集團大客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強集團大客戶管理，提高客戶滿意度，增強集團市場競爭力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于集團總部及各下屬公司涉及的大客戶管理工作。（三）定義1.大客戶：指與集團業(yè)務(wù)往來頻繁、交易量大、對集團業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力的客戶。2.大客戶管理：是指通過建立專門的管理體系，對大客戶進(jìn)行全面、系統(tǒng)、動態(tài)的管理，以實現(xiàn)與大客戶長期穩(wěn)定合作，共同創(chuàng)造價值的過程。（四）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以滿足大客戶需求為出發(fā)點，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)大客戶的特點和需求，提供個性化、差異化的服務(wù)。3.合作共贏原則：與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏。4.動態(tài)管理原則：對大客戶進(jìn)行動態(tài)跟蹤和評估，及時調(diào)整管理策略。二、組織與職責(zé)（一）大客戶管理委員會1.組成：由集團高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)：制定大客戶管理戰(zhàn)略和政策。審議大客戶管理重要事項。協(xié)調(diào)解決大客戶管理中的重大問題。（二）大客戶管理部門1.設(shè)置：集團設(shè)立大客戶管理部，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌大客戶管理工作。各下屬公司根據(jù)實際情況設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理崗位或部門。2.職責(zé)：制定大客戶管理制度和流程。建立大客戶信息檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。組織開展大客戶需求調(diào)研和分析。協(xié)調(diào)相關(guān)部門為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。跟蹤大客戶合作項目進(jìn)展，及時解決問題。評估大客戶合作效果，提出改進(jìn)建議。（三）相關(guān)部門職責(zé)1.銷售部門：負(fù)責(zé)大客戶的市場開拓、銷售業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂。2.技術(shù)部門：為大客戶提供技術(shù)支持和解決方案。3.客服部門：負(fù)責(zé)大客戶的日常服務(wù)工作，處理客戶投訴和反饋。4.財務(wù)部門：負(fù)責(zé)大客戶的財務(wù)管理，包括費用核算、賬款催收等。5.其他部門：根據(jù)大客戶管理部門的協(xié)調(diào)，配合做好相關(guān)工作。三、大客戶識別與分類（一）識別標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)規(guī)模：根據(jù)客戶的年度采購金額、業(yè)務(wù)量等指標(biāo)進(jìn)行判斷。2.行業(yè)影響力：客戶在所在行業(yè)的地位、知名度、影響力等。3.合作潛力：客戶與集團業(yè)務(wù)的互補性、發(fā)展前景等。（二）分類方法1.按行業(yè)分類：分為制造業(yè)大客戶、服務(wù)業(yè)大客戶、金融業(yè)大客戶等。2.按規(guī)模分類：分為大型大客戶、中型大客戶、小型大客戶。3.按合作關(guān)系分類：分為戰(zhàn)略合作伙伴型大客戶、重要客戶型大客戶、一般客戶型大客戶。（三）信息收集與整理1.收集渠道：通過市場調(diào)研、銷售拜訪、客戶反饋、行業(yè)報告等方式收集大客戶信息。2.信息內(nèi)容：包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)情況、組織架構(gòu)、決策流程、采購偏好、競爭對手信息等。3.整理與分析：對收集到的信息進(jìn)行整理和分析，形成大客戶信息檔案，并定期更新。四、大客戶開發(fā)與拓展（一）市場調(diào)研1.了解大客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、市場需求、競爭態(tài)勢等。2.分析大客戶的需求特點和潛在需求，為開發(fā)與拓展提供依據(jù)。（二）開發(fā)策略制定1.根據(jù)大客戶的特點和需求，制定個性化的開發(fā)策略。2.明確開發(fā)目標(biāo)、步驟、方法和責(zé)任人。（三）拓展方式1.高層拜訪：集團高層領(lǐng)導(dǎo)親自拜訪大客戶，加強溝通與合作。2.項目合作：通過參與大客戶的項目招標(biāo)、合作項目等，展示集團實力和優(yōu)勢。3.行業(yè)活動：積極參加行業(yè)展會、研討會等活動，提升集團在大客戶中的知名度和影響力。4.關(guān)系營銷：通過建立良好的客戶關(guān)系，開展情感溝通和互動，增強客戶粘性。五、大客戶服務(wù)與支持（一）服務(wù)團隊組建1.為大客戶配備專業(yè)的服務(wù)團隊，包括客戶經(jīng)理、技術(shù)專家、客服人員等。2.明確服務(wù)團隊成員的職責(zé)和分工，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.售前服務(wù)：提供產(chǎn)品咨詢、方案設(shè)計、技術(shù)支持等。2.售中服務(wù)：及時簽訂合同，確保項目順利實施，提供進(jìn)度跟蹤和協(xié)調(diào)服務(wù)。3.售后服務(wù)：建立客戶投訴處理機制，及時解決客戶問題，提供定期回訪和維護(hù)服務(wù)。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。（三）應(yīng)急響應(yīng)機制1.建立大客戶應(yīng)急響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)處理大客戶突發(fā)問題。2.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在最短時間內(nèi)響應(yīng)和解決問題。六、大客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通機制建立1.定期與大客戶進(jìn)行溝通，包括面對面會議、電話溝通、郵件溝通等。2.建立大客戶溝通反饋渠道，及時了解客戶需求和意見。（二）客戶關(guān)懷活動1.開展客戶生日祝福、節(jié)日問候等活動，增強客戶情感體驗。2.定期舉辦大客戶聯(lián)誼會、座談會等活動，加強與客戶的互動和交流。（三）合作項目管理1.建立大客戶合作項目管理臺賬，跟蹤項目進(jìn)度、質(zhì)量、成本等情況。2.及時協(xié)調(diào)解決項目中出現(xiàn)的問題，確保項目順利交付。（四）客戶投訴處理1.制定客戶投訴處理流程，確保投訴得到及時、有效的處理。2.對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)服務(wù)，避免類似問題再次發(fā)生。七、大客戶評估與考核（一）評估指標(biāo)體系1.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、反饋等方式評估客戶對服務(wù)的滿意度。2.合作項目效益：評估與大客戶合作項目的經(jīng)濟效益、社會效益等。3.客戶忠誠度：考察客戶與集團的合作意愿、合作期限等。4.市場影響力：評估大客戶對集團市場聲譽、品牌形象的提升作用。（二）評估周期定期對大客戶進(jìn)行評估，原則上每半年進(jìn)行一次全面評估，每年進(jìn)行一次綜合評估。（三）考核辦法1.根據(jù)評估結(jié)果，對大客戶管理部門及相關(guān)人員進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。八、大客戶風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.識別大客戶可能面臨的風(fēng)險，如市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、政策風(fēng)險等。2.分析風(fēng)險產(chǎn)生的原因和可能帶來的影響。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險等級。2.制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。（三）風(fēng)險應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險應(yīng)對：加強市場監(jiān)測和分析，及時調(diào)整經(jīng)營策略。2.信用風(fēng)險應(yīng)對：建立客戶信用評估體系，加強賬款催收管理。3.政策風(fēng)險應(yīng)對：關(guān)注政策變化，及時調(diào)整業(yè)務(wù)方向和經(jīng)營模式。九、信息管理與保密（一）信息管理1.建立大客戶信息管理系統(tǒng)，對大客戶信息進(jìn)行集中管理和維護(hù)。2.確保信息的