2025年企業(yè)人力資源管理師（一級）技能操作試卷：員工滿意度調查考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景分析題要求：仔細閱讀以下情景描述，根據(jù)人力資源管理師的理論知識和實際操作要求，分析情景中存在的問題并提出具體解決方案。每個情景分析需包含問題識別、原因分析、解決方案三個部分，字數(shù)不少于200字。情景1：某大型制造企業(yè)近半年來員工離職率持續(xù)攀升，尤其是技術骨干和核心管理人員紛紛跳槽，給企業(yè)生產經營帶來較大影響。人力資源部王經理在月度會議上看著離職數(shù)據(jù)報告時眉頭緊鎖，心想這可怎么辦啊，再這樣下去團隊要散架了。你作為企業(yè)人力資源管理師，需要立即開展員工滿意度調查，找出問題癥結所在。情景2：某互聯(lián)網公司采用扁平化管理模式，員工普遍反映工作壓力過大，加班成為常態(tài)，但公司績效激勵體系卻多年未做調整。作為項目組負責人，李女士連續(xù)加班一周后病倒住院，她在病床上對同事說："這公司就像個無底洞，拼命干也沒人認可。"這種情況下，你如何運用員工滿意度調查工具幫助公司改善管理？情景3：某零售企業(yè)通過獵頭引進了一位銷售總監(jiān)，但入職半年后該總監(jiān)頻繁抱怨企業(yè)文化與預期不符，甚至提出辭職。企業(yè)CEO對此表示不理解："我們給高薪高福利了，還有什么不滿意的？"作為HR顧問，你需要設計滿意度調查問卷，幫助高層管理者認識企業(yè)文化建設的本質。二、方案設計題要求：根據(jù)企業(yè)實際情況，設計一份完整的員工滿意度調查方案。方案需包含調查目的、調查對象、調查內容、調查方法、實施步驟、結果分析與應用等六個部分，每個部分需具體展開說明，確保方案可操作性。情景背景：某房地產公司成立十年，員工規(guī)模從最初的50人發(fā)展到現(xiàn)在的500人，近年來業(yè)務增長迅速但管理問題也隨之暴露。公司領導層要求人力資源部開展員工滿意度調查，為管理改進提供依據(jù)。作為HR部門負責人，你需要立即著手設計調查方案。具體要求：1.調查目的需明確說明本次調查要解決的核心問題2.調查對象要分層分類，并說明選擇理由3.調查內容需涵蓋工作環(huán)境、薪酬福利、晉升機制、企業(yè)文化等四個維度4.調查方法要說明問卷設計原則、訪談提綱要點5.實施步驟需細化到每個時間節(jié)點的具體工作6.結果分析與應用要提出數(shù)據(jù)可視化方案和管理改進建議特別提示：方案設計要體現(xiàn)創(chuàng)新性，比如可以結合企業(yè)價值觀開展調查，或者設計特別激勵機制鼓勵員工參與。同時注意保護員工隱私，確保調查過程公平公正。三、應用分析題要求：結合實際工作場景，分析員工滿意度調查結果的應用價值，并撰寫一份調查結果報告的框架。報告框架需包含背景說明、調查過程概述、主要發(fā)現(xiàn)、問題診斷、改進建議、后續(xù)跟蹤計劃等六個部分，每個部分需具體展開說明，確保報告內容具有實操指導意義。情景背景：某快消品公司通過第三方機構完成了全員滿意度調查，結果顯示員工對直屬上級管理能力評價較低，尤其在工作安排和績效反饋方面問題突出。作為人力資源部經理，你需要撰寫調查結果報告，向管理層匯報情況并提出改進建議。具體要求：1.背景說明要簡要回顧調查目的和實施過程2.調查過程概述需說明樣本構成和數(shù)據(jù)分析方法3.主要發(fā)現(xiàn)要呈現(xiàn)各部門的滿意度得分排名及關鍵問題4.問題診斷要結合管理理論解釋滿意度低的原因5.改進建議要區(qū)分短期措施和長期規(guī)劃6.后續(xù)跟蹤計劃要明確評估改進效果的指標和方法特別提示：報告寫作要注重數(shù)據(jù)故事化呈現(xiàn)，比如可以用具體案例說明滿意度低對員工行為的影響。同時注意用詞專業(yè)但表達通俗，避免管理層因術語過多而失去興趣?？梢栽O計"滿意度晴雨表"等可視化工具輔助說明。四、實操操作題要求：模擬開展員工滿意度調查的全過程，包括問卷設計、實施執(zhí)行、結果分析三個主要環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)需詳細說明具體操作步驟和注意事項，最后提交一份完整的調查報告樣本。情景背景：某餐飲集團計劃對全體系門店員工開展?jié)M意度調查，目的是評估新實施的彈性工作制效果。作為項目負責人，你需要親自指導團隊完成調查工作，并確保結果客觀反映員工真實想法。具體要求：1.問卷設計要說明問卷結構、題目類型、評分標準-需包含工作負荷、工作自主性、職業(yè)發(fā)展三個測量維度-要設置開放性問題收集定性意見-要考慮不同崗位員工需求差異化2.實施執(zhí)行要說明調查流程、時間安排、溝通策略-需制定保密措施保護員工隱私-要設計激勵措施提高問卷回收率-要明確異常數(shù)據(jù)處理流程3.結果分析要說明數(shù)據(jù)分析方法和報告呈現(xiàn)方式-需區(qū)分不同層級門店的滿意度差異-要用對比分析說明彈性工作制實施效果-要提出針對性改進措施建議特別提示：在實操中要注意觀察員工參與態(tài)度，比如發(fā)現(xiàn)部分員工對調查產生抵觸心理時要及時調整溝通方式。報告呈現(xiàn)要注重數(shù)據(jù)與案例結合，比如用某門店訪談記錄佐證滿意度差異原因。可以設計"滿意度雷達圖"等工具直觀展示改進方向。本次試卷答案如下一、情景分析題答案及解析情景1答案：問題識別：員工離職率攀升，尤其是技術骨干和核心管理人員流失嚴重。原因分析：該企業(yè)可能存在薪酬競爭力不足、晉升通道不暢通、工作負荷過大、企業(yè)文化缺失等問題。從王經理的憂慮可以看出，管理層可能已經意識到團隊凝聚力下降，但缺乏系統(tǒng)性分析工具。解決方案：立即開展全員滿意度調查，通過問卷、訪談等方式收集員工對薪酬福利、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化等方面的真實看法。建議采用360度評估方法，收集上級、同事、下屬等多方評價。根據(jù)調查結果制定針對性改進方案，比如優(yōu)化薪酬結構、完善晉升機制、改善工作生活平衡等。同時建立離職面談制度，動態(tài)跟蹤離職原因變化。解析思路：該情景考察的是員工離職預警機制建立能力。答題關鍵在于識別離職問題的本質，提出系統(tǒng)性解決方案。需要結合人力資源管理"冰山理論"，認識到離職表面原因背后往往隱藏著更深層次的管理問題。解決方案要體現(xiàn)循證管理思想，避免主觀臆斷。情景2答案：問題識別：員工反映工作壓力過大但激勵不足，導致核心員工（如李女士）產生流失意愿。原因分析：扁平化管理模式雖然看似靈活，但可能因缺乏明確層級導致責任不清。加班常態(tài)化說明績效管理存在缺陷，激勵與付出不匹配。李女士的抱怨反映出員工對"奮斗文化"的質疑。解決方案：設計專項滿意度調查，重點關注工作負荷感知、績效反饋及時性、激勵體系公平性等維度。建議引入工作負荷評估工具，幫助管理者客觀認識團隊真實工作狀態(tài)。優(yōu)化績效管理體系，建立多元激勵組合（物質+精神），并定期評估激勵效果。同時開展管理技能培訓，提升管理者輔導下屬能力。解析思路：該情景考察的是績效管理與員工激勵的協(xié)同改進能力。答題關鍵在于識別扁平化管理下的管理真空問題，提出人性化管理改進方案。需要運用"期望理論"，分析員工行為動機鏈條，找到激勵缺口。情景3答案：問題識別：新任總監(jiān)對企業(yè)文化存在認知偏差，導致融入困難。原因分析：獵頭引進人才可能存在文化匹配度評估不足問題。CEO的理解反映了管理層對"文化"本質認知存在偏差，企業(yè)文化不是口號而是制度行為總和。解決方案：設計包含價值觀認知、制度執(zhí)行、行為規(guī)范三個層面的文化契合度調查問卷。建議開展文化導入項目，通過管理層訪談、員工故事分享等方式增進相互理解。建立新員工文化適應評估機制，特別是針對中高層管理人員。針對該總監(jiān)情況，可安排跨部門輪崗或指定文化導師進行一對一輔導。解析思路：該情景考察的是企業(yè)文化建設與人才整合能力。答題關鍵在于區(qū)分企業(yè)文化與一般管理觀念差異，提出系統(tǒng)化解決方案。需要運用"社會認同理論"，通過組織行為塑造增強文化認同。二、方案設計題答案及解析調查目的：識別影響員工滿意度的關鍵因素，為管理改進提供數(shù)據(jù)支持，特別是針對業(yè)務快速發(fā)展階段的管理短板。調查對象：采用分層抽樣方法，覆蓋各級管理層（10%）、中層干部（20%）、基層員工（70%），并按部門、崗位、工齡進行分類。選擇理由：不同層級員工關注點不同，分類有助于獲取全面信息。調查內容：設計包含四個維度的調查問卷工作環(huán)境：辦公設施、工作環(huán)境安全、部門協(xié)作氛圍等薪酬福利：薪酬競爭力、福利完善度、績效關聯(lián)性等晉升機制：晉升機會公平性、發(fā)展通道清晰度、培訓支持力度等企業(yè)文化：價值觀認同度、管理風格滿意度、員工關懷感知度等實施步驟：制定詳細實施計劃，明確各階段時間節(jié)點和責任人準備階段：成立調查小組，設計問卷并征求專家意見（2周）實施階段：發(fā)放問卷（2周），采用線上+線下結合方式，確保匿名性分析階段：回收問卷后進行數(shù)據(jù)清洗（3天），采用SPSS進行統(tǒng)計分析（2周）匯報階段：撰寫報告并提出改進建議（1周），組織管理層溝通會結果分析與應用：采用多維度分析框架可視化方案：設計滿意度雷達圖、熱力圖等直觀展示各部門表現(xiàn)改進建議：針對發(fā)現(xiàn)問題提出具體措施，比如完善晉升制度、優(yōu)化加班管理政策等。創(chuàng)新點：問卷中設置價值觀自畫像環(huán)節(jié)，讓員工選擇認同的文化特質；開展"員工心聲"座談會收集定性意見。解析思路：該題考察的是員工滿意度調查項目全流程管理能力。答題關鍵在于設計科學合理的調查方案，體現(xiàn)管理咨詢思維。需要運用"調查與測量"理論，注意問卷信效度設計。特別要強調文化因素在滿意度中的特殊地位，避免將其簡單等同于物質待遇。三、應用分析題答案及解析背景說明：簡要回顧調查目的（解決管理問題）和實施過程（調查方法、時間安排）調查過程概述：說明樣本構成（500人，分層抽樣），采用匿名問卷（95%回收率），采用描述性統(tǒng)計和因子分析進行數(shù)據(jù)處理主要發(fā)現(xiàn)：各維度滿意度得分排名（企業(yè)文化>薪酬福利>晉升機制>管理能力），技術部門滿意度最低（72分），管理層對問題嚴重性認識不足問題診斷：結合組織行為學理論解釋滿意度低原因-工作安排不合理：管理者未掌握工作負荷評估方法-績效反饋缺失：未建立常態(tài)化績效溝通機制-文化認知錯位：價值觀宣傳與實際行為脫節(jié)改進建議：區(qū)分短期措施（如開展管理培訓）和長期規(guī)劃（如修訂管理制度）后續(xù)跟蹤計劃：設定滿意度提升目標（季度環(huán)比提升5%），建立跟蹤監(jiān)測機制解析思路：該題考察的是調查結果轉化能力。答題關鍵在于用管理理論解釋現(xiàn)象，提出可落地的改進方案。需要體現(xiàn)"問題樹"分析方法，將滿意度問題分解為可管理的子問題。特別要強調管理層認知轉變的重要性，因為管理改進始于觀念更新。四、實操操作題答案及解析問卷設計：采用Likert五點量表，包含四個維度共30題工作負荷（8題）：包含工時、任務難度、加班頻率等測量項工作自主性（7題）：測量員工對工作安排的掌控感職業(yè)發(fā)展（6題）：評估晉升機會感知度企業(yè)文化（9題）：價值觀認同度測量開放性問題：請列舉三個最希望改進的管理環(huán)節(jié)實施執(zhí)行：采用