ICS01.040.03CCSA12DB61Specificationmanagementofadministrativeservicecentre—Dailyinspection陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T1516—2021前言 11規(guī)范性引用文件 11術(shù)語和定義 11基本要求 21巡查任務(wù) 21巡查重點(diǎn) 21結(jié)果處置 3附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表） 4附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題報(bào)告單（樣表） 5DB61/T1516—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心提出。本文件由陜西省人民政府辦公廳歸口。本文件起草單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心、西安中檢國華質(zhì)量技術(shù)研究院。本文件主要起草人：趙曉莉、李俊芳、王偉、王瑜。本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心地址：渭南市臨渭區(qū)車?yán)捉?9號(hào)電話：0913-293300郵編：714000DB61/T1516—20211政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心巡查的術(shù)語和定義、基本要求、巡查任務(wù)、巡查重點(diǎn)和結(jié)果處置。本文件適用于各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部開展的日常巡查的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)administrativeservice各級(jí)政府及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)，為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。注1：本文件所指的行政權(quán)力事項(xiàng)主要指依申請(qǐng)的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和其他行注2：本文件所指的公共服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企[來源：GB/T39735-2020，3.1，注]3.2政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre地方各級(jí)人民政府設(shè)立的,集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。[來源：GB/T32170.1-2015，3.1]3.3巡查inspect對(duì)政務(wù)服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行的巡視和檢查。DB61/T1516—202124基本要求4.1應(yīng)有專職機(jī)構(gòu)承擔(dān)巡查職能，并配備專職和兼職人員承擔(dān)巡查工作。4.2應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)中心工作機(jī)制，明確巡查要求、巡查流程、巡查方式和巡查內(nèi)容及人員職責(zé)。4.3巡查人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度和服務(wù)要求，具備良好的溝通協(xié)調(diào)等能力。4.4可采取定期和不定期的方式進(jìn)行，定期巡查至少每日一次。5巡查任務(wù)5.1巡查人員通過現(xiàn)場巡查的方式，查看政務(wù)服務(wù)中心人員出勤、工作紀(jì)律、窗口服務(wù)、現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、現(xiàn)場安全等方面的情況。必要時(shí)，可使用錄音錄像等方式采集證據(jù)，通過電子監(jiān)控設(shè)備作為補(bǔ)充。5.2應(yīng)通過巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，問詢?cè)?，并?duì)問題進(jìn)行現(xiàn)場處置或及時(shí)上報(bào)。5.3應(yīng)聽取辦事人員的意見和建議，搜集現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等渠道反應(yīng)的問題，必要時(shí)，可開展?jié)M意度測評(píng)。5.4應(yīng)形成現(xiàn)場巡查記錄，并將巡查結(jié)果反饋通報(bào)給相關(guān)部門。巡查記錄樣表參見附錄A。5.5巡查工作流程宜按照服務(wù)對(duì)象的接待流線和服務(wù)功能區(qū)分步進(jìn)行，如，咨詢導(dǎo)詢區(qū)——休息等候區(qū)——自助服務(wù)區(qū)——窗口服務(wù)區(qū)——后臺(tái)審批區(qū)。6巡查重點(diǎn)巡查重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)每次巡查工作需要確定，包括但不限于表1的內(nèi)容。表1巡查重點(diǎn)查看政務(wù)服務(wù)中心各個(gè)區(qū)域內(nèi)整潔干凈情況、物品查看窗口服務(wù)區(qū)域內(nèi)地板、桌椅、柜臺(tái)、門查看辦公桌椅、辦公文具、文件資料、各種查看窗口服務(wù)區(qū)的辦公設(shè)備（電腦、叫號(hào)器、評(píng)DB61/T1516—20213通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、電子監(jiān)察系統(tǒng)查看辦件7結(jié)果處置7.1在巡查過程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，并跟蹤整改措施效果。問題處理單參見附錄B。7.2對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行匯總分析，匯總結(jié)果應(yīng)公開反饋。7.3巡查結(jié)果可作為部門或者崗位考核的依據(jù)，督促改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。DB61/T1516—20214（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）A.1表A.1給出了政務(wù)服務(wù)中心巡查問題記錄表（樣表）表A.1政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）序號(hào)巡查時(shí)間巡查對(duì)象巡查內(nèi)容現(xiàn)場情況巡查人員巡查對(duì)象確認(rèn)整改措施跟蹤備注123456DB61/T