綠葉社會工作服務(wù)中心質(zhì)量流程與標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)手冊一、制定目的（一）讓服務(wù)對象及其家屬以及社工了解機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容與接收服務(wù)對象的一般做法。（二)對為服務(wù)對象提供服務(wù)的社工作出指引，使他們清楚須遵守的工作程序。(三)讓服務(wù)對象及其家屬以及中心社工知道當(dāng)服務(wù)對象退出服務(wù)時，機(jī)構(gòu)會采取什么步驟。（四）接收服務(wù)對象的政策以一視同仁為原則，凡符合申請資格的人士，均可申請接受服務(wù)。二、服務(wù)對象接受服務(wù)程序及服務(wù)申請（1）服務(wù)對象接受服務(wù)程序（一）機(jī)構(gòu)為符合下列資格的人士提供服務(wù)：青少年、老人、殘障人士、孤殘兒童、社區(qū)矯正人員、刑釋解教人員家、家庭、婦女、兒童等。（二）綠葉社會工作服務(wù)中心接受任何服務(wù)對象求助咨詢，申請者應(yīng)填妥申請表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)人員做初期的需求評估。（三）服務(wù)安排專業(yè)社工人員對服務(wù)對象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主動為有需要的服務(wù)對象提供服務(wù)。（2）服務(wù)對象及服務(wù)申請（一）、機(jī)構(gòu)接受任何服務(wù)對象求助咨詢，申請者應(yīng)填妥申請表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)同工做初期的需求評估。（二）、機(jī)構(gòu)安排專業(yè)同工對服務(wù)對象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主動為有需要的服務(wù)對象提供服務(wù)。（三）、個案輔導(dǎo)服務(wù)的申請：（1）申請資格：機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)有需要的人士均可申請；（2）申請形式：申請人自行申請、家長/監(jiān)護(hù)人轉(zhuǎn)介、公眾人士或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介，簽署《接受個案服務(wù)同意書》；

不接納申請的情況：所有不符合申請資格或被機(jī)構(gòu)評估為不接納的情況；負(fù)責(zé)社工須以電話/書面/面談的方式向申請人清楚詳述不接納的原因，如有需要，負(fù)責(zé)同工須為申請人提供轉(zhuǎn)介或介紹更適切的服務(wù)機(jī)構(gòu)。（四）、小組/活動服務(wù)的申請：（1）申請資格：一般社區(qū)活動是以公平、公正、公開的方式進(jìn)行報名，即凡在我機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)域內(nèi)居住、就讀、工作或生活的人士都可選擇申請參與機(jī)構(gòu)的所有小組/活動；申請人須符合小組/活動宣傳單內(nèi)列明的資格，若不符合要求可按特殊情況要求酌情處理，并由負(fù)責(zé)同工及機(jī)構(gòu)督導(dǎo)做最終決定；

（2）申請形式：申請人自行申請；沒有行為能力的參加者須由家長/監(jiān)護(hù)人申請；由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同工主動邀請，申請人可豁免申請。（3）申請程序：合資格申請人填寫小組/活動報名表交給負(fù)責(zé)員工，或致電活負(fù)責(zé)員工以口頭報名，由負(fù)責(zé)同工協(xié)助填寫表格，申請?zhí)顖蟊砀窬唧w要求，按照《綠葉同工專業(yè)服務(wù)和行政工作表格》執(zhí)行。不接納申請的情況：申請一旦被接受，不能申請退出/中途退出/轉(zhuǎn)介，除有特別原因，須事前特別向負(fù)責(zé)同工作書面或口頭申請。三、服務(wù)預(yù)估（一)在提供服務(wù)前，服務(wù)對象將由受過專業(yè)訓(xùn)練且合格的社工對服務(wù)對象的需要進(jìn)行預(yù)估。(二)在接收服務(wù)對象前一個月內(nèi)進(jìn)行服務(wù)需要預(yù)估。(三)機(jī)構(gòu)接收服務(wù)對象的預(yù)估程序1、約見服務(wù)對象或其家屬2、確定服務(wù)對象是否需要本機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，以及是否有其他因素妨礙服務(wù)對象接受服務(wù)。3、收集基本的個人詳細(xì)資料。4、建立服務(wù)對象的檔案記錄，將與服務(wù)對象見面的詳情記錄在案。5、向服務(wù)對象或家屬提供服務(wù)點的資料。6、以書面或電話通知服務(wù)對象或其家屬何時可以開始接受服務(wù)。（四）預(yù)估結(jié)果會用來制定個案計劃，作為向每位服務(wù)對象提供服務(wù)的指引。（五）定期監(jiān)察和修訂各項個案計劃，每年也會正式考核各項計劃一次。（六)在評估服務(wù)對象各方面需要、擬定和考核個案計劃的過程中，社工致力于使個別服務(wù)對象或其家屬均能參與其中，并會提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和支援。四、服務(wù)終止（一)服務(wù)對象可自愿退出服務(wù)，如情況需要，社工會為服務(wù)使用者提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。(二）有意退出服務(wù)的服務(wù)對象首先應(yīng)通知直接跟進(jìn)的社工人員。在這情況下，機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守的程序如下：1、直接跟進(jìn)服務(wù)對象的社工人員通知綜合服務(wù)中心主任,對象有意退出服務(wù)。2、社工聯(lián)絡(luò)服務(wù)對象或其家屬，咨詢是否希望就退出服務(wù)面談3、社工約見服務(wù)對象或其家屬，了解他們退出服務(wù)的原因。4、社工視情況需要，做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。5、面談記錄應(yīng)存入服務(wù)對象的檔案。（三)在下列情況，機(jī)構(gòu)可要求服務(wù)對象退出服務(wù)：1、服務(wù)對象不再符合接受服務(wù)資格；2、服務(wù)對象的行為對其他服務(wù)對象或社工構(gòu)成危險；3、所提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對象的需要。（四）機(jī)構(gòu)要求服務(wù)對象退出服務(wù)應(yīng)遵守的程序：1、服務(wù)對象不再符合接受服務(wù)資格1）以書面于三個月前向服務(wù)對象發(fā)出終止服務(wù)的通知，表明其不再符合接受服務(wù)資格。2）應(yīng)與督導(dǎo)召開個案會議，討論服務(wù)對象退出服務(wù)的事宜和可能安排的跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。3）應(yīng)安排跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。2、服務(wù)對象的行為對其他服務(wù)對象或社工構(gòu)成危險1）通知服務(wù)對象或其家屬，表明服務(wù)對象的行為威脅到其他服務(wù)對象和社工的安全，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對象退出服務(wù)。2）應(yīng)與督導(dǎo)召開個案會議，邀請所有當(dāng)事人出席，共同制定避免服務(wù)對象退出服務(wù)的策略和有關(guān)期限。3）機(jī)構(gòu)實施在個案會議中制定的策略，避免服務(wù)對象退出服務(wù)。4）若策略不奏效，應(yīng)再次召開個案會議，邀請所有當(dāng)事人出席，共同計劃為服務(wù)對象做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介，安排其退出服務(wù)及訂出終止服務(wù)的日期。3、所提供的服務(wù)類型不再符合服務(wù)對象的需要。通知服務(wù)對象或其家屬，表明社工提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對象的需要，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對象退出服務(wù)。（五)社工作出終止服務(wù)的決定之前，會采取所有合理措施修改對服務(wù)對象的服務(wù)計劃或?qū)嵤┬袨楣芾碛媱?，使服?wù)使用者能夠繼續(xù)接受服務(wù)。(六)服務(wù)對象申請接受服務(wù)和退出服務(wù)時，社工應(yīng)該讓申請人知道機(jī)構(gòu)作出受理和不受理決定的原因。五、服務(wù)考核(一)為提高社工的服務(wù)質(zhì)量，機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的考核制度?？己顺绦蛉缦拢?、機(jī)構(gòu)通過問卷、電話、走訪等方式定期向服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，社工管理與督導(dǎo)部根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)社工的服務(wù)質(zhì)量作出評估。2、評估結(jié)果出來后，機(jī)構(gòu)向社工發(fā)出通知和說明，社工有權(quán)利了解自己的評估結(jié)果。3、公示期間，社工如對評估結(jié)果有疑慮，應(yīng)首先通過溝通方式解決，可按程序向機(jī)構(gòu)行政部咨詢或提出置疑，保護(hù)自己的合法權(quán)益。（二）對服務(wù)社工的考核每半年進(jìn)行一次。個服務(wù)對象的篩查案服務(wù)流程服務(wù)對象的篩查轉(zhuǎn)介預(yù)估及申請確定服務(wù)的提供轉(zhuǎn)介預(yù)估及申請確定服務(wù)的提供接案接案 存檔存檔新的需求或需求改變（全程評估）新的需求或需求改變（全程評估）資料搜集與診斷資料搜集與診斷服務(wù)對象確定目標(biāo)與制定計劃 服務(wù)對象確定目標(biāo)與制定計劃支持系統(tǒng)，如親戚、朋友 支持系統(tǒng)，如親戚、朋友服務(wù)與治療 服務(wù)與治療社區(qū)、街道、區(qū)級、市級四級資源系統(tǒng)評估與結(jié)案社區(qū)、街道、區(qū)級、市級四級資源系統(tǒng)評估與結(jié)案 存檔跟蹤、回訪存檔跟蹤、回訪 專業(yè)服務(wù)申請程序評估評估跟蹤回訪制定服務(wù)計劃，提供專業(yè)服務(wù)填寫服務(wù)申請表社工做逐步篩選確定服務(wù)對象需要服務(wù)開展服務(wù)前預(yù)估約見服務(wù)對象或家屬收集個人詳細(xì)信息建立服務(wù)對象檔案服務(wù)對象社工主動提出服務(wù)向服務(wù)對象提供服務(wù)資料書面形式通知服務(wù)對象專業(yè)服務(wù)退出程序?qū)⒎?wù)對象檔案存檔視情況進(jìn)行跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介同工通知機(jī)構(gòu)服務(wù)對象自愿退出服務(wù)社工服務(wù)部向服務(wù)對象或家屬了解自愿退出的原因?qū)⒎?wù)對象檔案存檔視情況進(jìn)行跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介同工通知機(jī)構(gòu)服務(wù)對象自愿退出服務(wù)社工服務(wù)部向服務(wù)對象或家屬了解自愿退出的原因服務(wù)期滿后服務(wù)對象不再符合服務(wù)資格要求服務(wù)期滿后服務(wù)對象不再符合服務(wù)資格要求退出服務(wù)提前兩周告知服務(wù)對象將終止服務(wù)退出服務(wù)提前兩周告知服務(wù)對象將終止服務(wù)召開個案會議討論相關(guān)事宜及可能安排的跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介召開個案會議討論相關(guān)事宜及可能安排的跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介安排跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介服務(wù)對象接受機(jī)構(gòu)建議退出服務(wù)安排跟進(jìn)或轉(zhuǎn)介服務(wù)對象接受機(jī)構(gòu)建議退出服務(wù)召開個案會議，制定策略及實施期限服務(wù)對象的行為對其他服務(wù)對象或同工構(gòu)成危險召開個案會議，制定策略及實施期限服務(wù)對象的行為對其他服務(wù)對象或同工構(gòu)成危險將服務(wù)對象的行為通知服務(wù)對象或家屬，表明機(jī)構(gòu)有意退出服務(wù)將服務(wù)對象的行為通知服務(wù)對象或家屬，表明機(jī)構(gòu)有意退出服務(wù)實施策略，避免服務(wù)對象退出服務(wù)實施策略，避免服務(wù)對象退出服務(wù)若策略無效，召開個案會議，為服務(wù)對象安排轉(zhuǎn)介或退出服務(wù)若策略無效，召開個案會議，為服務(wù)對象安排轉(zhuǎn)介或退出服務(wù)服務(wù)對象問題解決后結(jié)束專業(yè)服務(wù)服務(wù)對象問題解決后結(jié)束專業(yè)服務(wù)通知服務(wù)對象或家屬服務(wù)對象問題已解決，機(jī)構(gòu)不再提供的服務(wù)通知服務(wù)對象或家屬服務(wù)對象問題已解決，機(jī)構(gòu)不再提供的服務(wù)六、活動、活動前期階段通過需求調(diào)查，了解服務(wù)需求制定服務(wù)方案活動宣傳及招募資源整合、活動實施階段活動參與者簽到活動開展活動開展與評估活動跟蹤與回訪定期總結(jié)參加者意見，改善服務(wù)確定活動方案評估服務(wù)對象需求確定活動方案評估服務(wù)對象需求活動籌備與成員招募活動籌備與成員招募社區(qū)、街道、區(qū)級、市級四級資源系統(tǒng)社區(qū)、街道、區(qū)級、市級四級資源系統(tǒng) 活動開展活動開展活動結(jié)束與成效評估活動結(jié)束與成效評估跟蹤、回訪跟蹤、回訪七、小組（一）、工作準(zhǔn)備階段〖接案+預(yù)估+計劃〗1.組員的招募及遴選1)招募成員2)遴選和評估3)確定組員2.確定工作目標(biāo)1)目標(biāo)清晰，可以測量和評估2)要有明確的時間限定3)目標(biāo)要適合小組組員的實際能力4)具體目標(biāo)之間的相容性，不能相互沖突5)目標(biāo)的表述盡量使用正面的肯定性語言和詞匯3.制訂工作計劃4.申報并協(xié)調(diào)資源5.小組的規(guī)模與工作時間a)規(guī)模：小組的大小，主要與小組的人數(shù)相關(guān)b)工作時間C)持續(xù)時間d）小組聚會的頻率e）每次活動時間的長短f）小組開始和結(jié)束的時間6.活動場地及設(shè)施的選擇和安排1)小組活動場地的選擇2)活動所需的座位安排：圓形、面對面3)準(zhǔn)備活動所需的其他設(shè)施和輔助材料二、工作開始階段〖介入〗1.開始階段組員的一般特點1)矛盾的心理與行為特征2)小心謹(jǐn)慎與相互試探3)沉默而被動4)對社會工作者的依賴性2.社會工作者的任務(wù)1)協(xié)助小組組員彼此認(rèn)識以消除陌生感2)幫助小組組員對小組的期望，提高他們對小組目標(biāo)的認(rèn)識3)討論保密原則和建立契約4)制定小組規(guī)范a)秩序性規(guī)范：界定組員之間的互動準(zhǔn)則b)角色規(guī)范：界定和明確組員所期望的具體角色和行為c)文化規(guī)范：澄清和說明小組的信念和基本價值，開放、平等……5)塑造信任的小組氣氛a)運用同理心，建立專業(yè)關(guān)系b)創(chuàng)造機(jī)會讓組員表達(dá)自己的想法c)尋找并強(qiáng)調(diào)組員之間的相似性d)澄清組員之間可能存在的誤解e)培養(yǎng)組員積極傾聽他人意見的良好習(xí)慣6)形成相對穩(wěn)定的小組關(guān)系結(jié)構(gòu)a)溝通結(jié)構(gòu)b)接納結(jié)構(gòu)c)權(quán)利結(jié)構(gòu)d)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)e)角色結(jié)構(gòu)3.社會工作者的責(zé)任和角色1)領(lǐng)導(dǎo)者：處于小組的核心位置2)鼓勵者3)組織者三、中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折階段〖介入〗1.組員的常見特征1)對小組具有較強(qiáng)的認(rèn)同感2)互動中的抗拒與防衛(wèi)心理3)角色競爭中的沖突2.社會工作者的任務(wù)1)處理抗拒行為2)協(xié)調(diào)和處理沖突3)保持組員對整體目標(biāo)的意識4)協(xié)助組員重新構(gòu)建小組5)適當(dāng)控制小組進(jìn)程3.社會工作者的責(zé)任和角色1)在小組中的權(quán)力與地位：中心位置→邊緣位置2)協(xié)助者、引導(dǎo)者3)調(diào)解人、支持者四、后期成熟階段〖介入〗1.小組及組員的一般特點1)小組的凝聚力大大增強(qiáng)2)組員關(guān)系的親密程度更高3)組員對小組充滿了信心和希望4)小組的關(guān)系結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定2.社會工作者的任務(wù)1)維持小組的良好互動2)協(xié)助組員從小組中獲得新的認(rèn)知3)協(xié)助組員把認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?)協(xié)助組員解決有關(guān)問題3.社會工作者的責(zé)任和角色1)信息、資源的提供者和鏈接者2)小組及組員能力的促進(jìn)者3)小組的引導(dǎo)和支持者五、結(jié)束階段〖評估+結(jié)案〗1.小組及組員的一般特點1)濃重的離別情緒2)小組關(guān)系結(jié)構(gòu)的弱化2.社會工作者的任務(wù)1)處理組員的離別情緒與感受2)協(xié)助組員保持小組經(jīng)驗a)模擬練習(xí)b)樹立信心c)尋求支持d)鼓勵獨立3.做好小組評估1)社工自評a)工作內(nèi)容即小組目標(biāo)是否達(dá)到b)工作表現(xiàn)即社會工作者在帶領(lǐng)小組中的技巧運用c)組員之間的互動過程2)組員自評a)參與小組的目標(biāo)是否達(dá)到b)參加小組過程的感受如何c)小組的效能如何3)觀察人員或督導(dǎo)的評估a)對組員的觀察評估b)對小組效能的評估社會工作者的責(zé)任和角色1)又回到了小組的中心地位2)引導(dǎo)者3)領(lǐng)導(dǎo)者小組工作流程圖八、尊重服務(wù)對象的基本權(quán)利1、知情決定及自決（一）、社工有責(zé)任讓服務(wù)對象知悉本身的權(quán)利及協(xié)助他們獲得適切的服務(wù)，且應(yīng)盡量使服務(wù)對象明白接受服務(wù)所要作出的承擔(dān)與及可能產(chǎn)生的后果。（二）、如果服務(wù)對象是在強(qiáng)制情況下使用服務(wù)，社工應(yīng)向服務(wù)對象清楚說明他們的權(quán)利和權(quán)