物業(yè)公司投訴受理流程規(guī)范為規(guī)范物業(yè)服務投訴受理工作，高效回應業(yè)主訴求、提升服務品質(zhì)與業(yè)主滿意度，結合物業(yè)管理服務實際場景，特制定本投訴受理流程規(guī)范，明確投訴從接收、處置到反饋的全流程管理要求，確保每一項業(yè)主訴求都能得到妥善處理。一、投訴渠道管理物業(yè)公司應通過多維度渠道受理業(yè)主投訴，確保訴求傳遞便捷暢通：1.線上渠道：開通官方微信公眾號投訴入口、物業(yè)服務APP反饋模塊、企業(yè)郵箱（公示于服務中心及官網(wǎng)），安排專人每日定時查收，確保信息不遺漏。2.線下渠道：在各服務中心設置投訴接待崗，配備專業(yè)接待人員；在小區(qū)公共區(qū)域（如單元樓入口、宣傳欄）放置意見箱，每周定期開箱整理。3.電話渠道：設立24小時服務熱線（公示于小區(qū)顯著位置），工作日安排專人值守，非工作時間開啟語音留言或轉接值班人員，確保緊急訴求可即時響應。所有投訴渠道需在小區(qū)公告欄、電梯間等顯著位置公示，渠道信息變更時應提前3個工作日通過公告、業(yè)主群等方式告知業(yè)主。二、投訴受理與登記1.接待要求：投訴接待人員需具備良好的溝通技巧與服務意識，接待時保持耐心、禮貌，完整記錄業(yè)主訴求，避免主觀判斷或推諉。若業(yè)主情緒激動，應先安撫情緒，待其冷靜后再詳細了解情況。2.信息記錄：需登記的信息包括：投訴時間、業(yè)主姓名（或房號）、聯(lián)系方式、投訴事項（含涉及的區(qū)域、問題描述、相關人員等）、訴求期望。登記時需確保信息準確無誤，可通過復述確認關鍵內(nèi)容。3.系統(tǒng)錄入：接待人員應在投訴接收后1個工作日內(nèi)（緊急投訴即時錄入）將信息錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，生成唯一投訴編號，便于后續(xù)跟蹤管理。系統(tǒng)需設置權限，確保投訴信息僅授權人員可查閱。三、投訴分類與處置1.分類標準：根據(jù)投訴內(nèi)容分為三類：設施類：如電梯故障、水電設施損壞、公共區(qū)域設施維修等；服務類：如保潔不到位、保安服務態(tài)度、客服響應不及時等；管理類：如小區(qū)停車管理、裝修管控、物業(yè)費爭議等。2.處置分工：設施類投訴轉交工程維修部門，明確責任人及處理期限（一般設施問題3個工作日內(nèi)處理，緊急故障如電梯困人、停水停電需立即響應，30分鐘內(nèi)到場處置）；服務類投訴轉交對應服務部門（如保潔部、秩序維護部），部門負責人需在1個工作日內(nèi)制定整改措施并反饋進展；管理類投訴由物業(yè)經(jīng)理牽頭，聯(lián)合相關部門分析問題根源，2個工作日內(nèi)給出初步處理方案。3.特殊情況處理：若投訴涉及多個部門或需外部單位協(xié)作（如供水供電公司），由物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確主責部門，跟蹤協(xié)作進度，及時向業(yè)主反饋。四、處理反饋機制1.過程溝通：處理期間，責任部門需至少1次向業(yè)主反饋進展（如設施維修類可告知維修進度、預計完成時間；服務類可說明整改措施及人員調(diào)整情況），溝通方式可根據(jù)業(yè)主偏好選擇電話、短信或上門告知。2.結果反饋：投訴處理完成后，責任部門需在1個工作日內(nèi)將處理結果整理成書面報告（含問題原因、處理措施、改進計劃），經(jīng)部門負責人審核后，由客服人員以電話或書面形式回復業(yè)主，確保業(yè)主知曉最終處理結果。3.反饋要求：反饋內(nèi)容需客觀清晰，避免模糊表述；若業(yè)主對處理結果有異議，需記錄異議點，啟動二次處置流程（見“跟蹤回訪”環(huán)節(jié)）。五、跟蹤回訪管理1.回訪時機：投訴處理結果反饋后3個工作日內(nèi)，由客服人員進行回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度及是否存在新訴求。2.回訪方式：優(yōu)先采用電話回訪，若電話未接通，可通過短信或上門回訪（需提前預約業(yè)主時間）?；卦L內(nèi)容需詳細記錄，包括業(yè)主評價、建議或新訴求。3.二次處置：若業(yè)主對處理結果不滿意或提出新訴求，需重新啟動投訴受理流程，明確新的責任部門及處理期限，直至業(yè)主滿意或問題已無改進空間（需向業(yè)主說明客觀限制條件，爭取理解）。六、投訴檔案管理1.檔案內(nèi)容：投訴檔案應包含投訴登記單、處理過程記錄（含溝通記錄、整改方案）、結果反饋單、回訪記錄等，確保每一項投訴的全流程資料完整可查。2.存檔要求：紙質(zhì)檔案需按投訴編號分類存放，電子檔案同步備份至物業(yè)管理系統(tǒng)，保存期限不少于2年。檔案管理需指定專人負責，定期檢查檔案完整性，確保信息安全。3.數(shù)據(jù)分析：每月末由客服主管對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結高頻投訴類型、典型問題、處理時效等，形成分析報告，提交管理層作為服務改進的依據(jù)（如某區(qū)域設施投訴集中，可建議增加巡檢頻次；服務類投訴多，可開展員工服務培訓）。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督：物業(yè)經(jīng)理每周抽查投訴處理情況，重點檢查處理時效、反饋質(zhì)量、業(yè)主滿意度；每季度組織投訴處理復盤會，分析典型案例，優(yōu)化流程漏洞。2.考核機制：將投訴處理及時率（規(guī)定時間內(nèi)完成處理的投訴占比）、業(yè)主滿意度（回訪滿意度評分）納入員工績效考核，與績效獎金、評優(yōu)晉升掛鉤。對處理投訴表現(xiàn)突出的員工給予獎勵，對推諉拖延、處理不當?shù)呢熑稳诉M行約談或處罰。3.外部監(jiān)督：每年開展業(yè)主滿意度調(diào)查，邀請業(yè)主對投訴處理工作進行評價，調(diào)查結果作為物業(yè)公司服務質(zhì)量評估的重要依據(jù)，推動服務持續(xù)改進。八、流程執(zhí)行要求各部門需嚴格遵守本流程規(guī)范，明確崗位責任，加強協(xié)作配合?？头块T作為投訴受理的統(tǒng)籌部門，需做好信息傳遞、進度跟蹤與協(xié)調(diào)工作；各業(yè)務部門需主動落實處理責任，提升問題解決能力。流程實施