2025內(nèi)蒙古呼倫貝爾加格達(dá)奇區(qū)交通運(yùn)輸局基層公共服務(wù)崗公益性崗位招聘1人考試模擬試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.公共服務(wù)崗位工作人員在接待群眾時，應(yīng)遵循的首要原則是（）A.以完成工作任務(wù)為首要目標(biāo)B.堅持公平公正，耐心細(xì)致解答群眾疑問C.優(yōu)先處理自己熟悉的業(yè)務(wù)D.嚴(yán)格按規(guī)定流程辦事，不擅自變通答案：B解析：公共服務(wù)崗位的核心是為群眾提供服務(wù)，因此必須堅持公平公正，耐心細(xì)致解答群眾疑問。以完成工作任務(wù)為首要目標(biāo)可能會忽視群眾的具體情況，優(yōu)先處理自己熟悉的業(yè)務(wù)可能導(dǎo)致部分群眾等待時間過長，嚴(yán)格按規(guī)定流程辦事，不擅自變通則可能無法解決群眾面臨的特殊情況。只有堅持公平公正，耐心細(xì)致解答群眾疑問，才能真正做到為人民服務(wù)。2.在處理群眾投訴時，以下做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.認(rèn)真傾聽群眾的訴求，做好記錄B.對群眾反映的問題表示理解，給予安慰C.立即承諾解決時限，無論問題是否復(fù)雜D.根據(jù)規(guī)定程序調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果答案：C解析：在處理群眾投訴時，要認(rèn)真傾聽群眾的訴求，做好記錄，對群眾反映的問題表示理解，給予安慰，并根據(jù)規(guī)定程序調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果。立即承諾解決時限，無論問題是否復(fù)雜是不恰當(dāng)?shù)?，因為有些問題可能需要較長時間才能解決，不切實際的承諾只會讓群眾產(chǎn)生不信任感。3.公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中，遇到自身無法解決的問題時，應(yīng)如何處理（）A.直接拒絕群眾，告知無法解決B.告知群眾正在處理，請其耐心等待C.幫助群眾聯(lián)系相關(guān)部門或人員D.私下將問題轉(zhuǎn)交給朋友處理答案：C解析：公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中，遇到自身無法解決的問題時，應(yīng)積極幫助群眾聯(lián)系相關(guān)部門或人員，而不是直接拒絕群眾，告知無法解決，或私下將問題轉(zhuǎn)交給朋友處理。告知群眾正在處理，請其耐心等待可能無法解決實際問題，只有積極幫助群眾聯(lián)系相關(guān)部門或人員，才能及時有效地解決問題。4.以下哪項不屬于公共服務(wù)崗位的職業(yè)道德要求（）A.愛崗敬業(yè)，忠于職守B.積極主動，熱情服務(wù)C.廉潔自律，秉公辦事D.追求利益，優(yōu)先發(fā)展答案：D解析：公共服務(wù)崗位的職業(yè)道德要求包括愛崗敬業(yè)，忠于職守，積極主動，熱情服務(wù)，廉潔自律，秉公辦事等。追求利益，優(yōu)先發(fā)展不屬于公共服務(wù)崗位的職業(yè)道德要求，反而可能與職業(yè)道德相悖。5.在提供公共服務(wù)時，工作人員應(yīng)如何體現(xiàn)公平公正（）A.對所有群眾一視同仁，不區(qū)別對待B.對關(guān)系密切的群眾優(yōu)先提供服務(wù)C.根據(jù)個人喜好決定服務(wù)態(tài)度D.對不同情況的群眾采取不同的服務(wù)方式答案：A解析：在提供公共服務(wù)時，工作人員應(yīng)堅持公平公正的原則，對所有群眾一視同仁，不區(qū)別對待。對關(guān)系密切的群眾優(yōu)先提供服務(wù)，根據(jù)個人喜好決定服務(wù)態(tài)度都違背了公平公正的原則。對不同情況的群眾采取不同的服務(wù)方式是必要的，但前提是不能帶有偏見，仍然要保證公平公正。6.公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意保護(hù)群眾的哪些權(quán)利（）A.人身自由權(quán)，財產(chǎn)所有權(quán)B.政治權(quán)利，選舉權(quán)C.知情權(quán)，監(jiān)督權(quán)D.勞動權(quán)，休息權(quán)答案：C解析：公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意保護(hù)群眾的政治權(quán)利，選舉權(quán)，知情權(quán)，監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。人身自由權(quán)，財產(chǎn)所有權(quán)，勞動權(quán)，休息權(quán)等權(quán)利也很重要，但在公共服務(wù)場景下，知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)尤為重要，因為它們直接關(guān)系到群眾能否獲得公平公正的服務(wù)。7.在處理突發(fā)事件時，公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)遵循的首要原則是（）A.保持鎮(zhèn)定，迅速報告，按預(yù)案處置B.疏散群眾，封鎖現(xiàn)場，等待救援C.個人避險，保護(hù)自身安全D.阻止事態(tài)擴(kuò)大，防止引發(fā)次生災(zāi)害答案：A解析：在處理突發(fā)事件時，公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速報告，按預(yù)案處置。疏散群眾，封鎖現(xiàn)場，等待救援，個人避險，保護(hù)自身安全，阻止事態(tài)擴(kuò)大，防止引發(fā)次生災(zāi)害都是處理突發(fā)事件的重要措施，但首要原則是保持鎮(zhèn)定，迅速報告，按預(yù)案處置。只有這樣才能確保事件得到及時有效的控制。8.公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何規(guī)范自己的言行（）A.使用文明用語，保持微笑服務(wù)B.語氣嚴(yán)厲，態(tài)度強(qiáng)硬C.沉默寡言，避免交流D.根據(jù)個人情緒決定服務(wù)態(tài)度答案：A解析：公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，保持微笑服務(wù)，積極主動與群眾溝通交流，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。語氣嚴(yán)厲，態(tài)度強(qiáng)硬，沉默寡言，避免交流，根據(jù)個人情緒決定服務(wù)態(tài)度都違背了規(guī)范言行的要求。9.在與群眾溝通時，公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)注重哪些技巧（）A.傾聽技巧，表達(dá)技巧，提問技巧B.辱罵技巧，威脅技巧，恐嚇技巧C.推卸責(zé)任，敷衍塞責(zé)，拖延時間D.謊言欺騙，隱瞞真相，誤導(dǎo)群眾答案：A解析：在與群眾溝通時，公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)注重傾聽技巧，表達(dá)技巧，提問技巧等，以便更好地了解群眾的需求，并提供有效的服務(wù)。辱罵技巧，威脅技巧，恐嚇技巧，推卸責(zé)任，敷衍塞責(zé)，拖延時間，謊言欺騙，隱瞞真相，誤導(dǎo)群眾都是不恰當(dāng)?shù)臏贤记?，?yīng)該避免。10.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)（）A.政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，道德素質(zhì)B.身體素質(zhì)，文化素質(zhì)，心理素質(zhì)C.藝術(shù)素質(zhì)，體育素質(zhì)，音樂素質(zhì)D.宗教素質(zhì)，民族素質(zhì)，哲學(xué)素質(zhì)答案：A解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，道德素質(zhì)等基本素質(zhì)。政治素質(zhì)是保證工作人員能夠正確執(zhí)行黨的路線方針政策的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)素質(zhì)是保證工作人員能夠勝任本職工作的關(guān)鍵，道德素質(zhì)是保證工作人員能夠廉潔自律，秉公辦事的前提。身體素質(zhì)，文化素質(zhì)，心理素質(zhì)，藝術(shù)素質(zhì)，體育素質(zhì)，音樂素質(zhì)，宗教素質(zhì)，民族素質(zhì)，哲學(xué)素質(zhì)等也很重要，但不是公共服務(wù)崗位工作人員的基本素質(zhì)。11.公共服務(wù)崗位工作人員在接到群眾投訴時，首先應(yīng)（）A.直接告知投訴不屬于本部門處理范圍B.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，了解具體情況C.立即與相關(guān)部門聯(lián)系，要求立即處理D.要求投訴人提供詳細(xì)證據(jù)，以便核實答案：B解析：公共服務(wù)崗位工作人員在接到群眾投訴時，應(yīng)首先認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，了解具體情況。只有充分了解投訴的細(xì)節(jié)，才能判斷投訴是否屬于本部門處理范圍，以及如何妥善處理。直接告知投訴不屬于本部門處理范圍可能讓投訴人感到不被重視，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，要求立即處理可能處理不當(dāng)，要求投訴人提供詳細(xì)證據(jù)，以便核實雖然重要，但應(yīng)在傾聽投訴內(nèi)容之后進(jìn)行。12.在服務(wù)大廳提供咨詢服務(wù)時，工作人員應(yīng)保持哪種態(tài)度（）A.高高在上，態(tài)度冷漠B.熱情主動，耐心細(xì)致C.疲沓懶散，敷衍了事D.完全按照規(guī)定機(jī)械辦事答案：B解析：在服務(wù)大廳提供咨詢服務(wù)時，工作人員應(yīng)保持熱情主動，耐心細(xì)致的態(tài)度。這有助于營造良好的服務(wù)氛圍，讓群眾感受到尊重和關(guān)懷。高高在上，態(tài)度冷漠，疲沓懶散，敷衍了事的態(tài)度都會損害公共服務(wù)形象，完全按照規(guī)定機(jī)械辦事則缺乏靈活性，無法應(yīng)對特殊情況。13.工作人員發(fā)現(xiàn)同事在工作中存在不當(dāng)行為時，應(yīng)如何處理（）A.視而不見，維持現(xiàn)狀B.私下議論，散布消息C.堅持原則，善意提醒或報告D.替同事隱瞞，避免麻煩答案：C解析：工作人員發(fā)現(xiàn)同事在工作中存在不當(dāng)行為時，應(yīng)堅持原則，善意提醒或報告。視而不見，維持現(xiàn)狀，私下議論，散布消息，替同事隱瞞，避免麻煩都是錯誤的做法。堅持原則，善意提醒或報告既是對工作的負(fù)責(zé)，也是對同事的關(guān)愛，有助于維護(hù)良好的工作秩序和風(fēng)氣。14.公共服務(wù)崗位的工作效率主要體現(xiàn)在（）A.工作時間越長，效率越高B.處理事務(wù)越多，效率越高C.在規(guī)定時間內(nèi)，高質(zhì)量完成工作任務(wù)D.減少休息時間，加班加點答案：C解析：公共服務(wù)崗位的工作效率主要體現(xiàn)在規(guī)定時間內(nèi)，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。工作時間越長，處理事務(wù)越多，并不一定代表效率越高，關(guān)鍵在于是否能夠高效地利用時間，保質(zhì)保量地完成工作。減少休息時間，加班加點更是不可取的，不利于身心健康和工作質(zhì)量的提升。15.與群眾溝通時，如果遇到情緒激動的群眾，工作人員應(yīng)（）A.立即制止，要求其冷靜B.保持冷靜，耐心傾聽，理解其訴求C.聯(lián)合其他工作人員共同勸說D.拒絕溝通，等待領(lǐng)導(dǎo)處理答案：B解析：與群眾溝通時，如果遇到情緒激動的群眾，工作人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，理解其訴求。立即制止，要求其冷靜可能會激化矛盾，聯(lián)合其他工作人員共同勸說可能會讓群眾感到壓力，拒絕溝通，等待領(lǐng)導(dǎo)處理則可能延誤問題的解決。保持冷靜，耐心傾聽，理解其訴求有助于緩解群眾的情緒，找到解決問題的突破口。16.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)如何處理群眾的合理訴求（）A.無視訴求，按章辦事B.積極回應(yīng)，認(rèn)真辦理，及時反饋C.推諉責(zé)任，拖延辦理D.先辦后批，看領(lǐng)導(dǎo)意見答案：B解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)積極回應(yīng)，認(rèn)真辦理，及時反饋群眾的合理訴求。無視訴求，按章辦事，推諉責(zé)任，拖延辦理，先辦后批，看領(lǐng)導(dǎo)意見都是錯誤的做法。積極回應(yīng)，認(rèn)真辦理，及時反饋是踐行服務(wù)宗旨，提升群眾滿意度的關(guān)鍵。17.在日常工作中，公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)注重（）A.個人利益，職務(wù)晉升B.學(xué)習(xí)提升，改進(jìn)工作方法C.聯(lián)系朋友，擴(kuò)大社交D.追求享受，放松身心答案：B解析：在日常工作中，公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)注重學(xué)習(xí)提升，改進(jìn)工作方法。個人利益，職務(wù)晉升，聯(lián)系朋友，擴(kuò)大社交，追求享受，放松身心雖然也很重要，但不是日常工作的重點。不斷學(xué)習(xí)提升，改進(jìn)工作方法，才能更好地適應(yīng)工作需要，提高服務(wù)質(zhì)量。18.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備良好的（）A.腐敗作風(fēng)，享樂主義B.服務(wù)意識，責(zé)任意識C.個人主義，本位主義D.自由散漫，無拘無束答案：B解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，責(zé)任意識。腐敗作風(fēng)，享樂主義，個人主義，本位主義，自由散漫，無拘無束都是與公共服務(wù)崗位的要求相悖的。良好的服務(wù)意識，責(zé)任意識是做好公共服務(wù)工作的基礎(chǔ)和保障。19.在處理與群眾的關(guān)系時，以下做法正確的是（）A.以權(quán)壓人，強(qiáng)制執(zhí)行B.獨斷專行，不聽取群眾意見C.尊重群眾，平等交流D.貪圖便宜，接受群眾好處答案：C解析：在處理與群眾的關(guān)系時，正確的做法是尊重群眾，平等交流。以權(quán)壓人，強(qiáng)制執(zhí)行，獨斷專行，不聽取群眾意見，貪圖便宜，接受群眾好處都是錯誤的做法。尊重群眾，平等交流是建立和諧干群關(guān)系，提升公共服務(wù)水平的關(guān)鍵。20.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)堅持的原則是（）A.利益至上，個人利益優(yōu)先B.實事求是，依法行政C.謹(jǐn)慎從事，避免風(fēng)險D.多做多錯，少做少錯答案：B解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)堅持實事求是，依法行政的原則。利益至上，個人利益優(yōu)先，謹(jǐn)慎從事，避免風(fēng)險，多做多錯，少做少錯都不是公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)堅持的原則。實事求是，依法行政是做好公共服務(wù)工作的基本要求，也是維護(hù)社會公平正義的保障。二、多選題1.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備哪些基本能力（）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.法律法規(guī)知識C.文書寫作能力D.應(yīng)急處理能力E.藝術(shù)表演能力答案：ABCD解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力、法律法規(guī)知識、文書寫作能力、應(yīng)急處理能力等基本能力。溝通協(xié)調(diào)能力是有效服務(wù)群眾的基礎(chǔ)，法律法規(guī)知識是依法行政的前提，文書寫作能力是完成工作的重要技能，應(yīng)急處理能力是應(yīng)對突發(fā)事件的保障。藝術(shù)表演能力雖然是一項特長，但不是公共服務(wù)崗位的基本能力要求。2.公共服務(wù)過程中，體現(xiàn)公平公正原則的方式有哪些（）A.對所有服務(wù)對象一視同仁B.根據(jù)個人喜好區(qū)別對待C.嚴(yán)格按照政策規(guī)定辦事D.考慮特殊情況給予適當(dāng)傾斜E.確保程序正義，結(jié)果合理答案：ACE解析：公共服務(wù)過程中，體現(xiàn)公平公正原則的方式包括對所有服務(wù)對象一視同仁，嚴(yán)格按照政策規(guī)定辦事，確保程序正義，結(jié)果合理。根據(jù)個人喜好區(qū)別對待違背了公平公正原則，考慮特殊情況給予適當(dāng)傾斜需要在堅持公平公正的前提下進(jìn)行，不能隨意傾斜。因此，正確答案為ACE。3.公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)群眾的哪些權(quán)利（）A.人身自由權(quán)B.財產(chǎn)所有權(quán)C.生命健康權(quán)D.知情權(quán)E.監(jiān)督權(quán)答案：ABCDE解析：公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)群眾的人身自由權(quán)、財產(chǎn)所有權(quán)、生命健康權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等各項權(quán)利。這些權(quán)利是憲法和法律賦予公民的基本權(quán)利，工作人員必須依法保護(hù)。因此，正確答案為ABCDE。4.在處理群眾投訴時，以下做法正確的有（）A.認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄B.表情冷漠，態(tài)度生硬C.耐心解釋，積極溝通D.屬于職責(zé)范圍立即處理E.不屬于職責(zé)范圍，引導(dǎo)至相關(guān)部門答案：ACDE解析：在處理群眾投訴時，正確的做法包括認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，耐心解釋，積極溝通，屬于職責(zé)范圍立即處理，不屬于職責(zé)范圍，引導(dǎo)至相關(guān)部門。表情冷漠，態(tài)度生硬的做法會激化矛盾，不利于問題的解決。因此，正確答案為ACDE。5.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德（）A.愛崗敬業(yè)B.廉潔奉公C.秉公辦事D.服務(wù)人民E.追求利益答案：ABCD解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、秉公辦事、服務(wù)人民等職業(yè)道德。追求利益與公共服務(wù)崗位的職業(yè)道德相悖。因此，正確答案為ABCD。6.在與群眾溝通時，應(yīng)注重哪些技巧（）A.傾聽技巧B.表達(dá)技巧C.提問技巧D.謊言技巧E.威脅技巧答案：ABC解析：在與群眾溝通時，應(yīng)注重傾聽技巧、表達(dá)技巧、提問技巧，以便更好地了解群眾的需求，并提供有效的服務(wù)。謊言技巧、威脅技巧都是不恰當(dāng)?shù)臏贤记?，?yīng)該避免。因此，正確答案為ABC。7.公共服務(wù)崗位的工作要求包括哪些方面（）A.政治素質(zhì)B.業(yè)務(wù)素質(zhì)C.道德素質(zhì)D.身體素質(zhì)E.心理素質(zhì)答案：ABCDE解析：公共服務(wù)崗位的工作要求包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)等多個方面。這些素質(zhì)是做好公共服務(wù)工作的重要保障。因此，正確答案為ABCDE。8.在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循哪些原則（）A.迅速報告B.啟動預(yù)案C.保護(hù)現(xiàn)場D.優(yōu)先救人E.隱瞞不報答案：ABCD解析：在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循迅速報告、啟動預(yù)案、保護(hù)現(xiàn)場、優(yōu)先救人的原則。隱瞞不報會延誤救援時機(jī)，造成更嚴(yán)重的后果。因此，正確答案為ABCD。9.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量（）A.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力B.轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識C.改進(jìn)方法，提高工作效率D.增加人員，減輕工作負(fù)擔(dān)E.提高待遇，激發(fā)工作熱情答案：ABC解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)方法，提高工作效率等方式提升服務(wù)質(zhì)量。增加人員，提高待遇雖然有助于改善工作條件，但不是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，正確答案為ABC。10.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)如何維護(hù)自身權(quán)益（）A.遵守規(guī)章制度B.依法履行職責(zé)C.合理表達(dá)訴求D.主動承擔(dān)風(fēng)險E.尋求組織幫助答案：ABCE解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)通過遵守規(guī)章制度，依法履行職責(zé)，合理表達(dá)訴求，尋求組織幫助等方式維護(hù)自身權(quán)益。主動承擔(dān)風(fēng)險不是維護(hù)自身權(quán)益的正確方式，合理合法的維權(quán)才是關(guān)鍵。因此，正確答案為ABCE。11.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)（）A.政治素質(zhì)B.業(yè)務(wù)素質(zhì)C.道德素質(zhì)D.身體素質(zhì)E.心理素質(zhì)答案：ABCDE解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)等基本素質(zhì)。政治素質(zhì)是保證工作人員能夠正確執(zhí)行黨的路線方針政策的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)素質(zhì)是保證工作人員能夠勝任本職工作的關(guān)鍵，道德素質(zhì)是保證工作人員能夠廉潔自律，秉公辦事的前提，身體素質(zhì)和心理素質(zhì)是保證工作人員能夠長時間堅持工作的基礎(chǔ)。因此，正確答案為ABCDE。12.公共服務(wù)過程中，體現(xiàn)服務(wù)群眾原則的方式有哪些（）A.熱情主動服務(wù)B.耐心細(xì)致解答C.及時高效辦理D.無條件滿足所有要求E.傾聽群眾意見答案：ABCE解析：公共服務(wù)過程中，體現(xiàn)服務(wù)群眾原則的方式包括熱情主動服務(wù)，耐心細(xì)致解答，及時高效辦理，傾聽群眾意見。無條件滿足所有要求是不現(xiàn)實的，也違背了公平公正的原則。因此，正確答案為ABCE。13.公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)群眾的哪些權(quán)利（）A.人身自由權(quán)B.財產(chǎn)所有權(quán)C.生命健康權(quán)D.知情權(quán)E.監(jiān)督權(quán)答案：ABCDE解析：公共服務(wù)崗位工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)群眾的人身自由權(quán)、財產(chǎn)所有權(quán)、生命健康權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等各項權(quán)利。這些權(quán)利是憲法和法律賦予公民的基本權(quán)利，工作人員必須依法保護(hù)。因此，正確答案為ABCDE。14.在處理群眾投訴時，以下做法正確的有（）A.認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄B.表情冷漠，態(tài)度生硬C.耐心解釋，積極溝通D.屬于職責(zé)范圍立即處理E.不屬于職責(zé)范圍，引導(dǎo)至相關(guān)部門答案：ACDE解析：在處理群眾投訴時，正確的做法包括認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，耐心解釋，積極溝通，屬于職責(zé)范圍立即處理，不屬于職責(zé)范圍，引導(dǎo)至相關(guān)部門。表情冷漠，態(tài)度生硬的做法會激化矛盾，不利于問題的解決。因此，正確答案為ACDE。15.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德（）A.愛崗敬業(yè)B.廉潔奉公C.秉公辦事D.服務(wù)人民E.追求利益答案：ABCD解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)具備愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、秉公辦事、服務(wù)人民等職業(yè)道德。追求利益與公共服務(wù)崗位的職業(yè)道德相悖。因此，正確答案為ABCD。16.在與群眾溝通時，應(yīng)注重哪些技巧（）A.傾聽技巧B.表達(dá)技巧C.提問技巧D.謊言技巧E.威脅技巧答案：ABC解析：在與群眾溝通時，應(yīng)注重傾聽技巧、表達(dá)技巧、提問技巧，以便更好地了解群眾的需求，并提供有效的服務(wù)。謊言技巧、威脅技巧都是不恰當(dāng)?shù)臏贤记?，?yīng)該避免。因此，正確答案為ABC。17.公共服務(wù)崗位的工作要求包括哪些方面（）A.政治素質(zhì)B.業(yè)務(wù)素質(zhì)C.道德素質(zhì)D.身體素質(zhì)E.心理素質(zhì)答案：ABCDE解析：公共服務(wù)崗位的工作要求包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)等多個方面。這些素質(zhì)是做好公共服務(wù)工作的重要保障。因此，正確答案為ABCDE。18.在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循哪些原則（）A.迅速報告B.啟動預(yù)案C.保護(hù)現(xiàn)場D.優(yōu)先救人E.隱瞞不報答案：ABCD解析：在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循迅速報告、啟動預(yù)案、保護(hù)現(xiàn)場、優(yōu)先救人的原則。隱瞞不報會延誤救援時機(jī)，造成更嚴(yán)重的后果。因此，正確答案為ABCD。19.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量（）A.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力B.轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識C.改進(jìn)方法，提高工作效率D.增加人員，減輕工作負(fù)擔(dān)E.提高待遇，激發(fā)工作熱情答案：ABC解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)方法，提高工作效率等方式提升服務(wù)質(zhì)量。增加人員，提高待遇雖然有助于改善工作條件，但不是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，正確答案為ABC。20.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)如何維護(hù)自身權(quán)益（）A.遵守規(guī)章制度B.依法履行職責(zé)C.合理表達(dá)訴求D.主動承擔(dān)風(fēng)險E.尋求組織幫助答案：ABCE解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)通過遵守規(guī)章制度，依法履行職責(zé)，合理表達(dá)訴求，尋求組織幫助等方式維護(hù)自身權(quán)益。主動承擔(dān)風(fēng)險不是維護(hù)自身權(quán)益的正確方式，合理合法的維權(quán)才是關(guān)鍵。因此，正確答案為ABCE。三、判斷題1.公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)當(dāng)保持中立，不得表達(dá)個人政治觀點。（）答案：正確解析：公共服務(wù)崗位工作人員代表政府履行職責(zé)，應(yīng)當(dāng)保持中立，不得利用職務(wù)之便表達(dá)個人政治觀點，影響公共服務(wù)形象。因此，題目表述正確。2.群眾的投訴無論是否合理，公共服務(wù)崗位工作人員都應(yīng)當(dāng)耐心傾聽。（）答案：正確解析：公共服務(wù)崗位工作人員應(yīng)當(dāng)耐心傾聽群眾的投訴，無論投訴是否合理，這體現(xiàn)了對群眾的尊重和服務(wù)的態(tài)度。對于不合理的投訴，工作人員可以進(jìn)行解釋和引導(dǎo)。因此，題目表述