餐飲企業(yè)全崗位標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)清單（實(shí)操版）引言：職責(zé)清晰是服務(wù)品質(zhì)的基石餐飲企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，核心在于崗位權(quán)責(zé)的清晰界定。一份標(biāo)準(zhǔn)化的職責(zé)清單，既能避免“職責(zé)模糊導(dǎo)致的推諉內(nèi)耗”，又能通過“崗位能力模型”的具象化，讓員工明確成長(zhǎng)路徑。本清單涵蓋從管理層到一線崗的全流程職責(zé)，企業(yè)可結(jié)合自身業(yè)態(tài)（正餐/快餐/茶飲等）、規(guī)模動(dòng)態(tài)調(diào)整，重點(diǎn)關(guān)注“服務(wù)閉環(huán)”“成本管控”“安全合規(guī)”三大維度的職責(zé)落地。一、管理層崗位：戰(zhàn)略執(zhí)行與現(xiàn)場(chǎng)管控的核心（一）店長(zhǎng)/店總1.運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌：制定月度/季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，結(jié)合客流數(shù)據(jù)優(yōu)化排班、調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)；高峰期統(tǒng)籌前廳后廚協(xié)作，通過實(shí)時(shí)巡場(chǎng)優(yōu)化服務(wù)動(dòng)線（如周末午市提前預(yù)判翻臺(tái)需求，協(xié)調(diào)服務(wù)員預(yù)擺餐具）。2.團(tuán)隊(duì)賦能：主導(dǎo)新員工帶教體系，每周組織1次服務(wù)/廚藝復(fù)盤會(huì)；建立“員工成長(zhǎng)檔案”，結(jié)合績(jī)效數(shù)據(jù)（如客戶好評(píng)率、出餐速度）制定個(gè)性化提升方案。3.成本管控：監(jiān)控食材損耗率（如生鮮食材日損耗≤3%）、水電能耗，通過“以銷定采”模型優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)；審核供應(yīng)商報(bào)價(jià)，每季度完成1次核心品類（如糧油、肉品）的比價(jià)調(diào)研。4.客戶價(jià)值：每日抽查5-8桌客戶反饋，建立“投訴閉環(huán)機(jī)制”（24小時(shí)內(nèi)回訪解決率≥95%）；策劃主題營(yíng)銷活動(dòng)（如會(huì)員日、節(jié)氣套餐），提升復(fù)購(gòu)率。（二）值班經(jīng)理（店長(zhǎng)助理）1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度：接班前核查前廳后廚備料、設(shè)備狀態(tài)，填寫《晨檢表》；高峰期負(fù)責(zé)“應(yīng)急補(bǔ)位”（如臨時(shí)頂替收銀、協(xié)助傳菜），確保服務(wù)斷檔率≤1次/班次。2.品質(zhì)監(jiān)督：每小時(shí)巡檢餐桌衛(wèi)生、菜品擺盤合規(guī)性，對(duì)服務(wù)員“三輕服務(wù)”（輕語、輕步、輕操作）進(jìn)行糾偏；抽查后廚“4D管理”執(zhí)行情況（如刀具定位、調(diào)料缸加蓋率）。3.數(shù)據(jù)閉環(huán)：匯總當(dāng)日營(yíng)收、翻臺(tái)率、客訴數(shù)據(jù)，生成《日運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)》；針對(duì)異常數(shù)據(jù)（如某菜品退單率＞5%），聯(lián)合廚師長(zhǎng)/服務(wù)員追溯原因并提出改進(jìn)方案。二、前廳崗位：客戶體驗(yàn)的直接傳遞者（一）迎賓/門迎1.場(chǎng)景化接待：根據(jù)客流靈活調(diào)整話術(shù)（如高峰時(shí)段“您稍作休息，我們將在5分鐘內(nèi)安排座位”，閑時(shí)“歡迎體驗(yàn)我們的XX特色菜”）；雨天主動(dòng)提供傘套、熱毛巾，提升好感度。2.信息樞紐：實(shí)時(shí)更新等位時(shí)長(zhǎng)（誤差≤3分鐘），通過叫號(hào)系統(tǒng)/微信群同步進(jìn)度；記錄客戶特殊需求（如嬰兒車存放、過敏忌口），交接給對(duì)應(yīng)服務(wù)員。3.形象管理：班前檢查儀容儀表（工服整潔度、淡妝規(guī)范），營(yíng)業(yè)中每半小時(shí)整理候餐區(qū)（如補(bǔ)充茶水、整理雜志），確保動(dòng)線區(qū)域無雜物。（二）服務(wù)員（含傳菜員）1.服務(wù)全流程：點(diǎn)單階段：3分鐘內(nèi)遞上菜單，推薦“招牌菜+應(yīng)季菜”組合（如“我們的XX魚是現(xiàn)殺的，搭配新上市的菌菇湯很合適”），準(zhǔn)確記錄特殊要求（如少辣、分餐）。上菜階段：遵循“先冷后熱、先湯后菜”順序，報(bào)菜名并提醒“小心燙口”；傳菜員需核對(duì)菜品與點(diǎn)單小票，確?！吧喜瞬铄e(cuò)率≤1%”。收尾階段：客戶離店后5分鐘內(nèi)完成餐桌清潔（含地面殘?jiān)?、座椅歸位），將餐具分類送至洗碗間。2.客情維護(hù)：識(shí)別熟客/會(huì)員，主動(dòng)稱呼姓氏（如“張女士今天還是坐靠窗位嗎？”）；對(duì)帶兒童的客戶，提供寶寶椅、兒童餐具并推薦“無辣/少鹽”菜品。3.安全合規(guī)：發(fā)現(xiàn)地面水漬/油漬立即放置“小心地滑”牌，協(xié)助醉酒客戶聯(lián)系代駕；每周參與1次“服務(wù)應(yīng)急演練”（如客戶突發(fā)不適、菜品異物處理）。（三）收銀員1.精準(zhǔn)收銀：熟練操作POS系統(tǒng)，核對(duì)點(diǎn)單金額與實(shí)際消費(fèi)（如團(tuán)購(gòu)券、儲(chǔ)值卡使用規(guī)則），確?！笆浙y差錯(cuò)率≤0.5%”；高峰期開啟“雙屏模式”，同步展示消費(fèi)明細(xì)提升客戶信任。2.賬務(wù)閉環(huán)：班后20分鐘內(nèi)完成現(xiàn)金/線上營(yíng)收對(duì)賬，填寫《收銀日?qǐng)?bào)表》；整理票據(jù)（如發(fā)票、團(tuán)購(gòu)核銷單），按日期+類型歸檔，便于稅務(wù)核查。3.增值服務(wù)：推薦儲(chǔ)值活動(dòng)（如“充500送80，今天充值還可參與抽獎(jiǎng)”），引導(dǎo)客戶關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)；對(duì)投訴客戶，優(yōu)先安撫并轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理，同步記錄“客訴關(guān)鍵詞”（如菜品咸度、服務(wù)態(tài)度）。三、后廚崗位：出品品質(zhì)的守護(hù)者（一）廚師長(zhǎng)（總廚）1.菜品研發(fā)與品控：每月推出2-3道新品（結(jié)合時(shí)令/熱點(diǎn)，如“春季香椿系列”），組織試菜并根據(jù)反饋調(diào)整口味；每日抽查10道出品（如咸淡、分量、擺盤），確保“菜品標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)率≥98%”。2.廚房管理：制定《廚房排班表》，明確“墩子（切配）、爐子（炒菜）、蒸箱、涼菜”等崗分工；推行“廚房6S管理”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），每周組織1次設(shè)備巡檢（如冷庫溫度、燃?xì)夤艿溃?.成本與安全：分析食材“凈料率”（如鱸魚凈肉率需≥65%），優(yōu)化切配流程減少損耗；組織“消防安全培訓(xùn)”，確保全員掌握滅火器使用、燃?xì)庑孤┨幹昧鞒?。（二）廚師（爐灶/切配/涼菜/面點(diǎn)）1.爐灶廚師：嚴(yán)格遵循《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》（含火候、調(diào)料用量），高峰時(shí)段“一人一灶”效率優(yōu)先，閑時(shí)參與菜品創(chuàng)新（如改良傳統(tǒng)菜擺盤）；每班次結(jié)束后清潔灶臺(tái)、油煙機(jī)，確保“油污殘留≤5%”。2.切配廚師：根據(jù)“備貨單”完成食材預(yù)處理（如蔬菜改刀、肉類腌制），標(biāo)注“保質(zhì)期”（如腌肉≤8小時(shí)）；生熟砧板/刀具嚴(yán)格分區(qū)，避免交叉污染。3.涼菜廚師：每日晨檢“涼菜間紫外線消毒記錄”，制作涼菜時(shí)佩戴口罩、手套；控制“即食菜品”（如沙拉、鹵味）的出品時(shí)間，確?！俺卮娣拧?小時(shí)”。4.面點(diǎn)廚師：提前1小時(shí)備齊面團(tuán)、餡料，按“現(xiàn)做現(xiàn)賣”原則制作主食（如包子、面條）；下班前清潔和面機(jī)、蒸籠，剩余面團(tuán)標(biāo)注“可使用時(shí)長(zhǎng)”（如冷藏面團(tuán)≤24小時(shí)）。（三）幫廚/打荷1.食材預(yù)處理：協(xié)助切配完成“粗加工”（如蔬菜摘洗、肉類解凍），按“先進(jìn)先出”原則管理備料區(qū)；高峰期為爐灶廚師遞送調(diào)料、餐具，確?！俺霾偷却龝r(shí)間≤1分鐘/道菜”。2.廚房清潔：每小時(shí)清理灶臺(tái)周邊垃圾，班后深度清潔“下水道、垃圾桶”（噴灑消毒水）；維護(hù)“廚房公示板”（如今日備料清單、設(shè)備報(bào)修記錄）。（四）洗碗工1.餐具清潔：使用“一刮二沖三消毒”流程（刮除殘?jiān)鸁崴疀_洗→消毒柜/蒸汽消毒），確?！安途邼崈舳取?9%”（無油污、無飯粒）；分類存放清潔后的餐具（如碗碟按大小碼放）。2.設(shè)備維護(hù)：每日檢查洗碗機(jī)水位、清潔劑余量，每周清理“濾網(wǎng)、下水道”；發(fā)現(xiàn)餐具破損（如缺口碗碟）立即挑出，填寫《報(bào)損單》后報(bào)廢處理。四、后勤崗位：保障體系的支撐者（一）采購(gòu)專員1.供應(yīng)商管理：建立“供應(yīng)商檔案”（含資質(zhì)、報(bào)價(jià)、質(zhì)檢報(bào)告），每季度評(píng)估2-3家新供應(yīng)商（如本地有機(jī)蔬菜基地）；與核心供應(yīng)商簽訂“保價(jià)協(xié)議”，約定“旺季漲價(jià)幅度≤5%”。2.采購(gòu)執(zhí)行：根據(jù)《備貨計(jì)劃》（結(jié)合營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)+庫存）下單，生鮮類“當(dāng)日采購(gòu)、當(dāng)日驗(yàn)收”，糧油類“批量采購(gòu)、分批到貨”；驗(yàn)收時(shí)核對(duì)“檢疫證明、重量偏差”（如肉類實(shí)際重量與訂單偏差≤2%）。3.成本優(yōu)化：分析“采購(gòu)價(jià)格曲線”（如豬肉價(jià)格波動(dòng)周期），聯(lián)合廚師長(zhǎng)制定“替代菜單”（如雞肉替代豬肉）；每月提交《采購(gòu)成本分析報(bào)告》，提出3-5條降本建議（如更換包裝規(guī)格、調(diào)整采購(gòu)頻次）。（二）庫管員1.庫存管理：推行“三定原則”（定位、定容、定量），生鮮區(qū)“離地10cm、離墻20cm”存放，糧油區(qū)“先進(jìn)先出”；每日盤點(diǎn)“高周轉(zhuǎn)食材”（如大米、食用油），確?！皫齑鏈?zhǔn)確率≥99%”。2.出入庫流程：嚴(yán)格執(zhí)行“領(lǐng)料單”制度，廚師/采購(gòu)領(lǐng)料需簽字確認(rèn)；到貨時(shí)“雙人驗(yàn)收”（庫管員+使用部門代表），填寫《驗(yàn)收單》并拍照留存（如海鮮的鮮活度）。3.安全防控：每周檢查冷庫溫度（生鮮庫≤5℃，凍品庫≤-18℃），每月清潔倉庫（含貨架、地面）；發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)（如發(fā)霉、異味）立即隔離，追溯采購(gòu)源頭并報(bào)店長(zhǎng)處理。（三）保潔員1.區(qū)域清潔：按“早中晚”三時(shí)段清潔公共區(qū)域（如大堂、走廊、衛(wèi)生間），衛(wèi)生間“每小時(shí)巡查”（補(bǔ)充洗手液、清理紙簍）；營(yíng)業(yè)中隨臟隨掃，確?！暗孛鏌o明顯污漬、桌面無殘留餐具”。2.設(shè)備維護(hù)：每周深度清潔空調(diào)濾網(wǎng)、排煙口，每月協(xié)助工程師清理“化糞池、下水道”；發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞（如燈泡不亮、水龍頭漏水）立即填寫《報(bào)修單》，跟蹤維修進(jìn)度。3.垃圾分類：將“廚余垃圾、可回收物、有害垃圾”分類存放，每日18:00前交由合規(guī)清運(yùn)公司；定期檢查“垃圾房”衛(wèi)生，噴灑除臭劑避免蚊蟲滋生。結(jié)語：職責(zé)清