ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6105/T194-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編寫。本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：渭南市秦嫂家政有限責(zé)任公司、渭南市檢驗檢測研究院、渭南金豆豆家政服務(wù)有限公司、渭南市澄城縣多維達(dá)有限公司、渭南秦乙人家政服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：李剛、尚琪、蘇新科、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛、耿倩、鄧建行。本文件為首次發(fā)布。DB6105/T194-2023家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的術(shù)語和定義、經(jīng)營管理模式、基本要求、評價與改進(jìn)等要求。本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31772家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語3術(shù)語和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會團(tuán)體等。3.2DB6105/T194-20232家政服務(wù)員以家庭為服務(wù)對象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的人員。3.3員工制管理模式家政服務(wù)機(jī)構(gòu)分別與客戶、家政服務(wù)員依法簽訂合同，為家政服務(wù)員繳納社保，統(tǒng)一安排家政服務(wù)員為客戶提供服務(wù)，支付家政服務(wù)員不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的工資或勞務(wù)報酬，并對家政服務(wù)過程實施全程管理。3.4中介制管理模式為家政服務(wù)客戶、家政服務(wù)員兩者提供信息平臺，依法簽訂家政（中介）合同，并從中收取中介費用，家政服務(wù)客戶直接支付勞務(wù)報酬給家政服務(wù)員，不與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生勞務(wù)關(guān)系。4經(jīng)營管理模式4.1經(jīng)營管理模式劃分家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理模式分為員工制和中介制。4.2員工制管理模式4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與派出的家政服務(wù)員簽訂勞動合同，發(fā)放勞動報酬，繳納社會保險等。4.2.2由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理身份認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等服務(wù)全過程。4.3中介制管理模式4.3.1具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹經(jīng)登記注冊、持家政上門服務(wù)證件的家政服務(wù)員為客戶提供服務(wù)，并收取約定的服務(wù)介紹費用。DB6105/T194-202334.3.2家政服務(wù)員以自由就業(yè)者身份與客戶建立雇傭關(guān)系，提供家政服務(wù)，客戶可直接向家政服務(wù)員支付服務(wù)籌金。4.3.3服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的糾紛，可由雙方自行溝通、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助協(xié)調(diào)或由第三方協(xié)調(diào)解決。5基本要求5.1機(jī)構(gòu)要求5.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)且明確公示；5.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施；5.1.3應(yīng)具有其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。5.2設(shè)施要求5.2.1具備業(yè)務(wù)接待場地、培訓(xùn)場地和休息場地。5.2.2配備相應(yīng)的辦公、通信設(shè)備設(shè)施等。5.2.3辦公環(huán)境清潔、整齊，消防安全措施到位。3人員要求5.3.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對從業(yè)人員的基本要求a）管理人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識；b）家政服務(wù)人員具有相應(yīng)的資質(zhì)和能力。5.3.2管理要求a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與管理人員簽訂勞動合同，建立員工檔案；b）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對實行員工制管理的應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同建立員工檔案；c）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對實行中介制管理的應(yīng)與客戶、家政服務(wù)員簽訂居間合同，協(xié)助家政服務(wù)員購買人身意外傷害等商業(yè)保險；4d）要求家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢；e）按時發(fā)放勞動報酬；f）制定落實年度從業(yè)人員培訓(xùn)計劃；g）實行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、級別評定等與薪酬掛鉤制度。5.4機(jī)構(gòu)管理制度要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人力資源信息、財務(wù)、檔案、安全應(yīng)急、培訓(xùn)、監(jiān)督考評、投訴處理等管理制度。5.5客戶管理制度要求建立客戶檔案，包括客戶身份信息、需求登記表、合同、滿意度調(diào)查等。5.6業(yè)務(wù)要求5.6.1應(yīng)在經(jīng)營場所明示公示營業(yè)時間；5.6.2應(yīng)在經(jīng)營場所明確公示服務(wù)范圍、服務(wù)價格；5.6.3應(yīng)在經(jīng)營場所展示家政服務(wù)員基本信息；5.6.4辦公人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工卡，接待客戶應(yīng)做到文明禮貌用語；5.6.5簽訂服務(wù)合同時，雙方提供真實有效的身份證明及健康證明；5.6.6網(wǎng)絡(luò)平臺管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)從事線上服務(wù)應(yīng)及時更新服務(wù)操作指南，對客戶的信息保密，提供客戶可查詢驗證的后臺服務(wù)。5.6.7遇客戶需退單或調(diào)換時應(yīng)按照合同約定接受退單或調(diào)換服務(wù)。5.6.8出現(xiàn)特殊情況時，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。5.6.9終止服務(wù)時，家政服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)做好行李檢查、財物清點、日常賬務(wù)交接、客戶意見反饋等工作。6評價與改進(jìn)56.1每年至少進(jìn)行1次客戶滿意度（率）調(diào)查。6.2對