淘寶客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問(wèn)商品尺寸，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己看詳情頁(yè)B.詳細(xì)告知尺寸信息C.隨便說(shuō)個(gè)大概D.不理會(huì)答案：B2.客戶要求優(yōu)惠，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后再說(shuō)C.介紹優(yōu)惠活動(dòng)或說(shuō)明價(jià)格合理性D.隨意答應(yīng)答案：C3.客戶咨詢發(fā)貨時(shí)間，淘寶默認(rèn)（）A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：C4.客戶反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，客服首先要（）A.推卸責(zé)任B.安撫客戶C.讓客戶退貨D.不理會(huì)答案：B5.遇到情緒激動(dòng)的客戶，客服應(yīng)該（）A.與其爭(zhēng)吵B.等客戶冷靜再說(shuō)C.耐心傾聽(tīng)并安撫D.直接轉(zhuǎn)接上級(jí)答案：C6.客戶詢問(wèn)售后政策，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單說(shuō)一下B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓客戶去問(wèn)別人D.模糊回應(yīng)答案：B7.旺旺聊天中，不能出現(xiàn)（）A.親B.請(qǐng)稍等C.臟話D.謝謝答案：C8.客戶下單后想修改地址，客服應(yīng)（）A.拒絕修改B.告知已發(fā)貨不能改C.協(xié)助修改D.讓客戶重新拍答案：C9.客戶咨詢商品材質(zhì)，客服應(yīng)（）A.猜測(cè)回答B(yǎng).準(zhǔn)確提供材質(zhì)信息C.說(shuō)不清楚D.轉(zhuǎn)移話題答案：B10.客服回復(fù)客戶消息，要做到（）A.隨意回復(fù)B.及時(shí)準(zhǔn)確C.等很久再回D.只說(shuō)一半答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶客服需要具備的能力有（）A.良好的溝通能力B.快速打字能力C.產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備D.抗壓能力答案：ABCD2.處理客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)（）A.誠(chéng)懇道歉B.了解問(wèn)題全貌C.提出解決方案D.跟蹤處理進(jìn)度答案：ABCD3.常見(jiàn)的客戶咨詢問(wèn)題有（）A.商品信息B.物流進(jìn)度C.售后政策D.支付問(wèn)題答案：ABCD4.客服在與客戶溝通時(shí)，可以使用的技巧有（）A.禮貌用語(yǔ)B.及時(shí)響應(yīng)C.主動(dòng)詢問(wèn)需求D.適當(dāng)幽默答案：ABCD5.客戶要求換貨，客服需要確認(rèn)（）A.商品是否符合換貨條件B.客戶要換的款式尺碼C.客戶收貨地址D.客戶換貨原因答案：AB6.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問(wèn)題C.定期回訪客戶D.贈(zèng)送小禮品答案：ABCD7.客戶詢問(wèn)商品使用方法，客服可以（）A.文字描述B.發(fā)送使用視頻C.提供說(shuō)明書(shū)鏈接D.讓客戶自己摸索答案：ABC8.關(guān)于淘寶評(píng)價(jià)，客服應(yīng)（）A.引導(dǎo)客戶好評(píng)B.及時(shí)處理差評(píng)C.分析評(píng)價(jià)內(nèi)容D.無(wú)視評(píng)價(jià)答案：ABC9.客服在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持（）A.熱情態(tài)度B.專業(yè)形象C.耐心解答D.消極情緒答案：ABC10.處理客戶退換貨問(wèn)題時(shí)，客服要（）A.告知退換貨流程B.確認(rèn)退換貨原因C.跟進(jìn)處理結(jié)果D.拒絕客戶退換貨要求答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾客戶未實(shí)現(xiàn)的優(yōu)惠。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶咨詢時(shí)，客服應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）答案：錯(cuò)誤3.處理客戶問(wèn)題時(shí)，不需要記錄客戶信息。（）答案：錯(cuò)誤4.客戶反饋商品有異味，客服應(yīng)直接讓客戶退貨。（）答案：錯(cuò)誤5.淘寶客服只能通過(guò)旺旺與客戶溝通。（）答案：錯(cuò)誤6.客戶投訴后，客服只要道歉就可以了。（）答案：錯(cuò)誤7.客服回復(fù)客戶消息，字?jǐn)?shù)越多越好。（）答案：錯(cuò)誤8.客戶要求延長(zhǎng)收貨時(shí)間，客服應(yīng)拒絕。（）答案：錯(cuò)誤9.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。（）答案：錯(cuò)誤10.及時(shí)回復(fù)客戶消息有助于提升客戶滿意度。（）答案：正確簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.客戶反饋收到的商品有破損，客服該如何處理？答案：先安撫客戶情緒，表達(dá)歉意。詢問(wèn)破損情況并讓客戶提供照片，確認(rèn)屬實(shí)后，根據(jù)售后政策，為客戶提供換貨、補(bǔ)發(fā)或退款等解決方案，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)反饋給客戶。2.簡(jiǎn)述客服在引導(dǎo)客戶下單時(shí)的溝通要點(diǎn)。答案：了解客戶需求，針對(duì)性介紹商品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，解答客戶疑問(wèn)。適時(shí)提及優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等吸引點(diǎn)，消除客戶顧慮，提供專業(yè)建議，促使客戶做出下單決定。3.客戶對(duì)商品價(jià)格不滿意，客服如何應(yīng)對(duì)？答案：先認(rèn)同客戶感受，接著介紹商品價(jià)值、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明價(jià)格合理性。再告知店鋪當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)，如滿減、折扣等，或者贈(zèng)送優(yōu)惠券，提高商品性價(jià)比。4.客服如何處理客戶的差評(píng)？答案：及時(shí)聯(lián)系客戶，誠(chéng)懇道歉，了解差評(píng)原因。針對(duì)問(wèn)題給出合理解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)?。處理后邀?qǐng)客戶修改評(píng)價(jià)，同時(shí)反思問(wèn)題，避免再次出現(xiàn)。討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到非常刁難、不講理的客戶時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜和禮貌，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，不要急于反駁。表達(dá)理解客戶的情緒，用溫和態(tài)度溝通。嘗試找出問(wèn)題核心，給出合理解決方案，以專業(yè)服務(wù)化解矛盾。2.討論如何提升淘寶客服的服務(wù)效率。答案：提前熟悉產(chǎn)品知識(shí)和常見(jiàn)問(wèn)題答案，使用快捷回復(fù)；合理分配工作時(shí)間，及時(shí)響應(yīng)客戶；優(yōu)化溝通流程，抓住重點(diǎn)解決問(wèn)題；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自身能力。3.談?wù)効头诰S護(hù)店鋪口碑方面的重要性。答案：客服是與客戶直接接觸的窗口，良好服務(wù)能讓客戶滿意，從而給予好評(píng)、自發(fā)宣傳，提升店鋪口碑。相反，服務(wù)差會(huì)導(dǎo)致客戶不滿、差評(píng)，損害店鋪形象，影