項(xiàng)目五習(xí)題一、單選題1.下列屬于電話咨詢接待服務(wù)規(guī)范用語的是A.您好，××旅行社，我是××，很高興為您服務(wù)，請問您有什么需要協(xié)助的嗎？B.喂，有事說事？C.我是誰？你管我是誰！D.找誰？門市部王經(jīng)理？不在?。ㄈ缓髵斓綦娫挘┐鸢福篈2.下列不屬于門市接待人員崗位職責(zé)的是A.提供咨詢接待服務(wù)B.推介旅行社產(chǎn)品C.辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)D.為客人開展導(dǎo)游服務(wù)答案：D3.下列不屬于旅游合同需要載明事項(xiàng)的是A.旅行社的名稱及經(jīng)營范圍B.旅游者應(yīng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式C.旅游目的地的天氣信息D.違反合同的糾紛解決機(jī)制答案：C4.下列不屬于旅游者常規(guī)投訴途徑的是A.旅游者直接通過法院起訴B.旅游者通過旅游行政部門進(jìn)行投訴C.旅游者直接向住宿酒店進(jìn)行投訴D.旅游者直接向旅行社進(jìn)行投訴答案：A5.下列不屬于旅游者對旅游服務(wù)部門投訴范疇的是A.因客房有異味引起的投訴B.因景點(diǎn)排隊(duì)過長引起的投訴C.因航班延誤引起的投訴D.因?qū)в畏?wù)態(tài)度差引起的投訴答案：D6.下列哪一項(xiàng)不屬于簽訂旅游合同應(yīng)載明的旅游者相關(guān)情況A.旅游者的姓名和身份證號B.旅游者的年收入C.有無特殊禁忌的聲明或確認(rèn)單D.有無傳染性疾病的聲明或確認(rèn)單答案：B7.下列不屬于入境旅游的是A.香港客人到山東旅游B.日本客人到北京旅游C.臺灣客人到廣東旅游D.廣東客人到湖南旅游答案：D8.下列不屬于常見旅游投訴心理訴求的是A.求新奇B.求尊重C.求平衡D.求補(bǔ)償答案：A9.下列旅游投訴事項(xiàng)不屬于旅行社人員責(zé)任范疇的是A.導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目B.銷售人員未與客人簽訂旅游合同C.計(jì)調(diào)人員交通安排失誤D.因航空公司托運(yùn)導(dǎo)致客人行禮損壞答案：D10.下列哪一項(xiàng)符合旅游法要求A.基于市場競爭情況，將旅行社產(chǎn)品價(jià)格定為零元B.經(jīng)三分之二旅游者同意，調(diào)整旅游行程，增加自費(fèi)旅游景點(diǎn)C.為推介當(dāng)?shù)靥厣糜萎a(chǎn)品，直接增加特色旅游產(chǎn)品購物項(xiàng)目D.向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)答案：D二、多選題1.旅行社接待人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要包括A.充足的旅行社產(chǎn)品知識儲備B.較豐富的旅游心理分析能力C.較強(qiáng)的旅行社產(chǎn)品推銷能力D.較強(qiáng)的文字處理能力答案：ABCD2.電話咨詢接待服務(wù)中下列哪種方式是適當(dāng)?shù)碾娫捊油ê蛼斓舴绞紸.等電話鈴聲響3聲或10秒以內(nèi)接通B.等電話鈴聲響20秒之后接通C.與客人交流完畢后迅速掛掉電話D.與客人交流完畢等客人先掛掉電話再掛掉電話，或停頓約3秒后輕輕掛掉電話答案：AD3.下列屬于門市接待服務(wù)一般流程的是A.做好門市清潔、個(gè)人形象和晨會檢查等準(zhǔn)備工作B.做好禮貌迎客、探尋需求、推介產(chǎn)品等待客工作C.做好合同簽訂、費(fèi)用收取、業(yè)務(wù)辦理等收客工作D.做好收客資料整理、填寫工作日志、安全檢查等閉店工作答案：ABCD4.收客工作中費(fèi)用收取的“三唱一復(fù)”是指A.確認(rèn)消費(fèi)者所購旅行社產(chǎn)品的價(jià)格，即唱價(jià)B.確認(rèn)消費(fèi)者付款金額，即唱收C.確認(rèn)找給消費(fèi)者的余款余額，即唱付D.確認(rèn)旅行社產(chǎn)品與所收費(fèi)用相符，即一復(fù)答案：ABCD5.旅游行程單中的用餐安排及其標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括A.用餐次數(shù)B.用餐地點(diǎn)C.用餐標(biāo)準(zhǔn)D.菜單菜量答案：ABC6.散客旅游相對于團(tuán)隊(duì)旅游而言A.規(guī)模小B.變化大C.批次多D.預(yù)訂期短答案：ABCD7.接待服務(wù)人員處理旅游者投訴一般應(yīng)做到A.熟知與投訴處理相關(guān)的法律和規(guī)定B.據(jù)理力爭，少讓旅游者說話C.了解旅游者常見的投訴心理D.真誠交流，適時(shí)做好記錄答案：ACD8.下列屬于面向?qū)в稳藛T投訴主題的是A.在酒店內(nèi)物品失竊B.旅游車空調(diào)失靈C.擅自離團(tuán)，故意甩團(tuán)D.私自向客人兜售商品答案：CD9.使用電話接待與消費(fèi)者交流時(shí)，一般應(yīng)做到A.盡量多地將話語權(quán)交給消費(fèi)者，通過客人表達(dá)掌握需求信息B.在回答或介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)盡量熱情、清晰簡潔C.要注重與消費(fèi)者的感性溝通，盡量打動消費(fèi)者的心D.全程錄音，為以后可能產(chǎn)生的溝通糾紛留好證據(jù)答案：ABC10.旅游行程單應(yīng)載明的信息有A.旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地和結(jié)束地B.地接社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式C.交通服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)D.住宿服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD三、判斷題旅行社接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)找各種話題和客人聊天，因?yàn)橹挥型ㄟ^長時(shí)間的聊天才能增進(jìn)感情，提高旅行社產(chǎn)品推銷的成功率。答案：錯(cuò)2.旅行社電話咨詢接待服務(wù)和平時(shí)打電話沒有什么區(qū)別，不需要做好提前準(zhǔn)備。答案：錯(cuò)3.門市接待人員在開展工作前應(yīng)做好準(zhǔn)備，主要包括門市衛(wèi)生清潔整理、個(gè)人形象準(zhǔn)備和工作檢查等。答案：對4.客人上門未直接向咨詢接待服務(wù)人員詢問，可以不予理睬。答案：錯(cuò)5.旅行社應(yīng)充分運(yùn)用技術(shù)手段，通過拼接、挪用等方式將在線旅游產(chǎn)品包裝得更有吸引力，以產(chǎn)生更好的產(chǎn)品展示效果。答案：錯(cuò)6.為了更好地處理投訴，應(yīng)適時(shí)做好記錄，必要時(shí)可以用錄音等方式采集相關(guān)材料。答案：對7.旅游合同中的住宿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確，不應(yīng)出現(xiàn)準(zhǔn)三星標(biāo)準(zhǔn)、與某某飯店同級等表述方式。答案：對8.旅行社可以單獨(dú)與14周歲的在