第2章

客戶關系管理概述民航客戶關系管理3民航客戶關系管理的內(nèi)涵及分類1客戶2客戶關系目錄民航客戶關系管理4民航企業(yè)實施客戶關系管理的作用及條件01客戶民航客戶關系管理第一節(jié)客戶一、客戶的內(nèi)涵二、客戶的類型三、客戶的分類四、民航客戶的類型一、客戶的內(nèi)涵狹義的客戶是指用金錢或某種有價值的物品來換取財產(chǎn)、服務、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織，是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結(jié)合過程模型來理解，任何一個過程輸出的接受者都是客戶。從系統(tǒng)的觀點來看，企業(yè)可以看成由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的客戶，又是它后面過程的供方。如果我們劃定了系統(tǒng)的邊界，那么在企業(yè)內(nèi)部存在著內(nèi)部供方和內(nèi)部客戶，在企業(yè)外部存在著外部供方和外部客戶。這里的客戶就是廣義的概念。一、客戶的內(nèi)涵客戶的內(nèi)涵具有如下要點：客戶包括最終接受者和中間接受者，最終接受者也叫作用戶或消費者，所以客戶不一定就是用戶，它所涵蓋的范圍更廣?？蛻舨灰欢ㄔ谄髽I(yè)之外。企業(yè)內(nèi)部上下流程之間也構(gòu)成客戶關系；企業(yè)內(nèi)部的客戶關系日益受到重視，它使企業(yè)上下流程（環(huán)節(jié)）的服務無縫連接起來?？蛻舻匚皇强梢愿淖兊?，是相對的，對于上游企業(yè)或上一個流程是客戶，但相對于下游企業(yè)或下一個流程來講又是供方。二、客戶的類型（一）消費客戶（二）Ｂ２Ｂ客戶1.生產(chǎn)商（1）ＯＥＭ采購商（２）終端用戶2.非營利組織及政府（三）中間商（四）內(nèi)部客戶二、客戶的類型（一）消費客戶購買最終產(chǎn)品或服務的零散客戶，通常是個人或家庭，主要購買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務。這類客戶的特點是：數(shù)量眾多，但消費額一般不高，往往是企業(yè)最關注、花費精力最多，卻總吃力不討好的客戶群。二、客戶的類型（二）Ｂ２Ｂ客戶購買最終產(chǎn)品或服務的組織客戶，通常包括企業(yè)、政府部門等。根據(jù)購買的特點可以分為生產(chǎn)商、非營利組織及政府。１．生產(chǎn)商生產(chǎn)商在購買產(chǎn)品或服務后進行生產(chǎn)，然后將生產(chǎn)出的其他產(chǎn)品或服務出售以獲得盈利。這些購買者是很多產(chǎn)品的用戶，這些產(chǎn)品包括從未經(jīng)加工的原料到已經(jīng)被其他廠商生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。生產(chǎn)商可細分為兩類客戶，即ＯＥＭ采購商和終端用戶。二、客戶的類型（１）ＯＥＭ采購商作為采購商，初始設備制造商（ＯＥＭ）采購零部件、組件、原材料或半成品等物品，目的是直接用于自己公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品里。如通用汽車公司從ＰＧ公司采購擋風玻璃，每年花費超過６０億美元，從其他公司購買諸如鋼鐵、室內(nèi)裝潢材料和輪胎等產(chǎn)品，直接用于汽車產(chǎn)品的制造。二、客戶的類型（１）ＯＥＭ采購商銷售人員在向ＯＥＭ客戶銷售產(chǎn)品時，需展示所提供的產(chǎn)品如何幫助客戶生產(chǎn)出品質(zhì)更優(yōu)越的產(chǎn)品。例如：由于英特爾處理器性能和品質(zhì)優(yōu)良，因此許多個人電腦制造商都在自己的電腦上貼上使用英特爾處理器的標簽或廣告。同時，銷售人員還需與ＯＥＭ采購商的不同部門打交道，通常會與采購部門進行談判并簽訂合同；與設計師討論所提供產(chǎn)品的設計、產(chǎn)品規(guī)格的詳細說明；還會與制造、品保部門合作確認準時保質(zhì)交貨。二、客戶的類型（２）終端用戶終端用戶購買產(chǎn)品或服務不是用于產(chǎn)品本身，而是支持或輔助產(chǎn)品的生產(chǎn)或運營。終端用戶通常提供購買重要設備或保養(yǎng)、維修、營運補給等服務。由于一個設備的故障會影響生產(chǎn)商的運營，因此銷售人員必須說明產(chǎn)品的可靠性與相應的服務支持。同時，因為設備要長期使用，所以用戶通常關注設備壽命而非初始采購價格。這就要求銷售人員必須說明資金投入、運行特性及收益方面的情況。二、客戶的類型２．非營利組織及政府非營利性組織是指由學校、幼兒園、醫(yī)院、療養(yǎng)院、監(jiān)獄等組織單位構(gòu)成的市場。這些組織購買產(chǎn)品和服務并不以營利為目的，而是為了滿足某種社會需求，向其他人提供幫助、輔導和咨詢。二、客戶的類型２．非營利組織及政府政府市場是由各級各類政府部門構(gòu)成的市場。各類黨政部門每年都需要工商企業(yè)提供大量的商品和服務，有時是獨特的需求，如社會服務和與國防相關的一系列產(chǎn)品。《中華人民共和國政府采購法》規(guī)定，政府采購方式為公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源采購、詢價和國務院政府采購監(jiān)督管理部門認定的其他采購方式。公開招標是政府的主要采購方式。二、客戶的類型（三）中間商中間商是指在生產(chǎn)者與消費者之間參與商品交易業(yè)務，促使買賣行為發(fā)生和實現(xiàn)的、具有法人資格的經(jīng)濟組織或個人。通常包括分銷商、代銷商和零售商。中間商是不直接為賣方工作的個人或機構(gòu)，通常無須向其支付工資。此類客戶購買的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。二、客戶的類型（三）中間商中間商在決定銷售什么產(chǎn)品時，重點考慮三個因素：利潤率、周轉(zhuǎn)率和投入。利潤率與投資收益相關，指每一次交易能掙多少錢。周轉(zhuǎn)率指某產(chǎn)品多快賣完、需要多大投入。中間商總是希望自己的總投資收益率最大。因此，與中間商一起工作的銷售人員，應該從總投資收益的角度，幫助中間商選擇售賣的商品和服務，協(xié)助其在售點進行產(chǎn)品展示和促銷，擴大銷量。二、客戶的類型（四）內(nèi)部客戶企業(yè)（或相關企業(yè)）內(nèi)部的個人或業(yè)務部門，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，但是隨著時間的流逝，他們卻是最能盈利的（潛在）客戶。企業(yè)的雇員是企業(yè)最重要的內(nèi)部客戶之一。三、客戶的分類由于客戶管理是“管”“理”兼有的，對于不同的客戶群應分別對待，實行個性化管理，因此應把企業(yè)的客戶劃分為不同種類的客戶群。對企業(yè)客戶可以做如下分類：（一）從客戶的穩(wěn)定性來分１．固定客戶2．臨時性客戶（二）從客戶關系建立的時間順序來分１．歷史客戶２．現(xiàn)有客戶３．潛在客戶三、客戶的分類（一）從客戶的穩(wěn)定性來分１．固定客戶與供方已經(jīng)形成了較穩(wěn)定的供需關系，相互之間依存性較明顯，需求量、價格、供貨時間、供貨地點、交易方式、退換貨制度等已相對穩(wěn)定。三、客戶的分類（一）從客戶的穩(wěn)定性來分２．臨時性客戶即需求量帶有偶然性或?qū)┓降倪x擇帶有試探性的客戶。臨時客戶是客戶管理中比較困難但影響較大的客戶類別，因為這部分客戶具有規(guī)模不大、管理工作沒有規(guī)律性的特點，管理工作做好了可能變?yōu)槠髽I(yè)的固定客戶，做不好又會給企業(yè)帶來較大的負面影響，因為臨時客戶不像固定客戶那么容易溝通和協(xié)商，一旦出現(xiàn)問題可能會小事變大。三、客戶的分類（二）從客戶關系建立的時間順序來分１．歷史客戶曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但因某些原因目前已失去。在客戶管理工作中要研究失掉這部分客戶的原因，了解是客戶本身的原因還是企業(yè)管理造成的。如果是后者，企業(yè)要吸取教訓，做出總結(jié)和調(diào)整，減少或盡量避免現(xiàn)有客戶的流失，或把流失的客戶爭取回來。三、客戶的分類（二）從客戶關系建立的時間順序來分２．現(xiàn)有客戶是目前正與企業(yè)交易的客戶，是客戶管理工作中投入最多的客戶主要工作在于主動與其溝通和及時反饋其意見，不斷了解他們的業(yè)務變化和需求動態(tài)，想他們所想，盡可能地穩(wěn)定這部分客戶。三、客戶的分類（二）從客戶關系建立的時間順序來分３．潛在客戶是指那些對本企業(yè)還不了解，以前沒有過交易的客戶。發(fā)展新客戶、挖掘潛在客戶、開拓新市場是企業(yè)發(fā)展擴大的必由之路。消費客戶0102Ｂ２Ｂ客戶內(nèi)部客戶0403中間商四、民航客戶的類型購買機票乘坐飛機的個人，即旅客。民航運輸業(yè)這部分客戶的數(shù)量相對于其他行業(yè)來說非常龐大。民航消費客戶的數(shù)量龐大，遠超其他行業(yè)，龐大的消費客戶每年給民航業(yè)帶來的收益豐厚，在民航客戶關系研究中不能被忽視。消費客戶購買機票，消費航空運輸服務的組織客戶，通常包括企業(yè)、政府部門等。企業(yè)或政府部門主要為員工商務出行購買機票。航空公司銷售的最昂貴的機票，往往是那些在最后一刻才賣出去的機票，特別是那些因突然交易和計劃外的客戶會議而需要緊急出差的商務旅客所購買的機票，這些機票往往是由公司買單。與其他行業(yè)類似，Ｂ２Ｂ客戶能夠創(chuàng)造可觀的價值，對于航空運輸企業(yè)是非常重要的客戶。Ｂ２Ｂ客戶包括航空客、貨運輸銷售代理以及ＯＴＡ等。在線旅行社（ＯｎｌｉｎｅＴｒａｖｅｌＡｇｅｎｃｙ，ＯＴＡ）指攜程、去哪兒、飛豬等銷售平臺。根據(jù)國家相關政策，目前航空企業(yè)相繼向它們的代理商公布了國內(nèi)客運手續(xù)費新政策，傳統(tǒng)客票代理遭受重創(chuàng)，客票銷售直銷與分銷平臺之間的博弈也日趨激烈。中間商民航業(yè)內(nèi)相關企業(yè)或企業(yè)內(nèi)部的部門及個人。航空運輸業(yè)中的機場、航空公司、空中交通管制單位之間存在著服務與被服務的關系，互為行業(yè)內(nèi)部客戶。航空運輸企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)部門及全體員工是航空運輸企業(yè)的內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶關系的協(xié)調(diào)影響著行業(yè)的運作與發(fā)展，也影響著航空運輸企業(yè)對外部客戶的服務與關系管理。內(nèi)部客戶02客戶關系民航客戶關系管理第二節(jié)

客戶關系客戶關系的內(nèi)涵客戶關系的三個維度民航客戶關系的類型一、客戶關系的內(nèi)涵在客戶關系管理活動中，關系指客戶與企業(yè)之間的買賣、服務與被服務的關系。在具體實踐中，客戶關系體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每一次交互上，這些交互可能加強或削弱客戶購買產(chǎn)品及服務的愿望。寬度A長度B深度C二、客戶關系的三個維度（一）寬度客戶關系的寬度，即擁有客戶關系的數(shù)量、關系的覆蓋度既包括獲取新客戶、保留老客戶，還包括重新獲得的流失的客戶以及新識別的細分市場帶來的新的客戶關系的數(shù)量。１．挖掘和獲取新客戶挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關系數(shù)量的重要途徑。雖然贏得一個新客戶的成本要高于挽留一個老客戶，但是由于企業(yè)不能保證不發(fā)生客戶流失，因此企業(yè)在挽留老客戶的同時，也應當發(fā)展新客戶。因為發(fā)展新客戶和贏返流失客戶都可以起到補充和穩(wěn)定客戶源的作用１．挖掘和獲取新客戶２．贏返流失客戶所謂贏返流失客戶，指的是恢復和重建與已流失的客戶之間的關系，主要針對那些曾經(jīng)是企業(yè)客戶，因某種原因而終止與企業(yè)關系的客戶。對于此類客戶，企業(yè)擁有大量關于該客戶的數(shù)據(jù)，便于分析其行為特征和購買偏好等；但由于該客戶可能是因為不滿意企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量而離開的，因此要改變企業(yè)在該客戶心目中的形象，使其重新使用企業(yè)的產(chǎn)品并非易事。２．贏返流失客戶借鑒司道斯（Ｓｔａｕｓｓ）和弗雷吉（Ｆｒｉｅｇｅ）提出的細分流失客戶的兩種方法。（１）根據(jù)流失客戶的重生終身價值進行細分和排序。（２）根據(jù)客戶流失的原因進行細分和排序。（１）根據(jù)流失客戶的重生終身價值進行細分和排序?qū)τ诹魇Э蛻?，其“重生”后的第二個生命周期內(nèi)的價值將不同于第一個生命周期內(nèi)的價值，原因主要在于：①流失客戶較熟悉企業(yè)的產(chǎn)品或服務；②企業(yè)能夠根據(jù)其擁有的大量流失客戶的數(shù)據(jù)更有針對性地進行產(chǎn)品或服務的設計開發(fā)；③與第一次接觸的新客戶相比，成功贏返的流失客戶可以增強企業(yè)對客戶的認知；④在第二個生命周期內(nèi)，從潛在客戶向?qū)嶋H客戶轉(zhuǎn)換的時間會更短。（２）根據(jù)客戶流失的原因進行細分和排序了解客戶流失的原因，有助于進一步分析該客戶的贏返前景。司道斯和弗雷吉將流失客戶大致分為５類：①蓄意摒棄的客戶，即不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶；②非蓄意摒棄的客戶，即企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶；③被競爭對手吸引走的客戶，即因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品（而非價格吸引）而流失的客戶；④低價尋求型客戶，即因競爭對手的價格較低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶；⑤條件喪失型客戶，即因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶。２．贏返流失客戶在完成了上述識別和分類之后，企業(yè)就要結(jié)合各方面的因素對流失客戶進行綜合細分和排序，然后編制一個完整的贏返計劃。一般說來，企業(yè)沒有必要贏返那些蓄意摒棄的客戶、低價尋求型客戶和某些條件喪失型客戶。３．識別新的關系細分市場識別新的關系細分市場，也可以有效地增加企業(yè)的客戶關系量。例如：強生公司原來的細分市場是嬰兒產(chǎn)品市場，后來經(jīng)過新的關系細分，定位到成人市場，向成人推銷給嬰兒用的護膚品，從而開發(fā)了新的市場和新的客戶。目前航空運輸市場同質(zhì)化較高，競爭激烈，識別新的細分市場并有針對性地設計產(chǎn)品（服務），能增加客戶數(shù)量，拓展客戶寬度，提高差異化，也能緩解行業(yè)內(nèi)競爭壓力，有利于共贏，促進行業(yè)健康發(fā)展。（二）長度民航企業(yè)與客戶的關系的長度是指客戶關系生命周期的長短從客戶對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間?？蛻絷P系管理的首要任務就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實現(xiàn)長期的客戶挽留，延長客戶關系生命周期。（二）長度１．客戶忠誠真正的客戶忠誠包括行為和態(tài)度兩個層面上的忠誠，它意味著客戶對自己偏愛的產(chǎn)品和服務具有強烈的在未來持續(xù)購買的愿望，并且付諸實踐進行重復購買。企業(yè)進行客戶關系管理就是要把潛在客戶一步步培養(yǎng)成采購者、客戶、支持者、倡導者乃至伙伴關系。一旦企業(yè)獲得了客戶忠誠，就可以最大化客戶在生命周期內(nèi)為公司帶來的回報。在客戶關系管理中，培養(yǎng)客戶忠誠的目的也正是在于延長客戶與公司的關系生命周期，以增加客戶的終身價值，進而增加客戶在關系生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的利潤。（二）長度２．客戶挽留越來越多的證據(jù)表明，“挽留一個現(xiàn)有客戶比吸收一個新客戶更經(jīng)濟”。美國學者雷奇漢（ＦｒｅｄｅｒｉｃｋＦ．Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ）通過對美國信用卡業(yè)務的研究發(fā)現(xiàn)，“客戶挽留率每增加５％，可帶來公司利潤６０％的增長”?？蛻敉炝舻囊粋€基本做法就是實時監(jiān)控和評估客戶與企業(yè)的關系質(zhì)量，如采用每年一次的客戶關系調(diào)查來探查客戶的感知價值、質(zhì)量和滿意度，進而采取相應的客戶挽留策略。（三）深度客戶關系的深度體現(xiàn)了民航企業(yè)與客戶雙方關系的質(zhì)量，是客戶關系滲透能力的具體表現(xiàn)，屬于發(fā)展客戶的范疇，即客戶對企業(yè)價值的升級。客戶關系的深度成長主要指客戶關系質(zhì)量的提高，即交叉銷售、追加銷售與升級購買行為。１．交叉銷售２．追加銷售與購買升級（三）深度１．交叉銷售交叉銷售指的是借助客戶關系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務的銷售方法。事實證明，客戶往往傾向于從同一企業(yè)購買越來越多的種類的產(chǎn)品。交叉銷售的例子在生活中隨處可見，例如：一家在線書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦他們可能需要的其他相關書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相鄰的貨架上，因為當?shù)丶依镉袐雰旱哪行钥蛻魜碣徺I尿布時，很愿意順便帶瓶啤酒回家；航空公司在客票銷售的過程中同時銷售行李托運、座位選擇、飲食、機上ＷｉＦｉ、貴賓室服務和其他服務等輔助產(chǎn)品。（三）深度2．追加銷售與購買升級追加銷售和購買升級強調(diào)的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。其特點是向客戶提供的新產(chǎn)品或服務是建立在客戶現(xiàn)行消費的產(chǎn)品或服務的基礎之上的。例如：購買海爾計算機的客戶，又從海爾公司購買其他計算機外圍設備和海爾家庭影院系統(tǒng)?？蛻絷P系的三個維度客戶關系的三個成長維度并不是嚴格意義上的劃分，而是一種理念上的考慮，為客戶關系的發(fā)展提供可能的成長方向。事實上，各成長維度之間存在著相互影響和互動，如關系質(zhì)量的提高本身就蘊含著關系周期的延長，而關系周期的縮短可能也會導致關系數(shù)量的減少。而如果將潛在的客戶關系視為一種特殊的客戶關系，則新客戶的增加可以看作客戶質(zhì)量提高的結(jié)果，即關系在數(shù)量“多”上的發(fā)展是潛在關系在“深”度上發(fā)展的結(jié)果，將潛在的客戶關系變成了現(xiàn)實的客戶關系。三個成長方向的實現(xiàn)手段也并非完全獨立，為實現(xiàn)某個方向的成長而做出的努力很有可能促進或阻礙在其他方向上的成長。因此，企業(yè)在進行客戶關系管理時，應充分考慮各種因素，實現(xiàn)關系在三個方向上的協(xié)調(diào)發(fā)展。三、民航客戶關系的類型（一）市場交換關系１．一次性交易關系２．購銷關系（二）伙伴關系１．合伙關系２．戰(zhàn)略伙伴關系（一）市場交換關系在這種關系下，交易中每一方都只關心自己的利益以航空公司為例，在市場交換關系中，航空公司關心的是能否將客票銷售出去，買方客戶關心的是能否買到符合心意的客票（如合適的時間、價格、艙位等）。當買賣雙方條件匹配的時候，市場交換關系就會產(chǎn)生，一旦條件發(fā)生變化，企業(yè)無法提供符合要求的產(chǎn)品或服務時，客戶就會轉(zhuǎn)而購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務。在這種關系下，客戶對于企業(yè)品牌和產(chǎn)品沒有忠誠度可言。依據(jù)買賣關系發(fā)生的次數(shù)可分為兩類：一次性交易關系和購銷關系。１．一次性交易關系２．購銷關系（一）市場交換關系１．一次性交易關系客戶將民航企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。在此交易中，雙方都追求自身利益的最大化，彼此不太關心對方的利益。國內(nèi)民航運輸市場，大部分的個人客戶在購買機票的時候關注的主要是機票的價格和時段，并不太在意機型、航空公司等因素，在這種情況下，當價格、時段合適的時候一次性交易關系就發(fā)生了，反之客戶就會轉(zhuǎn)而購買其他航空公司客票。航空公司在客戶心中品牌影響力低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。客戶只是購買航空公司按其自身標準所提供的服務，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。（一）市場交換關系１．一次性交易關系２．購銷關系購銷關系是以多次重復購買為特征的長期的市場交換關系，但購買者購買同樣的商品或服務是出于習慣、常規(guī)，或賣方提供的產(chǎn)品能多次滿足其需求。前一次購買的經(jīng)歷會影響下一次購買選擇的決定。在此關系中，買賣雙方主要都是關心自己的利益，并不關心對方的得失。對于Ｂ２Ｂ客戶而言，雖然購銷關系下買賣雙方關系不夠堅固、穩(wěn)定，但也有積極的一面，市場交換給買賣雙方提供了很大的靈活性，買賣雙方不必被一種持續(xù)的關系鎖定，并且買方為了賺取更高的交易利潤，可以靈活選擇從一個供應商轉(zhuǎn)移到另一個供應商。（二）伙伴關系在伙伴關系中買賣雙方除了自己的利益外，還關心對方的利益并力求通過共同協(xié)作，實現(xiàn)雙贏關系?；锇殛P系同樣也存在于民航企業(yè)與Ｂ２Ｂ客戶之間。根據(jù)關系的深度和廣度，分為兩種：合伙關系、戰(zhàn)略伙伴關系。１．合伙關系２．戰(zhàn)略伙伴關系１．合伙關系在這個階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進行客戶導向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，對競爭對手形成了很高的進入壁壘。客戶將這一關系視為垂直整合的關系，客戶企業(yè)里的成員承認兩個企業(yè)間的特殊關系，他們認識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造、共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其他競爭對手，對贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮著重要作用，雙方對關系的背棄均要付出巨大代價。合伙關系的好處不止是增加短期利益，還有助于建立一個更長久的工作關系。在中國，私人承諾是建立組織關系的初期形式，合伙關系就像親密的朋友關系。２．戰(zhàn)略伙伴關系戰(zhàn)略伙伴關系是一種基于高度信任、伙伴成員間共享競爭優(yōu)勢和利益的長期性、戰(zhàn)略性的協(xié)同發(fā)展關系，它能對外界產(chǎn)生獨立和重大的影響，并為合作各方帶來深遠的意義。雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，雙方的目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度。２．戰(zhàn)略伙伴關系現(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應鏈體系與另一個供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶之間的關系是“內(nèi)部關系外部化”的體現(xiàn)。并不是所有企業(yè)都需要與所有的客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，只有那些供應商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關系才是恰當?shù)摹Ｃ恳环N客戶關系類型都有優(yōu)缺點市場關系盡管無法使民航企業(yè)形成戰(zhàn)略優(yōu)勢，但是關系雙方可以保持更大的靈活性與選擇權。戰(zhàn)略伙伴關系可以形成雙贏與長期合作的局面，但要求雙方都忠誠于對方，合作的靈活性有所降低。民航企業(yè)與大部分客戶都是保持一次性交易和購銷關系，只要客戶一次性購買之后對產(chǎn)品／服務體驗感到滿意，基本就會形成重復購買的購銷關系。在眾多的Ｂ２Ｂ客戶中，其中有一些客戶會變成朋友，或者有一些由于企業(yè)高層個人關系而形成的客戶會與民航企業(yè)形成合伙關系，但只有極少數(shù)客戶在長期的合作中會發(fā)展到戰(zhàn)略伙伴關系。２０１７年７月２６日，貴州茅臺機場與成都航空公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。雙方明確，將在建設航空運營基地、航線開發(fā)及運營等領域開展深度合作，不斷加深在運營、營銷、航線開辟等方面的合作，進一步提升仁懷市民航事業(yè)發(fā)展水平，助力仁懷開放開發(fā)，共同推進地方經(jīng)濟社會實現(xiàn)新發(fā)展。茅臺機場將加強安全管理，完善設施建設，強化人員技能培訓，提高隊伍水平，為成都航空公司提供全方位、高品質(zhì)的航空服務；成都航空公司將充分發(fā)揮網(wǎng)絡、功能、品牌優(yōu)勢，完善航線網(wǎng)絡布局，把低成本的運營管理模式和實惠、便捷、高效的服務理念帶到仁懷，讓更多的成都游客來到仁懷，體驗茅臺醬香的獨特魅力；同時，為仁懷旅客帶來更加優(yōu)質(zhì)、高性價比的出行服務，促進仁懷市產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展，對提高城市競爭力、提升茅臺品牌影響力具有重要意義。貴州茅臺機場與成都航空公司的戰(zhàn)略合作伙伴關系03民航客戶關系管理的內(nèi)涵及分類民航客戶關系管理第三節(jié)

民航客戶關系管理的內(nèi)涵及分類一、客戶關系管理的內(nèi)涵二、客戶關系管理的分類三、民航客戶生命周期和民航客戶關系管理的基本過程一、客戶關系管理的內(nèi)涵一、客戶關系管理的內(nèi)涵ＣＲＭ是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。一、客戶關系管理的內(nèi)涵其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是ＣＲＭ的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。運營型1分析型3合作型2二、客戶關系管理的分類三、民航客戶生命周期客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或從企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間?？蛻羯芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多?？蛻羯芷诿枋龅氖强蛻絷P系從一種狀態(tài)（一個階段）向另一種狀態(tài)（另一個階段）運動的總體特征。三、民航客戶生命周期2客戶關系發(fā)展期4客戶關系衰退期3客戶關系穩(wěn)定期采取會員的升級與保級、促成客戶的首次兌換、交叉銷售等措施進行客戶價值提升，加強客戶的滿意度，提高他們轉(zhuǎn)向競爭對手的轉(zhuǎn)