服務(wù)類題庫及答案

一、單項選擇題1.以下哪種服務(wù)屬于生活服務(wù)范疇？A.軟件開發(fā)服務(wù)B.餐飲服務(wù)C.物流運輸服務(wù)D.金融貸款服務(wù)答案：B2.服務(wù)質(zhì)量管理的核心是？A.提高員工素質(zhì)B.滿足顧客需求C.增加服務(wù)項目D.降低服務(wù)成本答案：B3.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的最大區(qū)別在于？A.服務(wù)產(chǎn)品的無形性B.服務(wù)的不可儲存性C.服務(wù)的異質(zhì)性D.以上都是答案：D4.顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要基于？A.服務(wù)結(jié)果B.服務(wù)過程C.服務(wù)態(tài)度D.以上都包括答案：D5.以下哪種服務(wù)接觸方式屬于遠(yuǎn)程接觸？A.餐廳就餐B.電話客服C.銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)D.酒店入住答案：B6.服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素不包括？A.顧客行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.服務(wù)環(huán)境答案：D7.服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力是？A.技術(shù)進(jìn)步B.市場需求C.企業(yè)戰(zhàn)略D.以上都是答案：D8.服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場定位時，首先要考慮的是？A.競爭對手的定位B.自身的資源和能力C.目標(biāo)顧客的需求D.行業(yè)發(fā)展趨勢答案：C9.以下哪種服務(wù)定價方法屬于成本導(dǎo)向定價？A.需求差異定價法B.隨行就市定價法C.成本加成定價法D.認(rèn)知價值定價法答案：C10.服務(wù)承諾的作用不包括？A.降低顧客感知風(fēng)險B.提高顧客忠誠度C.增加企業(yè)運營成本D.促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)答案：C二、多項選擇題1.服務(wù)的基本特征有？A.無形性B.不可分離性C.異質(zhì)性D.不可儲存性E.缺乏所有權(quán)答案：ABCDE2.服務(wù)營銷組合要素包括？A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷E.人員F.過程G.有形展示答案：ABCDEFG3.影響顧客對服務(wù)質(zhì)量期望的因素有？A.顧客過去的經(jīng)驗B.顧客的口碑傳播C.企業(yè)的市場溝通D.顧客的個人需求E.競爭對手的服務(wù)水平答案：ABCDE4.服務(wù)接觸的類型有？A.面對面接觸B.電話接觸C.互聯(lián)網(wǎng)接觸D.自助服務(wù)接觸E.間接接觸答案：ABCD5.服務(wù)藍(lán)圖繪制的步驟包括？A.識別服務(wù)流程B.確定顧客經(jīng)歷C.區(qū)分前臺和后臺服務(wù)行為D.找出服務(wù)接觸點E.分析服務(wù)失敗點答案：ABCDE6.服務(wù)創(chuàng)新的類型有？A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.組織創(chuàng)新D.市場創(chuàng)新E.技術(shù)創(chuàng)新答案：ABCDE7.服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分的常用變量有？A.地理變量B.人口變量C.心理變量D.行為變量E.利益變量答案：ABCDE8.服務(wù)定價的目標(biāo)有？A.利潤最大化B.市場份額最大化C.服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化D.顧客滿意度最大化E.應(yīng)對競爭答案：ABCDE9.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在的差距有？A.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距D.實際傳遞服務(wù)與顧客感知的差距E.顧客期望與顧客感知的差距答案：ABCDE10.服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠度的策略有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立良好的顧客關(guān)系C.開展會員制度D.進(jìn)行服務(wù)補救E.不斷創(chuàng)新服務(wù)答案：ABCDE三、判斷題1.服務(wù)的無形性使得服務(wù)質(zhì)量難以評估。（√）2.服務(wù)營銷只需要關(guān)注顧客，不需要關(guān)注員工。（×）3.服務(wù)的不可分離性意味著服務(wù)生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的。（√）4.顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知只取決于服務(wù)結(jié)果。（×）5.服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題。（√）6.服務(wù)創(chuàng)新只能通過技術(shù)手段來實現(xiàn)。（×）7.服務(wù)企業(yè)市場定位一旦確定就不能改變。（×）8.成本加成定價法是根據(jù)市場需求來確定價格。（×）9.服務(wù)承諾對企業(yè)沒有任何風(fēng)險。（×）10.提高員工滿意度有助于提高服務(wù)質(zhì)量。（√）四、簡答題1.簡述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望與實際感知的服務(wù)之間的差距。它涵蓋技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)過程）。技術(shù)質(zhì)量是顧客接受服務(wù)后得到的實際成果，如餐廳菜品的口味。功能質(zhì)量涉及服務(wù)傳遞的方式，像服務(wù)員的態(tài)度、服務(wù)的及時性等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量需在技術(shù)和功能兩方面都滿足或超越顧客期望。2.服務(wù)營銷中人員要素的重要性體現(xiàn)在哪些方面？人員是服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素。首先，員工直接與顧客接觸，其形象、態(tài)度和專業(yè)能力影響顧客對服務(wù)的第一印象和整體評價。其次，員工的服務(wù)水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量的高低，專業(yè)且熱情的員工能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求。再者，員工是企業(yè)形象的代表，良好的員工表現(xiàn)有助于樹立企業(yè)良好口碑，吸引更多顧客，提升企業(yè)競爭力。3.簡述服務(wù)創(chuàng)新的意義。服務(wù)創(chuàng)新具有多方面重要意義。對企業(yè)而言，可形成差異化競爭優(yōu)勢，吸引更多顧客，增加市場份額，提升利潤。例如新的服務(wù)模式能滿足顧客新需求。對行業(yè)來說，推動行業(yè)發(fā)展，促使服務(wù)質(zhì)量整體提升，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步。對社會而言，滿足人們不斷變化的需求，提高生活質(zhì)量，創(chuàng)造更多就業(yè)機會，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。4.服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補救？服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補救，首先要建立快速有效的投訴處理機制，讓顧客能便捷反饋問題。其次，真誠傾聽顧客訴求，表達(dá)歉意，理解顧客不滿。然后，迅速評估問題，采取恰當(dāng)措施解決，如退款、重新提供服務(wù)等。最后，分析服務(wù)失誤原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，防止類似問題再次發(fā)生，提升顧客滿意度和忠誠度。五、討論題1.討論服務(wù)企業(yè)如何利用有形展示來提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。服務(wù)企業(yè)可通過多種方式利用有形展示。在環(huán)境展示方面，打造舒適、整潔且符合品牌定位的服務(wù)場所，如酒店優(yōu)雅的大堂，能提升顧客對服務(wù)檔次的認(rèn)知。在設(shè)施設(shè)備展示上，提供先進(jìn)、齊全的設(shè)備，像健身房的高端器材，讓顧客感受到專業(yè)服務(wù)。員工形象也是重要的有形展示，統(tǒng)一著裝、禮貌的員工能傳遞良好服務(wù)態(tài)度。此外，利用宣傳資料、品牌標(biāo)識等展示企業(yè)特色和優(yōu)勢，全方位提升服務(wù)質(zhì)量感知，從而提高顧客滿意度。2.分析服務(wù)企業(yè)在市場競爭中，如何通過服務(wù)差異化獲得競爭優(yōu)勢。服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)差異化可從多方面入手。在服務(wù)內(nèi)容上，深入了解顧客需求，提供獨特服務(wù)項目，如主題餐廳推出特色菜品和用餐場景。服務(wù)過程方面，優(yōu)化流程，提供個性化服務(wù)，像銀行根據(jù)客戶不同需求提供專屬理財方案。服務(wù)人員也可形成差異，培養(yǎng)專業(yè)、有特色的員工隊伍，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度和獨特服務(wù)方式吸引顧客。還可在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)承諾等方面創(chuàng)新，塑造與眾不同的服務(wù)形象，贏得競爭優(yōu)勢。3.探討服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效服務(wù)質(zhì)量管理，需從多維度發(fā)力。首先要準(zhǔn)確把握顧客需求，通過市場調(diào)研等了解顧客期望。制定嚴(yán)格且合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各環(huán)節(jié)規(guī)范。加強員工培訓(xùn)，提升員工服務(wù)技能和意識。在服務(wù)過程中，實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，通過顧客反饋、內(nèi)部檢查等及時發(fā)現(xiàn)問題。出現(xiàn)問題后，迅速進(jìn)行服務(wù)補救，降低顧客不滿。同時，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)市場變化和顧客需求不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。4.論述服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的聯(lián)系與區(qū)別。服務(wù)營銷與關(guān)系營銷聯(lián)系緊密。兩者都重視顧客，旨在滿足顧客需求以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。服務(wù)營銷中，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立、維護(hù)