淘特客服考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.淘特平臺的主要目標(biāo)客戶群體是？A.高端消費者B.追求性價比的消費者C.只購買進口商品的消費者D.老年消費者答案：B2.客戶詢問商品是否包郵，客服應(yīng)該首先？A.直接說不包郵B.查看商品詳情頁和店鋪包郵規(guī)則C.讓客戶加錢才告知D.不理會客戶答案：B3.淘特的訂單在什么狀態(tài)下可以申請退款？A.任何狀態(tài)B.已發(fā)貨狀態(tài)C.根據(jù)訂單狀態(tài)和平臺規(guī)則，部分狀態(tài)可申請D.只有未付款狀態(tài)答案：C4.客戶反饋收到的商品有破損，客服應(yīng)該？A.說是客戶自己弄壞的B.立即安排補發(fā)或者退款等解決方案，并道歉C.不理會D.讓客戶自行聯(lián)系快遞答案：B5.淘特的客服回復(fù)客戶咨詢需要在多長時間內(nèi)？A.24小時B.48小時C.越快越好，盡量即時回復(fù)D.72小時答案：C6.客戶想要修改收貨地址，在什么情況下可以修改？A.任何時候都可以B.已發(fā)貨就不能修改C.根據(jù)訂單狀態(tài)和快遞情況，部分情況可修改D.只有未付款時可以修改答案：C7.以下哪種商品不適合在淘特平臺售賣？A.高性價比的日用品B.假冒偽劣商品C.特色農(nóng)產(chǎn)品D.小品牌但質(zhì)量合格的服飾答案：B8.客戶詢問商品有沒有贈品，客服找不到相關(guān)信息時應(yīng)該？A.說沒有贈品B.告知客戶會去核實后盡快回復(fù)C.隨便說一個贈品D.說贈品不重要答案：B9.淘特的商家評價體系中，客服服務(wù)態(tài)度占比？A.很低B.較高C.不占比D.占一半答案：B10.客戶對商品不滿意要求退貨，客服應(yīng)該？A.拒絕退貨B.告知退貨流程和注意事項C.要求客戶承擔(dān)高額運費D.拖延時間答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.淘特客服需要具備的能力有？A.良好的溝通能力B.熟悉商品知識C.解決問題的能力D.掌握平臺規(guī)則答案：ABCD2.客戶反饋商品與描述不符時，客服可以采取的措施有？A.核實商品詳情B.給客戶提供補償C.為客戶辦理退貨退款D.更改商品描述答案：ABC3.淘特平臺常見的促銷活動有？A.限時折扣B.滿減活動C.贈品活動D.抽獎活動答案：ABCD4.以下哪些屬于淘特客服的工作內(nèi)容？A.解答客戶對商品的疑問B.處理客戶投訴C.推廣店鋪商品D.協(xié)助物流查詢答案：ABD5.客戶對物流速度不滿，客服可以？A.安撫客戶情緒B.提供物流單號查詢C.聯(lián)系物流公司催件D.責(zé)怪物流公司答案：ABC6.淘特客服在接待客戶時，需要注意的禮貌用語有？A.您好B.請C.謝謝D.對不起答案：ABCD7.為了提高客戶滿意度，淘特客服可以？A.主動回訪客戶B.及時解決客戶問題C.提供優(yōu)質(zhì)的售后保障D.對客戶惡語相向答案：ABC8.當(dāng)遇到惡意投訴的客戶時，淘特客服應(yīng)該？A.保持冷靜B.按照平臺規(guī)則處理C.與客戶對罵D.收集證據(jù)答案：ABD9.淘特店鋪的商品信息包括？A.商品標(biāo)題B.商品圖片C.商品價格D.商品規(guī)格答案：ABCD10.客戶詢問商品的使用方法，客服可以？A.提供詳細(xì)的文字說明B.發(fā)送使用教程視頻鏈接C.讓客戶自己摸索D.簡單回復(fù)說很簡單答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.淘特平臺只支持支付寶付款。（錯誤）2.客服可以隨意承諾客戶無法做到的優(yōu)惠。（錯誤）3.客戶下單后就不能修改訂單信息了。（錯誤）4.淘特客服不需要了解商品的生產(chǎn)地。（錯誤）5.只要客戶退貨，商家都可以拒絕。（錯誤）6.淘特平臺不接受客戶的差評。（錯誤）7.客服對所有客戶的問題都可以延遲回復(fù)。（錯誤）8.商品的好評率與客服沒有關(guān)系。（錯誤）9.淘特客服不需要學(xué)習(xí)新的平臺政策。（錯誤）10.商家可以在淘特平臺隨意定價。（錯誤）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述淘特客服遇到客戶投訴商品質(zhì)量問題時的處理流程。答案：首先要安撫客戶情緒，然后詳細(xì)詢問商品質(zhì)量問題的具體情況，如是否有照片等證據(jù)。核實商品是否存在問題，若存在，根據(jù)平臺規(guī)則和店鋪政策，為客戶提供退貨、換貨或者退款等解決方案。2.淘特客服如何快速熟悉新上架的商品？答案：可以查看商品詳情頁，向商品運營人員詢問，查看商品的說明書或相關(guān)資料，還可以自己體驗商品（如果可行的話）。3.當(dāng)客戶詢問商品是否適合自己時，淘特客服應(yīng)該怎么做？答案：了解客戶的需求，如年齡、性別、使用場景等，然后根據(jù)商品的特點進行針對性介紹，告知可能的優(yōu)缺點，幫助客戶判斷是否適合。4.淘特客服如何提高自己的響應(yīng)速度？答案：保持工作區(qū)域網(wǎng)絡(luò)暢通，熟悉平臺操作，提前準(zhǔn)備好常見問題的答案，集中精力處理客戶咨詢。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高淘特店鋪的好評率？答案：客服提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時解答疑問和處理問題；確保商品質(zhì)量，發(fā)貨準(zhǔn)確快速；提供良好的售后保障，積極處理客戶投訴等。2.如何處理淘特客服工作中的壓力？答案：合理安排工作時間，學(xué)會自我調(diào)節(jié)情緒，向同事或上級尋求幫助，掌握有效的溝通技巧以減少沖突帶來的壓力。3.淘特客服在推廣店鋪商品時需要注意什么？答案：要基于事實，不能虛假