繼續(xù)率品質(zhì)管理辦法總則目的本辦法旨在加強(qiáng)公司/組織繼續(xù)率品質(zhì)管理，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，確保公司/組織的穩(wěn)健發(fā)展，維護(hù)客戶(hù)利益，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)與繼續(xù)率相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)及人員，包括但不限于銷(xiāo)售人員、客服人員、核保人員、理賠人員等。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保繼續(xù)率管理工作合法合規(guī)。2.客戶(hù)導(dǎo)向原則：以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而提高繼續(xù)率。3.全面管理原則：涵蓋業(yè)務(wù)全流程，對(duì)影響繼續(xù)率的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)控和管理。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化繼續(xù)率管理措施，提升管理水平。繼續(xù)率定義及計(jì)算方法繼續(xù)率定義繼續(xù)率是指在一定時(shí)期內(nèi)，公司/組織所承保的保險(xiǎn)合同（或其他相關(guān)業(yè)務(wù)合同）在下一續(xù)期仍有效的比例。計(jì)算方法1.短期業(yè)務(wù)繼續(xù)率：計(jì)算公式：短期業(yè)務(wù)繼續(xù)率=（本期續(xù)期有效保單數(shù)量/上期保單承保數(shù)量）×100%舉例說(shuō)明：假設(shè)上期承保短期意外險(xiǎn)保單100份，本期續(xù)期時(shí)仍有效的保單有80份，則短期業(yè)務(wù)繼續(xù)率=（80/100）×100%=80%2.長(zhǎng)期業(yè)務(wù)繼續(xù)率：計(jì)算公式：長(zhǎng)期業(yè)務(wù)繼續(xù)率=（截至統(tǒng)計(jì)期末仍有效的長(zhǎng)期保單保費(fèi)收入/上一續(xù)期應(yīng)繳保費(fèi)總額）×100%舉例說(shuō)明：上一續(xù)期長(zhǎng)期壽險(xiǎn)應(yīng)繳保費(fèi)總額為1000萬(wàn)元，截至本期統(tǒng)計(jì)期末，仍有效的保單保費(fèi)收入為800萬(wàn)元，則長(zhǎng)期業(yè)務(wù)繼續(xù)率=（800/1000）×100%=80%組織與職責(zé)繼續(xù)率管理委員會(huì)1.組成：由公司/組織高層管理人員、各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)：制定繼續(xù)率品質(zhì)管理戰(zhàn)略和政策，明確管理目標(biāo)和方向。審議重大繼續(xù)率管理決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，解決跨部門(mén)問(wèn)題。對(duì)繼續(xù)率管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保各項(xiàng)措施有效執(zhí)行。各部門(mén)職責(zé)1.銷(xiāo)售部門(mén)：負(fù)責(zé)客戶(hù)拓展，確?？蛻?hù)信息準(zhǔn)確、完整，為后續(xù)服務(wù)提供基礎(chǔ)。向客戶(hù)充分說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、保障范圍、繳費(fèi)方式等重要信息，避免誤導(dǎo)銷(xiāo)售。協(xié)助客戶(hù)辦理續(xù)期繳費(fèi)手續(xù)，及時(shí)提醒客戶(hù)繳費(fèi)時(shí)間和金額。收集客戶(hù)反饋，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題和需求及時(shí)響應(yīng)并解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.客服部門(mén)：建立客戶(hù)服務(wù)熱線和在線服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等全方位服務(wù)。定期回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。協(xié)助客戶(hù)解決續(xù)期繳費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如繳費(fèi)渠道不暢、賬戶(hù)信息變更等。對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，及時(shí)化解客戶(hù)矛盾，維護(hù)公司/組織良好形象。3.核保部門(mén)：嚴(yán)格按照核保標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保承保業(yè)務(wù)質(zhì)量。對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，為銷(xiāo)售和客服部門(mén)提供風(fēng)險(xiǎn)提示。根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理調(diào)整承保條件和費(fèi)率，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。4.理賠部門(mén)：及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶(hù)理賠案件，提高理賠效率和質(zhì)量。對(duì)理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)理賠規(guī)律和趨勢(shì)，為產(chǎn)品優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)管控提供依據(jù)。加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，做好理賠解釋工作，提高客戶(hù)對(duì)理賠服務(wù)的滿(mǎn)意度。繼續(xù)率管理流程售前環(huán)節(jié)1.客戶(hù)需求分析：銷(xiāo)售人員通過(guò)與客戶(hù)溝通，深入了解客戶(hù)保險(xiǎn)需求，為客戶(hù)推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2.產(chǎn)品說(shuō)明與告知：詳細(xì)向客戶(hù)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、保障范圍、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)期間、理賠條件等重要信息，確?？蛻?hù)充分理解。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與核保：核保部門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定是否承保以及承保條件，確保承保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。售中環(huán)節(jié)1.合同簽訂：銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽訂保險(xiǎn)合同，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，雙方簽字確認(rèn)。2.客戶(hù)信息錄入與管理：及時(shí)將客戶(hù)信息錄入公司/組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性，為后續(xù)服務(wù)提供支持。3.繳費(fèi)提醒：在續(xù)期繳費(fèi)日前一定時(shí)間，通過(guò)短信、電話、郵件等方式提醒客戶(hù)按時(shí)繳費(fèi)。售后環(huán)節(jié)1.客戶(hù)服務(wù)：客服部門(mén)為客戶(hù)提供全方位服務(wù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)，處理客戶(hù)投訴，協(xié)助客戶(hù)辦理續(xù)期繳費(fèi)等手續(xù)。2.續(xù)期跟蹤：定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，分析續(xù)期客戶(hù)的繳費(fèi)情況和流失原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行干預(yù)。3.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：核保部門(mén)對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，銷(xiāo)售和客服部門(mén)根據(jù)預(yù)警信息采取相應(yīng)措施。4.理賠服務(wù)：理賠部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶(hù)理賠案件，做好理賠服務(wù)工作，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司/組織的信任。繼續(xù)率監(jiān)控與分析監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定1.總體繼續(xù)率指標(biāo)：設(shè)定公司/組織整體繼續(xù)率目標(biāo)，并按不同業(yè)務(wù)類(lèi)型、渠道、區(qū)域等維度進(jìn)行分解。2.關(guān)鍵環(huán)節(jié)指標(biāo)：如客戶(hù)投訴率、繳費(fèi)提醒成功率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響繼續(xù)率的關(guān)鍵因素。數(shù)據(jù)收集與整理1.業(yè)務(wù)部門(mén)定期將與繼續(xù)率相關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)送至公司/組織指定部門(mén)，包括承保數(shù)據(jù)、續(xù)期數(shù)據(jù)、客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等。2.指定部門(mén)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和匯總，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。分析方法與頻率1.采用數(shù)據(jù)分析工具和方法，如趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、關(guān)聯(lián)分析等，對(duì)繼續(xù)率數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。2.每月、每季度、每半年定期召開(kāi)繼續(xù)率分析會(huì)議，對(duì)繼續(xù)率情況進(jìn)行全面分析，找出存在的問(wèn)題和原因，提出改進(jìn)措施和建議。繼續(xù)率提升措施加強(qiáng)培訓(xùn)與教育1.定期組織銷(xiāo)售人員、客服人員、核保人員、理賠人員等相關(guān)人員參加繼續(xù)率管理培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、核保理賠政策等，同時(shí)加強(qiáng)繼續(xù)率管理理念和方法的培訓(xùn)。優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)1.建立客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，激勵(lì)客服人員提高服務(wù)水平。2.不斷完善客戶(hù)服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)，提高服務(wù)響應(yīng)速度，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。3.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)定期回訪、節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等方式，增強(qiáng)與客戶(hù)的感情溝通，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶(hù)反饋，不斷優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和保障范圍，提高產(chǎn)品的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。2.合理設(shè)計(jì)繳費(fèi)方式和保險(xiǎn)期間，為客戶(hù)提供更多選擇，降低客戶(hù)繳費(fèi)壓力，提高客戶(hù)續(xù)期意愿。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理1.加強(qiáng)核保環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)格按照核保標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保承保業(yè)務(wù)質(zhì)量。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)化解。3.加強(qiáng)與外部風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)合作，借鑒先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提高公司/組織風(fēng)險(xiǎn)管理水平。激勵(lì)與約束機(jī)制激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：將繼續(xù)率指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)繼續(xù)率完成情況優(yōu)秀的員工給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等。2.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)繼續(xù)率表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)證書(shū)等，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同努力提高繼續(xù)率。3.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為繼續(xù)率管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加行業(yè)研討會(huì)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程、內(nèi)部晉升等，幫助員工提升自身能力和職業(yè)發(fā)展空間。約束措施1.績(jī)效考核扣分：對(duì)繼續(xù)率未達(dá)標(biāo)的員工，在績(jī)效考核中給予相應(yīng)扣分，影響其績(jī)效獎(jiǎng)金和晉升機(jī)會(huì)。2.業(yè)務(wù)調(diào)整：對(duì)繼續(xù)率持續(xù)低下的業(yè)務(wù)部門(mén)或銷(xiāo)售人員，采取業(yè)務(wù)調(diào)整措施，如減少業(yè)務(wù)配額、暫停新業(yè)務(wù)拓展等，促使其改進(jìn)工作方法，提高繼續(xù)率。3.責(zé)任追究：對(duì)因工作失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致繼續(xù)率下降的員工，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重的給予紀(jì)律處分或解除勞動(dòng)合同。溝通與協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通1.建立定期的繼續(xù)率管理溝通會(huì)議制度，各部門(mén)匯報(bào)繼續(xù)率管理工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及解決措施，加強(qiáng)部門(mén)間信息共享和協(xié)同工作。2.利用公司/組織內(nèi)部辦公平臺(tái)、即時(shí)通訊工具等，及時(shí)發(fā)布繼續(xù)率管理相關(guān)信息和工作要求，方便員工隨時(shí)了解和溝通。3.鼓勵(lì)員工之間就繼續(xù)率管理工作中的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流和分享，形成良好的工作氛圍。外部溝通1.加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門(mén)的溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管政策變化，確保公司/組織繼續(xù)率管理工作符合行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管要求。2.與合作伙伴（如保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)公司等）保持密切溝通，共同探討提高繼續(xù)率的合作措施和方法，實(shí)現(xiàn)互利共贏。3.積極參與行業(yè)交流活動(dòng)，分享公司/組織在繼續(xù)率管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法，學(xué)習(xí)借鑒其他企業(yè)的