行政服務窗口行為規(guī)范手冊為進一步規(guī)范行政服務窗口工作人員職業(yè)行為，提升政務服務質(zhì)量與效率，優(yōu)化營商環(huán)境、踐行便民利民宗旨，結(jié)合政務服務標準化建設(shè)要求，特制定本行為規(guī)范手冊，供窗口工作人員學習與執(zhí)行。一、服務理念與職業(yè)素養(yǎng)行政服務窗口是政府聯(lián)系群眾的“第一窗口”，工作人員需以“以人民為中心”為核心服務理念，將“便民、高效、規(guī)范、廉潔”貫穿服務全程，主動踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的改革要求，以專業(yè)素養(yǎng)與真誠態(tài)度解決群眾、企業(yè)辦事訴求。（一）職業(yè)態(tài)度責任意識：對受理業(yè)務全程負責，嚴格遵守法律法規(guī)與政務服務規(guī)范，確保辦件質(zhì)量、流程合規(guī)，杜絕敷衍推諉、拖延塞責。學習能力：主動學習政策法規(guī)、業(yè)務流程及系統(tǒng)操作技能，及時掌握“一窗通辦”“跨省通辦”等改革要求，確保服務能力與政務改革同步提升。協(xié)作精神：窗口內(nèi)部及跨部門協(xié)作中，主動溝通、信息共享，避免因部門壁壘或信息不對稱導致群眾“多頭跑”“重復問”。二、儀容儀表與服務儀態(tài)（一）著裝規(guī)范按要求統(tǒng)一著政務服務制服（或工作裝），服裝整潔無破損、無污漬，紐扣齊全、拉鏈閉合規(guī)范；季節(jié)性換裝嚴格執(zhí)行單位規(guī)定，不得擅自混搭。工作牌（含姓名、崗位、編號等）佩戴于左胸醒目位置，保持清潔、無遮擋。（二）儀容要求發(fā)型：整潔得體，男性頭發(fā)不遮耳、不觸領(lǐng)；女性長發(fā)可束起或盤發(fā)，避免夸張發(fā)色與怪異造型。妝容：女性化淡妝，保持自然清新；男性面部潔凈，不留胡須、鼻毛不外露。配飾：佩戴飾品以簡潔實用為原則，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、夸張手鏈等），工作期間不佩戴墨鏡、卡通造型配飾。（三）服務儀態(tài)站姿：挺胸收腹，雙目平視，雙手自然垂放或輕握于身前，禁止倚靠墻柱、趴伏桌面或交叉抱臂。坐姿：入座輕緩，上身挺直，不蹺二郎腿、不抖腿，離座時輕放座椅、整理桌面。手勢：指引群眾時五指并攏、掌心向上，指向清晰；遞接資料時雙手遞送，輕放于對方易接取位置。表情：保持微笑服務，目光溫和專注，避免面無表情、皺眉、撇嘴等負面神態(tài)。三、服務流程與業(yè)務規(guī)范（一）接待環(huán)節(jié)群眾/企業(yè)到窗口辦事時，主動起身（或欠身）問候，使用規(guī)范用語（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”“請您稍等，我馬上為您處理”）；若窗口正忙，需微笑致歉并說明等待時長（如“前面還有X位群眾，請您稍作等待，我會盡快為您辦理”）。對老弱病殘孕等特殊群體，優(yōu)先接待，主動詢問需求并提供必要協(xié)助（如攙扶、幫填表格等）。（二）受理環(huán)節(jié)資料審核：仔細核對辦事材料的完整性、合規(guī)性，對符合要求的材料即時受理，出具《受理通知書》并注明辦件編號、辦結(jié)時限；對材料不全或不符合要求的，一次性書面告知需補充的材料清單及依據(jù)（禁止口頭模糊告知或多次重復要求補件）。系統(tǒng)錄入：準確錄入申請人信息與材料內(nèi)容，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與紙質(zhì)材料一致，避免錯錄、漏錄導致后續(xù)流程延誤。（三）辦理環(huán)節(jié)嚴格遵守“限時辦結(jié)制”，按照政務服務事項清單明確的承諾時限推進辦件，無特殊情況不得超時；因政策調(diào)整、系統(tǒng)故障等客觀原因需延期的，需提前告知申請人并說明理由，取得理解后重新約定辦結(jié)時間。辦理過程中發(fā)現(xiàn)材料存疑或需部門聯(lián)審的，應主動與相關(guān)方溝通，同步向申請人反饋進展（如“您的材料我們需要與XX部門核實，預計X個工作日內(nèi)給您答復”），禁止隱瞞或拖延反饋。（四）反饋環(huán)節(jié)辦件辦結(jié)后，及時通知申請人領(lǐng)取結(jié)果（可通過短信、電話或政務服務平臺推送），告知領(lǐng)取方式、所需證件（如身份證、受理回執(zhí)）；對無法現(xiàn)場領(lǐng)取的，可提供免費郵寄服務（需經(jīng)申請人同意）。交付結(jié)果時，當面核對申請人身份，清晰說明辦理結(jié)果（如“您的XX業(yè)務已辦結(jié)，這是相關(guān)證件/文書，請您核對信息是否正確”），并提供后續(xù)辦事指引（如“若需辦理關(guān)聯(lián)業(yè)務，可通過XX渠道申請”）。四、溝通與服務技巧規(guī)范（一）語言規(guī)范文明用語：日常溝通使用普通話（或當?shù)胤窖?普通話結(jié)合，確保群眾理解），禁用服務忌語（如“材料不齊就別來！”“我沒空，你找別人去”“這是規(guī)定，我也沒辦法”等），多用“請”“謝謝”“麻煩您”“很抱歉給您帶來不便”等禮貌用語。政策解釋：向群眾解釋政策或流程時，避免使用專業(yè)術(shù)語“直譯”，應結(jié)合實例或通俗語言說明（如解釋“經(jīng)營范圍后置審批”時，可舉例“您先辦營業(yè)執(zhí)照，之后再根據(jù)經(jīng)營內(nèi)容辦食品經(jīng)營許可證”），確保群眾清晰理解。（二）溝通技巧傾聽技巧：耐心傾聽群眾訴求，不隨意打斷，用點頭、記錄等方式回應，待群眾表述完畢后再針對性回復（如“我理解您的顧慮，我們會從XX方面幫您解決”）。情緒管理：面對群眾不滿或質(zhì)疑時，保持冷靜克制，先致歉安撫情緒（如“很抱歉讓您感到不滿，我們馬上核查問題”），再客觀說明情況，禁止與群眾爭執(zhí)或激化矛盾。特殊場景應對：遇群眾咨詢超出業(yè)務范圍的問題，應說明“您的問題不屬于我窗口職責，我?guī)湍樵兿孪嚓P(guān)部門的聯(lián)系方式/辦事渠道”，而非直接拒絕。五、應急與投訴處理規(guī)范（一）應急情況處置系統(tǒng)故障：若政務服務系統(tǒng)突發(fā)故障，應第一時間向技術(shù)部門反饋，同時向辦事群眾致歉并說明情況（如“系統(tǒng)臨時故障，正在緊急修復，預計X分鐘內(nèi)恢復，您可稍等或留下聯(lián)系方式，恢復后我們通知您”）；對急需辦理的事項，可提供紙質(zhì)表格填寫并承諾系統(tǒng)恢復后優(yōu)先處理?，F(xiàn)場沖突：遇群眾情緒激動、現(xiàn)場爭執(zhí)時，窗口工作人員應立即起身安撫，將群眾引導至接待室（或相對安靜區(qū)域）溝通，避免影響其他辦事群眾；若自身無法化解，及時聯(lián)系值班領(lǐng)導或安保人員協(xié)助，全程保持克制，不與群眾發(fā)生肢體接觸。（二）投訴處理流程1.投訴受理：對群眾通過電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等渠道的投訴，需當場記錄投訴內(nèi)容、訴求及聯(lián)系方式，向投訴人承諾“X個工作日內(nèi)調(diào)查并反饋結(jié)果”，禁止推諉或拒絕受理。2.調(diào)查核實：聯(lián)合業(yè)務主管部門、后臺審核人員等開展調(diào)查，調(diào)取辦件記錄、監(jiān)控錄像（如需），還原事件經(jīng)過，區(qū)分責任歸屬。3.反饋整改：在承諾時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、處理措施（如道歉、重新辦理、問責人員等）反饋給投訴人，聽取其意見；對確因工作失誤導致的投訴，需制定整改措施并向群眾公示改進承諾。六、監(jiān)督與考核機制（一）內(nèi)部監(jiān)督自查自糾：窗口工作人員每日下班前自查當日辦件質(zhì)量、服務態(tài)度，填寫《服務自查表》；每月開展業(yè)務復盤，總結(jié)問題并提出改進措施?；ゲ榛ピu：窗口間每月開展交叉檢查，重點核查辦件材料合規(guī)性、服務用語規(guī)范性，互相打分并反饋改進建議。上級督查：單位紀檢、政務服務管理部門定期抽查窗口服務錄像、辦件數(shù)據(jù)，對發(fā)現(xiàn)的問題下達《整改通知書》，限期整改。（二）考核評價考核指標：包含服務質(zhì)量（投訴率、滿意度）、業(yè)務效率（按時辦結(jié)率、即辦件占比）、紀律規(guī)范（著裝、考勤、廉政行為）等維度，每月/季度進行量化評分。獎懲措施：表彰：對考核優(yōu)秀、群眾表揚（錦旗、感謝信等）的工作人員，給予績效獎勵