甘肅酒店管理試卷及答案

一、單項選擇題1.酒店客房的定價方法中，以成本為基礎(chǔ)，加上預(yù)期利潤來確定價格的方法是（）A.需求導向定價法B.競爭導向定價法C.成本加成定價法D.目標收益定價法答案：C2.酒店餐飲服務(wù)中，服務(wù)員為客人斟酒時，正確的順序是（）A.先主賓后主人，先女士后男士B.先主人后主賓，先女士后男士C.先主賓后主人，先男士后女士D.先主人后主賓，先男士后女士答案：A3.酒店前臺接待人員在為客人辦理入住登記手續(xù)時，首先應(yīng)該（）A.詢問客人預(yù)訂情況B.收取押金C.分配房間D.填寫入住登記表答案：A4.酒店大堂的合理溫度一般應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃答案：B5.以下哪種不屬于酒店常見的服務(wù)質(zhì)量控制方法（）A.標準跟進B.統(tǒng)計分析C.質(zhì)量圈D.市場調(diào)研答案：D6.酒店安全管理的首要任務(wù)是（）A.保障客人安全B.保障員工安全C.保障酒店財產(chǎn)安全D.預(yù)防火災(zāi)答案：A7.酒店市場營銷的核心是（）A.滿足賓客需求B.提高酒店知名度C.增加酒店收入D.提升酒店形象答案：A8.酒店人力資源管理的首要環(huán)節(jié)是（）A.員工招聘B.員工培訓C.工作分析D.績效考核答案：C9.酒店客房服務(wù)中，一般（）為客人提供夜床服務(wù)。A.17:00-19:00B.18:00-20:00C.19:00-21:00D.20:00-22:00答案：C10.酒店餐廳中，常見的西餐服務(wù)方式不包括（）A.法式服務(wù)B.俄式服務(wù)C.中式服務(wù)D.美式服務(wù)答案：C二、多項選擇題1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點包括（）A.綜合性B.短暫性C.關(guān)聯(lián)性D.情感性答案：ABCD2.酒店客房的類型有（）A.單人間B.標準間C.豪華套房D.總統(tǒng)套房答案：ABCD3.酒店餐飲部的職能有（）A.提供餐飲服務(wù)B.創(chuàng)新菜品C.成本控制D.人員培訓答案：ABCD4.酒店市場營銷的促銷手段有（）A.廣告B.人員推銷C.營業(yè)推廣D.公共關(guān)系答案：ABCD5.酒店安全管理的內(nèi)容包括（）A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全答案：ABCD6.酒店人力資源管理的目標包括（）A.吸引人才B.培養(yǎng)人才C.激勵人才D.留住人才答案：ABCD7.酒店大堂的功能區(qū)域有（）A.接待區(qū)B.休息區(qū)C.商務(wù)中心D.行李寄存區(qū)答案：ABCD8.酒店客房服務(wù)的內(nèi)容有（）A.整理房間B.更換布草C.送洗客衣D.提供飲用水答案：ABCD9.酒店餐飲服務(wù)的基本要求有（）A.禮貌熱情B.周到細致C.高效快捷D.清潔衛(wèi)生答案：ABCD10.酒店品牌建設(shè)的意義在于（）A.提高競爭力B.增加客戶忠誠度C.提升酒店價值D.降低營銷成本答案：ABCD三、判斷題1.酒店服務(wù)質(zhì)量只取決于一線服務(wù)人員的表現(xiàn)。（×）2.酒店客房定價越高，利潤就一定越高。（×）3.酒店餐飲部只需要注重菜品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不重要。（×）4.酒店市場營銷就是簡單的廣告宣傳。（×）5.酒店安全管理主要是保安部門的工作，與其他部門無關(guān)。（×）6.酒店人力資源管理只需要關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，不需要關(guān)心員工的需求。（×）7.酒店大堂的裝修風格不需要考慮酒店的定位和目標客戶群體。（×）8.酒店客房服務(wù)中，客人提出的所有要求都應(yīng)該無條件滿足。（×）9.酒店餐飲服務(wù)中，上菜順序可以隨意安排。（×）10.酒店品牌一旦建立，就不需要再進行維護和提升。（×）四、簡答題1.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。酒店服務(wù)質(zhì)量管理至關(guān)重要。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高賓客滿意度，使其成為忠實客戶，提升酒店口碑和美譽度。其次，有利于增強酒店競爭力，在市場中脫穎而出。再者，良好的服務(wù)質(zhì)量能減少賓客投訴，降低運營成本。同時，能激勵員工，營造積極工作氛圍，提高員工忠誠度，促進酒店長期穩(wěn)定發(fā)展。2.酒店客房定價有哪些常見策略？常見定價策略有：成本導向定價，以成本為基礎(chǔ)加預(yù)期利潤定價；需求導向定價，依據(jù)賓客需求和市場供求關(guān)系定價；競爭導向定價，參考競爭對手價格定價。還有心理定價策略，如尾數(shù)定價給人價格便宜的心理感受；折扣定價策略，通過淡季折扣、會員折扣等吸引顧客；差別定價策略，根據(jù)不同時間、房型等制定不同價格。3.酒店餐飲部如何進行成本控制？餐飲部成本控制可從多方面入手。采購環(huán)節(jié)，選擇優(yōu)質(zhì)低價供應(yīng)商，合理控制采購量，降低采購成本。庫存管理方面，做好食材出入庫管理，定期盤點，減少損耗。生產(chǎn)環(huán)節(jié)，精確計算食材用量，避免浪費，合理安排員工工作，提高工作效率，降低人力成本。銷售環(huán)節(jié)，合理定價，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，提高利潤較高菜品的銷量。4.酒店大堂服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？大堂服務(wù)人員需具備多種素質(zhì)。要有良好的形象氣質(zhì)和禮貌修養(yǎng)，給賓客留下良好第一印象。具備較強的溝通能力，能準確理解賓客需求并有效回應(yīng)。要有高度的責任心和耐心，認真處理賓客問題。掌握豐富的酒店知識和業(yè)務(wù)技能，能快速為賓客提供準確信息和高效服務(wù)。還需具備應(yīng)變能力，妥善處理各類突發(fā)情況。五、討論題1.隨著旅游市場的不斷發(fā)展，酒店如何提升自身的競爭力以吸引更多客人？酒店要提升競爭力，需多管齊下。在服務(wù)方面，提供個性化、定制化服務(wù)，滿足不同客人需求。設(shè)施設(shè)備上，不斷更新升級，打造舒適的住宿環(huán)境。市場營銷上，利用新媒體平臺進行廣泛宣傳，開展特色促銷活動。注重品牌建設(shè)，樹立良好口碑。人才培養(yǎng)方面，加強員工培訓，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還可與旅游企業(yè)合作，拓展客源渠道，通過多方面努力吸引更多客人。2.酒店在實施綠色環(huán)保行動中可以采取哪些具體措施？酒店可采取諸多綠色環(huán)保措施。客房方面，采用節(jié)能燈具，推廣使用可降解洗漱用品，鼓勵客人減少一次性用品使用，設(shè)置垃圾分類設(shè)施。餐飲部，采購本地當季食材，減少食材運輸碳排放，倡導適量點餐，減少食物浪費。公共區(qū)域，合理控制空調(diào)溫度，采用節(jié)水設(shè)備。加強員工環(huán)保培訓，提高環(huán)保意識，向客人宣傳環(huán)保理念，共同營造綠色環(huán)保的酒店環(huán)境。3.酒店如何進行有效的員工激勵，提高員工工作積極性？酒店可從多方面激勵員工。物質(zhì)激勵上，建立合理薪酬體系，設(shè)立績效獎金，對優(yōu)秀員工給予獎勵。精神激勵方面，及時肯定和表揚員工的工作成果，提供晉升機會，讓員工看到職業(yè)發(fā)展前景。開展豐富的員工活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。還可提供培訓與學習機會，幫助員工提升能力，實現(xiàn)自我價值。通過多種激勵方式結(jié)合，提高員工工作積極性。4.談?wù)劸频耆绾巫龊觅e客投訴處理工作。酒店處理賓客投訴要做到以下幾點。首先