it服務報告管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司IT服務報告的管理，規(guī)范報告的編制、審核、發(fā)布、存檔等流程，確保IT服務信息的準確、及時、有效傳遞，為公司管理層決策提供有力支持，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內部所有涉及IT服務的部門、團隊及相關人員，包括但不限于信息技術部門、業(yè)務部門以及為公司提供IT服務的外部供應商。（三）相關定義1.IT服務報告：指對公司IT服務的運行狀況、性能指標、事件處理、問題解決、變更管理等方面進行記錄、分析和總結而形成的各類報告，包括定期報告、專項報告、事件報告等。2.定期報告：按照固定周期（如月度、季度、年度）編制的IT服務綜合報告，反映IT服務在一定時期內的整體情況。3.專項報告：針對特定的IT服務項目、問題或事項進行深入分析和闡述的報告，如重大故障處理報告、系統(tǒng)升級報告等。4.事件報告：對IT服務過程中發(fā)生的各類事件（如故障、中斷、安全事件等）進行及時記錄和詳細描述的報告。（四）管理原則1.準確性原則：報告內容應真實、準確、客觀地反映IT服務的實際情況，數據來源可靠，分析結論合理。2.及時性原則：按照規(guī)定的時間節(jié)點及時編制、審核和發(fā)布報告，確保信息的時效性，以便相關人員能夠及時做出決策。3.完整性原則：報告應涵蓋IT服務的各個方面，包括但不限于服務指標達成情況、問題與風險分析、改進措施與建議等，內容完整無遺漏。4.保密性原則：涉及公司敏感信息和商業(yè)機密的IT服務報告，應嚴格按照公司保密制度進行管理，防止信息泄露。二、報告分類與內容要求（一）定期報告1.月度IT服務報告服務概述：簡要介紹本月IT服務的整體運行情況，包括服務可用性、響應時間、解決率等關鍵指標的完成情況。事件統(tǒng)計：統(tǒng)計本月發(fā)生的各類IT事件數量、類型、影響范圍及處理結果，分析事件發(fā)生的趨勢和原因。問題分析：對本月發(fā)現的主要IT問題進行深入分析，包括問題產生的原因、影響程度、解決措施及遺留問題等。變更管理：匯總本月實施的IT變更情況，包括變更內容、變更時間、變更影響評估及變更執(zhí)行情況等。風險評估：評估本月IT服務面臨的主要風險，如系統(tǒng)漏洞風險、網絡安全風險等，并提出相應的風險應對措施。改進措施：根據本月IT服務的運行情況，提出針對性的改進措施和建議，明確責任人和時間節(jié)點。2.季度IT服務報告在月度報告的基礎上，增加對本季度IT服務整體績效的綜合評估，與上季度及年度目標進行對比分析。對本季度重點IT項目的進展情況進行詳細匯報，包括項目目標、完成情況、遇到的問題及解決方案等。分析本季度IT服務成本支出情況，包括人力成本、設備采購成本、運維費用等，提出成本控制建議。3.年度IT服務報告全面回顧本年度IT服務的整體情況，包括服務目標達成情況、重大事件處理、問題解決、變更管理、風險應對等方面的工作成果。對本年度IT服務的績效進行綜合評價，通過各項指標數據與行業(yè)標桿進行對比分析，找出優(yōu)勢與不足?？偨Y本年度IT服務工作中的經驗教訓，提出下一年度的IT服務發(fā)展規(guī)劃和目標，明確重點工作任務和改進方向。（二）專項報告1.重大故障處理報告故障描述：詳細記錄重大故障發(fā)生的時間、地點、現象、影響范圍等基本信息。故障原因分析：深入剖析故障產生的原因，包括技術故障、人為因素、外部環(huán)境等方面。處理過程：描述故障處理的全過程，包括采取的應急措施、故障排查步驟、解決方案及實施情況等。損失評估：評估故障對公司業(yè)務造成的直接和間接損失，如業(yè)務中斷時間、經濟損失等。經驗教訓總結：總結故障處理過程中的經驗教訓，提出預防類似故障發(fā)生的措施和建議。2.系統(tǒng)升級報告升級背景：闡述系統(tǒng)升級的原因、目標及必要性，說明升級對公司業(yè)務和IT服務的影響。升級內容：詳細介紹系統(tǒng)升級的具體內容，包括功能增強、性能優(yōu)化、安全改進等方面。升級計劃：制定系統(tǒng)升級的詳細計劃，包括升級時間安排、測試方案、風險評估及應對措施等。升級實施情況：記錄系統(tǒng)升級的實際實施過程，包括升級步驟、遇到的問題及解決方法、升級后的系統(tǒng)運行情況等。效果評估：對系統(tǒng)升級后的效果進行評估，通過對比升級前后的系統(tǒng)性能指標、業(yè)務運行情況等，驗證升級目標的達成情況。（三）事件報告1.事件記錄：及時記錄IT服務過程中發(fā)生的各類事件，包括事件發(fā)生的時間、地點、事件類型、影響范圍、事件描述等基本信息。2.事件處理過程：詳細描述事件的處理過程，包括事件的發(fā)現、報告、響應、處理措施及處理結果等。3.事件原因分析：對事件產生的原因進行分析，找出問題的根源，以便采取針對性的措施進行預防和改進。4.事件影響評估：評估事件對公司業(yè)務造成的影響，如業(yè)務中斷時間、數據丟失情況、客戶滿意度下降等，并提出相應的應對措施。三、報告編制與審核（一）報告編制1.責任分工信息技術部門負責收集、整理IT服務相關數據和信息，按照報告內容要求進行報告的編制工作。各業(yè)務部門應積極配合信息技術部門，及時提供與IT服務相關的業(yè)務需求、問題反饋等信息。涉及外部供應商提供IT服務的，供應商應按照合同要求定期向公司提交相關服務報告，并對報告內容的真實性和準確性負責。2.編制流程數據收集：信息技術部門定期從公司內部系統(tǒng)、監(jiān)控工具、運維記錄等渠道收集IT服務相關數據，同時與各業(yè)務部門進行溝通，獲取相關業(yè)務信息。數據分析：對收集到的數據進行整理、分析和匯總，運用適當的統(tǒng)計方法和工具，挖掘數據背后的問題和趨勢。報告撰寫：根據數據分析結果，按照報告內容要求和格式規(guī)范，撰寫報告正文，確保報告內容邏輯清晰、語言簡潔、數據準確。圖表制作：為增強報告的直觀性和可讀性，根據需要制作相關的圖表，如柱狀圖、折線圖、餅圖等，并在報告中適當位置進行展示。審核校對：報告編制完成后，編制人員應進行自我審核校對，確保報告內容無錯別字、數據無差錯、格式符合要求。（二）報告審核1.初審報告編制完成后，首先由編制人員所在部門負責人進行初審，重點審核報告內容的完整性、數據的準確性、分析的合理性以及與實際工作的相符性等。初審通過后，編制人員將報告提交至信息技術部門負責人進行二審。2.二審信息技術部門負責人對報告進行全面審核，審核報告是否符合公司整體戰(zhàn)略和業(yè)務需求，是否涵蓋了IT服務的關鍵方面，是否提出了切實可行的改進措施和建議等。對于涉及重大IT事件、重要決策支持的報告，信息技術部門負責人可組織相關人員進行會審，充分聽取各方意見，確保報告質量。3.終審經信息技術部門審核通過的報告，提交至公司管理層進行終審。公司管理層從公司整體利益出發(fā)，對報告進行最終審核，重點關注報告對公司業(yè)務的影響、決策支持價值以及與公司戰(zhàn)略目標的一致性等。終審通過后的報告，方可正式發(fā)布。四、報告發(fā)布與存檔（一）報告發(fā)布1.發(fā)布范圍定期報告應按照規(guī)定的范圍進行發(fā)布，一般包括公司管理層、各部門負責人、相關業(yè)務人員等。專項報告和事件報告根據其內容涉及的范圍和需要，確定發(fā)布對象，確保相關人員能夠及時了解IT服務相關信息。2.發(fā)布方式報告發(fā)布可采用電子文檔形式，通過公司內部郵件系統(tǒng)、協(xié)同辦公平臺等渠道發(fā)送給相關人員；對于需要紙質存檔的報告，可打印后分發(fā)給相關部門。在報告發(fā)布時，應明確報告的密級和有效期，確保報告的正確使用和管理。（二）報告存檔1.存檔要求所有IT服務報告均應進行存檔，存檔期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。報告存檔應采用電子文檔和紙質文檔相結合的方式，確保文檔的完整性和可追溯性。電子文檔應按照統(tǒng)一的命名規(guī)則和分類方式進行存儲，便于查詢和檢索；紙質文檔應進行裝訂成冊，并在封面標注報告名稱、編號、日期等信息，存放在專門的檔案柜中。2.存檔流程報告發(fā)布后，編制人員應及時將報告的電子文檔和紙質文檔提交至公司檔案管理部門進行存檔。檔案管理部門對接收的報告進行審核，檢查文檔的完整性、格式規(guī)范性等，審核通過后進行登記入庫。五、報告使用與反饋（一）報告使用1.管理層決策支持：公司管理層通過閱讀IT服務報告，了解IT服務的運行狀況、存在問題及發(fā)展趨勢，為制定公司戰(zhàn)略、決策IT投資、優(yōu)化業(yè)務流程等提供有力支持。2.部門協(xié)同工作：各部門負責人和相關業(yè)務人員通過報告了解IT服務對本部門業(yè)務的影響，及時協(xié)調解決工作中出現的問題，促進部門間的協(xié)同合作。3.服務改進依據：IT服務報告中的數據分析和問題總結為IT服務團隊提供了改進的方向和依據，有助于不斷優(yōu)化IT服務質量，提高服務水平。（二）反饋機制1.內部反饋：公司內部各部門和人員在閱讀IT服務報告后，如發(fā)現報告內容存在疑問、數據不準確或對報告提出的改進措施有建議等，應及時向信息技術部門反饋。2.外部反饋：對于涉及外部供應商提供IT服務的報告，公司應要求供應商定期收集公司內部用戶的反饋意見，并及時進行溝通和改進。3.反饋處理：信息技術部門負責收集和整理來自內部和外部的反饋意見，對合理的反饋進行分析研究，并及時調整報告內容或改進IT服務工作。對于反饋意見的處理結果，應及時向相關人員進行反饋和溝通。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的IT服務管理監(jiān)督小組，負責對IT服務報告的管理工作進行定期監(jiān)督檢查，確保報告的編制、審核、發(fā)布、存檔等流程符合本辦法要求。2.監(jiān)督小組應定期對IT服務報告的質量進行評估，檢查報告內容的準確性、完整性、及時性等方面是否存在問題，并及時提出整改意見。（二）考核辦法1.將IT服務報告的管理工作納入公司績效考核體系，對報告編制人員、審核人員及相關責任部門進行考核。2.考核指標包括報告按時完成率、報告質量合格率、反饋意見處理及時率等，具體考核標準由公司人力資源部門制定。3.對于在I