餐飲企業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確餐飲企業(yè)各崗位員工的服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為提升顧客用餐體驗(yàn)，強(qiáng)化品牌服務(wù)形象。全體員工需將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入日常工作，以“顧客滿意”為核心，踐行細(xì)節(jié)化服務(wù)，助力企業(yè)在餐飲市場(chǎng)建立口碑與競(jìng)爭(zhēng)力。二、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待流程顧客抵達(dá)門(mén)店3米范圍內(nèi)，需主動(dòng)起身（或走出迎賓臺(tái)），面帶微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？幾位用餐？”若有預(yù)定，快速核對(duì)信息（姓名、人數(shù)、桌號(hào)）后引領(lǐng)至餐位；若無(wú)預(yù)定，結(jié)合客流與顧客偏好安排餐位，引領(lǐng)時(shí)保持側(cè)身1.5米距離，步速適中。顧客入座后，協(xié)助拉椅讓座，向服務(wù)員交接：“XX桌，X位顧客，無(wú)特殊飲食要求（或說(shuō)明需求），請(qǐng)優(yōu)先服務(wù)?！狈祷貚徫缓蟊３终咀艘?guī)范，關(guān)注出入口動(dòng)態(tài)。2.特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段：提前準(zhǔn)備排隊(duì)登記本，致歉并說(shuō)明等待時(shí)長(zhǎng)（如“預(yù)計(jì)等待XX分鐘，可先登記信息，我們會(huì)按順序叫號(hào)”），每隔5-10分鐘反饋進(jìn)度。特殊顧客：攜帶嬰幼兒、行動(dòng)不便的顧客需主動(dòng)提供輔助（如搬兒童座椅、攙扶入座），引導(dǎo)至無(wú)障礙餐位。（二）服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.點(diǎn)餐服務(wù)顧客入座后3分鐘內(nèi)上前，微笑問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐嗎？今日特色菜XX采用XX食材，口感XX，很受歡迎?！苯榻B菜品時(shí)清晰說(shuō)明口味、分量、價(jià)格及特殊備注（如辣度、過(guò)敏原），尊重點(diǎn)餐節(jié)奏。若顧客猶豫，結(jié)合人數(shù)、場(chǎng)景推薦搭配（如“4位用餐建議點(diǎn)XX主菜+XX素菜+XX湯品，分量適中”），記錄后重復(fù)確認(rèn)，告知“您點(diǎn)的菜品會(huì)盡快制作”。2.上菜服務(wù)檢查菜品品相（擺盤(pán)完整、溫度適宜），上菜時(shí)說(shuō)“打擾一下，為您呈上XX”，從右側(cè)（或空位側(cè)）上菜，湯汁類(lèi)提醒“小心燙”，帶骨/刺菜品主動(dòng)提供公筷、骨碟。多道菜品同時(shí)出餐時(shí)，合理安排順序（先冷后熱、先主食后甜品），反饋廚房避免堆積，確保顧客及時(shí)享用。3.席間服務(wù)關(guān)注用餐狀態(tài)，骨碟殘?jiān)?/3、水杯剩余1/4時(shí)及時(shí)更換、添茶，操作時(shí)輕聲致歉。顧客提需求時(shí)第一時(shí)間回應(yīng)（如“好的，我馬上處理”），5分鐘內(nèi)反饋進(jìn)展（如加菜需告知廚房，換菜需協(xié)商解決方案）。4.結(jié)賬送客顧客用餐完畢，核對(duì)桌號(hào)后打印賬單，雙手遞上賬單夾：“您好，總計(jì)XX元，可現(xiàn)金、掃碼或刷卡支付?！苯Y(jié)賬后致謝并提醒“請(qǐng)攜帶好隨身物品，歡迎再次光臨！”發(fā)現(xiàn)遺留物品需登記并聯(lián)系顧客歸還。（三）收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.結(jié)賬流程核對(duì)賬單信息（桌號(hào)、菜品、金額、優(yōu)惠），告知顧客：“您好，消費(fèi)總計(jì)XX元，支持XX支付方式?！彪娮又Ц肚逦敢僮鳎F(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清、唱收唱付（如“收到XX元，找零XX元，請(qǐng)核對(duì)”）。2.服務(wù)禮儀保持微笑，耐心解答優(yōu)惠、發(fā)票問(wèn)題（如“會(huì)員充值滿XX享XX折扣，發(fā)票需提供抬頭和稅號(hào)，將發(fā)送電子發(fā)票至您手機(jī)”）。賬單存疑時(shí)立即核實(shí)，不可推諉，核實(shí)后致歉說(shuō)明（如“非常抱歉，賬單有誤，正確金額為XX元”）。3.賬目管理營(yíng)業(yè)結(jié)束后核對(duì)營(yíng)收（現(xiàn)金、電子支付明細(xì)）與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，現(xiàn)金存入指定賬戶，電子明細(xì)導(dǎo)出存檔，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)。發(fā)現(xiàn)差異立即復(fù)盤(pán)，查找根源并匯報(bào)。（四）后廚人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.出品標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按配方、流程烹飪，確?？谖?、分量、擺盤(pán)統(tǒng)一（如招牌紅燒肉燉煮至軟爛、色澤紅亮，肉塊3厘米見(jiàn)方）。原料變質(zhì)/短缺時(shí)通知采購(gòu)/廚師長(zhǎng)，不可用不合格原料，無(wú)特殊食材時(shí)與前廳溝通推薦替代菜品。2.衛(wèi)生操作進(jìn)入廚房前更換工服、工帽，佩戴口罩、手套（生食、熟食操作區(qū)分工具）。食材分類(lèi)分架儲(chǔ)存（生食、熟食、干貨、調(diào)料分開(kāi)），定期清理過(guò)期食材。烹飪后及時(shí)清潔鍋具、刀具，營(yíng)業(yè)結(jié)束后全面清潔廚房（灶臺(tái)用清潔劑擦拭，蒸箱、冰柜內(nèi)部除霜消毒）。3.前廳配合接到點(diǎn)單后按規(guī)定時(shí)間烹飪（快餐10分鐘內(nèi)、正餐30分鐘內(nèi)），傳菜前檢查質(zhì)量，與服務(wù)員交接菜品名稱、桌號(hào)。制作超時(shí)/意外時(shí)反饋前廳，由前廳致歉并協(xié)商解決方案（如贈(zèng)送小菜、折扣補(bǔ)償）。三、通用服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一工服（整潔無(wú)污損），工牌戴左胸，鞋子干凈（后廚穿防滑鞋），禁止拖鞋、涼鞋。2.發(fā)型妝容：頭發(fā)整齊（男士前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士長(zhǎng)發(fā)束起），女士淡妝、男士面部清爽，禁止夸張美甲。3.個(gè)人衛(wèi)生：口腔清潔無(wú)異味（上崗前禁吃刺激性食物），雙手干凈、指甲≤2毫米，后廚人員戴手套操作。（二）溝通禮儀規(guī)范1.語(yǔ)言：禮貌簡(jiǎn)潔，常用話術(shù)如“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)需求”“非常抱歉”“感謝支持”，禁止推諉語(yǔ)（如“不知道”“別催了”），不清楚時(shí)說(shuō)“稍等，我?guī)湍儐?wèn)”。2.肢體語(yǔ)言：交流時(shí)目光平視、身體前傾15度，指引掌心向上、手臂伸展，遞接物品雙手奉上。3.投訴處理：停止工作傾聽(tīng)訴求，致歉后詢問(wèn)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)解決（如換菜、退費(fèi)），無(wú)法解決則記錄信息、承諾回復(fù)并匯報(bào)，跟進(jìn)進(jìn)度確保滿意。（三）應(yīng)急處理規(guī)范1.客訴應(yīng)急菜品問(wèn)題（變質(zhì)、異物）：撤下菜品，贈(zèng)送同款/等價(jià)菜品，視情況折扣/禮品補(bǔ)償，記錄反饋廚房。服務(wù)失誤（上錯(cuò)、漏上）：致歉后，顧客需上錯(cuò)菜品則正常收費(fèi)，不需則撤下并免費(fèi)贈(zèng)送；漏上菜品加急制作或贈(zèng)小食，內(nèi)部培訓(xùn)相關(guān)員工。2.設(shè)備故障收銀故障：?jiǎn)⒂脗溆梅绞剑ㄊ止べ~單、移動(dòng)POS），致歉并說(shuō)明，聯(lián)系維修，核對(duì)賬目。廚房故障（燃?xì)庠钕ɑ?、冰柜故障）：停用故障設(shè)備，啟用備用設(shè)備；無(wú)法替代則通知前廳說(shuō)明延遲，推薦其他菜品或折扣。3.突發(fā)狀況顧客疾?。簱艽蚣本入娫?，疏散圍觀者，提供通風(fēng)環(huán)境，懂急救者可基礎(chǔ)施救（不隨意挪動(dòng)），等醫(yī)護(hù)人員。安全事件（火災(zāi)、地震）：按預(yù)案疏散，初期火災(zāi)用消防設(shè)備控制，引導(dǎo)顧客從安全通道撤離，清點(diǎn)人數(shù)并匯報(bào)。（四）衛(wèi)生與安全規(guī)范1.食品安全：正規(guī)渠道采購(gòu)，索證索票；生熟分開(kāi)、先進(jìn)先出；烹飪燒熟煮透，涼菜專(zhuān)間制作；餐具高溫/消毒柜消毒，禁重復(fù)使用一次性餐具。2.操作安全：廚房規(guī)范用設(shè)備（切菜手指內(nèi)收，油炸防飛濺），定期檢查線路、管道；服務(wù)員清理積水、擺防滑牌，搬運(yùn)重物用正確姿勢(shì)。3.環(huán)境清潔：前廳營(yíng)業(yè)前后清潔地面、桌椅、門(mén)窗，衛(wèi)生間每小時(shí)巡查；后廚每日清潔灶臺(tái)、油煙管道，每周深度清潔（冷庫(kù)、天花板）。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)：新員工崗前培訓(xùn)3-5天（手冊(cè)學(xué)習(xí)、實(shí)操、模擬演練）；在職員工每季度參加服務(wù)提升培訓(xùn)（新菜品、技巧、規(guī)范），考核合格上崗。2.考核：日?？己耍ㄖ鞴?店長(zhǎng)打分，含服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、顧客評(píng)價(jià)）；月度考