銷售業(yè)務(wù)訂單跟蹤處理操作手冊(cè)前言為規(guī)范銷售業(yè)務(wù)訂單全流程跟蹤管理，保證訂單從接收至歸檔各環(huán)節(jié)高效協(xié)同、信息透明，提升客戶滿意度與訂單履約率，特制定本操作手冊(cè)。本手冊(cè)適用于公司所有銷售訂單的跟蹤處理工作，相關(guān)崗位人員需嚴(yán)格參照?qǐng)?zhí)行，保證訂單處理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。一、業(yè)務(wù)場景覆蓋范圍本手冊(cè)聚焦銷售訂單從到交付后的全生命周期跟蹤，核心覆蓋以下場景：常規(guī)訂單跟蹤：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)品、常規(guī)批量的銷售訂單，涉及生產(chǎn)備貨、物流發(fā)貨、客戶簽收等環(huán)節(jié)的進(jìn)度監(jiān)控。定制訂單跟蹤：針對(duì)客戶個(gè)性化需求（如產(chǎn)品規(guī)格定制、交付周期調(diào)整等），重點(diǎn)跟蹤定制環(huán)節(jié)的生產(chǎn)協(xié)調(diào)、技術(shù)確認(rèn)及異常處理。加急訂單跟蹤：針對(duì)客戶緊急需求的訂單，需啟動(dòng)加急處理流程，縮短各環(huán)節(jié)響應(yīng)時(shí)間，保證按時(shí)交付。跨區(qū)域訂單跟蹤：涉及不同銷售區(qū)域或倉庫調(diào)撥的訂單，需協(xié)調(diào)區(qū)域資源，跟蹤物流中轉(zhuǎn)及本地交付進(jìn)度。售后關(guān)聯(lián)訂單跟蹤：包含退換貨、維修等售后服務(wù)的訂單，需跟蹤售后問題處理進(jìn)度及客戶反饋閉環(huán)。二、訂單跟蹤全流程操作步驟（一）訂單接收與信息核對(duì)操作目標(biāo)：保證訂單信息準(zhǔn)確無誤，為后續(xù)跟蹤奠定基礎(chǔ)。操作內(nèi)容：訂單接收：銷售助理*通過CRM系統(tǒng)、郵件或客戶直接對(duì)接等方式接收訂單，同步記錄訂單來源（如官網(wǎng)、線下展會(huì)、老客戶轉(zhuǎn)介紹等）。信息核對(duì)：核對(duì)客戶基本信息：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話（僅內(nèi)部系統(tǒng)記錄，不對(duì)外展示）、地址（需精確到省市區(qū)及詳細(xì)街道）。核對(duì)訂單明細(xì)：產(chǎn)品名稱/型號(hào)、規(guī)格參數(shù)、數(shù)量、單價(jià)、總金額、是否含稅（如含稅需注明稅率）。核對(duì)關(guān)鍵約定：約定交貨日期、付款方式（如預(yù)付款、貨到付款）、交付地點(diǎn)（如客戶指定倉庫、物流站點(diǎn)）。異常處理：若信息存在疑問（如產(chǎn)品型號(hào)模糊、交期不合理），銷售助理需在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)，并同步更新訂單信息。責(zé)任人：銷售助理*輸出成果：《訂單信息核對(duì)表》（見附件1）（二）訂單確認(rèn)與系統(tǒng)錄入操作目標(biāo)：完成訂單內(nèi)部審核與系統(tǒng)備案，保證各部門同步信息。操作內(nèi)容：內(nèi)部審核：銷售經(jīng)理*審核訂單信息，重點(diǎn)確認(rèn)客戶信用狀況（如是否有逾期未付款記錄）、庫存是否滿足需求（常規(guī)訂單需查詢ERP系統(tǒng)庫存，定制訂單需評(píng)估產(chǎn)能）?？蛻舸_認(rèn)：審核通過后，銷售經(jīng)理通過郵件或《訂單確認(rèn)函》（加蓋公司公章）向客戶發(fā)送訂單詳情，要求客戶*在2個(gè)工作日內(nèi)書面回復(fù)確認(rèn)（郵件回復(fù)或蓋章掃描件）。系統(tǒng)錄入：確認(rèn)無誤后，銷售助理*在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單，關(guān)聯(lián)客戶信息、訂單明細(xì)及交期，同步更新ERP系統(tǒng)庫存狀態(tài)，觸發(fā)后續(xù)生產(chǎn)/備貨流程。責(zé)任人：銷售經(jīng)理、銷售助理輸出成果：CRM/ERP系統(tǒng)訂單記錄、《訂單確認(rèn)函》（三）生產(chǎn)/備貨進(jìn)度跟蹤操作目標(biāo)：實(shí)時(shí)掌握生產(chǎn)或備貨進(jìn)度，保證按訂單約定時(shí)間完成備貨。操作內(nèi)容：常規(guī)訂單備貨：倉庫管理員根據(jù)ERP系統(tǒng)訂單指令，核對(duì)庫存數(shù)量，若庫存充足，在1個(gè)工作日內(nèi)完成揀貨、打包并《出庫單》；若庫存不足，觸發(fā)采購流程，采購專員需同步跟蹤物料到貨時(shí)間，反饋至銷售助理*。定制訂單生產(chǎn)：生產(chǎn)計(jì)劃專員*根據(jù)訂單要求制定生產(chǎn)計(jì)劃，明確各工序（如原料采購、加工、組裝、質(zhì)檢）的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每日更新《生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤表》（見附件2）。進(jìn)度同步：銷售跟單員每日通過ERP系統(tǒng)或與生產(chǎn)/倉庫部門對(duì)接，獲取最新進(jìn)度（如“生產(chǎn)中（已完成80%）”“質(zhì)檢待檢”“已備貨待出庫”），若出現(xiàn)延遲（如生產(chǎn)故障、物料短缺），需立即上報(bào)銷售經(jīng)理，協(xié)調(diào)解決方案（如調(diào)整交期、優(yōu)先排產(chǎn)）。責(zé)任人：銷售跟單員、倉庫管理員、生產(chǎn)計(jì)劃專員、采購專員輸出成果：《生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤表》、《出庫單》（四）物流發(fā)貨與信息同步操作目標(biāo)：保證貨物按時(shí)發(fā)出，并實(shí)時(shí)跟蹤物流狀態(tài)，及時(shí)向客戶反饋。操作內(nèi)容：發(fā)貨安排：倉庫管理員*根據(jù)《出庫單》安排發(fā)貨，選擇物流承運(yùn)商（如客戶指定承運(yùn)商或公司合作物流商），確認(rèn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方（發(fā)貨方或收貨方）。物流信息錄入：物流專員*在發(fā)貨后2小時(shí)內(nèi)將物流單號(hào)、發(fā)貨時(shí)間、承運(yùn)商信息錄入CRM系統(tǒng)，同步更新訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”。客戶通知：銷售跟單員通過短信或郵件向客戶發(fā)送物流通知，內(nèi)容包括物流單號(hào)、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、承運(yùn)商聯(lián)系方式，并提醒客戶留意收貨。物流跟蹤：物流專員每日通過承運(yùn)商官網(wǎng)或物流跟蹤系統(tǒng)監(jiān)控貨物狀態(tài)，若出現(xiàn)延遲（如惡劣天氣、中轉(zhuǎn)異常）、破損或丟失，需立即聯(lián)系承運(yùn)商處理，并同步銷售跟單員告知客戶*及解決方案。責(zé)任人：倉庫管理員、物流專員、銷售跟單員*輸出成果：CRM系統(tǒng)物流信息記錄、《物流異常處理報(bào)告》（如發(fā)生異常）（五）客戶簽收與滿意度回訪操作目標(biāo)：確認(rèn)客戶正常收貨，收集客戶反饋，提升服務(wù)體驗(yàn)。操作內(nèi)容：簽收確認(rèn)：客戶簽收后，物流專員需在CRM系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為“已簽收”，并同步銷售跟單員。若客戶簽收時(shí)發(fā)覺貨物破損、數(shù)量不符或與訂單不符，需立即聯(lián)系物流專員*現(xiàn)場核實(shí)，拍照留證并啟動(dòng)售后流程。滿意度回訪：銷售跟單員*在客戶簽收后3個(gè)工作日內(nèi)，通過電話或郵件進(jìn)行滿意度回訪，重點(diǎn)詢問：貨物交付時(shí)間是否符合約定；產(chǎn)品包裝、數(shù)量、質(zhì)量是否滿意；物流服務(wù)態(tài)度及效率評(píng)價(jià)；是否存在其他需求或建議。反饋記錄：將客戶反饋內(nèi)容記錄在《客戶反饋記錄表》（見附件3）中，對(duì)客戶提出的問題（如產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)）分類轉(zhuǎn)至售后專員*或相關(guān)部門處理。責(zé)任人：物流專員、銷售跟單員、售后專員*輸出成果：《客戶反饋記錄表》（六）售后問題處理與訂單歸檔操作目標(biāo)：閉環(huán)處理售后問題，完成訂單資料歸檔，便于后續(xù)查閱。操作內(nèi)容：售后處理：售后專員收到客戶反饋問題后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，根據(jù)問題類型（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、物流破損）協(xié)調(diào)技術(shù)、生產(chǎn)或物流部門解決，并在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，同步更新《客戶反饋記錄表》。訂單歸檔：訂單完成簽收及售后處理后，銷售助理*整理訂單相關(guān)資料（包括《訂單確認(rèn)函》《出庫單》《物流單簽收聯(lián)》《客戶反饋記錄表》等），掃描存檔至公司服務(wù)器，按“年份+月份+訂單編號(hào)”分類命名，保存期限不少于3年。責(zé)任人：售后專員、銷售助理輸出成果：《售后問題處理報(bào)告》、訂單歸檔電子資料三、關(guān)鍵工具表單模板附件1：銷售訂單跟蹤信息總表訂單編號(hào)客戶名稱訂單日期產(chǎn)品名稱/規(guī)格數(shù)量總金額（元）約定交期當(dāng)前狀態(tài)銷售負(fù)責(zé)人生產(chǎn)負(fù)責(zé)人物流負(fù)責(zé)人預(yù)計(jì)發(fā)貨日期實(shí)際發(fā)貨日期客戶簽收日期備注附件2：生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤明細(xì)表訂單編號(hào)生產(chǎn)環(huán)節(jié)計(jì)劃開始時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際開始時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間負(fù)責(zé)人進(jìn)度說明（如“原料采購?fù)瓿伞薄敖M裝進(jìn)度50%”）異常描述及處理措施附件3：客戶反饋記錄表訂單編號(hào)客戶名稱反饋時(shí)間反饋類型（簽收確認(rèn)/產(chǎn)品質(zhì)量/物流服務(wù)/其他）反饋內(nèi)容處理責(zé)任人處理措施處理完成時(shí)間客戶滿意度評(píng)價(jià)（滿意/一般/不滿意）附件4：物流信息跟蹤表訂單編號(hào)物流單號(hào)發(fā)貨日期承運(yùn)商預(yù)計(jì)送達(dá)日期物流節(jié)點(diǎn)（已攬收/運(yùn)輸中/派送中/已簽收）簽收時(shí)間簽收人異常情況說明四、操作要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)提示（一）信息準(zhǔn)確性管理訂單信息錄入CRM/ERP系統(tǒng)前，需經(jīng)銷售助理、銷售經(jīng)理雙重核對(duì)，保證客戶名稱、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交期等關(guān)鍵信息無誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)備貨錯(cuò)誤或客戶投訴。物流單號(hào)、發(fā)貨時(shí)間等信息需在發(fā)貨后2小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)，保證客戶能及時(shí)查詢，減少因信息滯后導(dǎo)致的客戶催單。（二）時(shí)效性與主動(dòng)溝通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)度需在24小時(shí)內(nèi)同步：訂單確認(rèn)后2個(gè)工作日內(nèi)獲得客戶回復(fù)；生產(chǎn)/備貨延遲時(shí)，立即告知客戶預(yù)計(jì)調(diào)整后的交期；物流異常時(shí)，主動(dòng)向客戶說明情況及解決方案，避免客戶被動(dòng)等待。定期主動(dòng)反饋進(jìn)度：對(duì)定制訂單或大額訂單，銷售跟單員需每周向客戶推送一次進(jìn)度更新（如“本周已完成原料采購，下周進(jìn)入組裝環(huán)節(jié)”），提升客戶信任感。（三）跨部門協(xié)同與異常上報(bào)訂單跟蹤涉及銷售、生產(chǎn)、倉庫、物流、售后等多部門，需建立統(tǒng)一溝通渠道（如企業(yè)群、每日進(jìn)度同步會(huì)），使用標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語（如“狀態(tài)：待備貨/生產(chǎn)中/已發(fā)貨”），避免信息傳遞偏差。異常情況分級(jí)處理：輕微異常（如延遲1-2天）由銷售跟單員協(xié)調(diào)解決；重大異常（如延遲超過5天、產(chǎn)品批量不合格）需立即上報(bào)銷售總監(jiān)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如協(xié)調(diào)外協(xié)生產(chǎn)、提供補(bǔ)償方案）。（四）數(shù)據(jù)保密與客戶隱私保護(hù)客戶信息（如聯(lián)系方式、地址、訂單金額）僅限訂單跟蹤相關(guān)人員查看，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露或用于非工作用途，違反者將按公司規(guī)定處理。對(duì)外溝通時(shí)，避免透露公司內(nèi)部成本、利潤等敏感信息，聚焦訂單進(jìn)度、交付時(shí)間等客戶關(guān)注內(nèi)容。（五）客戶體驗(yàn)優(yōu)化跟蹤過程中保持專業(yè)禮貌態(tài)度，對(duì)客戶*的疑問耐心解答，避免使用“不清楚”“不知道”等模糊表述，需明確告知“我已核實(shí)，將在X小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”。對(duì)客戶*提出的改進(jìn)建議（如包裝優(yōu)化