商務(wù)談判與溝通

——理論·技巧·案例

（第３版）主編龔荒注：本課件在第2版基礎(chǔ)上對改版后的內(nèi)容進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整和補(bǔ)充課程大綱第1章商務(wù)談判的概念與原則第2章商務(wù)談判的組織與管理第3章

商務(wù)談判的策劃與準(zhǔn)備第4章

商務(wù)談判的策略第5章商務(wù)談判的溝通技巧第6章推銷談判的溝通技巧第7章國際商務(wù)談判第8章商務(wù)談判禮儀第1章商務(wù)談判的概念與原則

本章綱要◎談判行為的普遍意義◎談判的概念與特征◎談判的價(jià)值評判標(biāo)準(zhǔn)◎商務(wù)談判的原則與方法◎商務(wù)談判的要素與類型◎商務(wù)談判的一般程序1.1商務(wù)談判的特征與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.1.1談判與談判學(xué)●談判是一種普遍的人類行為廣義的談判包括一切有關(guān)“協(xié)商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活動(dòng)。狹義的談判是指在正式場合下兩個(gè)或兩個(gè)以上的組織按一定的程序，對特定問題進(jìn)行磋商，最后達(dá)成協(xié)議的過程?！裾勁袑W(xué)是一門正在成長的年輕學(xué)科思考你在日常工作和生活中經(jīng)常會(huì)遇到哪些事情是需要通過談判解決的？1.1.2談判的概念及特征●文化背景差異或考慮問題角度不同，人們對談判的解釋存在很大的差異本書將“談判”定義為：談判是有關(guān)組織(或個(gè)人)對涉及切身權(quán)益的分歧和沖突進(jìn)行溝通和磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。●理解談判的這一定義，必須掌握談判所具有的幾個(gè)特征談判是一種目的性很強(qiáng)的活動(dòng)；談判是一種雙向交流與溝通的過程；它是“施”與“受”兼而有之的一種互動(dòng)過程；它同時(shí)含有“合作”與“沖突”兩種成分；它是“互惠”的，但并非均等的?！疽曇巴卣埂酷t(yī)保代表“買菜式砍價(jià)談判”（視頻）1.1.3商務(wù)談判的概念及特征●商務(wù)談判的概念商務(wù)談判，也叫商業(yè)談判，是指當(dāng)事人各方為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，就交易活動(dòng)的各種條件進(jìn)行洽談、磋商，以爭取達(dá)成協(xié)議的行為過程?！裆虅?wù)談判的特征以獲取經(jīng)濟(jì)利益為目的，以價(jià)格問題為談判的核心是各方通過不斷調(diào)整自身的需要和利益而相互接近，爭取最終達(dá)成一致意見的過程必須深入審視他方的利益界限，無視他人的最低利益和需要，都將可能導(dǎo)致談判破裂【視野拓展】跨國風(fēng)云——中遠(yuǎn)公司對美談判案例（視頻）1.1.4商務(wù)談判的價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般來說，可以從以下三個(gè)方面評價(jià)談判成功與否：●談判目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度●談判效率的高低●互惠合作關(guān)系的維護(hù)程度【視野拓展】平等互利的談判才能實(shí)現(xiàn)雙贏（視頻）解讀談判杰勒德.尼爾倫伯格（美國談判學(xué)會(huì)會(huì)長）：談判不是一場棋賽，不要求決出勝負(fù)；談判也不是一場戰(zhàn)爭，要將對方消滅或置于死地。相反，談判是一項(xiàng)互惠的合作事業(yè)。分橙子的談判這兩個(gè)孩子按照商定的辦法（onecut,anotherchoose）各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，都想由自己來分配這個(gè)橙子。那么，怎么樣做才能做到公平呢？這個(gè)小案例對談判活動(dòng)有何啟示？1.2商務(wù)談判的原則與方法1.2.1商務(wù)談判的原則在商務(wù)談判中，談判者應(yīng)遵循的原則主要有以下5個(gè)方面：平等互利原則把人與問題分開的原則立場服從利益的原則求同存異的原則客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合的原則1.2.2商務(wù)談判的方法●軟式談判法（讓步型談判）談判者偏重于維護(hù)雙方的合作關(guān)系，以爭取達(dá)成協(xié)議為其行為準(zhǔn)則?！裼彩秸勁蟹ǎ鲂驼勁校┱勁姓咧魂P(guān)心自己的利益，注重維護(hù)己方的立場，輕易不向?qū)Ψ阶髯尣?。將談判看作是一場意志力的競賽和搏斗?！裨瓌t型談判法（價(jià)值型談判）談判者既注重維護(hù)合作關(guān)系，又重視爭取合理利益。是一種既理性而又富于人情味的談判。鏈接：哈佛原則性談判模式人：將談判者與談判問題分開，對事不對人利益：把談判的注意力集中于如何實(shí)現(xiàn)雙方的合法利益，滿足雙方的需要，而不是將注意力花費(fèi)在觀點(diǎn)爭論上選擇：在達(dá)成協(xié)議之前，為談判各方的共同利益與需要設(shè)想出多種可供選擇的解決辦法標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持最后結(jié)果要依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)

（由美國談判學(xué)家羅杰·費(fèi)希爾和威廉·尤里在他們所進(jìn)行的哈佛法學(xué)院談判項(xiàng)目的研究過程中提出）3種談判方法的比較談判方法的選擇三種談判方法選擇的制約因素：制約因素與對方繼續(xù)保持業(yè)務(wù)關(guān)系的可能性談判雙方的實(shí)力對比交易的重要性談判的資源條件談判人員的個(gè)性與談判風(fēng)格雙方談判技巧1.3商務(wù)談判的形式與過程1.3.1商務(wù)談判的基本要素●談判主體：由關(guān)系主體和行為主體構(gòu)成關(guān)系主體是在商務(wù)談判中有權(quán)參加談判并承擔(dān)談判后果的自然人、社會(huì)組織及其他能夠在談判或履約中享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)的各種實(shí)體。行為主體是實(shí)際參加談判的人?！裾勁锌腕w：也稱談判議題、談判標(biāo)的指談判需商議的具體問題，包括談判的起因、內(nèi)容和目的●談判環(huán)境：商務(wù)談判所處的客觀條件外部的大環(huán)境，如政治、經(jīng)濟(jì)、文化、市場、競爭等談判的小環(huán)境，如時(shí)間、地點(diǎn)、場所、交往空間等1.3.2商務(wù)談判的主要類型個(gè)體談判與集體談判雙邊談判與多邊談判口頭談判、書面談判與網(wǎng)絡(luò)談判主場談判、客場談判與中立地談判貨物買賣談判、技術(shù)貿(mào)易談判與勞務(wù)合作談判1.3.3商務(wù)談判的一般過程一切較為正式的談判，總是按照特定的程序進(jìn)行的：第2章商務(wù)談判組織與管理

本章綱要商務(wù)談判人員的素質(zhì)要求商務(wù)談判班子的組織構(gòu)成和業(yè)務(wù)構(gòu)成談判人員的行為管理談判時(shí)間的管理商務(wù)談判后的管理2.1商務(wù)談判人員的素質(zhì)要求●政治素質(zhì)要求●業(yè)務(wù)能力要求復(fù)合型的知識結(jié)構(gòu)較高的能力素養(yǎng)：認(rèn)知能力、運(yùn)籌計(jì)劃能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通表達(dá)能力、社交能力●心理素質(zhì)要求百折不撓寵辱不驚喜怒無形處變不亂勇于決斷2.2商務(wù)談判班子的構(gòu)成2.2.1談判班子的組織構(gòu)成●談判班子的規(guī)?！鳑Q定因素：協(xié)作溝通上的方便；談判所需知識范圍?！裰髡勅耍ㄊ紫恚┑穆氊?zé)△做好談判前的準(zhǔn)備工作?！靼l(fā)揮談判核心人的作用?！髟谡勁兄袑ふ抑鞴c(diǎn)?！髡{(diào)動(dòng)全體成員的積極性?！衽阏勅说娜蝿?wù)2.2.2談判班子的業(yè)務(wù)構(gòu)成一般而言，一個(gè)談判班子應(yīng)包括下列專業(yè)人員：業(yè)務(wù)構(gòu)成技術(shù)人員法律人員翻譯人員商務(wù)人員2.2.3商務(wù)談判的智囊團(tuán)組織智囊團(tuán)指由若干專業(yè)人才組成的一個(gè)智力優(yōu)化的群體?！裰悄覉F(tuán)的任務(wù)●智囊團(tuán)的組織2.３商務(wù)談判的管理2.３.1商務(wù)談判過程中的管理談判人員的行為管理談判信息的管理談判時(shí)間的管理●堅(jiān)持民主集中制原則●不得越權(quán)●分工負(fù)責(zé)、統(tǒng)一行動(dòng)●與上級部門實(shí)行單線聯(lián)系的原則●客場談判的保密措施●談判小組內(nèi)部信息傳遞的保密●談判日程的安排●對本方行程的保密案例：溫柔一刀赫本?柯思曾舉了一個(gè)他自己初出茅廬時(shí)的教訓(xùn)作為實(shí)例來說明談判期限的作用。赫本?柯思初次受命談判，他雄心勃勃地坐上飛機(jī)，到東京去進(jìn)行為期14天的談判。赫本雖做了大量準(zhǔn)備工作，可一下飛機(jī)卻墜入“友好而有禮貌”的隆重接待之中。日本人為他提供周到、舒適的服務(wù)，甚至熱情地幫助他學(xué)習(xí)日語。閑談中日本人問他：“你是要按時(shí)坐飛機(jī)回去嗎？我們好安排車送你返回機(jī)場?！碑?dāng)時(shí)的赫本尚未意識到時(shí)間期限的重要作用，他心中暗想：“考慮得多周到啊!”赫本不假思索地伸手從口袋里拿出回程機(jī)票給日本人看，好讓他們知道什么時(shí)候送他?？墒牵?dāng)時(shí)并沒有察覺到日本人已知道了他的“死線”（赫本后來幽默地把截止期限稱為“死線”）o盡管只有兩周的期限，日本人卻不及時(shí)開始談判，反而繼續(xù)派人陪同他去“體驗(yàn)日本文化”。一個(gè)多星期的時(shí)間，讓赫本盡興旅游了整個(gè)國家。每天晚宴及“余興”節(jié)目，都在4小時(shí)以上。赫本時(shí)常焦急地督促日方快快談判，日方卻總是說：“不忙，還有很多時(shí)間，時(shí)間足夠用?！弊詈?，到了第12天談判才正式開始。這一天的下午，日本人有意拉他一起去打高爾夫球，使談判早早休會(huì)。第13天談判重新開始，但由于餞行晚宴的關(guān)系，談判很早又結(jié)束了。最后到第14天，亦即按預(yù)期將離開東京的最后時(shí)間，這時(shí)仍在繼續(xù)談判。正當(dāng)談判進(jìn)行到關(guān)鍵時(shí)刻，等候送赫本去機(jī)場的轎車已停在門外。為了不耽誤計(jì)劃行程，赫本只得同日本人草草討論條件，并趕在轎車開動(dòng)時(shí)完成了交易。不言而喻，這一次談判以日方獲勝而結(jié)束。這給赫本以極深刻的教訓(xùn)。2.３.2談判后的管理談判后的管理主要是對簽約以后的有關(guān)工作進(jìn)行管理?！裾勁锌偨Y(jié)●保持與對方的關(guān)系●資料的保存與保密●對談判人員的激勵(lì)第3章商務(wù)談判策劃與準(zhǔn)備

本章綱要談判環(huán)境分析行業(yè)與市場分析談判對手分析談判者的自我評估信息收集的方法和途徑商務(wù)談判方案的制定談判的物質(zhì)條件準(zhǔn)備模擬談判3.1

商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備3.1.1

談判環(huán)境分析PEST分析政治法律環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境科技環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.1.2

行業(yè)與市場分析市場分布市場的地理分布、運(yùn)輸條件、市場潛力和容量、市場的配套設(shè)施和相關(guān)的政策法規(guī)、與其他市場的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系等市場供求有關(guān)商品的生產(chǎn)狀況、可供市場銷售的商品量、商品的庫存情況、運(yùn)輸能力及變化、商品的進(jìn)出口情況、替代產(chǎn)品的情況等供給信息及消費(fèi)的需求特點(diǎn)、需求的波動(dòng)情況、商品的需求趨勢市場銷售有關(guān)商品的市場銷售量、市場份額、銷售價(jià)格、商品的壽命周期、經(jīng)銷途徑、促銷措施與效果等市場競爭主要競爭者和潛在競爭者是誰；其產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等方面的信息資料，其資信情況等3.1.3談判對手分析談判對手的實(shí)力和資信對方談判人員情況談判對手的需要和誠意談判對手的權(quán)限和時(shí)限荷伯.科恩與煤礦老板的談判有一次，談判大師荷伯.科恩代表一家大公司到俄亥俄州購買一座煤礦。礦主是個(gè)強(qiáng)硬的談判者，開價(jià)2600萬美元，荷伯還價(jià)1500萬美元?！澳阍陂_玩笑吧?”礦主粗聲道。“不，我們不是開玩笑。但是請把你的實(shí)際售價(jià)告訴我們，我們好進(jìn)行考慮?！钡V主堅(jiān)持2600萬美元不變。在隨后幾個(gè)月里，買方出價(jià)依次從1800萬、2000萬、2100萬到2150萬。但是賣主拒絕退讓，于是形成僵局，情況就是2150萬與2600萬的對峙。顯然在此情況下，只談結(jié)果不可能取得創(chuàng)造性結(jié)果。由于沒有相關(guān)信息，也很難重?cái)M談判內(nèi)容。為什么賣主不接受這個(gè)顯然是公平的還價(jià)呢?令人費(fèi)解。荷伯一頓接一頓地跟礦主一塊兒吃飯，每次吃飯時(shí)，他都要向礦主解釋公司最后還價(jià)是合理的。賣主總是回避回答，直到一天晚上，他終于對荷伯的反復(fù)解釋搭腔了，他說：“我兄弟的煤礦賣了2550萬，還有一些附加利益。”荷伯終于明白了，“這就是他固守那個(gè)數(shù)字的理由。他有別的需要，我們顯然忽略了。”

有了這點(diǎn)信息，荷伯就跟公司總經(jīng)理碰頭。他說：“我們首先得搞清他兄弟究竟確切得到多少，然后才能提出我們的建議。顯然，我們應(yīng)處理個(gè)人的重要需要，這跟市場價(jià)格并無關(guān)系?！笨偨?jīng)理同意了，荷伯就按這個(gè)思路工作。不久，談判達(dá)成協(xié)議，最后的價(jià)格沒有超過公司的預(yù)算。但是付款方式和附加條件使賣主感到自己遠(yuǎn)比他的兄弟強(qiáng)。這個(gè)案例給我們的啟示是什么？談判成敗的關(guān)鍵是：了解對方的真正需求3.1.4

談判者的自我評估對本組織情況的充分把握談判信心的確立自我需要的鑒定3.1.5信息收集的方法和途徑實(shí)地考察收集資料通過各種信息載體收集公開情報(bào)企業(yè)對外宣傳資料統(tǒng)計(jì)資料專業(yè)報(bào)刊大眾傳媒通過各類專門會(huì)議收集信息通過專業(yè)組織和研究機(jī)構(gòu)獲取調(diào)查報(bào)告通過知情人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查案例：日本人搜集大慶油田信息

資料來源：人民日報(bào)海外版《大慶精神大慶人》

中國畫報(bào)皮毛大衣偽滿地圖“工人肩挑背扛”油井的圖片王進(jìn)喜進(jìn)人大3.2商務(wù)談判方案的制訂3.2.1談判主題和目標(biāo)的確定1.談判主題的確定談判的主題就是參加談判的目的，談判的主題因談判的期望值、內(nèi)容和類型不同而異。但在實(shí)踐中，一次談判一般只為一個(gè)主題服務(wù)，因此在制定談判方案時(shí)也多以此主題為中心。主題表述應(yīng)言簡意賅，盡量用一句話來進(jìn)行概括和表述，比如“以最優(yōu)惠的條件達(dá)成某項(xiàng)交易”。至于什么是最優(yōu)惠條件和如何達(dá)成這筆交易就不是談判主題的問題了。談判方案中的主題，應(yīng)是己方可以公開的觀點(diǎn)，無須保密。談判主題和目標(biāo)的確定2.談判目標(biāo)的設(shè)置談判方案制訂的核心問題就是明確談判目標(biāo)。談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，對談判方來說意義重大，是判定談判是否成功的標(biāo)志。目標(biāo)設(shè)置應(yīng)該是具體的，常常表現(xiàn)為幾個(gè)指標(biāo)的組合。以貿(mào)易談判為例，一般包括以下幾個(gè)要素指標(biāo)：交易額、價(jià)格、支付方式、交貨條件、運(yùn)輸、產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。其中，價(jià)格為核心指標(biāo)，也是磋商爭議的焦點(diǎn)。目標(biāo)設(shè)置要有彈性，通常把商務(wù)談判目標(biāo)分為三個(gè)層次：（1）最低限度目標(biāo)。談判者期待通過談判所要達(dá)成的下限目標(biāo)，它對一方的利益具有實(shí)質(zhì)性作用，是談判的底線，是不能妥協(xié)的。否則，就失去談判的意義，只好放棄談判。（2）最優(yōu)期望目標(biāo)。談判者希望通過談判達(dá)成的上限目標(biāo)，對談判一方最有利的理想目標(biāo)，它能在滿足一方的實(shí)際需求之外，還能獲得額外的利益。這種目標(biāo)帶有很大的策略性，在談判中一般很難實(shí)現(xiàn)。（3）可接受目標(biāo)。指談判一方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面情況，經(jīng)過科學(xué)論證、預(yù)測和核算之后所確定的談判目標(biāo)?？山邮苣繕?biāo)是介于最優(yōu)期望目標(biāo)與最低限度目標(biāo)之間的目標(biāo)?？山邮苣繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)，往往意味著談判的勝利。3.2.2談判議程的擬定談判議程是指有關(guān)談判事項(xiàng)的程序安排，是對有關(guān)談判的議題和工作計(jì)劃的預(yù)先編制。議程擬定上應(yīng)重點(diǎn)應(yīng)解決以下問題。1.談判議題的確定談判議題是雙方討論的對象，凡是與談判有關(guān)并需要雙方展開討論的問題，就是談判的議題。在確定談判議題時(shí)，首先，要將與本次談判有關(guān)的問題羅列出來；其次，將羅列出的各種問題進(jìn)行分類，確定問題重要與否，與己方的利弊關(guān)系；最后，將對己方有利的問題列為重點(diǎn)問題加以討論，對己方不利的問題盡量回避，這將有助于己方在談判中處于主動(dòng)地位。但回避并不等于問題不存在，因此還要考慮到當(dāng)對方提出這類問題時(shí)，己方采取的應(yīng)付對策。在談判的準(zhǔn)備階段，己方應(yīng)率先擬定談判議程，并爭取對方同意。在談判實(shí)踐中，一般以東道主為先，經(jīng)協(xié)商后確定，或雙方共同商議。談判者應(yīng)盡量爭取談判議程的擬定，這樣對己方來講是很有利的。談判議程的擬定2.談判議題的順序安排先易后難：先討論容易解決的問題，以創(chuàng)造良好的洽談氣氛，為討論困難的問題打好基礎(chǔ)；先難后易：先集中精力和時(shí)間討論重要的問題，待重要的問題得以解決之后，再以主帶次，推動(dòng)其他問題的解決；混合型：即不分主次先后，把所有要解決的問題都提出來進(jìn)行討論，經(jīng)過一段時(shí)間以后，再把所有要討論的問題歸納起來，先對統(tǒng)一的意見予以明確，再對尚未解決的問題進(jìn)行討論，以求取得一致的意見。備忘有經(jīng)驗(yàn)的談判者在談判前便能估計(jì)到：哪些問題雙方不會(huì)產(chǎn)生分歧意見，較容易達(dá)成協(xié)議；哪些問題可能有爭議。有爭議的問題最好不要放在開頭，這樣會(huì)影響談判進(jìn)程，也可能會(huì)影響雙方的情緒。有爭議的問題也不要放到最后，放在最后可能時(shí)間不充分，而且在談判結(jié)束前可能會(huì)給雙方都留下一個(gè)不好的印象。有爭議的問題最好放在談成幾個(gè)問題之后，在談最后一兩個(gè)問題之前，也就是放在談判的中間階段。談判結(jié)束之前最好談一兩個(gè)雙方都滿意的問題，以便在談判結(jié)束時(shí)創(chuàng)造良好的氣氛，給雙方留下良好印象。3.2.3

談判時(shí)間、地點(diǎn)的選擇1.談判時(shí)間的選擇己方談判準(zhǔn)備的充分程度談判者的情緒狀況談判的緊迫程度考慮談判對手的情況2．談判地點(diǎn)的選擇談判者所在地對方所在地在雙方所在地交叉輪流談判中間地點(diǎn)【視野拓展】名家論壇：商務(wù)談判的時(shí)間原則（視頻）3.2.4談判策略的制定1.談判策略制定的影響因素(1)雙方地位及優(yōu)劣勢分析。(2)對方的談判作用和主談人員的性格特點(diǎn)。(3)雙方以往的關(guān)系。(4)雙方目標(biāo)設(shè)定及利益需求和排序分析。(5)雙方需求共同點(diǎn)和差異點(diǎn)分析（可能存在的合作點(diǎn)和分歧點(diǎn)分析）。(6)談判的時(shí)間限制。(7)是否有建立持久、友好關(guān)系的必要性。談判策略的制定2.談判策略制定方法談判策略的制定可采用管理學(xué)里一些成熟的分析方法，如SWOT分析法、頭腦風(fēng)暴法等。SWOT分析法：是在對內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行全面調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，確定研究對象的內(nèi)部優(yōu)勢因素(Strengths)、內(nèi)部劣勢因素(Weakness)、外部機(jī)會(huì)因素(Opportunities)和外部威脅因素(Threats)，將它們按照矩陣形式排列起來，通過考察內(nèi)外部因素的不同組配，進(jìn)行全面系統(tǒng)的綜合分析，從而做出最優(yōu)決策的分析方法。頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming）：指針對某一問題，召集由有關(guān)人員參加的小型會(huì)議，在融洽輕松的會(huì)議氣氛中，敞開思想、各抒己見、自由聯(lián)想、暢所欲言、互相啟發(fā)、互相激勵(lì)，使創(chuàng)造性設(shè)想起連鎖反應(yīng)，從而獲得眾多解決問題的方法。需要強(qiáng)調(diào)的是，談判無定式，談判策略沒有一成不變的模式和套路，從管理的角度看，策略制定也是一個(gè)通過信息反饋不斷調(diào)整完善方案的過程。提高策略方案應(yīng)變性的具體做法就是在談判方案中制訂應(yīng)急預(yù)案（又叫最優(yōu)備選方案，縮寫是BATNA），即預(yù)估談判過程中可能出現(xiàn)的意外情況，給出相應(yīng)的對策安排。3.2.5談判方案的框架內(nèi)容1談判主題2談判雙方背景資料3談判團(tuán)隊(duì)人員組成與分工4基本情況分析4.1談判環(huán)境及所在行業(yè)和市場分析4.1.1談判環(huán)境（PEST分析）4.1.2所在行業(yè)概況4.1.3行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析4.1.4行業(yè)競爭格局分析4.1.5市場供求關(guān)系分析4.2談判雙方地位及優(yōu)劣勢（SWOT分析）4.2.1談判雙方地位分析4.2.2我方優(yōu)劣勢分析4.2.3我方人員分析4.2.4對方優(yōu)劣勢分析4.2.5對方人員分析4.3談判項(xiàng)目（議題）根據(jù)主題和目的對談判進(jìn)行內(nèi)容細(xì)分，形成多個(gè)項(xiàng)目5談判目標(biāo)5.1最優(yōu)期望目標(biāo)5.2可接受目標(biāo)。5.3最低限度目標(biāo)6雙方需求異同分析及分歧點(diǎn)解決方案6.1雙方利益需求共同點(diǎn)6.2雙方利益需求差異點(diǎn)6.3解決分歧的方案7談判議程和進(jìn)度7.1談判的時(shí)間安排7.2談判地點(diǎn)8談判策略安排8.1準(zhǔn)備階段的策略8.2開局階段的策略8.3報(bào)價(jià)階段的策略8.4磋商階段的策略8.5成交階段的策略9應(yīng)急預(yù)案（備選方案）9.1談判風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測9.2談判僵局及談判破裂的可能原因9.3遇到談判僵局及談判破裂的處理策略10附錄資料3.3談判的物質(zhì)條件準(zhǔn)備3.3.1談判地點(diǎn)的選擇方案一己方場地（主場）方案二對方場地（客場）方案三中立場地（第三地）實(shí)際談判時(shí)，在這三種選擇的基礎(chǔ)上，還可根據(jù)實(shí)際需要作適當(dāng)?shù)淖儺?，如有些多輪大型談判可在雙方所在地交叉進(jìn)行。3.3.2談判場景的布置較為正規(guī)的談判場所可以有三類房間：主談室、密談室、休息室。其中，座位的安排是談判場所布置中一個(gè)比較重要的問題。常見的座位安排法有：

3.3.3食宿安排在某種程度上，住宿地和餐飲桌上常常是正式談判暫停后的緩沖和過渡階段，它不僅會(huì)很好地調(diào)節(jié)客人的旅行生活，也是增進(jìn)雙方私下接觸、融洽雙方關(guān)系的重要場合，甚至是解決談判難題的關(guān)鍵場地。3.4模擬談判3.4.1模擬談判的作用檢驗(yàn)談判方案是否周密可行模擬談判是對實(shí)際正式談判的模擬，與正式談判比較接近。能夠較為全面嚴(yán)格地檢驗(yàn)談判方案是否切實(shí)可行，檢查談判方案存在的問題和不足，及時(shí)修正和調(diào)整談判方案。訓(xùn)練和提高談判能力模擬談判不但能使談判人員了解對方，也能使談判人員了解自己，通過站在對方角度進(jìn)行思考，可以使談判人員在談判策略設(shè)計(jì)方面顯得更加機(jī)智而有針對性，從而提高談判隊(duì)伍自身的談判能力。3.4.2模擬談判的方法全景模擬法全景模擬法指在想象談判全過程的前提下，企業(yè)有關(guān)人員扮成不同的角色所進(jìn)行的實(shí)戰(zhàn)性排練。這是最復(fù)雜、耗資最大，但也往往是最有效的模擬談判方法。這種方法一般使用于大型的、復(fù)雜的、關(guān)系到企業(yè)重大利益的談判。在采用全景模擬法時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)。（1）合理地想象談判全過程（2）盡可能地扮演談判中所有會(huì)出現(xiàn)的人物討論會(huì)模擬法討論會(huì)模擬法類似于“頭腦風(fēng)暴法”。它分為兩步：第一步，企業(yè)組織參加談判人員和一些其他相關(guān)人員召開討論會(huì)，請他們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)在本次談判中謀求的利益、對方的基本目標(biāo)、對方可能采取的策略、己方的對策等問題暢所欲言。不管這些觀點(diǎn)、見解如何標(biāo)新立異，都不會(huì)有人指責(zé)，有關(guān)人員只是忠實(shí)地記錄，再把會(huì)議情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，作為決策參考；第二步，請人針對談判中種種可能發(fā)生的情況，以及對方可能提出問題等提出疑問，由談判組成員一一加以解答。列表模擬法一般使用于小型、常規(guī)性的談判。通過對應(yīng)表格的形式，在表格的一方列出己方經(jīng)濟(jì)、科技、人員、策略等方面的優(yōu)缺點(diǎn)和對方的目標(biāo)及策略；另一方則相應(yīng)的羅列出己方針對這些問題在談判中所應(yīng)采取的措施。談判信息準(zhǔn)備：本方分析對手分析環(huán)境與市場信息分析SWOT綜合分析談判方案設(shè)計(jì)模擬談判談判準(zhǔn)備工作的流程小結(jié)：談判準(zhǔn)備工作第4章商務(wù)談判策略

本章綱要◎開局階段的談判策略◎報(bào)價(jià)階段的談判策略◎磋商階段的談判策略◎談判僵局的處理策略◎結(jié)束階段的談判策略4.1開局階段的談判策略4.1.1

營造談判氣氛●把握氣氛形成的關(guān)鍵時(shí)機(jī)●運(yùn)用中性話題，加強(qiáng)溝通●樹立誠信、可信、富有合作精神的談判者形象●注意利用正式談判前的場外非正式接觸4.1.2協(xié)商談判通則協(xié)商談判通則是指參與談判各方共同確定都必須遵守的規(guī)章或法則，即雙方就談判目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度和人員等內(nèi)容進(jìn)行洽商。按照慣例，雙方在準(zhǔn)備階段應(yīng)已對上述問題進(jìn)行過溝通，并取得了一定的共識。即便如此，在開局階段，還是有必要對這些具體問題再次進(jìn)行確認(rèn)。特別是談判雙方初次見面，互相介紹參加談判的人員，包括姓名、職銜以及在談判中的角色等；然后雙方進(jìn)一步明確談判要達(dá)到的目標(biāo)，即雙方共同追求的合作目標(biāo)；同時(shí)雙方還要磋商確定談判的大體議程和進(jìn)度，以及需要共同遵守的紀(jì)律，從而為后續(xù)的磋商確定規(guī)則，有利于談判效率的提高。4.1.3進(jìn)行開場陳述開場陳述，是指在開始階段雙方就當(dāng)次談判的內(nèi)容，陳述各自的觀點(diǎn)、立場及其建議。它的任務(wù)是：讓雙方能把當(dāng)次談判所涉及的內(nèi)容全部提示出來，同時(shí)，使雙方彼此了解對方對當(dāng)次談判內(nèi)容所持有的立場與觀點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上，就一些分歧分別發(fā)表建設(shè)性意見或倡議。談判各方應(yīng)注意選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行開場陳述，簡明扼要地表達(dá)已方的觀點(diǎn)、立場和建議，措辭誠懇又不失鋒芒，介紹己方情況時(shí)盡量客觀。4.2報(bào)價(jià)階段的談判策略4.2.1報(bào)價(jià)的原則原則一對賣方而言，開盤價(jià)必須是最高的(對買方而言，開盤價(jià)必須是最低的)原則二開盤價(jià)必須合乎情理原則三報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、清楚

原則四不對報(bào)價(jià)作主動(dòng)的解釋、說明

4.2.2報(bào)價(jià)的方式低價(jià)報(bào)價(jià)方式（也稱日本式報(bào)價(jià)）高價(jià)報(bào)價(jià)方式（也稱西歐式報(bào)價(jià)）4.2.3報(bào)價(jià)的策略報(bào)價(jià)的時(shí)間策略報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)策略報(bào)價(jià)差別策略報(bào)價(jià)分隔策略心理價(jià)格策略●由于購買數(shù)量、付款方式、交貨期限、交貨地點(diǎn)、客戶性質(zhì)等方面的不同，同一商品的購銷價(jià)格不同●價(jià)格本身不能使對方產(chǎn)生成交欲望●先談項(xiàng)目的價(jià)值，等對方對項(xiàng)目的使用價(jià)值有所了解之后，再談項(xiàng)目價(jià)格問題●用較小單位的價(jià)格報(bào)價(jià)●用較小單位的價(jià)格進(jìn)行比較●奇數(shù)定價(jià)●談判的沖突程度●談判雙方的實(shí)力對比●商業(yè)習(xí)慣【視野拓展】名家論壇：先報(bào)價(jià)和后報(bào)價(jià)哪個(gè)更有利？（視頻）【視野拓展】談判說服的關(guān)鍵是價(jià)值傳遞（視頻）4.2.4應(yīng)價(jià)的處理及其策略從時(shí)間上看，應(yīng)價(jià)是伴隨報(bào)價(jià)而發(fā)生的，但就其實(shí)質(zhì)而言，兩者并無二致。應(yīng)價(jià)方對另一方的報(bào)價(jià)做出回復(fù)，有兩種基礎(chǔ)的策略可供選擇：要求對方降低其報(bào)價(jià)提出本方的報(bào)價(jià)4.3磋商階段的談判策略4.3.1讓步的策略讓步的基本策略：讓步是談判雙方謀求一致的手段，沒有讓步，也就沒有談判的成功。談判者應(yīng)避免輕易作出讓步，更不能作無謂的讓步。應(yīng)充分考慮到每一次讓步可能產(chǎn)生的影響，盡量使對方從中獲得較大的滿足。讓步應(yīng)是雙向的、互惠的，其實(shí)質(zhì)是以讓步換取讓步。假設(shè)的讓步模式：冒險(xiǎn)型讓步、刺激型讓步、希望型讓步、妥協(xié)型讓步、危險(xiǎn)型讓步、誘發(fā)型讓步、虛偽性讓步、愚蠢型讓步互惠的讓步方式：－對等式讓步－互補(bǔ)式讓步4.3.2迫使對方讓步的策略制造競爭策略軟硬兼施策略欲擒故縱策略吹毛求疵策略各個(gè)擊破策略積少成多策略最后通牒策略1.軟硬兼施策略軟硬兼施策略，也稱紅白臉策略，就是在談判人員的角色搭配以及手段的運(yùn)用上軟硬相間，剛?cè)岵?jì)。在某一方的談判班子中，有的人扮演“強(qiáng)硬者”，堅(jiān)持本方的原則和條件，向?qū)Ψ竭M(jìn)行脅迫；其他的人則以“調(diào)和者”的面孔出現(xiàn)，向?qū)Ψ奖硎居押没蛘哂枰該嵛?。這種做法的效果就是，當(dāng)“強(qiáng)硬者”尋找借口離開談判現(xiàn)場之后，對方變得更愿意向扮演“調(diào)和者”的“好人”提供更多的材料。從某種意義上講，這實(shí)際上是一種變相的“對比”效應(yīng)。通常，這種策略在對付那些初涉談判場合的對手時(shí)作用較大，而那些談判老手對此則是會(huì)應(yīng)付自如的。2.制造競爭策略當(dāng)談判的一方存在競爭對手時(shí)，另一方完全可以選擇其他的合作伙伴而放棄與他的談判，那么，他的談判實(shí)力就將大大減弱。在商務(wù)談判中，談判者應(yīng)該有意識地制造和保持對方的競爭局面，在籌劃某項(xiàng)談判時(shí)，可以同時(shí)邀請幾方，分別與之進(jìn)行洽談，并在談判過程中適當(dāng)透露一些有關(guān)競爭對手的情況。在與其中一方最終形成協(xié)議之前，不要過早地結(jié)束與另外幾方的談判，以使對方始終處于幾方相互競爭的環(huán)境中。有的時(shí)候，對方實(shí)際上并不存在競爭對手，但談判者仍可巧妙地制造假象來迷惑對方，以借此向?qū)Ψ绞┘訅毫??！疽曇巴卣埂抠u房的套路：制造競爭（視頻）3.欲擒故縱策略欲擒故縱策略是指在談判中的一方雖然想做成某筆交易，卻裝出滿不在乎的樣子，將自己的急切心情掩蓋起來，似乎只是為了滿足對方的需求而來談判，使對方急于談判，主動(dòng)讓步，從而實(shí)現(xiàn)先“縱”后“擒”的目的的策略。欲擒故縱策略是基于誰對談判急于求成，誰就會(huì)在談判中先讓步的原理發(fā)生作用的。主要通過煽動(dòng)對方的談判需要而淡漠己方的談判需要，使對方急于談判，主動(dòng)讓步。具體做法是，注意使自己的態(tài)度保持在不冷不熱、不緊不慢的地步。比如在日程安排上，不是非常急迫，主要遷就對方。在對方態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，讓其表演，不慌不忙，不給對方以回應(yīng)，讓對方摸不著頭腦，制造心理壓力。本策略“縱”是手段，“擒”是目的。“縱”不是“消極”地縱，而是積極有序地縱；通過“縱”，激起對方迫切成交的欲望而降低其談判的籌碼，達(dá)到“擒”的目的?！疽曇巴卣埂糠b攤前的討價(jià)還價(jià)（視頻）4.各個(gè)擊破策略如果對方的談判班子由幾個(gè)成員構(gòu)成，成員之間必然會(huì)存在理解力、意見及經(jīng)驗(yàn)等方面的差異，這些差異可能在開始表現(xiàn)得并不明顯，然而只要存在極小的差異，就可能會(huì)被擴(kuò)大。利用對方談判人員之間不一致的方面來分化對手，重點(diǎn)突破，這就是所謂的各個(gè)擊破。其具體做法是，把對方談判班子中持有利于本方意見的人員作為重點(diǎn)，以各種方式給予鼓勵(lì)和支持，與之結(jié)成一種暫時(shí)的無形同盟，反之則采取比較強(qiáng)硬的態(tài)度。如果與你談判的是由幾方組成的聯(lián)盟，你的對策就是要使聯(lián)盟的成員相信，你與他們單個(gè)之間的共同利益要高于聯(lián)盟成員之間的利益。5.吹毛求疵策略吹毛求疵策略也稱先苦后甜策略，它是一種先用苛刻的虛假條件使對方產(chǎn)生疑慮、壓抑、無望等心態(tài)，以大幅度降低對手的期望值，然后在實(shí)際談判中逐步給予優(yōu)惠或讓步。由于雙方的心理得到了滿足，便會(huì)作出相應(yīng)的讓步。該策略由于用“苦”降低了對方的期望值，用“甜”滿足了對方的心理需要，因而很容易實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，使對方滿意地簽訂合同，己方從中獲取較大利益。6.積少成多策略積少成多策略也稱擠牙膏策略，就是一點(diǎn)一點(diǎn)地迫使對方妥協(xié)，使談判朝有利于己方的方向發(fā)展。其基本做法是不向?qū)Ψ教岢鲞^分的條件，而是分多次，從不同的側(cè)面向?qū)Ψ教岢鲆恍┧坪跷⒉蛔愕赖囊蟆ｋS著時(shí)間的推移，對方可能會(huì)做出一系列小小的讓步，到最后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上他已做出了極大的讓步。運(yùn)用這種策略，有時(shí)會(huì)使對方在不知不覺中就放棄了自己大量的利益。這也提醒我們，在討價(jià)還價(jià)過程中，任何急于求成或表現(xiàn)豪放的做法都是不明智的。7.最后通牒最后通牒是談判者以退為攻，用中止談判等理由來迫使對方退讓的一種策略。在談判雙方的目標(biāo)差距很大而又相持不下時(shí)，談判一方向?qū)Ψ桨l(fā)出最后通牒，告訴對方“這是我們的最后報(bào)價(jià)”，或者向?qū)Ψ铰暶鳌罢勁屑磳⑵屏选?，往往能迫使對方做出某些讓步。運(yùn)用最后通牒策略應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：本方的談判實(shí)力應(yīng)強(qiáng)于對方，該項(xiàng)交易于對方的重要性超過本方；談判人員已使用過其他方法，但效果均不理想，最后通牒成為本方最后的唯一選擇；本方確實(shí)已把條件降到了最低限度；在經(jīng)過曠日持久的磋商之后，對方已無法擔(dān)負(fù)失去該項(xiàng)交易而造成的損失，已經(jīng)到了非與本方達(dá)成協(xié)議不可的地步。4.3.3阻止對方進(jìn)攻的策略●權(quán)利極限策略12345●政策極限策略●財(cái)政極限策略●先例控制策略●疲勞戰(zhàn)術(shù)阻止對方進(jìn)攻的策略

●借惻隱術(shù)61.權(quán)力極限策略援引極限是一類常用的談判策略，用來控制談判的范圍。從某種意義上講，資源確實(shí)有其極限，但在大多數(shù)情況下，引用極限的目的是使對方處于不利的地位，限制對方采取行動(dòng)的自由。典型的極限控制策略包括權(quán)力極限、政策極限、財(cái)政極限等，以下分別予以介紹。權(quán)力極限是利用控制本方談判人員的權(quán)力來限制對方的自由，防止其進(jìn)攻的一種策略。受到限制的權(quán)力，是用來阻擋對方進(jìn)攻的堅(jiān)固盾牌，權(quán)力有限恰恰意味著力量的無限。當(dāng)然，這種策略只能在少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻運(yùn)用，使用過多，對方會(huì)認(rèn)為你缺乏誠意，或沒有談判的資格而拒絕與你作進(jìn)一步的磋商。2.政策極限策略這是本方以企業(yè)在政策方面的有關(guān)規(guī)定作為無法退讓的理由，阻止對方進(jìn)攻的一種策略。這一策略與權(quán)力極限策略如出一轍，只不過用于限制對方行動(dòng)自由的不是權(quán)力，而是本方所在企業(yè)的政策。通常，每一個(gè)企業(yè)都制定有一些基本的行為準(zhǔn)則，這些政策性的規(guī)定對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)具有直接的約束力，企業(yè)的談判人員也必須以此來規(guī)范自己的行為。既然談判者不能偏離企業(yè)政策的要求來處理他所面臨的問題，那么，對方就只能在本企業(yè)政策許可的范圍內(nèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，否則，其要求便無法得到滿足。3.財(cái)政極限策略這是利用本方在財(cái)政方面所受的限制，向?qū)Ψ绞┘佑绊?，達(dá)到防止其進(jìn)攻目的的一種策略。比如買方可能會(huì)說：“我們非常喜歡你們的產(chǎn)品，也很感謝你們提供的合作，遺憾的是公司的預(yù)算只有這么多?！辟u方則可能表示：“我們成本就這么多，因此價(jià)格不能再低了”等等。向?qū)Ψ秸f明你的困難甚至面臨的窘境，往往能取得比較好的效果。在許多情況下，人們對弱者抱有憐憫與同情之心，并樂于提供幫助，使他們能夠?qū)崿F(xiàn)自己的愿望。當(dāng)對方確信根據(jù)你目前的財(cái)政狀況，已經(jīng)難以做出更多讓步時(shí)，他可能會(huì)放棄進(jìn)一步發(fā)動(dòng)攻勢的想法，而立即與你達(dá)成一項(xiàng)“皆大歡喜”的協(xié)議。4.先例控制策略所謂先例，是指過去已有的事例。引用先例來處理同類的事物，不僅可以為我們節(jié)省大量的時(shí)間和精力，縮短決策過程，而且還會(huì)在一定程度上給我們帶來安全感。在商務(wù)談判中，談判的一方常常引用對他有利的先例來約束另一方，迫使其做出不利的讓步。在這種情況下，談判者就必須采取一些控制措施，以遏止對方的進(jìn)攻。談判中先例的引用一般采用兩種形式。一是引用以前與同一個(gè)對手談判時(shí)的例子。比如，“以前我們與你談的都是三年租借協(xié)定，為什么現(xiàn)在要提出五年呢?”二是引用與他人談判的例子。如“既然本行業(yè)的其他廠商都決定增以20%，你提出的10%就太低了?！?.疲勞戰(zhàn)術(shù)在商務(wù)談判中，有時(shí)會(huì)遇到一種鋒芒畢露、咄咄逼人的談判對手。他們以各種方式表現(xiàn)其居高臨下，先聲奪人的挑戰(zhàn)姿態(tài)。對于這類談判者，疲勞戰(zhàn)術(shù)是一個(gè)十分有效的策略。這種戰(zhàn)術(shù)的目的在于通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使這類談判者疲勞生厭，以此逐漸磨去銳氣；同時(shí)也扭轉(zhuǎn)了己方在談判中的不利地位，等到對手筋疲力盡、頭昏腦脹之時(shí)，己方即可反守為攻，促使對方接受己方的條件。如果你確信對手比你還要急于達(dá)成協(xié)議，那么運(yùn)用疲勞戰(zhàn)術(shù)會(huì)很奏效。采用這種戰(zhàn)術(shù)，要求己方事先有足夠的思想準(zhǔn)備，并確定每一回的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，以求更有效地?fù)魯Ψ降倪M(jìn)攻，爭取更大的進(jìn)步。6.借惻隱術(shù)借惻隱術(shù)是談判一方裝扮可憐相、為難狀，喚起對方同情心，從而達(dá)到阻止對方進(jìn)攻的做法。古人說：“惻隱之心，人皆有之”（出自《孟子·告子上》）。在一般情況下，人們總是同情弱者，不愿落井下石，將其置于死地。有些談判人員利用人性這一特點(diǎn)，示弱以求憐憫，把它作為一種談判策略來使用。常見情形是，當(dāng)談判人員被對方逼得招架不住時(shí)，采取“以坦白求得寬容”的姿態(tài)，干脆把己方對本次談判的真實(shí)希望和要求和盤托出，以求得對方理解和寬容，從而阻止對方進(jìn)攻。甚至直接乞求對方，告知若按對方的要求去辦，公司必將破產(chǎn)倒閉，或者他本人就會(huì)被公司解雇。該策略是否有效，取決于對方談判人員的個(gè)性以及對示弱者坦白內(nèi)容的相信程度，因此具有較大的冒險(xiǎn)性。需要注意的是，在使用這一策略請求對方合作時(shí)，一定注意不要喪失人格和尊嚴(yán)，直訴困難也要不卑不亢?！疽曇巴卣埂侩娨晞　洞笕痉弧菲瑪啵喝毡旧倘说慕钀烹[術(shù)（視頻）4.4談判僵局處理的策略4.4.1僵局形成的原因分析立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)信息溝通的障礙談判者言行的失當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化4.4.2處理僵局的策略1.觀點(diǎn)求同存異2.強(qiáng)調(diào)雙方的利益或損失3.休會(huì)策略4.設(shè)定底線，威脅退出5.更換談判人員6.第三方介入調(diào)?；蛑俨?.5結(jié)束階段的談判策略4.5.1談判結(jié)束的主要標(biāo)志談判進(jìn)入結(jié)束階段，往往有兩個(gè)明顯標(biāo)志：●達(dá)到談判的基本目標(biāo)●出現(xiàn)了交易信號4.5.2促成締約的策略期限策略限定締約的最后時(shí)間，促使對方在規(guī)定的期限內(nèi)完成協(xié)議締結(jié)。最終出價(jià)的策略最后出價(jià)，不急表態(tài)最后讓步，小于前次最后一次，也有條件4.5.3談判的收尾工作

談判破裂的收尾正確對待談判破裂；把握最后可能出現(xiàn)的轉(zhuǎn)機(jī)

談判成交的收尾善始善終，做好談判記錄的整理和協(xié)議的簽訂工作第5章商務(wù)談判的溝通技巧

本章綱要有效的口頭表述傾聽的技巧非語言溝通技巧電話溝通的準(zhǔn)備與技巧電子郵件的禮儀和技巧即時(shí)通信的溝通技巧5.1有效的口頭表述5.1.1談判過程中的陳述技巧態(tài)度誠懇，站在他人角度設(shè)身處地的談問題在陳述過程中要注意概念清晰，盡量使用對方聽得懂的語言從原則出發(fā)，不拘泥于細(xì)節(jié)當(dāng)對方要你提供具體數(shù)字材料，寧可不回答或延緩回答，也不作概略描述肯定性措辭表示不同意，通過強(qiáng)調(diào)對手所輕視或忽略的有益之處來替代直截了當(dāng)?shù)刂赋鰧κ值腻e(cuò)誤與不足陳述只是在表達(dá)自己的觀點(diǎn)和建議，避免攻擊性語言避免以否定性語言結(jié)束會(huì)談注意陳述的語氣、語調(diào)和語速

【視野拓展】冒犯頂撞客戶導(dǎo)致溝通失敗的案例（視頻）5.1.2談判過程中的提問技巧1.提問方式提問方式有很多種，如引導(dǎo)式提問、證實(shí)式提問、探索式提問、澄清式提問、暗示式提問、迂回式提問、反詰式提問，等等。所有的提問方式可以歸納為兩種基本的提問方式，即閉合式提問和開放式提問。（1）閉合式提問閉合式提問就是為獲得特定資料或確切的回答的直接提問，又叫確認(rèn)式或證實(shí)式提問，主要目的是確認(rèn)結(jié)果。提問常用的詞匯有：“能不能”、“對嗎？”“是不是”、“會(huì)不會(huì)”，比如：“貴方10天之內(nèi)能否發(fā)貨?”“您是否認(rèn)為代為安裝沒有可能?”“您愿意與我們合作來共同做這項(xiàng)業(yè)務(wù)？”

“您是說貴方同意我方的主張，準(zhǔn)備在雙邊貿(mào)易問題上進(jìn)一步加強(qiáng)合作，對嗎?”“您的意思是，延緩交貨的原因是由于鐵路部門未能按時(shí)交貨，而不是貴方?jīng)]按時(shí)辦理托運(yùn)所致，對嗎?”對方的回答一般只能用“對”、“不對”，“是”、“不是”或“能”、“不能”的形式。這種提問方式，單刀直入，直接指向問題的要害，答案比較明確、簡單，收集比較明確的信息。提問方式（2）開放式提問開放式提問是要從對方獲得更多更全面的信息，主要目的是收集信息。這種問題常用的詞匯是“什么”“告訴”“怎么樣”“為什么”“想法”等，比如：“您對本方案有何建議？”“您覺得哪些方面需要改進(jìn)呢？”“您為什么會(huì)有這種想法呢？”開放式提問可以使對方打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，談判人員也因此有機(jī)會(huì)深入到對方的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的信息?！疽曇巴卣埂颗髽I(yè)家談提問技巧（視頻）2.提問效果有效提問藝術(shù)寓于下述兩個(gè)方面：于“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進(jìn)行必須使用一定的提問模式，即：有效提問=陳述語氣+疑問語綴5.1.3談判過程中的應(yīng)答早做準(zhǔn)備，以逸待勞對沒有弄清對方真正涵義的模糊問題，不輕易回答對難以回答的問題，可采用拖延應(yīng)答的方法對有些犯忌或事關(guān)底牌的問題，想回避它，可以采取迂回隱含的應(yīng)答方法對對方的質(zhì)詢一般不應(yīng)針鋒相對地直接反駁，而應(yīng)先尊重對方的意見，然后再提出不同意見5.2傾聽5.2.1聽的功能和效果聽是獲取信息的最基本的手段，面對面談判中大量信息都要靠傾聽對方的說明來獲得。談判者在談判過程中對聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。聽是運(yùn)用得最多的一種溝通能力，也是人們在聽、說、讀、寫等各種溝通能力中所接受的教育與訓(xùn)練卻最少?！疽曇巴卣埂坑行A聽的技巧（動(dòng)漫視頻）●人們往往只注意與自己有關(guān)的內(nèi)容●受精力的限制，不能夠完全聽取或理解對方講話的全部內(nèi)容●將精力放在分析、研究自己應(yīng)當(dāng)采取的對策上，不能完整理解對方的全部意圖●人們往往傾向于根據(jù)自己的情感和興趣來理解對方的表述●聽講者的有關(guān)知識或語言能力有限，無法理解對方表達(dá)的全部內(nèi)容●環(huán)境障礙經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致人們注意力分散，聽的效率降低5.2.2有效傾聽的障礙●耐心地聽；●對對方的發(fā)言作出積極回應(yīng)；●主動(dòng)地聽；●做適當(dāng)?shù)挠涗?；●結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息5.2.3有效傾聽的要?jiǎng)t5.3非語言溝通非語言溝通包括人體姿勢、動(dòng)作、面部表情、談判中的停頓等。信息中的55%是通過非語言信號傳遞的。非語言信號所傳遞的信息往往比語言信號所傳遞的信息更為真實(shí)。談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語言信號所傳遞的信息的含義，結(jié)合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要保持自身通過不同信號所傳遞的信息的一致性。在國際商務(wù)談判中，要注意到不同文化背景下非語言信號的差異。人體語言技巧非語言溝通方式非常廣泛，既包括人體姿勢、動(dòng)作、面部表情、聲調(diào)等人體語言，也包括衣著、禮物、時(shí)間、空間等。作為一名商務(wù)談判者，應(yīng)該具有豐富的無聲語言知識，掌握無聲語言技巧，對于洞察對方的心理狀態(tài)、捕捉其內(nèi)心活動(dòng)的蛛絲馬跡，進(jìn)而促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展具有重要意義。人體語言技巧主要是通過眼睛、面部表情、聲調(diào)、手勢和姿勢等表現(xiàn)一定思想內(nèi)容。眼睛語言表情語言聲調(diào)語言手勢語言姿態(tài)語言【視野拓展】演講的肢體語言使用技巧（視頻）【視野拓展】幫你少奮斗30年的肢體語言（視頻）5.4電話溝通4.4.1電話溝通的準(zhǔn)備1.電話形象：聲音和語言電話是雙方不見面的一種溝通方式，它是通過電話線或電波來傳遞信息的。你無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對方，禮貌熱情，就會(huì)給對方留下良好的印象。2.打電話的時(shí)機(jī)與人溝通要換位思考、關(guān)注感受。往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話，如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)，都不適宜繼續(xù)談話?！疽曇巴卣埂看螂娫挼亩Y儀和技巧（視頻）【視野拓展】呼叫中心客服的電話溝通技巧（視頻）5.4.2打電話的技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)◆確認(rèn)對方的電話號碼，單位及姓名◆準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料◆寫下要說的事情及次序第二階段：打招呼（語言握手）◆電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名：“您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)員XX?！比缓蟠_認(rèn)對方的名字?！舳Y貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談?！粼诮o身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是XX，我想跟X先生談?wù)刋X事情，不知是否方便？”第三階段：講述事由◆講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做）◆簡單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對方所談事情。第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”：“李先生，謝謝您，再見！”5.4.3接電話的技巧第一階段：打招呼（語言握手）◆最完美的接電話時(shí)機(jī)是在電話鈴響的第三聲接起來！◆無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到了友好的接待，盡量使用禮貌用語，如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等?！舾嬖V對方自己是誰，以免對方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間?！舸_認(rèn)對方是誰，然后致意問候：“對不起，請問您是哪一位？……您好！”第二階段：專心聆聽并提供幫助◆電話旁邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息?！粢哉埱蠡蛭竦恼Z氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說：“你叫什么名字？”或“你的電話號碼是什么？”；要說：“請問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號碼嗎？”◆轉(zhuǎn)接電話過的程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音?！糁貜?fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。通話中提及的金額、日期、數(shù)字、人名、地址等信息是必須要確認(rèn)的?！羧绻穷櫩偷谋г闺娫挘罴蔂庌q，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。第三階段：結(jié)束電話◆在通話結(jié)束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒。◆在對方還在說話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。5.5網(wǎng)絡(luò)溝通5.5.1網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢與不足1.網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢（1）及時(shí)性，使工作便利化（2）降低了溝通的成本（3）縮小信息儲(chǔ)存空間（4）不受天氣、地域等自然因素的影響2.網(wǎng)絡(luò)溝通的不足（1）溝通信息呈超負(fù)荷（2）口頭溝通受到限制（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張5.5.2電子郵件的禮儀和技巧電子郵件的禮儀，是每一位職業(yè)人士都應(yīng)該遵循的日常商務(wù)禮儀規(guī)范1.必須回復(fù)2.必須寫主題3.內(nèi)容簡練4.注意禮貌5.注意字體6.注意編碼7.尊重隱私8.小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能9.郵件要署名10.檢查語法和錯(cuò)別字【視野拓展】商務(wù)電子郵件寫作技巧（視頻）5.5.3即時(shí)通訊的溝通技巧1.即時(shí)通訊概況即時(shí)通訊（InstantMessaging，簡稱IM）是一個(gè)實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)地傳遞文字消息、文件、語音與視頻交流。IM是目前Internet上最為流行的通訊方式，各種各樣的即時(shí)通訊軟件也層出不窮，服務(wù)提供商也提供了越來越豐富的通訊服務(wù)功能。（1）個(gè)人即時(shí)通訊。個(gè)人即時(shí)通訊主要是以個(gè)人（自然）用戶使用為主，開放式的會(huì)員資料，非贏利目的，方便聊天、交友、娛樂，如QQ、微信、移動(dòng)飛信、YY語音、IS、Anychat、網(wǎng)易POPO、新浪UC、百度HI等。（2）商務(wù)即時(shí)通訊。常見的商務(wù)即時(shí)通訊主要有阿里旺旺淘寶版、阿里旺旺貿(mào)易通、慧聰TM、QQ、MSN、Anychat、陽光互聯(lián)Lync等。（3）網(wǎng)頁即時(shí)通訊。把即時(shí)通訊功能整合到網(wǎng)站上，在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時(shí)聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過網(wǎng)頁上的聊天窗口跟同時(shí)訪問網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時(shí)間、用戶黏度。2.QQ微信溝通技巧當(dāng)前國內(nèi)最常用即時(shí)通訊工具是QQ和微信，下面以二者為例闡述其溝通技巧。（1）溝通時(shí)機(jī)要找準(zhǔn)（2）頭像設(shè)置要正規(guī)（3）字號字體勿亂改（4）聊天速度要適當(dāng)（5）語氣助詞要慎用（6）圖片表情要慎發(fā)（7）回復(fù)要及時(shí)附：微信溝通的8個(gè)技巧不管生活還是工作，大小通知幾乎都是微信，有時(shí)候群聊一多，信息自然就淹沒了。掌握一些簡單的溝通技巧，能夠幫助很多，提升效率，對自己和他人都方便很多。1、不要問“在嗎？”，直接說事2、重要消息用【】標(biāo)出3、少發(fā)語音，多打字4、不要群發(fā)“鏈接、祝福、廣告”等！5、群聊消息加上標(biāo)簽，方便檢索6、微信傳文件，郵件備份7、不要不回消息，然后發(fā)朋友圈8、多用“我們”，少用“你”第6章推銷談判的溝通技巧

本章綱要推銷的內(nèi)涵和特征推銷的一般程序推銷洽談的方法與技巧學(xué)會(huì)正確對待顧客異議顧客異議的常見類型處理顧客異議的方法與技巧顧客的成交信號辨析成交的基本方法與技巧6.1推銷的內(nèi)涵和特征在短訓(xùn)班的課堂上，學(xué)員對什么是推銷發(fā)表了一些見解，請加以評論：推銷就是耍嘴皮子、吹牛；推銷就是高明的騙術(shù)；推銷就是跑腿、交際；推銷就是說服、鼓動(dòng)；推銷就是賣東西，讓顧客掏錢。

傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代推銷傳統(tǒng)推銷：以賣方的需要（獲利）為中心。手段：夸張，誘騙，威脅等?，F(xiàn)代推銷：以滿足顧客需求為中心，以現(xiàn)代市場營銷理論為指導(dǎo)。手段：說服，幫助，互惠互利。推銷的定義推銷是指推銷人員確認(rèn)、激活和滿足顧客需求，并達(dá)到買賣雙方長期的、互惠互利的目標(biāo)的活動(dòng)過程。是指向可能購買者進(jìn)行說明，幫助對方認(rèn)識產(chǎn)品，使其通過購買獲得需求上的滿足，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移的過程。指賣者用來影響買者決策的人際間的誘導(dǎo)過程。企業(yè)推銷人員說服和誘導(dǎo)潛在顧客購買某項(xiàng)商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)雙方互惠互利目標(biāo)的活動(dòng)過程。比較一下，哪個(gè)定義更合適？狹義的推銷與廣義的推銷談?wù)勀銓ο旅嬉欢卧挼睦斫猓骸霸谖覀兩械拿恳惶?，我們每一個(gè)人都是推銷員，我們都在向我們所接觸的人推銷我們的意念、計(jì)劃、能力和熱誠?！薄叭巳硕际峭其N員，人的一生都在推銷”現(xiàn)代推銷活動(dòng)的特征要對現(xiàn)代推銷活動(dòng)的含義作比較全面的理解，至少要明確以下幾點(diǎn)特征：影響顧客購買行為的推銷談判只是推銷的一部分，強(qiáng)行推銷或硬性推銷的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。推銷意味著推銷方有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提供相關(guān)信息及產(chǎn)品和服務(wù)。為了滿足顧客的要求，要提供良好的售后服務(wù)。推銷方通過滿足顧客的需求以達(dá)到自身獲利的目標(biāo)。需求是可以創(chuàng)造的。推銷工作的實(shí)質(zhì)，就是要探求和創(chuàng)造需求一方面是因?yàn)轭櫩同F(xiàn)有需求沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)另一方面，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和新產(chǎn)品的大量問世，使得顧客中存在大量尚未被認(rèn)識的需求推銷員要與顧客建立良好的關(guān)系，要貫徹“顧客滿意原則”?！巴其N產(chǎn)品之前首先要推銷自己”【視野拓展】4個(gè)商販的推銷之道（視頻）推銷的一般程序“推銷”既是一個(gè)商品交換“買”與“賣”的過程，又是一個(gè)“信息傳遞”的過程，同時(shí)也是一個(gè)“心理活動(dòng)”的過程。單純從推銷人員與顧客打交道的時(shí)間順序來考察，推銷程序可以分為如下幾個(gè)階段：推銷對象的選擇、顧客調(diào)查、約見、接近、面談、顧客異議處理、成交。6.2推銷洽談的方法和技巧提示法直接提示與間接提示積極提示與消極提示明星提示法聯(lián)想提示法邏輯提示法演示法產(chǎn)品演示法文案演示法多媒體演示法1.直接提示與間接提示直接提示法針對準(zhǔn)顧客的購買動(dòng)機(jī)，直接傳遞推銷信息。試分析下列提示針對的什么購買動(dòng)機(jī)：“這是促銷產(chǎn)品，比正常價(jià)格低一半，欲購從速！”“這種手機(jī)的特點(diǎn)是電池使用壽命特別長”“請放心，產(chǎn)品如有質(zhì)量問題，包退包換！”間接提示法（暗示法）曲意贊美，旁敲側(cè)擊，言回語轉(zhuǎn)，卻不離題。其作用和效果有利于減輕準(zhǔn)顧客購買心理壓力。2.積極提示與消極提示比較下面兩句話：“歡迎您乘坐本公司高級游覽車觀光，既舒適又安全！”“乘坐本公司高級游覽車觀光，保你不會(huì)感到不舒適，也不會(huì)發(fā)生意外事故！”3.明星提示法

（感情提示法的一種）利用有些人崇拜名人和迷信權(quán)威的心理，借名人之名氣來調(diào)動(dòng)準(zhǔn)顧客的購買感情，從而誘發(fā)其購買欲望和購買行動(dòng)。例子：“這是某某明星也在使用的減肥口服液，你看她的身材保持得多好?！薄懊匪辜{是世界公認(rèn)的最優(yōu)秀登山健將，他曾令人難以置信地不用氧氣筒而登上了珠穆朗瑪峰。但他說‘我登上珠穆朗瑪峰可以不帶氧氣筒，但決不會(huì)不戴勞力士手表?！保?聯(lián)想提示法聯(lián)想提示法是指推銷人員通過向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想進(jìn)而刺激顧客購買欲望的洽談方法。例如，一位推銷天藍(lán)色瓷片的推銷人員的一句話打動(dòng)了顧客:“您把這種天藍(lán)色的瓷片鋪在淋浴室，每當(dāng)您洗澡的時(shí)候，就有種置身大海的感覺”。這一方法中，推銷人員向顧客勾畫出夢幻般的情景，讓顧客去想象使產(chǎn)品更具有吸引人的魅力，從而達(dá)到強(qiáng)化顧客購買欲望的良好效果聯(lián)想提示法要求推銷人員善于運(yùn)用語言的藝術(shù)去表達(dá)、去描繪，避免刻板、教條的語言，也不能采用過分夸張、華麗的辭藻，這樣，提示的語言方能打動(dòng)顧客、感染顧客，讓顧客覺得貼切可信。5.邏輯提示法（理智提示法）利用邏輯推理來勸說顧客購買。說理說據(jù)，以理服人。常用的三段論式的推理模式：“大前提-小前提-結(jié)論”，如：“所有企業(yè)都希望降低成本，這種新材料可以幫助貴廠降低生產(chǎn)成本，從而提高經(jīng)濟(jì)效益”這種提示法特別適用于向技術(shù)專家、專業(yè)人士推銷，適用于對復(fù)雜產(chǎn)品、貴重產(chǎn)品和新產(chǎn)品的推銷。6.產(chǎn)品演示法通過直接展示或操作產(chǎn)品來勸說準(zhǔn)顧客購買。推銷中僅用語言來說服準(zhǔn)顧客購買一種完全陌生的產(chǎn)品，有時(shí)未必能成功。準(zhǔn)顧客更樂于購買自己曾經(jīng)用過，或者看到別人用過，或者自己見過、摸過、熟悉的產(chǎn)品。產(chǎn)品演示的要點(diǎn)：演示形式和內(nèi)容要有創(chuàng)意（戲劇性、趣味性）邊演邊說，演說結(jié)合讓顧客親身參與演示7.文案演示法在有些推銷品無法演示，或不便演示的情況下，就可借助于文字圖片來演示；也可兩種演示法結(jié)合起來進(jìn)行。圖文演示有利于準(zhǔn)顧客通過重點(diǎn)閱讀和快速閱讀，更準(zhǔn)確全面地掌握相關(guān)的推銷信息；同時(shí)可以省卻推銷人員進(jìn)行推銷提示的重復(fù)勞動(dòng)，節(jié)省洽談的說明時(shí)間。演示工具：產(chǎn)品性能和使用說明書，產(chǎn)品價(jià)目表，產(chǎn)品證明文件，各種圖片材料等。備忘錄：人們更愿意欣賞那些圖片資料，演示時(shí)應(yīng)注意圖文結(jié)合，圖文并茂。8.音像演示法音像演示法，又叫多媒體演示法，是指推銷人員通過錄音、錄像、電影、音響等現(xiàn)代聲像工具，生動(dòng)形象地傳遞大量的推銷信息，制造真實(shí)可信的推銷氣氛，充分調(diào)動(dòng)客戶的情感，增強(qiáng)推銷說服力和感染力的方法。在許多生產(chǎn)資料推銷、批發(fā)推銷和國際貿(mào)易中，已經(jīng)廣泛采用這些先進(jìn)的音像演示方法，進(jìn)行貿(mào)易洽談。它具有很強(qiáng)的說服力和感染力，是一種新穎而有效的演示方法。例如泰國的旅游、珠寶業(yè)就制作了介紹旅游景點(diǎn)和項(xiàng)目，寶石采集、加工等的電影短片。使用這一方法應(yīng)注意：要根據(jù)推銷洽談的實(shí)際需要，捜集、制作、整理有關(guān)的影視資料；要掌握有關(guān)音像設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)技術(shù)，能熟練地演示推銷資料；要輔之以廣告宣傳等促銷手段，實(shí)施綜合性的推銷策略。6.3處理顧客異議的原則和技巧正確對待顧客異議顧客異議的類型處理顧客異議的方法和技巧推銷往往從被拒絕開始正確對待顧客異議顧客異議是推銷活動(dòng)過程中的必然現(xiàn)象；顧客異議既是推銷的障礙，也是成交的前奏和信號；認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的根源；永不爭辯科學(xué)地預(yù)測顧客異議【視野拓展】推銷的成功來自推銷員的堅(jiān)持不懈（視頻）顧客異議的類型真實(shí)異議、虛假異議性質(zhì)服務(wù)異議、貨源異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、時(shí)間異議異議針對內(nèi)容需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方顧客異議下列顧客的說法屬于何種異議？“這種產(chǎn)品我們用不上”；“近來資金周轉(zhuǎn)困難，不能進(jìn)貨了”“我要買小張的”“產(chǎn)品不錯(cuò)，可惜無錢購買”；“我不能作主”；“我不打算投資那么多，我只使用很短時(shí)間”“我想等降價(jià)后再買”“新產(chǎn)品質(zhì)量都不太穩(wěn)定”“我喜歡淺顏色的”“我們根本不需要它”“對不起，請貴公司另派一名推銷人員來”“對現(xiàn)有產(chǎn)品相當(dāng)滿意”“我們有固定的進(jìn)貨渠道”“讓我考慮一下，過幾天再答復(fù)你”“我們需要研究研究，有消息再通知你”“領(lǐng)導(dǎo)不在”“太貴了，我買不起”處理顧客異議的方法1.但是法(“是.…..但是.…..”)2.反駁法(直接否定)3.太極法(把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由)4.詢問法(探詢異議根源)5.補(bǔ)償法(以產(chǎn)品的長處抵消異議涉及的短處)6.忽視法(應(yīng)對無意義的異議)【視野拓展】客戶無法拒絕的推銷話術(shù)1.但是法(“是.…..但是.…..”)當(dāng)推銷員摸不透異議的根源時(shí)，可運(yùn)用此法先承認(rèn)異議再間接否定異議。比如：“我不需要這種東西！”“是呀，許多人都認(rèn)為自己不需要這種東西，但是，如果您真正了解到這種東西的用途，也許您會(huì)改變原先的看法。事實(shí)上……”“這東西太貴了！”“難怪你開始會(huì)嫌貴，起初我也認(rèn)為這產(chǎn)品價(jià)格太貴，然而，當(dāng)我經(jīng)過仔細(xì)考慮了一段時(shí)間后，我才發(fā)現(xiàn)……”2.反駁法(直接否定)從推銷學(xué)理論來說，處理顧客異議時(shí)應(yīng)盡量避免針鋒相對的反駁，以免發(fā)生直接沖突。但顧客由于無知、偏見、成見或由于道聽途說，提出涉及推銷人員及所在公司和推銷品聲譽(yù)的異議時(shí)，推銷員應(yīng)直接揭穿，加以否定。如：“你的商品不行，你們那個(gè)地方假冒偽劣商品全國出了名”“你說的是十年前的事了。我公司的產(chǎn)品絕對是真貨，看，這是國家質(zhì)量鑒定書、生產(chǎn)許可證……”“你公司的規(guī)模太小，售后服務(wù)可能跟不上”“您可能不了解情況，本公司在全國各主要城市都建立了特約維修站，可上門服務(wù)。這是我公司維修站點(diǎn)的名單……”3.太極法

(把顧客異議轉(zhuǎn)化為購買的理由)“這東西又漲價(jià)了？買不起！”“是呀！又漲價(jià)了！我看不久還要漲價(jià)呢，您現(xiàn)在不買，將來再漲價(jià)了，您更買不起了！”“我很忙，沒有時(shí)間跟你談。”“如果您真是個(gè)大忙人，那么，我正是你所希望接見的人，我正想為您提供一種節(jié)約時(shí)間的新式辦公設(shè)備?！薄拔屹I不起你這種昂貴的滅火器！”“先生，您說到哪里去了！如果您真的連滅火器都買不起，那么我敢肯定您更買不起一場大火災(zāi)！”4.補(bǔ)償法

(以產(chǎn)品的長處抵消異議涉及的短處)“這東西質(zhì)量不好嘛！”“是呀，這是處理品，質(zhì)量不那么好，但不影響使用，可是價(jià)格卻比正品便宜多了！”“這手機(jī)不錯(cuò)，就是價(jià)錢貴了點(diǎn)?！薄笆堑?，價(jià)錢是貴了點(diǎn)，但這是最新最流行的款式，買了后近幾年都可以考慮不換手機(jī)了。”備忘錄：

任何事物都存在二重性，對與錯(cuò)只有相對的意義。相對性和互補(bǔ)性正是轉(zhuǎn)化法和補(bǔ)償法的客觀依據(jù)。5.詢問法

(探詢異議根源)異議在很多情況下僅是拒絕購買的借口，要化解異議就需要找到產(chǎn)生異議的真實(shí)根源（但有時(shí)連顧客自己也無法說出購買異議的真實(shí)根源）。這可借助于詢問法。詢問是非常講技巧的事，不同的詢問方式的效果是不相同的。常用的方式是：開放式的問題；反問；陳述句+疑問語綴。也可通過提問來幫助顧客自已認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)問題。6.忽視法推銷員不必處理所有的顧客異議，因?yàn)楹芏喈愖h是無效、虛假或與購買無關(guān)的，沒必要花時(shí)間去處理。據(jù)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，大約80%的異議是無需處理的。對無關(guān)或無效的異議，推銷員可置之不理，裝聾作啞，或大事化小，小事化了，不了了之。【視野拓展】處理客戶異議的六種方法（動(dòng)漫視頻）6.4成交的信號和方法成交信號舉例:顧客愿意接受推銷員的多次約見顧客的接待態(tài)度轉(zhuǎn)好洽談中顧客主動(dòng)提出更換更好的洽談場所顧客拒絕接見其他公司的推銷員接見人主動(dòng)向推銷員介紹該公司采購人員等顧客提出各種異議,迫切要求推銷員回答顧客詢問交貨期、售后服務(wù)、付款方式等細(xì)節(jié)問題成交的方法和技巧1.直接請求成交法(最簡單常用)2.假定成交法(顧客不反對即成交)3.選擇成交法(利用顧客的順向思維)4.小點(diǎn)成交法(先小點(diǎn)后大點(diǎn),減輕顧客心理壓力)5.從眾成交法(營造爭相購買氣氛)6.機(jī)會(huì)促成法優(yōu)惠機(jī)會(huì)法有限度供應(yīng)法最后機(jī)會(huì)法1.直接請求成交法

(最簡單常用)典型例句：“您剛才提出的問題，我們都順利解決了，請問您打算購買多少？”“既然這東西又好，價(jià)錢也不貴，您還是趁早買下吧！”“既然各廠家的貨色沒什么差別，對您來說，向誰購買都無所謂，可是對我卻有完全不同的意義。所以，還是讓我為您提供這項(xiàng)服務(wù)吧，我擔(dān)保您會(huì)滿意的！”2.假定成交法

(顧客不反對即成交)當(dāng)來自顧客的成交信號并不明確，真假莫辨，不易判斷時(shí)，可假定顧客已作出購買決策，由推銷員提出一些如何安排購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、包裝、送貨等細(xì)節(jié)，誘導(dǎo)顧客購買。實(shí)質(zhì)是：暗示成交，以顧客以心理壓力。3.選擇成交法

(利用顧客的順向思維)推銷人員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇，促使其從多方案中決定一種。4.小點(diǎn)成交法

(先小點(diǎn)后大點(diǎn),減輕顧客心理壓力)一般來說，重大的成交決策會(huì)使顧客產(chǎn)生較大的心理壓力。如果推銷人員能避開顧客對重大決策過于慎重的敏感性，利用其對小問題處理比較果斷和隨便的心理，就容易促成交易。小點(diǎn)成交法就是先通過解決購買中的小問題來間接促成交易。5.從眾成交法

(營造爭相購買氣氛)“劉經(jīng)理，這種冷熱飲水機(jī)目前最流行，特別適合于大公司的辦公室使用。與貴公司齊名的某公司、某公司等，辦公室都換上了這種飲水機(jī)?！?/p>

6.機(jī)會(huì)促成法利用顧客“怕失良機(jī)”的心理而促使其立即購買。優(yōu)惠機(jī)會(huì)法：“節(jié)日促銷價(jià)，優(yōu)惠大甩賣?！庇邢薅裙?yīng)法：“存貨有限，每人限購5件”最后機(jī)會(huì)法：“酬賓優(yōu)惠最后一天?！钡?章國際商務(wù)談判

本章綱要◎國際談判與國內(nèi)談判的共性特征◎國際談判與國內(nèi)談判的區(qū)別比較◎美洲商人的談判風(fēng)格◎歐洲商人的談判風(fēng)格◎亞洲商人的談判風(fēng)格◎大洋洲和非洲商人的談判風(fēng)格7.1國際商務(wù)談判原理7.1.1國際談判與國內(nèi)談判的共性特征為特定目的與特定對手的磋商談判的基本模式是一致的國內(nèi)、國際市場經(jīng)營活動(dòng)的協(xié)調(diào)7.1.2國際談判與國內(nèi)談判的區(qū)別兩者的根本區(qū)別源于談判者成長和生活的環(huán)境及談判活動(dòng)與談判協(xié)議履行的環(huán)境的差異：【視野拓展】國際貿(mào)易中的談判技巧7.1.3國際談判成功的基本要求要求一要有更充分的準(zhǔn)備要求二正確對待文化差異要求三具備良好的外語技能【視野拓展】從中國的酒桌文化看“中國式關(guān)系”（視頻）7.2美洲商人的談判風(fēng)格7.2.1美國商人的談判風(fēng)格●爽直干脆，不兜圈子●重視效率，速戰(zhàn)速?zèng)Q●崇尚能力，追求實(shí)利●重視契約，一攬子交易7.2.2拉丁美洲商人的談判風(fēng)格性格開朗、直爽，比較悠閑、恬淡、放得開重感情，但責(zé)任感不強(qiáng)，信譽(yù)較差慣于壓價(jià)貿(mào)易環(huán)境不穩(wěn)定：外匯比較緊張，進(jìn)口手續(xù)復(fù)雜其他特殊的文化習(xí)慣7.3歐洲商人的談判風(fēng)格7.3.1英國商人的談判風(fēng)格●傳統(tǒng)，保留有濃郁的“古風(fēng)”●言行持重，不輕易與對方建立個(gè)人關(guān)系●等級制度根深蒂固●穩(wěn)健，對物質(zhì)利益的追求不激烈也不直接表現(xiàn)●不會(huì)輕易認(rèn)錯(cuò)和道歉7.3.2德國商人的談判風(fēng)格對商業(yè)事務(wù)極其小心謹(jǐn)慎，對人際關(guān)系也正規(guī)刻板，拘于形式禮節(jié)時(shí)間觀念很強(qiáng)，非常守時(shí)，公私事皆如此雖謹(jǐn)慎保守，但辦事雷厲風(fēng)行，考慮事情周到細(xì)致，注重細(xì)枝末節(jié)，力爭任何事都完美無缺談判果斷，極注重計(jì)劃性和節(jié)奏緊湊強(qiáng)硬的談判風(fēng)格給人以固執(zhí)己見、缺乏靈活性的印象極尊重契約，有“契約之民”的雅稱7.3.3法國商人的談判風(fēng)格法蘭西民族天性樂觀、開朗、熱情、幽默，極富愛國熱情和浪漫情懷天生隨意，抱有“凡事不勉強(qiáng)”的原則，故而不輕易逾越自己的財(cái)力范圍生活節(jié)奏感十分鮮明，工作時(shí)態(tài)度認(rèn)真而投入，講究效率，休閑時(shí)總是痛痛快快地玩一場不喜歡談判自始至終只談生意，樂于在開始時(shí)，聊一些社會(huì)新聞及文化方面的話題，以創(chuàng)造一種輕松友好的氣氛偏愛橫向談判，談判的重點(diǎn)在于整個(gè)交易是否可行，而不重視細(xì)節(jié)部分比較注重信用，一旦合同建立，會(huì)很好地執(zhí)行十分熱愛自己的語言和傳統(tǒng)文化7.3.4意大利商人的談判風(fēng)格商務(wù)活動(dòng)中，重視商人個(gè)人的作用與他國做生意的熱情不高，熱衷于國內(nèi)貿(mào)易比較內(nèi)向的社會(huì)性格，不主動(dòng)向外國的風(fēng)俗習(xí)慣和觀念看齊喜歡爭論，不太關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、性能及交貨日期等事宜不遵守約會(huì)時(shí)間7.3.5俄羅斯商人的談判風(fēng)格以熱情好客聞名，非常看重個(gè)人關(guān)系熱衷于社會(huì)活動(dòng)習(xí)慣于照章辦事，上情下達(dá)，個(gè)人的創(chuàng)造性和表現(xiàn)欲不強(qiáng)談判者通常權(quán)力有限，也非常謹(jǐn)慎，缺少敏銳性和創(chuàng)新民族性格豪爽大方，天性質(zhì)樸、熱情、樂于社交善用談判技巧，堪稱討價(jià)還價(jià)的行家里手7.3.6北歐商人的談判風(fēng)格北歐商人是務(wù)實(shí)型的，工作計(jì)劃性很強(qiáng)，凡事按部就班，規(guī)規(guī)矩矩，談判節(jié)奏較為舒緩。在談判中態(tài)度謙恭，非常講究禮貌，不易激動(dòng)，善于同外國客商建立良好關(guān)系。談判風(fēng)格坦誠，不隱藏自己的觀點(diǎn)，善于提出各種建設(shè)性方案。同時(shí)，具有相當(dāng)?shù)念B固性和自主性，這也是他們一種自尊心強(qiáng)的表現(xiàn)。不喜歡無休止的討價(jià)還價(jià)，