輿情處置與管理辦法一、總則（一）目的為了有效預(yù)防、及時控制和妥善處置本公司/組織在運營過程中可能出現(xiàn)的各類輿情事件，最大限度地降低輿情對公司/組織形象、聲譽和業(yè)務(wù)發(fā)展的負面影響，維護公司/組織的穩(wěn)定與和諧發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工在面對涉及公司/組織的各類輿情信息時的處置與管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警機制，加強對各類信息源的日常監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，將輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，迅速組織力量進行調(diào)查核實、分析研判，并采取有效的應(yīng)對措施，在最短時間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免輿情進一步擴散升級。3.客觀公正原則在輿情處置過程中，要堅持實事求是，客觀公正地調(diào)查事實真相，準確把握輿情動態(tài)，依法依規(guī)進行處理，做到不隱瞞、不推諉、不護短。4.協(xié)同聯(lián)動原則輿情處置工作涉及公司/組織多個部門和環(huán)節(jié)，各部門要樹立全局意識，加強溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好輿情處置與管理工作。5.信息公開原則按照及時、準確、公開、透明的要求，主動向社會公眾發(fā)布真實、客觀的信息，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增強公眾對公司/組織的信任。二、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測主體與職責1.設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組由公司/組織的宣傳部門牽頭，聯(lián)合法務(wù)、公關(guān)、信息技術(shù)等相關(guān)部門人員組成，負責日常輿情監(jiān)測工作。2.明確各成員職責宣傳部門：負責制定輿情監(jiān)測計劃，組織實施輿情監(jiān)測工作，收集、整理、分析輿情信息，并及時向公司/組織領(lǐng)導匯報。法務(wù)部門：負責對輿情信息涉及的法律問題進行審核，提供法律意見和建議，確保輿情處置工作依法依規(guī)進行。公關(guān)部門：協(xié)助宣傳部門開展輿情監(jiān)測工作，參與輿情分析研判，制定輿情應(yīng)對策略，并負責與媒體、公眾等進行溝通協(xié)調(diào)。信息技術(shù)部門：負責提供輿情監(jiān)測所需的技術(shù)支持和工具，保障輿情監(jiān)測系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行安全存儲和管理。（二）監(jiān)測范圍與內(nèi)容1.監(jiān)測范圍各類新聞媒體（包括報紙、雜志、電視臺、廣播電臺、新聞網(wǎng)站等）、社交媒體平臺（如微博、微信、抖音、今日頭條等）、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)傳播渠道。政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、競爭對手網(wǎng)站等相關(guān)網(wǎng)站。線下的輿情信息，如客戶投訴、員工反饋、社會輿論等。2.監(jiān)測內(nèi)容與公司/組織相關(guān)的各類信息，包括公司/組織的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、經(jīng)營管理、市場動態(tài)、行業(yè)趨勢等方面的信息。涉及公司/組織的突發(fā)事件、負面事件、爭議事件等相關(guān)信息。公眾對公司/組織的評價、意見、建議、投訴、舉報等相關(guān)信息。（三）監(jiān)測方法與技術(shù)手段1.人工監(jiān)測安排專人負責對重點媒體、網(wǎng)站和社交媒體平臺進行日常瀏覽和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)與公司/組織相關(guān)的輿情信息，并做好記錄和整理。2.系統(tǒng)監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和系統(tǒng)，對設(shè)定的監(jiān)測范圍和關(guān)鍵詞進行實時監(jiān)測，自動收集、篩選、分析輿情信息，并生成監(jiān)測報告。3.信息員監(jiān)測在公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及重點客戶、合作伙伴中設(shè)立信息員，負責收集和反饋身邊的輿情信息，形成全方位、多層次的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。（四）預(yù)警機制1.建立輿情預(yù)警指標體系根據(jù)輿情的影響力、傳播速度、發(fā)展趨勢等因素，制定科學合理的輿情預(yù)警指標體系，明確不同級別輿情預(yù)警的觸發(fā)條件。2.設(shè)定預(yù)警級別將輿情預(yù)警級別分為一般預(yù)警（黃色）、較重預(yù)警（橙色）和嚴重預(yù)警（紅色）三個級別。一般預(yù)警（黃色）：輿情信息開始傳播，但尚未引起廣泛關(guān)注，對公司/組織形象和聲譽可能產(chǎn)生一定影響。較重預(yù)警（橙色）：輿情信息傳播范圍擴大，引起了一定程度的社會關(guān)注，對公司/組織形象和聲譽造成較大影響，可能影響公司/組織的正常經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展。嚴重預(yù)警（紅色）：輿情信息迅速傳播，引發(fā)社會廣泛關(guān)注和強烈反響，對公司/組織形象和聲譽造成嚴重損害，可能導致公司/組織面臨重大危機和損失。3.預(yù)警發(fā)布與處置流程當監(jiān)測到的輿情信息達到預(yù)警級別時，輿情監(jiān)測小組應(yīng)立即發(fā)布預(yù)警信息，報告公司/組織領(lǐng)導，并啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置程序。對于一般預(yù)警（黃色），由宣傳部門牽頭，組織相關(guān)部門進行分析研判，制定應(yīng)對措施，并及時跟蹤輿情動態(tài)，做好信息發(fā)布和輿論引導工作。對于較重預(yù)警（橙色），公司/組織應(yīng)成立專門的輿情處置工作領(lǐng)導小組，全面負責輿情處置工作的指揮協(xié)調(diào)。領(lǐng)導小組應(yīng)迅速組織力量進行調(diào)查核實，制定詳細的應(yīng)對方案，并及時向社會公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)關(guān)切，控制輿情發(fā)展態(tài)勢。對于嚴重預(yù)警（紅色），公司/組織應(yīng)立即啟動最高級別的應(yīng)急響應(yīng)機制，在第一時間向政府有關(guān)部門報告，尋求支持和指導。同時，全面開展輿情處置工作，采取一切必要措施，最大限度地降低輿情對公司/組織的負面影響，維護公司/組織的穩(wěn)定與安全。三、輿情分析與研判（一）分析內(nèi)容1.輿情基本情況包括輿情的來源、傳播渠道、傳播范圍、傳播速度、關(guān)注度、熱度趨勢等方面的情況。2.輿情主體與客體明確輿情所涉及的主體（公司/組織、相關(guān)部門、人員等）和客體（事件、問題、產(chǎn)品、服務(wù)等），分析輿情產(chǎn)生的原因和背景。3.輿情觀點與態(tài)度梳理輿情中公眾的主要觀點、態(tài)度和情緒傾向，了解公眾對公司/組織的評價、意見、建議、投訴、舉報等情況。4.輿情發(fā)展趨勢通過對輿情信息的動態(tài)跟蹤和分析，預(yù)測輿情的發(fā)展走向，判斷輿情是否會進一步擴散升級，以及可能產(chǎn)生的影響和后果。（二）分析方法1.定性分析對輿情信息進行分類整理，分析輿情的性質(zhì)、特點和影響，判斷輿情的嚴重程度和發(fā)展趨勢。2.定量分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情信息的傳播量、關(guān)注度、熱度等進行量化分析，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。3.對比分析將當前輿情與以往類似輿情進行對比分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，找出輿情發(fā)生發(fā)展的規(guī)律和特點，為制定應(yīng)對策略提供參考。4.關(guān)聯(lián)分析分析輿情信息與公司/組織內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場環(huán)境等因素之間的關(guān)聯(lián)，找出輿情產(chǎn)生的深層次原因，為解決問題提供針對性的措施。（三）研判流程1.輿情監(jiān)測小組收集輿情信息后，及時進行初步分析對輿情的基本情況、主體與客體、觀點與態(tài)度等進行梳理，形成初步的分析報告。2.組織相關(guān)部門和專家進行研討根據(jù)初步分析報告，組織法務(wù)、公關(guān)、市場、技術(shù)等相關(guān)部門人員以及行業(yè)專家進行研討，對輿情的性質(zhì)、嚴重程度、發(fā)展趨勢等進行深入分析和研判，形成輿情研判報告。3.提交公司/組織領(lǐng)導審批輿情研判報告經(jīng)公司/組織領(lǐng)導審批后，作為制定輿情應(yīng)對策略的重要依據(jù)。四、輿情應(yīng)對與處置（一）制定應(yīng)對策略1.根據(jù)輿情研判結(jié)果，制定針對性的應(yīng)對策略應(yīng)對策略應(yīng)包括信息發(fā)布、輿論引導、危機公關(guān)、法律維權(quán)等方面的內(nèi)容，明確各部門的職責和工作任務(wù)。2.信息發(fā)布策略及時發(fā)布權(quán)威信息：在輿情發(fā)生后，應(yīng)盡快通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等渠道，發(fā)布真實、準確、全面的信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免謠言和不實信息的傳播。確定發(fā)布內(nèi)容和方式：根據(jù)輿情的性質(zhì)和特點，確定信息發(fā)布的內(nèi)容和方式。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)客觀、公正、簡潔明了，突出重點和關(guān)鍵信息；發(fā)布方式應(yīng)多樣化，根據(jù)輿情的傳播渠道和受眾特點，選擇合適的發(fā)布平臺和時機。建立信息發(fā)布審核機制：信息發(fā)布前，應(yīng)按照公司/組織的信息發(fā)布管理制度，進行嚴格的審核把關(guān)，確保發(fā)布內(nèi)容符合法律法規(guī)和公司/組織的利益。3.輿論引導策略加強與媒體和公眾的溝通互動：通過主動與媒體聯(lián)系、召開新聞發(fā)布會、接受媒體采訪等方式，及時向媒體和公眾傳遞公司/組織的聲音和態(tài)度，爭取媒體和公眾的理解和支持。開展正面宣傳和輿論引導：利用公司/組織的官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等渠道，發(fā)布正面信息和宣傳資料，展示公司/組織的良好形象和業(yè)績，引導輿論向有利于公司/組織的方向發(fā)展。監(jiān)測和引導網(wǎng)絡(luò)輿論：安排專人負責監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理負面評論和謠言，通過跟帖、評論等方式，引導公眾理性看待問題，避免情緒化和片面化的言論。4.危機公關(guān)策略成立危機公關(guān)小組：由公司/組織的高層領(lǐng)導牽頭，宣傳、公關(guān)、法務(wù)、市場等相關(guān)部門人員組成，負責危機公關(guān)工作的組織實施。制定危機公關(guān)方案：根據(jù)輿情的嚴重程度和發(fā)展趨勢，制定詳細的危機公關(guān)方案，明確危機公關(guān)的目標、原則、措施和步驟。采取有效的危機公關(guān)措施：針對輿情事件，采取道歉、賠償、整改、加強管理等措施，積極化解危機，重塑公司/組織的形象。5.法律維權(quán)策略對惡意傳播謠言、詆毀公司/組織聲譽等違法行為，及時收集證據(jù)，通過法律途徑維護公司/組織的合法權(quán)益。加強與法律顧問的溝通協(xié)作：在法律維權(quán)過程中，充分發(fā)揮法律顧問的專業(yè)優(yōu)勢，聽取法律顧問的意見和建議，確保法律維權(quán)工作的順利進行。（二）組織實施1.按照應(yīng)對策略，明確各部門的職責和工作任務(wù)宣傳部門負責信息發(fā)布和輿論引導工作；公關(guān)部門負責與媒體和公眾的溝通協(xié)調(diào)；法務(wù)部門負責提供法律支持和保障；市場部門負責配合開展危機公關(guān)工作；其他相關(guān)部門按照各自職責，做好輿情處置的相關(guān)工作。2.各部門密切配合，協(xié)同推進輿情處置工作在輿情處置過程中，各部門要樹立全局意識，加強溝通協(xié)作，形成工作合力。宣傳部門要及時發(fā)布權(quán)威信息，做好輿論引導工作；公關(guān)部門要積極與媒體和公眾溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和理解；法務(wù)部門要提供法律保障，確保輿情處置工作依法依規(guī)進行；市場部門要配合開展危機公關(guān)工作，維護公司/組織的市場形象和聲譽。3.及時調(diào)整應(yīng)對策略根據(jù)輿情的發(fā)展變化情況，及時調(diào)整應(yīng)對策略，確保輿情處置工作的有效性和針對性。如輿情出現(xiàn)新的變化或趨勢，應(yīng)及時組織相關(guān)部門和專家進行分析研判，調(diào)整應(yīng)對策略，并向公司/組織領(lǐng)導匯報。（三）效果評估1.建立輿情處置效果評估指標體系從輿情平息情況、公眾滿意度、媒體報道情況、公司/組織形象恢復情況等方面，建立科學合理的輿情處置效果評估指標體系。2.定期對輿情處置效果進行評估在輿情處置工作結(jié)束后，及時對輿情處置效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的輿情處置工作提供參考。評估工作可由輿情監(jiān)測小組負責組織實施，也可委托專業(yè)的第三方機構(gòu)進行評估。3.根據(jù)評估結(jié)果，提出改進措施和建議針對輿情處置過程中存在的問題和不足，及時提出改進措施和建議，完善輿情處置工作機制和流程，提高輿情處置工作的能力和水平。五、輿情后續(xù)管理（一）總結(jié)經(jīng)驗教訓1.對每一起輿情事件進行全面總結(jié)分析輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展過程、應(yīng)對措施及效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，找出存在的問題和不足。2.形成總結(jié)報告總結(jié)報告應(yīng)包括輿情事件的基本情況、處置過程、取得的成效、存在的問題、改進措施和建議等內(nèi)容，為今后的輿情處置工作提供參考。（二）完善工作機制1.根據(jù)總結(jié)報告，對輿情處置工作機制進行完善針對輿情處置過程中存在的問題和不足，修訂和完善輿情監(jiān)測、預(yù)警、分析、研判、應(yīng)對、處置等工作流程和制度，確保輿情處置工作更加科學、規(guī)范、高效。2.加強培訓和演練定期組織公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工進行輿情處置相關(guān)知識和技能的培訓，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。同時，開展輿情處置演練，檢驗和完善輿情處