網(wǎng)絡(luò)商品投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)商品交易秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者（以下簡稱“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者”）與消費(fèi)者之間發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)投訴的處理。（三）基本原則1.依法處理原則：網(wǎng)絡(luò)商品投訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。2.公正公平原則：處理投訴應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平的原則，保障消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的合法權(quán)益，不得偏袒任何一方。3.高效便民原則：建立健全投訴處理機(jī)制，提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。4.信息保密原則：對(duì)投訴處理過程中涉及的消費(fèi)者個(gè)人信息和商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)或者指定專門人員，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴。2.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理制度，明確內(nèi)部投訴處理流程和責(zé)任人員，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。（二）投訴渠道1.消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供的投訴渠道，如在線客服、投訴郵箱、投訴電話等，向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者提出投訴。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者其他顯著位置公示投訴渠道和投訴處理流程，方便消費(fèi)者投訴。（三）投訴內(nèi)容消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1.投訴人的姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式、地址等基本信息。2.被投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式等基本信息。3.投訴的具體內(nèi)容，包括購買商品或者接受服務(wù)的日期、名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息，以及投訴的理由和要求。4.相關(guān)證據(jù)材料，如購物憑證、支付記錄、商品照片、聊天記錄、視頻等。（四）受理?xiàng)l件網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出處理：1.投訴事項(xiàng)屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍，且投訴人提供的信息完整的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并告知投訴人。2.投訴事項(xiàng)不屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍，或者投訴人提供的信息不完整的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由，并指導(dǎo)投訴人補(bǔ)充相關(guān)信息。3.投訴人提供的信息虛假或者惡意投訴的，應(yīng)當(dāng)不予受理，并告知投訴人其行為的后果。三、投訴處理（一）處理流程1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。2.對(duì)于簡單投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。3.對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人正在處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。（二）調(diào)查核實(shí)1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者可以要求投訴人、被投訴人提供相關(guān)證據(jù)材料，也可以自行收集證據(jù)材料。3.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者在調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得侵犯投訴人、被投訴人的合法權(quán)益。（三）處理方式1.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，采取以下處理方式：要求被投訴人停止侵害、恢復(fù)原狀、消除影響、賠禮道歉等。要求被投訴人賠償損失，包括商品價(jià)款、服務(wù)費(fèi)用、郵費(fèi)、誤工費(fèi)等。要求被投訴人承擔(dān)違約責(zé)任，如按照約定退換貨、退款等。其他法律法規(guī)規(guī)定的處理方式。2.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（四）處理結(jié)果告知1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者或者網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者作出處理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。2.處理結(jié)果告知可以采用書面形式、短信形式、電子郵件形式等，告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括處理決定的內(nèi)容、理由和依據(jù)等。（五）反饋與監(jiān)督1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理反饋機(jī)制，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善投訴處理制度。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督，及時(shí)處理消費(fèi)者和社會(huì)對(duì)投訴處理工作的意見和建議。四、爭議解決（一）協(xié)商解決1.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者與消費(fèi)者之間發(fā)生爭議的，可以通過協(xié)商解決。2.協(xié)商解決爭議應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。（二）請(qǐng)求調(diào)解1.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者與消費(fèi)者之間發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解。2.調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，具有法律效力。（三）申請(qǐng)仲裁1.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者與消費(fèi)者之間發(fā)生爭議的，雙方可以根據(jù)仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁。2.仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，作出的仲裁裁決具有終局性，雙方應(yīng)當(dāng)履行。（四）提起訴訟1.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者與消費(fèi)者之間發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可以依法向人民法院提起訴訟。2.人民法院應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行審理，作出的判決具有終局性，雙方應(yīng)當(dāng)履行。五、法律責(zé)任（一）網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的法律責(zé)任1.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上五萬元以下的罰款：未按照本辦法規(guī)定的程序處理消費(fèi)者投訴的。未按照本辦法規(guī)定的期限處理消費(fèi)者投訴的。未按照本辦法規(guī)定的方式告知消費(fèi)者投訴處理結(jié)果的。其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者的法律責(zé)任1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上五萬元以下的罰款：未按照本辦法規(guī)定的程序處理消費(fèi)者投訴的。未按照本辦法規(guī)定的期限處理消費(fèi)者投訴的。未按照本辦法規(guī)定的方式告知消費(fèi)者投訴處理結(jié)果的。未對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查的。未建立健全投訴處理制度的。其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。（三）其他相關(guān)主體的法律責(zé)任1.消費(fèi)者在投訴過程中提供虛假信息或者惡