運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案11.編制目的建立健全項(xiàng)目事故應(yīng)急機(jī)制，提高XXXXXXXX應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中突發(fā)事故的能力，保持實(shí)施體系穩(wěn)定，保障客戶方權(quán)益和客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展1.1.編制依據(jù)依據(jù)XXXXXXXXPMO發(fā)布《項(xiàng)目質(zhì)量事故預(yù)防與處理制度》，制定本預(yù)案。1.2.事故分級(jí)按照突發(fā)事故嚴(yán)重性和緊急程度，突發(fā)質(zhì)量事故分為特別重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故、一般質(zhì)量事故和輕微質(zhì)量事故四級(jí)。a)重大：由于項(xiàng)目組的不規(guī)范操作、不規(guī)范管理，對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)崩潰、當(dāng)機(jī)，以及造成重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響客戶滿意的質(zhì)量事故，定義為重大質(zhì)量事故。b)嚴(yán)重：由于項(xiàng)目組不規(guī)范的情況下對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境所做操作，而造成對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的嚴(yán)重影響（如造成數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)混亂）、造成一定程度經(jīng)濟(jì)損失，但能通過應(yīng)急措施補(bǔ)救、挽回部分損失的事故，定義為嚴(yán)重質(zhì)量事故。c)一般：由于項(xiàng)目組在未得到客戶方授權(quán)的情況下對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境所做操作，而造成對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)損壞或混亂，但未造成較大程度經(jīng)濟(jì)損失，通過應(yīng)急措施可以有效保證數(shù)據(jù)完備的事故，定義為一般質(zhì)量事故。d)輕微：未對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境造成數(shù)據(jù)影響，但不符合規(guī)范化操作和管理要求，對(duì)系統(tǒng)整理質(zhì)量存在較大風(fēng)險(xiǎn)，且造成項(xiàng)目資產(chǎn)的不完整，造成輕微經(jīng)濟(jì)損失的。如未對(duì)代碼做及時(shí)定期的.備份，導(dǎo)致代碼版本的不完整或代碼版本管理混亂的，定義為輕微質(zhì)量事故。1.3.適用范圍本預(yù)案適用于XXXXXXXX負(fù)責(zé)實(shí)施、管理的全部項(xiàng)目。2.組織指揮與職責(zé)2.1.應(yīng)急責(zé)任人項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目應(yīng)急責(zé)任人。2.2.應(yīng)急協(xié)調(diào)人項(xiàng)目經(jīng)理必須在發(fā)生質(zhì)量事故后2小時(shí)內(nèi)，向所在部門經(jīng)理客觀反饋問題，由項(xiàng)目經(jīng)理初步判定項(xiàng)目事故等級(jí)。級(jí)別在一般（包含）以下的事故，由項(xiàng)目經(jīng)理作為應(yīng)急處理協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)總體監(jiān)督、協(xié)調(diào)。級(jí)別在嚴(yán)重（包含）以上的事故，由部門經(jīng)理作為應(yīng)急處理協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)總體監(jiān)督、協(xié)調(diào)。2.3.專家組實(shí)施支持中心作為實(shí)施專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理支持，由應(yīng)急責(zé)任人在接到事故時(shí)，進(jìn)行協(xié)調(diào)通報(bào)。級(jí)別在嚴(yán)重（包含）以上的事故，實(shí)施專家團(tuán)隊(duì)必須指定專人參與事故應(yīng)急處理，負(fù)責(zé)支持進(jìn)行項(xiàng)目影響評(píng)估、損失彌補(bǔ)方案等工作。2.4.涉及外包項(xiàng)目整體或部分外包項(xiàng)目發(fā)生事故時(shí)，外包商必須指派項(xiàng)目經(jīng)理的直屬上級(jí)作為應(yīng)急處理外包方協(xié)調(diào)人，外包方項(xiàng)目經(jīng)理作為外包方負(fù)責(zé)人，由外包方負(fù)責(zé)人直接參與項(xiàng)目事故應(yīng)急處理，協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)資源協(xié)調(diào)；涉及外包人員事故，該人員必須直接參與應(yīng)急處理。事故應(yīng)急處理完畢后再根據(jù)公司制度對(duì)上述公司或個(gè)人執(zhí)行懲罰。2.5.涉及第三方供應(yīng)商涉及第三方供應(yīng)商的項(xiàng)目事故，第三方商必須指派專人負(fù)責(zé)，直接參與項(xiàng)目事故應(yīng)急處理，事故應(yīng)急處理完畢后再根據(jù)公司制度執(zhí)行懲罰。3.事故處理程序3.1.事故響應(yīng)事故發(fā)生后，應(yīng)成立事故應(yīng)急處理小組，由責(zé)任人、協(xié)調(diào)人、專家組組成，第一時(shí)間響應(yīng)事故處理。3.2.事故通報(bào)根據(jù)《項(xiàng)目質(zhì)量事故預(yù)防與處理制度》和事故級(jí)別，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，內(nèi)部通報(bào)后即時(shí)向客戶方相應(yīng)人員進(jìn)行通報(bào)。3.3.事故分析事故發(fā)生2個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)急責(zé)任人必須到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，并由專家組或其他技術(shù)人員開始事故分析，找尋事故發(fā)生原因，進(jìn)行事故損失評(píng)估，制定修復(fù)方案。3.4.修復(fù)根據(jù)事故原因，修復(fù)系統(tǒng)問題，杜絕后續(xù)問題復(fù)現(xiàn)。根據(jù)修復(fù)方案，進(jìn)行事故修復(fù)，降低事故損失。3.5.善后出具系統(tǒng)事故報(bào)告，并由客戶方簽字，至客戶方簽字標(biāo)志事故處理結(jié)束。運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案2一、日常應(yīng)對(duì)緊急故障的準(zhǔn)備為應(yīng)對(duì)緊急故障發(fā)生日常應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、建立應(yīng)急小隊(duì)故障急小隊(duì)?wèi)?yīng)由維保人員（吳育群、王鑫、王程）組成，每次緊急事故的處理人員應(yīng)根據(jù)事故的大小和現(xiàn)場(chǎng)確定，每次事故派遣人員應(yīng)不少于兩人。2、備用易壞部位的備品備件為確保發(fā)生緊急故障時(shí)能及時(shí)更換損壞部件，應(yīng)購買相對(duì)應(yīng)的備品備件以作應(yīng)對(duì)，如法蘭、彎頭、墊片、噴頭、模塊、探頭、手報(bào)、繼電器、小型抽水泵等。3、保持通話暢通維保人員應(yīng)保持24小時(shí)電話暢通，隨時(shí)接聽緊急電話，確保及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。4、對(duì)用戶單位進(jìn)行消防操作培訓(xùn)，強(qiáng)化消防意識(shí)平時(shí)對(duì)用戶單位安保人員進(jìn)行消防操作培訓(xùn)，如關(guān)閉蓄水閥門，控制閥，開啟關(guān)閉配電箱、控制箱等有助于對(duì)突發(fā)事件的處理和控制，減少財(cái)產(chǎn)損失。二、發(fā)生緊急故障時(shí)應(yīng)對(duì)方法在緊急故障發(fā)生時(shí)維保人員應(yīng)在2小時(shí)之內(nèi)趕到故障發(fā)生地點(diǎn)，進(jìn)行維保搶修。1、接到維保單位緊急故障電話，首先應(yīng)詢問具體故障情況，包括故障發(fā)生時(shí)間、故障部位、故障現(xiàn)象、故障持續(xù)時(shí)間、故障危害程度。如故障比較嚴(yán)重，應(yīng)讓用戶單位保衛(wèi)人員立即將故障發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)戒嚴(yán)起來，阻止外來人員進(jìn)入故障現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生不必要的人員傷害。2、了解緊急故障的情況后，應(yīng)趕緊制定故障解決方案。為減少故障時(shí)間、避免財(cái)產(chǎn)損失，故障解決方案應(yīng)在維保人員到達(dá)前制定完成。故障解決方案至少應(yīng)在兩套，一套主用，一套備用。制定的故障解決方案，應(yīng)是安全的、可行的、符合故障現(xiàn)場(chǎng)要求及國家規(guī)范的、能夠達(dá)到解決故障效果并且不帶來任何損失的方案。緊急故障的解決方案制定應(yīng)由維保負(fù)責(zé)人員及維保人員共同參與討論，維保負(fù)責(zé)人員制定，并得到部門領(lǐng)導(dǎo)審批同意。緊急故障解決方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）故障分析（2）解決方法（3）執(zhí)行步驟（4）執(zhí)行人員的職責(zé)及分配（5）需要協(xié)助的事項(xiàng)如需用戶單位人員協(xié)助，應(yīng)在到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)之前聯(lián)系好，并將需要協(xié)助的事項(xiàng)交代與用戶單位協(xié)助人員，提前準(zhǔn)備好。3、解決緊急故障應(yīng)按提前制定的`方案逐步執(zhí)行，不得隨意更改。在執(zhí)行方案過程中維保人員應(yīng)注意用電安全、用水安全、機(jī)械使用安全。不得隨意亂接亂搭電線，不得隨意拆卸閥門。在用電前應(yīng)測(cè)試電流電壓；在拆卸閥門管件之前應(yīng)確定拆卸的位置是否準(zhǔn)確，管道內(nèi)是否待壓待水及老化程度等；在使用機(jī)械時(shí)應(yīng)安操作規(guī)范使用。4、故障解決完畢之后，應(yīng)做詳細(xì)的記錄留底，便于以后的維保及故障原因的查明。故障解決記錄應(yīng)做成表格形式，一試兩份，用戶單位一份，維保單位一份，并讓用戶確認(rèn)簽字，證明故障解決。為了故障再次發(fā)生，還應(yīng)制作故障匯總記錄，故障匯總記錄應(yīng)包括故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因及故障解決的經(jīng)過、結(jié)果。為下次解決緊急故障節(jié)約時(shí)間，積累經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案3隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的不斷深入，加強(qiáng)機(jī)房各類設(shè)備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡(luò)安全等方面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。為確保系統(tǒng)安全與穩(wěn)定，以保證正常運(yùn)行為宗旨，按照“預(yù)防為主，積極處置”的原則，本著建立一個(gè)有效處置突發(fā)事件，反應(yīng)迅速、處置有力的安全體系的'目標(biāo)，將正在發(fā)生或已發(fā)生事故的損害程度減輕到最低，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。一、系統(tǒng)故障流程說明1.故障發(fā)生獲取途徑1.1監(jiān)控系統(tǒng)告警發(fā)現(xiàn)故障1.2用戶發(fā)現(xiàn)故障1.3維護(hù)中心發(fā)現(xiàn)故障2.故障受理系統(tǒng)故障發(fā)生后，運(yùn)維人員立即響應(yīng)，并向相關(guān)人員了解系統(tǒng)故障情況。3.信息研判處理運(yùn)維人員根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)行分析判斷，以確定采用哪種處理方式。4.故障解除故障解除時(shí)間由運(yùn)維人員及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際進(jìn)展情況，在與用戶協(xié)調(diào)后確認(rèn)故障解決。5.結(jié)果處理故障解決后，書寫詳細(xì)的故障報(bào)告提交給相關(guān)人員。二、日常維護(hù)1.正常工作日內(nèi)，對(duì)設(shè)備及系統(tǒng)的運(yùn)行情況做監(jiān)控，發(fā)生異常情況及時(shí)處理。2.節(jié)假日期間，保持通信暢通，遇有問題，盡快及時(shí)解決。3.認(rèn)真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做好數(shù)據(jù)庫的備份，每周檢查服務(wù)器的運(yùn)行和備份情況。4.故障處理1.故障流程編寫故障文檔解決故障綜合判斷，快速查找原因查看系統(tǒng)、應(yīng)用日志、其它異常等服務(wù)器提示的硬件錯(cuò)誤信息軟件故障硬件故障判定故障發(fā)生2.故障預(yù)案2.1發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常等，經(jīng)初步判斷后及時(shí)聯(lián)系IDC機(jī)房或者其它相關(guān)人員，配合他們及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)故障。2.2發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障，如有備