[香港某酒店]酒店客房安全管理與客人服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[香港某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客房安全管理與客人服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命、財產(chǎn)安全和健康，維護(hù)[社會]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、香港特別行政區(qū)政府《酒店及公共娛樂場所規(guī)例》等規(guī)定，結(jié)合[香港某酒店]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店設(shè)立客房安全管理與客人服務(wù)應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），全面負(fù)責(zé)酒店客房內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、評估、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。酒店內(nèi)部實行分級負(fù)責(zé)制，各相關(guān)部門（如客房部、保安部、前廳部、工程部等）及各樓層服務(wù)員根據(jù)事件性質(zhì)和級別，承擔(dān)相應(yīng)的處置責(zé)任。堅持屬地管理原則，明確各區(qū)域、各房間的管理責(zé)任主體，確保事件發(fā)生時能夠迅速定位、快速響應(yīng)。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主，定期開展客房安全隱患排查，包括設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、清潔衛(wèi)生、物品擺放等，強(qiáng)化風(fēng)險研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置。對潛在風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，及時采取控制措施，防止事件發(fā)生或升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部多部門協(xié)同聯(lián)動的應(yīng)急響應(yīng)體系，整合保安、服務(wù)、工程、醫(yī)療（或急救聯(lián)系）等資源，形成信息共享、資源互補(bǔ)、行動一致的工作格局。鼓勵客人及酒店員工積極參與，提升整體防范意識和應(yīng)急能力，實現(xiàn)群防群控。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等不同類型，采取相應(yīng)處置措施。在處置過程中，必須遵守國家法律法規(guī)及香港特區(qū)相關(guān)法規(guī)，切實保護(hù)客人及員工的合法權(quán)益，做到處置方式合情、程序合理、結(jié)果合法，維護(hù)酒店正常運(yùn)營及公共秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[香港某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財產(chǎn)受到損失，[酒店]正常運(yùn)營秩序受到影響，[社會]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店客房內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會、擾亂秩序行為，以及可能引發(fā)恐慌或影響酒店穩(wěn)定的群體性事件，邪教組織的非法傳教活動，[居民]在客房內(nèi)的非正常死亡、失蹤等事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在酒店客房內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的重大盜竊、搶劫、勒索等刑事案件，針對[居民]的暴力襲擊事件，以及破壞酒店設(shè)施設(shè)備的行為。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：酒店客房內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電路故障等安全事故，設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、熱水系統(tǒng)）突發(fā)故障導(dǎo)致無法正常使用，以及因外部原因（如極端天氣、施工事故）引發(fā)的酒店客房區(qū)域受損事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在酒店客房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)生的突發(fā)傳染?。ㄈ缌鞲?、諾如病毒）疫情，食物中毒事件，以及客人或員工出現(xiàn)的突發(fā)急病、意外傷害等需要緊急醫(yī)療救助的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水等自然災(zāi)害直接發(fā)生在酒店所在區(qū)域，對客房結(jié)構(gòu)或設(shè)施造成破壞，或?qū)е峦ｋ?、停水等影響客房使用的事件?/p>

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店客房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被攻擊或癱瘓，影響客人正常上網(wǎng)和使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；客人個人信息或支付信息在酒店系統(tǒng)內(nèi)被泄露或竊取等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：酒店客房區(qū)域發(fā)生的嚴(yán)重?fù)頂D踩踏事件，恐怖襲擊威脅或未遂事件，以及其他難以歸入上述類別的但足以對酒店客房內(nèi)[居民]安全、財產(chǎn)和正常秩序構(gòu)成重大威脅或影響的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[香港某酒店]成立酒店客房安全管理與客人服務(wù)應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為酒店客房內(nèi)突發(fā)事件的最高決策指揮機(jī)構(gòu)。指揮中心下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個專項應(yīng)急處置工作組：社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組。

第五條酒店客房安全管理與客人服務(wù)應(yīng)急指揮中心及主要職責(zé)

指揮中心由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任組長，由酒店保安經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員單位包括酒店保安部、客房部、前廳部、工程部、餐飲部、市場銷售部、行政辦公室等部門主要負(fù)責(zé)人。

指揮中心職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[香港某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)各部門資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，確保各項應(yīng)急措施得到有效執(zhí)行。重大事件或決策需及時向酒店管理層及相關(guān)部門報告。

第六條應(yīng)急指揮中心辦公室及主要職責(zé)

應(yīng)急指揮中心辦公室設(shè)在酒店行政辦公室（或保安部），負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)及突發(fā)事件響應(yīng)期間的協(xié)調(diào)工作。

應(yīng)急指揮中心辦公室核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時向指揮中心提供決策支持；根據(jù)事件情況，協(xié)助擬定應(yīng)急處置方案和具體措施，報指揮中心審定；協(xié)調(diào)各工作組開展應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)事件處置數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，并總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗教訓(xùn)；對酒店各部門應(yīng)急預(yù)案的制定、演練和落實情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對不同類型的突發(fā)事件，指揮中心下設(shè)以下八個專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由酒店保安經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：主要由保安部、前廳部、客房部、行政辦公室等部門骨干力量構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店客房區(qū)域及周邊秩序，處理各類擾亂秩序行為和群體性事件苗頭；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處置治安事件；保護(hù)現(xiàn)場，疏導(dǎo)客人；根據(jù)指揮中心指令，實施必要的隔離或封鎖措施。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店保安經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由保安部副經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：主要由保安部、前廳部、客房部等部門骨干力量構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、保護(hù)證人、協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘查和調(diào)查取證；對被盜、被搶客人進(jìn)行安撫和必要協(xié)助；維護(hù)現(xiàn)場及周邊治安秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由工程部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：主要由工程部、客房部、保安部、前廳部等部門骨干力量構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑劝踩鹿实某跗趽渚群同F(xiàn)場處置；組織客房區(qū)域人員疏散；協(xié)調(diào)維修人員搶修受損設(shè)施設(shè)備，盡快恢復(fù)客房正常使用條件；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由前廳部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：主要由前廳部、客房部、餐飲部、行政辦公室等部門骨干力量構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在行政辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)傳染病的初步隔離、消毒和環(huán)境消殺；安撫受影響的客人和員工；協(xié)調(diào)醫(yī)療資源或緊急送醫(yī)；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定人心；加強(qiáng)客房清潔消毒頻次和監(jiān)督。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由保安部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：主要由保安部、客房部、工程部等部門骨干力量構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)惡劣天氣（如臺風(fēng)、暴雨）下的安全防范和應(yīng)急疏散；檢查并加固酒店設(shè)施，防止次生災(zāi)害發(fā)生；保障應(yīng)急照明、供水、供電等基本設(shè)施運(yùn)行；配合政府或相關(guān)部門的應(yīng)急指揮。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由行政辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：主要由行政辦公室、前廳部、工程部等部門骨干力量構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在行政辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店客房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障的排查和修復(fù)；處理客人個人信息泄露或支付安全事件；切斷被攻擊的網(wǎng)絡(luò)連接；評估事件影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；配合相關(guān)部門進(jìn)行溯源調(diào)查。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由保安部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：根據(jù)事件具體性質(zhì)，由相關(guān)部門（如客房部、前廳部、餐飲部等）人員臨時組成。

辦公室地點(diǎn)：視事件現(xiàn)場情況設(shè)立臨時辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：針對無法歸入前述類別但足以造成重大影響的事件（如嚴(yán)重?fù)頂D踩踏、恐怖襲擊威脅等），迅速集結(jié)相關(guān)力量，在現(xiàn)場開展以保護(hù)人員生命安全、控制事態(tài)發(fā)展為主要目標(biāo)的應(yīng)急處置工作，并根據(jù)指揮中心指令執(zhí)行。

8.信息工作組。

組長：由酒店行政總廚（或同等級別的高級管理人員）擔(dān)任。

副組長：由行政辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：主要由行政辦公室、前廳部等部門人員構(gòu)成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在行政辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實、匯總突發(fā)事件的相關(guān)信息，包括客人口徑、現(xiàn)場情況、各部門處置進(jìn)展等；及時向指揮中心報告事件動態(tài)和處置情況；根據(jù)指揮中心授權(quán)，向酒店管理層、相關(guān)部門及可能受影響的客人發(fā)布統(tǒng)一信息；管理事件相關(guān)的記錄和檔案。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時應(yīng)對[香港某酒店]酒店客房內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則。酒店客房內(nèi)突發(fā)事件信息的報送必須遵循以下核心原則：

及時性：信息報送必須第一時間進(jìn)行，確保應(yīng)急響應(yīng)主體能夠盡早掌握情況。

首報意識：任何部門或人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況，均負(fù)有首報責(zé)任，不得遲報、漏報、瞞報、謊報。

真實性：報送信息必須客觀、準(zhǔn)確，確保內(nèi)容真實可靠，杜絕主觀臆斷。

完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），力求全面反映事件基本情況、影響和處置情況。

續(xù)報要求：對事件發(fā)展、處置進(jìn)展、可能影響等進(jìn)行動態(tài)跟蹤，按要求進(jìn)行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程。酒店客房內(nèi)突發(fā)事件信息實行分級負(fù)責(zé)和逐級上報制度，具體流程如下：

初報：信息發(fā)現(xiàn)部門或責(zé)任人（如客房服務(wù)員、保安員等）立即向本部門負(fù)責(zé)人報告。

部門核實與上報：部門負(fù)責(zé)人迅速核實信息，判斷事件性質(zhì)和級別，并在規(guī)定時限內(nèi)（根據(jù)事件級別確定）向酒店應(yīng)急指揮中心辦公室（設(shè)在行政辦公室）報告。

指揮中心辦公室匯總與研判：應(yīng)急指揮中心辦公室接報后，迅速核實信息，進(jìn)行初步研判，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并將事件信息按要求上報至應(yīng)急指揮中心（由行政總廚或其授權(quán)人擔(dān)任組長）。

指揮中心決策與指令：應(yīng)急指揮中心根據(jù)事件情況，決定事件級別，下達(dá)處置指令，并視情向酒店管理層及相關(guān)部門報告。

上報上級：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，應(yīng)急指揮中心或其授權(quán)部門按照規(guī)定程序，將信息上報至[香港某酒店]上級主管部門及[社會]相關(guān)監(jiān)管部門。

3.緊急書面信息報送流程。對于達(dá)到重大級別或可能引發(fā)重大影響的事件，除按規(guī)定時限進(jìn)行電話報告外，還須啟動緊急書面信息報送流程：

緊急電話報告：信息發(fā)現(xiàn)部門或責(zé)任人或部門負(fù)責(zé)人必須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)向應(yīng)急指揮中心辦公室電話報告核心信息（包括時間、地點(diǎn)、簡要情況、已采取措施等）。

緊急書面報告準(zhǔn)備：應(yīng)急指揮中心辦公室接到電話報告后，立即著手準(zhǔn)備書面報告。

緊急書面報告提交：應(yīng)急指揮中心辦公室必須在事件發(fā)生后2小時內(nèi)，將包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條）的詳細(xì)書面報告，通過指定渠道（如加密郵件、內(nèi)部系統(tǒng)上傳等）報送至應(yīng)急指揮中心，并抄送至酒店管理層及相關(guān)上級部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單。報送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

規(guī)模：涉及的人數(shù)、影響的范圍等。

傷亡：是否有人員傷亡，傷亡人數(shù)及狀況。

起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展情況、處置進(jìn)展及效果。

其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要信息。

5.向上級緊急報告事件清單。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[社會]上級主管部門（如[香港]特區(qū)政府相關(guān)部門）口頭報告/2小時內(nèi)書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水等直接發(fā)生在酒店區(qū)域并造成嚴(yán)重后果的。

（2）重大事故災(zāi)難：如酒店客房內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、建筑坍塌、重大安全生產(chǎn)事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如酒店客房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)生的烈性傳染病暴發(fā)、重大食物中毒事件等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、特殊身份人員接待等敏感事件。

（5）重大預(yù)警動向：如收到權(quán)威部門發(fā)布的可能影響酒店安全的重大預(yù)警信息。

（6）其他涉[社會]安全穩(wěn)定的重要緊急情況：如可能造成重大社會影響或嚴(yán)重危害公共安全的其他突發(fā)情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在酒店客房安全管理與客人服務(wù)應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心）的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各小組/部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急組織體系、信息報送、物資儲備等日常管理制度的落實與監(jiān)督，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范有序。定期檢查應(yīng)急設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)應(yīng)急通訊渠道暢通。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各小組/部門結(jié)合酒店客房實際和潛在風(fēng)險，定期評估、修訂和完善針對不同類別突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，使其更具針對性、實用性和可操作性。確保預(yù)案內(nèi)容與法律法規(guī)、實際工作變化保持同步。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立健全酒店客房應(yīng)急隊伍（包括行政總廚或其授權(quán)人領(lǐng)導(dǎo)的指揮人員、各部門骨干、以及受過培訓(xùn)的服務(wù)員和保安員等），明確人員職責(zé)，加強(qiáng)日常管理與訓(xùn)練，提升隊伍的快速反應(yīng)和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期對酒店客房相關(guān)員工開展突發(fā)事件預(yù)防、避險、自救互救等應(yīng)急知識培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置技能。定期組織不同場景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練（如消防疏散演練、急救演練、治安事件應(yīng)對演練等），檢驗預(yù)案的有效性和隊伍的實戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。按照應(yīng)急預(yù)案要求和實際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志、消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、飲用水、食品等。建立應(yīng)急物資臺賬，指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查、維護(hù)和更新，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用方便，保障需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍、危害程度、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將[香港某酒店]酒店客房內(nèi)突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員死亡（酒店客房內(nèi)或鄰近區(qū)域發(fā)生3人以上死亡）或重大財產(chǎn)損失（酒店客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p毀，直接經(jīng)濟(jì)損失超過[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：100萬港元]），或?qū)е戮频暾＿\(yùn)營全面中斷，或產(chǎn)生重大社會影響的事件。例如：酒店客房區(qū)域發(fā)生特大火災(zāi)導(dǎo)致重大傷亡；發(fā)生涉及[居民]的嚴(yán)重群體性事件造成酒店秩序嚴(yán)重混亂；發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓。

II級事件（橙色預(yù)警）：重大。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員重傷（酒店客房內(nèi)或鄰近區(qū)域發(fā)生重傷多人，或死亡1人）或較大財產(chǎn)損失（酒店客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備損毀，直接經(jīng)濟(jì)損失[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：50萬至100萬港元]），或?qū)е戮频瓴糠謪^(qū)域運(yùn)營受嚴(yán)重影響的事件。例如：酒店客房區(qū)域發(fā)生較大范圍火災(zāi)或燃?xì)庑孤┦录?；發(fā)生涉及[居民]的較大規(guī)模群體性事件；發(fā)生影響酒店正常運(yùn)營的重大網(wǎng)絡(luò)安全事件。

III級事件（黃色預(yù)警）：較大。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕傷或一定財產(chǎn)損失（酒店客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備輕微損毀，直接經(jīng)濟(jì)損失[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：1萬至50萬港元]），或?qū)е戮频瓴糠挚头繜o法正常使用的事件。例如：酒店客房發(fā)生一般火災(zāi)得到及時控制；發(fā)生涉及[居民]的較小規(guī)模糾紛或擾亂秩序事件；發(fā)生影響有限范圍的網(wǎng)絡(luò)故障。

IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕微傷害或輕微財產(chǎn)損失（酒店客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備輕微影響，直接經(jīng)濟(jì)損失低于[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如：1萬港元]），或?qū)频暾＿\(yùn)營影響較小的事件。例如：酒店客房發(fā)生輕微意外事件；發(fā)生涉及[居民]的個別投訴或糾紛；發(fā)生輕微的網(wǎng)絡(luò)故障或系統(tǒng)異常。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序。酒店客房內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生后，各相關(guān)部門應(yīng)立即響應(yīng)，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動”的原則，啟動相應(yīng)級別應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作。

（1）I級事件（特別重大）應(yīng)急響應(yīng)。酒店客房內(nèi)發(fā)生I級事件后，20分鐘內(nèi)由發(fā)現(xiàn)部門向應(yīng)急指揮中心辦公室（設(shè)在行政辦公室）報告，應(yīng)急指揮中心立即核實信息，并在1小時內(nèi)向酒店管理層及上級主管部門報告。應(yīng)急指揮中心辦公室迅速調(diào)集核心應(yīng)急力量，由酒店行政總廚（或其授權(quán)人）擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，20分鐘內(nèi)向[社會]相關(guān)主管部門（如[香港]特區(qū)政府公安、消防等部門）報告事件情況并請求支援。啟動最高級別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展人員疏散、現(xiàn)場控制、醫(yī)療救護(hù)、信息發(fā)布等核心行動，并根據(jù)事件發(fā)展，及時上報事態(tài)進(jìn)展。

（2）II級事件（重大）應(yīng)急響應(yīng)。酒店客房內(nèi)發(fā)生II級事件后，20分鐘內(nèi)由發(fā)現(xiàn)部門向應(yīng)急指揮中心辦公室報告，應(yīng)急指揮中心立即核實信息，并在1小時內(nèi)向酒店管理層及上級主管部門報告。應(yīng)急指揮中心辦公室迅速調(diào)集應(yīng)急力量，由酒店行政總廚（或其授權(quán)人）擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，20分鐘內(nèi)向[社會]相關(guān)主管部門報告事件情況并請求支援。啟動高級別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展人員疏散、現(xiàn)場控制、醫(yī)療救護(hù)、信息發(fā)布等核心行動，并根據(jù)事件發(fā)展，及時上報事態(tài)進(jìn)展。

（3）III級事件（較大）應(yīng)急響應(yīng)。酒店客房內(nèi)發(fā)生III級事件后，20分鐘內(nèi)由發(fā)現(xiàn)部門向應(yīng)急指揮中心辦公室報告，應(yīng)急指揮中心立即核實信息，并在1小時內(nèi)向酒店管理層及上級主管部門報告。應(yīng)急指揮中心辦公室迅速調(diào)集應(yīng)急力量，由酒店行政總廚（或其授權(quán)人）或指定部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，20分鐘內(nèi)向[社會]相關(guān)主管部門報告事件情況。啟動中級別應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人擔(dān)任），迅速開展現(xiàn)場處置、人員安撫、信息核實與發(fā)布等行動，并根據(jù)事件發(fā)展，及時上報事態(tài)進(jìn)展。

（4）IV級事件（一般）應(yīng)急響應(yīng)。酒店客房內(nèi)發(fā)生IV級事件后，20分鐘內(nèi)由發(fā)現(xiàn)部門向應(yīng)急指揮中心辦公室報告，應(yīng)急指揮中心立即核實信息，并在1小時內(nèi)向酒店管理層報告。應(yīng)急指揮中心辦公室根據(jù)事件情況，由部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人組織開展現(xiàn)場處置，并及時向應(yīng)急指揮中心匯報。視情向[社會]相關(guān)主管部門報告。啟動基礎(chǔ)級別應(yīng)急預(yù)案，快速控制事態(tài)，開展必要的醫(yī)療救助和善后處理，并加強(qiáng)信息監(jiān)測與發(fā)布，確保事件得到妥善解決。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)。突發(fā)事件發(fā)生后，成立現(xiàn)場指揮部（根據(jù)事件等級由酒店行政總廚或其授權(quán)人擔(dān)任總指揮），其核心任務(wù)包括：

控制事態(tài)：迅速評估現(xiàn)場情況，制定并實施現(xiàn)場管控措施，防止事件蔓延擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

掌握進(jìn)展：指揮部成員需第一時間到達(dá)現(xiàn)場，通過現(xiàn)場勘查、信息收集、人員詢問等方式，全面掌握事件動態(tài)和進(jìn)展情況。

及時報告：建立暢通的信息報告渠道，確保事件信息準(zhǔn)確、及時地上報至酒店管理層、應(yīng)急指揮中心辦公室及[社會]相關(guān)主管部門。

適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，由指揮部統(tǒng)一口徑，適時向[居民]發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店必須建立健全覆蓋信息收集、核實、傳遞、報送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通無阻。具體措施包括：

信息收集與核實：暢通酒店內(nèi)部信息報告渠道，明確各部門及員工的信息報告職責(zé)。建立信息核實程序，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。

信息傳遞與報送：建立分級分類的信息報送制度，規(guī)定不同級別事件的信息報送時限和程序。配備必要的通訊設(shè)備（如對講機(jī)、應(yīng)急電話線路），確保信息在酒店內(nèi)部及與外部相關(guān)部門間高效傳遞。

信息處理與發(fā)布：指定信息處理負(fù)責(zé)人及處理流程，確保信息得到及時分析研判和有效處置。根據(jù)事件性質(zhì)和級別，規(guī)范信息發(fā)布權(quán)限和內(nèi)容，確保信息發(fā)布準(zhǔn)確、客觀、及時。

渠道維護(hù)與備份：建立通訊設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保設(shè)備完好、運(yùn)行穩(wěn)定。制定信息傳輸渠道備份方案，確保極端情況下信息傳遞不中斷。

第十二條物資與資金保障

酒店必須將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。具體措施包括：

應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障：酒店財務(wù)部門依據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，合理編制應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并納入年度財務(wù)計劃。確保應(yīng)急資金專款專用，并建立嚴(yán)格的資金審批、撥付和監(jiān)督機(jī)制。

應(yīng)急物資儲備：建立健全酒店客房應(yīng)急物資儲備制度，根據(jù)事件類型和應(yīng)對需求，儲備必要的應(yīng)急物資。物資種類應(yīng)涵蓋醫(yī)療急救、消防安防、生活保障、疏散引導(dǎo)、信息通訊等方面。物資儲備地點(diǎn)應(yīng)便于取用，并明確各類物資的種類、數(shù)量、存放位置及保管要求。

物資管理與維護(hù)：制定應(yīng)急物資管理制度，明確物資的采購、驗收、入庫、出庫、盤點(diǎn)、維護(hù)和更新等環(huán)節(jié)的具體要求。指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，及時補(bǔ)充和更換過期或損壞的物資。確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，隨時可供調(diào)撥使用。

特殊物資專人保管：對特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、通訊設(shè)備、重要文件等）實行專人專柜保管制度，確保其安全、保密。明確保管人員的職責(zé)和權(quán)限，并制定嚴(yán)格的借用、歸還程序。

第十三條人員與技術(shù)保障

酒店必須建立應(yīng)急隊伍建設(shè)與管理機(jī)制，確保應(yīng)急處置力量充足、專業(yè)、高效。具體措施包括：

應(yīng)急隊伍組建與構(gòu)成：酒店應(yīng)組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊伍，作為突發(fā)事件現(xiàn)場處置的主力力量。隊伍構(gòu)成應(yīng)涵蓋酒店各部門骨干員工，如保安人員、客房服務(wù)員、前廳接待員、工程維修人員、醫(yī)務(wù)人員（或急救員）、行政管理人員等。根據(jù)事件需要，可從酒店員工中選拔專業(yè)人才，組建專項應(yīng)急小組。

隊伍結(jié)構(gòu)與專業(yè)指導(dǎo)：應(yīng)急隊伍應(yīng)建立明確的組織架構(gòu)和職責(zé)分工，確保各成員知曉自身任務(wù)。定期對隊伍進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提升整體戰(zhàn)斗力?？善刚埻獠繉I(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜?，對?yīng)急隊伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置能力。

人員管理與培訓(xùn)：制定應(yīng)急隊伍管理制度，明確隊員的選拔標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)要求、考核辦法和獎懲措施。定期組織應(yīng)急知識培訓(xùn)和技能演練，提升員工的安全意識和自救互救能力。建立應(yīng)急隊伍檔案，記錄隊員基本信息、培訓(xùn)情況及參與應(yīng)急處置記錄。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

酒店必須建立常態(tài)化的應(yīng)急培訓(xùn)與演練機(jī)制，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。具體措施包括：

常態(tài)化培訓(xùn)制度：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、形式、頻次和考核標(biāo)準(zhǔn)。定期組織應(yīng)急知識、法律法規(guī)、應(yīng)急處置程序、自救互救技能等內(nèi)容的培訓(xùn)，特別是針對酒店客房特點(diǎn)，開展專項風(fēng)險排查和防范措施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)內(nèi)容貼近實際，提高培訓(xùn)效果。

應(yīng)急模擬演練：定期組織不同場景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性。演練內(nèi)容應(yīng)覆蓋各類突發(fā)事件，包括但不限于火災(zāi)、治安、急救、自然災(zāi)害等。演練形式可采取桌面推演、實戰(zhàn)演練、線上線下結(jié)合等多種方式。制定演練評估標(biāo)準(zhǔn)，對演練效果進(jìn)行客觀評價，并根據(jù)評估結(jié)果對預(yù)案進(jìn)行修訂完善。

跨部門/跨領(lǐng)域協(xié)作：鼓勵酒店內(nèi)部各部門之間開展跨部門/跨領(lǐng)域的應(yīng)急協(xié)作，共同參與應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)與