證上崗。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，按時(shí)巡檢，做好運(yùn)行記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)：管理制度完善、操作規(guī)程明確得[X]分，操作人員未持證上崗每人次扣[X]分；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好得[X]分，每發(fā)現(xiàn)一次運(yùn)行故障扣[X]分，巡檢記錄不完整酌情扣分。2.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)按照規(guī)定對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上，特種設(shè)備應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)、檢驗(yàn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行到位得[X]分，設(shè)施設(shè)備完好率每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分；特種設(shè)備檢測(cè)、檢驗(yàn)合格得[X]分，未按規(guī)定檢測(cè)、檢驗(yàn)的不得分；維修及時(shí)得[X]分，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)維修酌情扣分。3.共用設(shè)施設(shè)備安全管理配備必要的安全防護(hù)設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力?？己藰?biāo)準(zhǔn)：安全防護(hù)設(shè)施齊全、警示標(biāo)識(shí)明顯得[X]分，缺少一項(xiàng)扣[X]分；應(yīng)急預(yù)案完善且演練記錄完整得[X]分，未制定應(yīng)急預(yù)案或未組織演練不得分。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物堆積、無(wú)衛(wèi)生死角。公共區(qū)域每日清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清理、消毒。考核標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)境衛(wèi)生良好得[X]分，發(fā)現(xiàn)一處雜物堆積或衛(wèi)生死角扣[X]分；清掃保潔及時(shí)、垃圾清運(yùn)徹底得[X]分，未做到日產(chǎn)日清或垃圾桶未定期清理消毒酌情扣分。2.垃圾分類(lèi)管理按照規(guī)定開(kāi)展垃圾分類(lèi)工作，設(shè)置垃圾分類(lèi)收集容器，引導(dǎo)業(yè)主正確分類(lèi)投放垃圾。定期對(duì)垃圾分類(lèi)情況進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)分析，提高垃圾分類(lèi)準(zhǔn)確率?？己藰?biāo)準(zhǔn)：垃圾分類(lèi)設(shè)施設(shè)置規(guī)范得[X]分，未按規(guī)定設(shè)置扣[X]分；垃圾分類(lèi)引導(dǎo)工作有效得[X]分，垃圾分類(lèi)準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上得[X]分，每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。3.衛(wèi)生消殺管理制定衛(wèi)生消殺計(jì)劃，定期對(duì)公共區(qū)域、垃圾桶、下水道等進(jìn)行消殺作業(yè)，預(yù)防疾病傳播。做好消殺記錄，確保消殺效果?？己藰?biāo)準(zhǔn)：消殺計(jì)劃合理、執(zhí)行到位得[X]分，每少一次消殺作業(yè)扣[X]分；消殺記錄完整得[X]分，記錄不完整酌情扣分。（五）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量小區(qū)內(nèi)綠化布局合理，植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除草等養(yǎng)護(hù)工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)：綠化景觀效果好得[X]分，發(fā)現(xiàn)植物生長(zhǎng)不良或有明顯病蟲(chóng)害每處扣[X]分；養(yǎng)護(hù)工作及時(shí)、到位得[X]分，未按規(guī)定進(jìn)行養(yǎng)護(hù)酌情扣分。2.綠化設(shè)施維護(hù)綠化設(shè)施完好，無(wú)損壞、缺失現(xiàn)象。對(duì)損壞的綠化設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換?？己藰?biāo)準(zhǔn)：綠化設(shè)施完好得[X]分，每發(fā)現(xiàn)一處損壞或缺失扣[X]分；設(shè)施修復(fù)及時(shí)得[X]分，未及時(shí)修復(fù)酌情扣分。（六）秩序維護(hù)與車(chē)輛管理1.秩序維護(hù)服務(wù)制定秩序維護(hù)制度，配備足夠的秩序維護(hù)人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。加強(qiáng)小區(qū)出入口管理，對(duì)進(jìn)出人員、車(chē)輛進(jìn)行登記、核實(shí)，制止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛隨意進(jìn)入。定期開(kāi)展巡邏，做好巡邏記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件?？己藰?biāo)準(zhǔn)：秩序維護(hù)制度完善得[X]分，人員配備不足酌情扣分；出入口管理規(guī)范得[X]分，未嚴(yán)格登記、核實(shí)每起扣[X]分；巡邏工作到位得[X]分，巡邏記錄完整得[X]分，每發(fā)現(xiàn)一次安全隱患或未及時(shí)處理突發(fā)事件扣[X]分。2.車(chē)輛管理合理規(guī)劃停車(chē)位，設(shè)置明顯的停車(chē)標(biāo)識(shí)。對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放，避免亂停亂放。收取停車(chē)費(fèi)用應(yīng)符合規(guī)定，開(kāi)具合法票據(jù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：停車(chē)位規(guī)劃合理、標(biāo)識(shí)清晰得[X]分，未按規(guī)定設(shè)置扣[X]分；車(chē)輛停放有序得[X]分，發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象每處扣[X]分；停車(chē)收費(fèi)規(guī)范得[X]分，未按規(guī)定收費(fèi)或未開(kāi)具票據(jù)不得分。（七）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度與溝通物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到。及時(shí)受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，做好記錄并跟蹤處理結(jié)果，回復(fù)率達(dá)到100%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員形象良好得[X]分，服務(wù)態(tài)度不熱情、不禮貌每起扣[X]分；咨詢、投訴、建議處理及時(shí)，回復(fù)率達(dá)標(biāo)得[X]分，每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分。2.業(yè)主滿意度調(diào)查定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施?？己藰?biāo)準(zhǔn)：業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%以上得[X]分，每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)扣[X]分；針對(duì)調(diào)查問(wèn)題制定并落實(shí)改進(jìn)措施得[X]分，未落實(shí)改進(jìn)措施酌情扣分。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（房地產(chǎn)管理部門(mén)）及街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）定期或不定期對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄檢查情況。2.業(yè)主評(píng)價(jià)：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)箱、網(wǎng)上投票等方式，廣泛征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，作為考核的重要依據(jù)。3.企業(yè)自評(píng)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找存在問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，并將自評(píng)報(bào)告報(bào)送當(dāng)?shù)刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)局（房地產(chǎn)管理部門(mén)）。（二）考核周期1.季度檢查：各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（房地產(chǎn)管理部門(mén)）每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一次全面檢查，檢查結(jié)果作為季度考核依據(jù)。2.年度綜合考核：濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局每年組織對(duì)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行一次年度綜合考核，綜合季度檢查、業(yè)主評(píng)價(jià)及企業(yè)自評(píng)等情況，確定考核結(jié)果。五、考核結(jié)果評(píng)定與運(yùn)用（一）考核結(jié)果評(píng)定1.考核得分：根據(jù)各項(xiàng)考核內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目或企業(yè)進(jìn)行量化打分，滿分為100分。2.考核等級(jí)：考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。（二）考核結(jié)果運(yùn)用1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)年度考核優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在行業(yè)內(nèi)進(jìn)