atm機(jī)管理暫行辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)ATM機(jī)的管理，規(guī)范ATM機(jī)的使用行為，保障金融交易安全，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)客戶和銀行的合法權(quán)益。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管轄的所有ATM機(jī)，包括但不限于在行式ATM機(jī)、離行式ATM機(jī)等。（三）基本原則1.安全性原則：確保ATM機(jī)的運(yùn)行安全，防止各類安全事故的發(fā)生，保障客戶資金安全和信息安全。2.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)管要求，規(guī)范ATM機(jī)的管理和運(yùn)營(yíng)。3.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，滿足客戶的取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)需求。二、ATM機(jī)的選型與配置（一）選型標(biāo)準(zhǔn)1.技術(shù)性能：選擇具有先進(jìn)技術(shù)、穩(wěn)定可靠、易于維護(hù)的ATM機(jī)設(shè)備，確保其能夠滿足業(yè)務(wù)需求和安全要求。2.安全性：具備完善的安全防護(hù)機(jī)制，如密碼加密、防窺視裝置、監(jiān)控?cái)z像頭等，有效防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)。3.兼容性：與本公司/組織的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等具有良好的兼容性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的順暢交互和業(yè)務(wù)的正常處理。4.擴(kuò)展性：考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，ATM機(jī)應(yīng)具備一定的擴(kuò)展性，能夠方便地進(jìn)行功能升級(jí)和設(shè)備更新。（二）配置要求1.數(shù)量與布局：根據(jù)業(yè)務(wù)量、客戶分布等因素，合理確定ATM機(jī)的配置數(shù)量和布局位置，確保能夠滿足客戶的使用需求，提高服務(wù)覆蓋率。2.功能配置：根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，配置相應(yīng)的功能模塊，如取款、轉(zhuǎn)賬、查詢余額、修改密碼、繳費(fèi)等，為客戶提供多樣化的金融服務(wù)。3.設(shè)備配套：配備必要的輔助設(shè)備，如鈔箱、憑條打印機(jī)、流水打印機(jī)、讀卡器、密碼鍵盤(pán)等，確保ATM機(jī)的正常運(yùn)行。三、ATM機(jī)的安裝與調(diào)試（一）安裝環(huán)境要求1.場(chǎng)地選擇：選擇交通便利、人流量較大、安全可靠的場(chǎng)地安裝ATM機(jī)，如商場(chǎng)、超市、寫(xiě)字樓、社區(qū)等。安裝場(chǎng)地應(yīng)具備良好的通風(fēng)、防潮、防火、防盜等條件。2.電力供應(yīng)：確保ATM機(jī)有穩(wěn)定可靠的電力供應(yīng)，配備不間斷電源（UPS），以防止停電對(duì)設(shè)備造成損壞和影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。3.網(wǎng)絡(luò)連接：提供高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，確保ATM機(jī)能夠與本公司/組織的業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常通信，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳輸和業(yè)務(wù)處理。（二）安裝調(diào)試流程1.設(shè)備安裝：按照設(shè)備安裝說(shuō)明書(shū)的要求，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行ATM機(jī)的安裝，確保設(shè)備安裝牢固、位置正確、連接可靠。2.線路連接：正確連接ATM機(jī)的電源線、網(wǎng)線、通訊線等各類線路，確保線路連接無(wú)誤，信號(hào)傳輸正常。3.設(shè)備調(diào)試：在安裝完成后，對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行全面的調(diào)試，包括設(shè)備自檢、功能測(cè)試、鈔箱裝填、憑條測(cè)試等，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。4.驗(yàn)收測(cè)試：由本公司/組織相關(guān)部門(mén)和專業(yè)技術(shù)人員組成驗(yàn)收小組，對(duì)安裝調(diào)試后的ATM機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試，驗(yàn)收合格后方可正式投入使用。四、ATM機(jī)的日常運(yùn)營(yíng)管理（一）現(xiàn)金管理1.鈔箱管理：建立嚴(yán)格的鈔箱管理制度，明確鈔箱管理人員的職責(zé)，定期對(duì)鈔箱進(jìn)行檢查、盤(pán)點(diǎn)和清機(jī)，確保鈔箱現(xiàn)金賬實(shí)相符。2.現(xiàn)金裝填與取出：按照規(guī)定的流程和操作規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)金裝填和取出，確?，F(xiàn)金的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)。在現(xiàn)金裝填和取出過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行雙人操作制度，做好安全防范措施。3.現(xiàn)金清分：對(duì)存入ATM機(jī)的現(xiàn)金進(jìn)行清分，確?，F(xiàn)金質(zhì)量符合要求，防止假幣、殘幣等流入ATM機(jī)。（二）賬務(wù)管理1.交易記錄：ATM機(jī)應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆交易信息，包括交易時(shí)間、交易金額、交易類型、卡號(hào)等，確保交易記錄完整、準(zhǔn)確、可追溯。2.賬務(wù)核對(duì)：定期對(duì)ATM機(jī)的交易記錄與本公司/組織的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理賬務(wù)差異，確保賬務(wù)一致。3.差錯(cuò)處理：建立健全ATM機(jī)差錯(cuò)處理機(jī)制，對(duì)客戶提出的差錯(cuò)交易進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，保障客戶的合法權(quán)益。（三）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.日常巡檢：安排專人對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行日常巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、外觀情況、周邊環(huán)境等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和安全隱患。2.定期維護(hù)：制定ATM機(jī)定期維護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的維護(hù)保養(yǎng)，包括硬件設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、緊固，軟件系統(tǒng)的升級(jí)、優(yōu)化等，確保設(shè)備性能良好，運(yùn)行穩(wěn)定。3.故障維修：當(dāng)ATM機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，迅速組織技術(shù)人員進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于重大故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并采取應(yīng)急措施，確保客戶業(yè)務(wù)不受影響。（四）安全管理1.安全防護(hù)設(shè)施：在ATM機(jī)周邊安裝必要的安全防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、防護(hù)艙等，確保設(shè)備和客戶的安全。2.安全制度執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)操作人員和維護(hù)人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，規(guī)范操作行為，防止各類安全事故的發(fā)生。3.應(yīng)急處置：制定ATM機(jī)安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期組織應(yīng)急演練，確保在發(fā)生安全事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，降低損失。（五）客戶服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定ATM機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)用語(yǔ)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.客戶投訴處理：建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的投訴和建議，對(duì)客戶投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。3.客戶教育：加強(qiáng)對(duì)客戶的ATM機(jī)使用知識(shí)教育，通過(guò)宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，幫助客戶了解ATM機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)，提高客戶的自我保護(hù)意識(shí)和操作技能。五、ATM機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)ATM機(jī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：采用科學(xué)的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)ATM機(jī)的技術(shù)研發(fā)和安全防護(hù)，不斷更新和升級(jí)設(shè)備及軟件系統(tǒng)，提高技術(shù)水平，降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。2.安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：完善安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，提高安全意識(shí)，確保ATM機(jī)的運(yùn)行安全。3.操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)操作人員的培訓(xùn)和管理，規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行雙人操作制度，減少操作失誤和違規(guī)行為。4.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，合理配置ATM機(jī)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)布局，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)ATM機(jī)運(yùn)營(yíng)的影響。5.法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保ATM機(jī)的管理和運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)ATM機(jī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門(mén)和人員采取應(yīng)對(duì)措施，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。六、ATM機(jī)的人員管理（一）人員配備1.操作人員：根據(jù)ATM機(jī)的業(yè)務(wù)量和運(yùn)營(yíng)需求，合理配備操作人員，確保每臺(tái)ATM機(jī)有專人負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)管理。2.維護(hù)人員：配備專業(yè)的ATM機(jī)維護(hù)人員，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)、故障維修和技術(shù)支持等工作。3.管理人員：設(shè)立ATM機(jī)管理崗位，負(fù)責(zé)ATM機(jī)的整體規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等工作。（二）人員培訓(xùn)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織操作人員和維護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括ATM機(jī)的操作流程、設(shè)備維護(hù)知識(shí)、安全防范技能等，提高人員的業(yè)務(wù)水平和操作能力。2.安全培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，掌握安全防范措施和應(yīng)急處置方法，確保人員在工作過(guò)程中的安全。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，提高人員的綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的人員考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績(jī)、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面，對(duì)操作人員和維護(hù)人員進(jìn)行全面考核。2.考