保險(xiǎn)委托追償服務(wù)方案

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目錄

第一章業(yè)簿作齷..................................6

1.1.電催服務(wù)方案.............................6

1.1.1.服務(wù)方案.............................6

1.1.2.審單................................6

1.1.3.過單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式..........7

1.1.4.重點(diǎn)催收...........................8

1.1.5.夜間催收............................10

1.1.6.備注.................................13

1.1.7.信函催收............................14

1.1.8.總部及分中心外訪展業(yè)工作要求......14

1.2.規(guī)章制度................................17

1.2.1.催收作業(yè)制度.....................17

1.2.2.電話催收工作標(biāo)準(zhǔn)....................17

1.2.3.各類案件的跟進(jìn)準(zhǔn)則...............18

1.2.4.考評標(biāo)準(zhǔn)............................19

1.2.5.催收行為和語言規(guī)范.................20

1.3.外訪作業(yè)制度............................26

1.3.1.外訪催收工作內(nèi)容...................26

1.3.2.外訪工作流程.......................26

1.3.3.外訪工作細(xì)則........................28

1.3.4.外訪工作的反饋機(jī)制及后續(xù)跟進(jìn)......29

1.4.培訓(xùn)制度.................................31

1.4.1.目的................................31

1.4.2.培訓(xùn)管理.........................31

1.4.3.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容........................33

1.4.4.新員工入職培訓(xùn)......................34

1.4.5.在職員工培訓(xùn)管理制度...............34

1.4.6.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)........................36

1.4.7.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)........................38

1.4.8.培訓(xùn)紀(jì)律............................40

1.4.9.倒查制..............................41

1.4.10.業(yè)績核算............................42

1.4.11.工資結(jié)構(gòu)...........................42

1.4.12.績效工資............................43

第二章信息安全制度...............................44

2.1.現(xiàn)場管理制度.............................44

2.1.1.安全管理............................44

2.1.2.信息安全管理.....................44

2.1.3.人身安全管理........................46

2.1.4.現(xiàn)場監(jiān)控要求........................47

2.1.5.各類突發(fā)事件應(yīng)急準(zhǔn)備...............48

2.2.信息安全檢查制度......................50

2.2.1.目的................................50

2.2.2.人員信息安全管理...................52

2.2.3.服務(wù)器安仝管理......................53

2

2.2.4.系統(tǒng)安全管理.......................54

2.2.5.惡意軟件防護(hù)......................55

2.2.6.合作方投放外呼數(shù)據(jù)包傳輸..........57

2.2.7.信息安全管理.....................58

2.2.8.信息安全管理檢查..................60

2.2.9.違紀(jì)處罰及報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)................61

2.2.10.信息安全注意事項(xiàng)總結(jié).............62

23團(tuán)隊(duì)信息安全管理人員準(zhǔn)入................65

2.3.1.信息安全管理人員招聘原則..........65

2.3.2.信息安全管理人員入權(quán)報(bào)備流程.....66

2.3.3.信息安全管理人員退出機(jī)制..........66

2.3.4.工號(hào)注銷流程......................69

2.3.5.數(shù)據(jù)發(fā)放賬號(hào)專人專用..............70

2.4.保密管理制度...........................71

2.4.1.總則............................71

2.4.2.我司秘密包括但不限于下列事項(xiàng).....72

2.4.3.獎(jiǎng)勵(lì)與處罰........................75

2.4.4.績效制度..........................76

2.4.5.業(yè)績核算.........................77

2.4.6.績效工資.........................78

第三章應(yīng)急管理預(yù)案..............................79

3.1.目的..................................79

3.1.1.R的..............................79

3.1.2.黑客攻擊事件緊急處置措施..........80

3

3.1.3.病毒事件緊急處置措施..............80

3.1.4.數(shù)據(jù)庫安全緊急處置措施............81

3.1.5.設(shè)備安全緊急處置措施..............83

3.1.6.火災(zāi)、地震、防雷等自然災(zāi)害應(yīng)急措施.84

3.1.7.服務(wù)器硬件故障應(yīng)急預(yù)案............85

3.1.8.服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案.......86

3.1.9.合作方系統(tǒng)平臺(tái)故障................87

32投訴處理方案..........................89

3.2.1.目的..............................89

3.2.2.突發(fā)品質(zhì)應(yīng)對措施..................92

3.2.3.投訴預(yù)警處理制度..................93

3.2.4.投訴處理技巧分享..................94

3.2.5.處理流程..........................95

3.2.6.投訴等級劃分和處理方式............98

3.2.7.投訴受理..........................104

3.2.8.投訴核實(shí)..........................105

3.2.9.投訴處理流程.....................106

33處罰措施及整改制度....................108

3.3.1.措施及整改制度...................108

3.3.2.質(zhì)檢管理制度....................110

3.3.3.質(zhì)檢方案.........................112

3.3.4.罰則..............................113

3.3.5.業(yè)務(wù)銜接..........................114

3.3.6.主動(dòng)業(yè)務(wù)改善.....................115

4

3.3.7.改進(jìn)機(jī)制.........................117

3.4.稽核管理制度..........................120

3.4.1.稽核標(biāo)準(zhǔn)...........................120

3.4.2.稽核處罰規(guī)定.......................120

3.4.3.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度；……121

3.4.4.措施1.........................................................123

3.4.5.措施2...........................................................125

3.4.6.措施3.........................................................127

3.4.7.措施4.........................................................130

3.4.8.措施5...........................................................132

3.4.9.措施6...........................................................133

3.4.10措施7............................................................135

第一章業(yè)務(wù)操作流程

1.1.電催服務(wù)方案

1.1.1.服務(wù)方案

目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現(xiàn)漏

催、過期單據(jù)的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。

適用范圍XXX有限公司'業(yè)務(wù)管理部。

職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴(yán)格按照電催流程

制度開展工作。

電話催收是整個(gè)催收工作的第一步，是保證回款的重要

環(huán)節(jié)。

電話催收過程分為：審單、過單（催收記錄的要求）、

重點(diǎn)催收（催收狀態(tài)的要求）。

1.1.2.審單

審單：審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解

單據(jù)的基本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總

金額量，清楚了解個(gè)人任務(wù)，從實(shí)際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單

時(shí)間、退單時(shí)間、以此來安排單據(jù)的具體過單頻率以及單據(jù)

跟進(jìn)安排，檢查備注欄標(biāo)記事項(xiàng)，確定各自條線單據(jù)的基本

資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向相關(guān)部門提出

申請或是要求。

1.3過單

6

催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將新

單過完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請延長過單時(shí)間。

簡單的說就是要傕收專員了解每個(gè)欠款客戶的情況。催收系

統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)電話都必須打到，催收記錄和錄音必須相匹配。

過單時(shí)電話的撥打順序

單據(jù)跟進(jìn)順序：

單位電話（了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況

等）

家里電話（家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)

系方式等）

聯(lián)系人電話（兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情

況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些薪情

況。）

欠款人電話（與債務(wù)人第一通電話：核對身份、欠款情

況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等）

過單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后

期重點(diǎn)催收。

1.1.3.過單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式

前手單據(jù)（61-90天）的催收方式：這類單據(jù)一般逾期

時(shí)間相對來說比較短，因此在催收過程中盡量用類似于宜信

普誠信用管理（北京）有限公司工作人員電話外呼的身份（備

注；按照宜信普誠信用管理（北京）有限公司的基本要求）

7

催收、態(tài)度要溫和，不能使用過于激烈的言語，以防止客訴。

一手（逾期90-180天）、二手（逾期181-270天）、三

手單（逾期271-360天）的催收方式：這類單據(jù)逾期時(shí)間

相對較長。經(jīng)過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對這類

客戶一般都采用勸導(dǎo)的方式，宣講國家法律，告知其欠款后

果。

四手單（逾期時(shí)間361天以上）及以上單據(jù)的催收方

式：這類單據(jù)逾期時(shí)間已經(jīng)很長，催收難度較大，在催收過

程中，與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時(shí)，盡可能在可聯(lián)

系到的關(guān)聯(lián)人回答問題中詢問到債務(wù)人的線索，在這類型單

據(jù)的催收中都可以采取上門，效果會(huì)比預(yù)期的好。

單據(jù)的催收方式：催收遵循按欠款金額的從大到小、先

易后難的順序進(jìn)行催收，大額單據(jù)的回收是重點(diǎn)回款的保障，

需要先催收大額欠款戶并重點(diǎn)安排；先催收容易催收的單據(jù)，

進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，較難單據(jù)或者爭議，失聯(lián)的單據(jù)需要經(jīng)過后

續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化；

1.1.4.重點(diǎn)催收

在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據(jù)案件狀態(tài)，

對欠款客戶分類，進(jìn)行重點(diǎn)催收（以遵循先易后難、先大后

小的金額），重點(diǎn)催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必

須對催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚，正確理解案件狀態(tài)

是保證回款的關(guān)鍵。

8

A.功能性案件狀態(tài)（需要各級負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注）

B.自定義案件狀態(tài)（需要正常跟進(jìn)，但是經(jīng)過前期的過

單流程電催專員無法對單間進(jìn)行準(zhǔn)確分類）

c.暫停催收案件狀態(tài)

戶籍跟催：針對案件跟進(jìn)的進(jìn)度，對于無法直接聯(lián)系到

債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過程中完成

此狀態(tài)催收，一旦找到本人或者相關(guān)聯(lián)系人則需要更改成其

他狀態(tài)；

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：兩天一輪跟進(jìn)。

偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，通過調(diào)查客戶屬于

偽冒/判刑」/死亡案件（偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明），

有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請退案。沒有相關(guān)證明的案件調(diào)入

公用名（分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營申請調(diào)單）。

第一關(guān)注人：電催專員以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

下次跟進(jìn)時(shí)間：確認(rèn)有以上情況的，如果未調(diào)走的單據(jù)，

建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代

償，跟進(jìn)時(shí)間兩到三天一輪。

最新線索：經(jīng)過后臺(tái)支持中心查詢由后臺(tái)支持中心導(dǎo)入

的資料而顯示的狀態(tài)

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：由后臺(tái)信息中心錄入，一般不設(shè)下次行

動(dòng)日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進(jìn)后第一時(shí)間跟

進(jìn)最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢

到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進(jìn)。

1.1.5.夜間催收

客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需

要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在

業(yè)務(wù)夜催時(shí)間段完成；

客戶主動(dòng)約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)

第一關(guān)注人：電催專員

下次跟進(jìn)時(shí)間：設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進(jìn)，跟進(jìn)后如果

催收情況發(fā)生變化，需及時(shí)修改狀態(tài)（其他情況例如每天都

需要夜間催收的除外）

爭議案件：業(yè)務(wù)催收過程中，凡是，有爭議類事務(wù)產(chǎn)生

及客戶存在風(fēng)險(xiǎn)投訴類案件。

所需要設(shè)置的狀態(tài)，業(yè)務(wù)主管需要第一時(shí)間關(guān)注此類的

案件。

第一關(guān)注人：業(yè)務(wù)主管以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間關(guān)

注此類案件

下次跟進(jìn)時(shí)間：對欠款有爭議的或是投訴風(fēng)險(xiǎn)，對這類

案件，業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對口與宜信普誠信

用管理（北京）有限公司溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債

務(wù)人的資料，再做后續(xù)的催收，爭議案件宜信普誠信用管理

1()

（北京）有限公司很關(guān)注，催收專員必須保證證據(jù)鏈的完整，

數(shù)據(jù)中心經(jīng)過溝通后無法處理，市場部門介入，將結(jié)果反饋

至業(yè)務(wù)管理部以及分支機(jī)構(gòu)（產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交

市場部）。

分期還款：客戶主動(dòng)或是經(jīng)過催收專員引導(dǎo)需要進(jìn)行在

委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：在催收時(shí)效內(nèi)與客戶約定分期還款的時(shí)

間，行動(dòng)日期也是這在約定日的前一天。

承諾還款：經(jīng)過和客戶溝通，客戶承諾在某個(gè)固定的時(shí)

間段進(jìn)行還款動(dòng)作而需要設(shè)置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在還款日的前一天，催收記

錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時(shí)間和還款金額，到還款

日前一天時(shí)必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時(shí)還款（此狀態(tài)必須是

債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài)）

失聯(lián)案件：所有催收方式（電催，外訪，信函催收）以

及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)

置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：所有運(yùn)營專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時(shí)

候，需要對此類案件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進(jìn)行查詢，增加可聯(lián)率。

下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在6-7天，按照宜信普誠信

II

用管理（北京）有限公司要求跟進(jìn)，加大查找（所有線索查

找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單

據(jù)），分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營固定時(shí)間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報(bào)查

詢。

緊急案件：需要當(dāng)天跟進(jìn)的案件狀態(tài)；

第一關(guān)注人：分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人關(guān)注（當(dāng)天需要解決的案

件狀態(tài)）下次跟進(jìn)事件：行動(dòng)日期設(shè)在1到3天，不能超

過3天；

自定義：催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進(jìn)行跟催狀

態(tài)的設(shè)定，在前期過單后對催收專員對案件無法進(jìn)行其他狀

態(tài)的設(shè)定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：根據(jù)案件各自的特點(diǎn)、具體需要跟進(jìn)的

情況而設(shè)置下次跟進(jìn)時(shí)間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電

話的提示。

搜索案件：搜索的類型（比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢

等等、需要分支機(jī)構(gòu)提報(bào)的案件）

第一責(zé)任人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支

機(jī)構(gòu)網(wǎng)搜的時(shí)間段完成案件搜索。

暫停催收：分支機(jī)構(gòu)不能使用這個(gè)狀態(tài)（系統(tǒng)不取消）。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機(jī)構(gòu)人

12

員設(shè)置，留存系統(tǒng)備用。下次跟進(jìn)時(shí)間：此狀態(tài)一旦設(shè)置后，

必須等待宜信普誠信用管理（北京）有限公司對口通知方可

再次催收。

1.1.6.備注

催收狀態(tài)必須嚴(yán)格按照催收實(shí)際情況填寫，保證與客戶

溝通證據(jù)鏈一致，方便后期催收。

備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機(jī)構(gòu)條

線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。

己排程：單據(jù)由于電話催收效果甚微，或是經(jīng)過前期查

找核實(shí)債務(wù)人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請

外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請外訪審核成已排程狀

態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是

否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。

下次跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可

跟進(jìn)，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5

天未外訪，次單據(jù)必須跟進(jìn)。

外訪已完成：己排程單據(jù)外訪后，當(dāng)電催專員把外訪信

息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的

制定人員設(shè)定。

下次跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)單據(jù)進(jìn)入外訪已完成狀態(tài)后，第二天

13

必須完成單據(jù)的跟進(jìn)。備注：在所有案件中，案件一定不能

有紅色、黑色電話跳動(dòng)。（除自定義的案件外）其他狀態(tài)的

案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴(yán)格執(zhí)行。

1.1.7.信函催收

催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作，填發(fā)，登記備

案。同時(shí)負(fù)責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計(jì)和績效跟蹤等工作。

催收信函的形式及注意事項(xiàng)：

1）所有催收信函均應(yīng)以委托宜信普誠信用管理（北京）

有限公司認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；

2）不得私自制作，使用與公司或宜信普誠信用管理（北

京）有限公司規(guī)定不符的催收信函（含催收短信息）；

3）不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。

3.外訪催收

（1）規(guī)范催收行為，嚴(yán)控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

我司在日常管理中須嚴(yán)格按催收“十禁”要求，外訪人

員必須嚴(yán)格規(guī)范外訪行為，不得使用具有攻擊性、侮辱性的

語言，不得通過暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收

貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，

對可能造成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告與預(yù)警。

1.1.8,總部及分中心外訪展業(yè)工作要求

（2.1）工作人員在進(jìn)行催收外訪時(shí)必須進(jìn)行錄像與錄音

14

的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備（外訪攝像儀器及錄音筆均需

配備）。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清

晰（分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳），外訪

錄音與攝像由專人統(tǒng)一進(jìn)行保存，保存期限需五年以上，以

備合作機(jī)構(gòu)隨時(shí)調(diào)閱（必配）。

⑵2）為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催收

時(shí)，如遇見客戶的，原則上在室外與客戶進(jìn)行交流，不進(jìn)入

客戶室內(nèi)。在客戶邀請下進(jìn)入室內(nèi)交流的，需盡量保持拍攝

儀器為開啟狀態(tài)。

⑵3）為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過程

中使用外訪記錄儀時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范話術(shù)，話術(shù)分為以下幾種

情況：

1）外訪上門遇見客戶時(shí)使用

例：客戶xxX您好，我是受XXX機(jī)構(gòu)委托的xxx

催收公司的外訪人員xxx,今天找到您是告知您在X義X

機(jī)構(gòu)的貸款截至今日已欠款義XX,我們本次走訪是與您協(xié)

商該筆貸款的還款事宜。

2）當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進(jìn)行協(xié)商時(shí)使用（可在

客戶明確回復(fù)有談判意向的情況下關(guān)閉攝像，同時(shí)保持錄音

設(shè)備的正常工作。）

例：①客戶xxX您好，我們可以接受您關(guān)閉攝像設(shè)備

的要求，但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)

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商。

②首先，感謝您同意就還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)商。其次，

事先告知您，為確保雙方的權(quán)益，一旦你我雙方即將有發(fā)生

過激行為的情況，我們將重新開啟攝像設(shè)備。

3）外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時(shí)使用

例：XX義機(jī)構(gòu)的委托，今日外訪XXX客戶，經(jīng)與客

戶協(xié)商達(dá)成還款協(xié)議如下XXXo

4）外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時(shí)使用

例：受XXX機(jī)構(gòu)的委托，今日外訪XXX客戶，經(jīng)與

客戶協(xié)商仍未達(dá)成還款協(xié)議。

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1.2.規(guī)章制度

1.2.1.催收作業(yè)制度

為規(guī)范賬戶操作，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，保證公司制度在日常

作業(yè)過程中得到有效貫徹落實(shí)，杜絕催收過程中產(chǎn)生的有理

投訴造成對公司的不利影響，特依照相關(guān)法規(guī)制定本稽核細(xì)

則。

作為內(nèi)部控制制度的重要組成部分，參與催收的全體員

工在日常培訓(xùn)和實(shí)際操作中，應(yīng)嚴(yán)格參照執(zhí)行。對于違反行

為，應(yīng)堅(jiān)持過失原因分析不清不放過，責(zé)任者和團(tuán)隊(duì)沒有受

到教育不放過，沒有采取切實(shí)可行的防范措施不放過的工作

原則。稽核部門負(fù)責(zé)執(zhí)行并同各級主管衡量及檢查制度之缺

失，適時(shí)提供改進(jìn)建議，以確保本制度得以持續(xù)有效實(shí)施。

1.2.2.電話催收工作標(biāo)準(zhǔn)

案件跟進(jìn)要求

催收的工作時(shí)間應(yīng)為每天早上8:00至當(dāng)晚21:00,嚴(yán)禁

在此時(shí)間范圍外采取任何催收行動(dòng)，不論電催或上門外訪。

月初案件跟進(jìn)時(shí)間的規(guī)定

①當(dāng)月新案必須在3個(gè)工作日內(nèi)對所有聯(lián)絡(luò)方式跟進(jìn)

一遍。（找到本人且有還款意愿的可暫時(shí)不對所有聯(lián)絡(luò)方式

進(jìn)行跟進(jìn)）。

②當(dāng)月在催舊案，必須在5個(gè)工作日內(nèi)對每個(gè)案件至

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少采取兩次有效的催收動(dòng)作，并建立詳細(xì)的催收記錄。

③如當(dāng)月未被分派到新案，則舊案的處理時(shí)限同新案。

④無論新舊案，跟進(jìn)起算的工作日以被分派的日期次工

作日作為月初第一輪次案件跟進(jìn)的截止完成時(shí)間。

⑤考評標(biāo)準(zhǔn)：以自然月計(jì)算，如違反第一點(diǎn)規(guī)定，按5

元/件從當(dāng)月工資中扣除。

舊案的跟進(jìn)準(zhǔn)則

①對所有聯(lián)絡(luò)方式必須跟進(jìn)，不可因前手催收員的記錄

為停機(jī)、空號(hào)等便停止跟進(jìn)。（除前催記錄表明公司離職無

聯(lián)絡(luò)方式或電話已換他人使用等，視可信度采取篩選跟進(jìn)）。

②確定有效電話的可只撥打有效電話。

③電話均無效的，必須對停機(jī)、空號(hào)、無人應(yīng)答的電話

做出跟進(jìn)。

1.2.3.各類案件的跟進(jìn)準(zhǔn)則

①PTP、PTP2案件需每天跟進(jìn)，（設(shè)定跟進(jìn)日期或債承

諾還款日期的除外）如有需要可采用分時(shí)段跟進(jìn)。

②其他催收狀態(tài)案件（除停催、入獄、死亡外）確保四

個(gè)工作日內(nèi)至少對有效電話跟進(jìn)一次。

③小額余款案件的跟進(jìn)：如案件的剩余金額小于500

元，須十天（自然日）至少對有效電話至少跟進(jìn)一次。

催收代碼的正確性

確保案件催收狀態(tài)正確無誤，跟票案件必須為PTP2,

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找到家人案件必須為FOUNDS

每日致電量

確保每日早晚班案件致電數(shù)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，如下班前

未達(dá)到規(guī)定通話案件量，必須無條件加班完成。（除上級領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)外）

1.2.4.考評標(biāo)準(zhǔn)

以自然月計(jì)算，每人每月允許出現(xiàn)各類情況加總10件

以上（包括10件）案件違反規(guī)定，超出10件部分，按5

元/件從當(dāng)月工資中扣除。

催收話術(shù)及催收記錄必須保持一致及規(guī)范

系統(tǒng)操作記錄必須與錄音相一致，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)操作記錄與

錄音不符或偽造催收記錄，從工資中扣除人民幣200元/件，

并給予警告處分。

錄音及催收記錄中不允許出現(xiàn)無賴、白癡侮辱類的言語。

由于處理案件話術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生客訴的，投訴分為，輕微投

訴、一般投訴、嚴(yán)重投訴。投訴是否成立以是否能順利安撫

債務(wù)人及家屬。如產(chǎn)生投訴經(jīng)安撫仍無效，貸款機(jī)構(gòu)并予以

追究的則視為嚴(yán)重投訴。產(chǎn)生一次給以500元/次罰款。

客服部工作稽核

①確保寄出的催收信函信封與信紙內(nèi)外一致，避免給催

收工作帶來不必要的麻煩和損失。

②確保系統(tǒng)錄入的繳款金額與客戶提供的報(bào)表一致。

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③系統(tǒng)中剩余（未繳）金額的更新必須與客戶提供的報(bào)

表金額一致。

考評標(biāo)準(zhǔn)

以自然月計(jì)算，每人每月允許出現(xiàn)各0?設(shè)比率的案件違

反第三點(diǎn)規(guī)定，超出5件部分，按元/件從當(dāng)月工資中扣除。

考評標(biāo)準(zhǔn)

一旦發(fā)現(xiàn)外訪員在外訪過程中有任何弄虛作假行為給

以500以上1000元以下的罰款。從當(dāng)月工資中扣除。外

訪員與債務(wù)人及家屬發(fā)生肢體上及語言上的沖突所產(chǎn)生的

一切后果由外訪員自行負(fù)責(zé)。如遇嚴(yán)重投訴可參考第五條由

于處理案件話術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生客訴的考評標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.5.催收行為和語言規(guī)范

對委外賬戶正式開展催收行動(dòng)之前，需要對此案委托機(jī)

構(gòu)信息和前期跟進(jìn)情況了解之后再開始催收或采取相應(yīng)行

動(dòng)，特別是對曾經(jīng)投訴、盜卡、死亡戶、有爭議等特殊案件

加強(qiáng)注意，催收過程中如發(fā)現(xiàn)欠款人反映偽冒等爭議，必須

及時(shí)報(bào)備委案機(jī)構(gòu)，在得到回復(fù)前不得對欠款人進(jìn)行催收操

作。避免因不了解案件之前的特殊性導(dǎo)致違規(guī)行為。

首次催收時(shí)，應(yīng)先與欠款人進(jìn)行身份及信用卡欠款事實(shí)

的確認(rèn)，在無法確認(rèn)對方身份的情況下不得貿(mào)然采取催收措

施。

催收人員在處理案件時(shí)，需根據(jù)案件情況控制對欠款人

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的致電頻率和外訪頻率。對同一案件有效通話聯(lián)系累計(jì)次數(shù)

每天不得超過3次；無論是否有效通話，累計(jì)外呼次數(shù)不

超過每天10次，外訪頻次不應(yīng)該超過每天2次（電催或外

訪頻次若因客戶主動(dòng)要求或回電的情況除外）。

對客戶親屬、聯(lián)系人等，會(huì)采取引導(dǎo)、溝通的聯(lián)系方式，

對于明確無法提供欠款人有效信息或強(qiáng)烈不滿的第三方，不

允許一直聯(lián)系，在任何時(shí)候都不得對第三方進(jìn)行騷擾、威脅、

恐嚇、辱罵、人身攻擊或催討等方式進(jìn)行催收。對于明確無

法提供欠款人有效信息或明顯表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿的第三方，應(yīng)

立即停止聯(lián)系；對于第三方若存在身份、職業(yè)敏感的情況（如

記者、居委會(huì)、欠款人單位第三人等），須采取謹(jǐn)慎的溝通

話術(shù)及方式。

在處理案件時(shí)，若債務(wù)人言辭不當(dāng)，催收人員必須控制

話術(shù)及情緒，絕對不允許與債務(wù)人發(fā)生口角（例如欠款人對

催收人員進(jìn)行人身攻擊而催收人員即與之互相謾罵等）；萬

一債務(wù)人和催收人員發(fā)生沖突，催收主管理應(yīng)立即進(jìn)行安撫

跟進(jìn)，并依據(jù)投訴預(yù)警機(jī)制進(jìn)行處理。

催收人員在進(jìn)行電話催收時(shí)，嚴(yán)禁主動(dòng)使用以移動(dòng)電話、

短信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)聊天工具或網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工

具進(jìn)行直接催收工作。

對于新獲得的債務(wù)人相關(guān)案件資料催收人員應(yīng)首先進(jìn)

行核實(shí)再用于催收工作，不允許使用不確定的資料進(jìn)行催收。

21

當(dāng)債務(wù)人否認(rèn)交易或否認(rèn)開卡時(shí)，催收員應(yīng)立即暫停催

收，并將情況以書面電郵方式立即反饋卡中心，待卡中心給

出指令后再行催收動(dòng)作。

在催收過程中若案件有特殊備注的，催收人員應(yīng)遵循委

案機(jī)構(gòu)的備注信息開展催收工作（例如案件需催收盜用他人

或不能催收聯(lián)系人等）。不得通過任何方式對委托機(jī)構(gòu)要求

不得催收的客戶進(jìn)行催收。

在催收過程絕不允許使用侮辱、粗言穢語、褻瀆、威脅、

恐嚇或咒罵的語言；同時(shí)也不會(huì)使用或威脅使用暴力或其他

犯罪手段，對任何人（包括欠款人的近親屬、聯(lián)系人、朋友、

同事等）的人身、名譽(yù)或財(cái)產(chǎn)進(jìn)行傷害；也絕對不允許催收

人員對客戶以及相關(guān)第三人的職業(yè)、性別、興趣愛好等人身

進(jìn)行攻擊。

催收人員不得使用任何自制催收信函進(jìn)行催收業(yè)務(wù)，有

使用卡委案機(jī)構(gòu)印制提供的催收信函進(jìn)行催收時(shí)，催收函件

發(fā)送時(shí)必須對函件中債務(wù)人卡號(hào)以及身份證號(hào)末4位進(jìn)行

屏蔽。

催收人員對使用的或債務(wù)人簽署的催收信函，包括“催

繳函”、“律師函”、“還款計(jì)劃書”、“還款承諾書”等文件，

應(yīng)預(yù)留一聯(lián)/份（或存根）并妥善保管，以便委案機(jī)構(gòu)備查。

催收信函的使用對象為欠款人及有代償義務(wù)的第三方

（如擔(dān)保人），嚴(yán)禁向無代償義務(wù)的第三方發(fā)送相關(guān)欠款人

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債務(wù)的催收函件。一般應(yīng)直接送達(dá)欠款人簽收。在無法確認(rèn)

欠款人住所的情況下，可將不包含欠款人身份信息及賬務(wù)信

息的回電通知書等函件或催收機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式投入欠款人信

箱；在確認(rèn)欠款人住所的情況下，如遇住所無人時(shí)，可將相

關(guān)催收函件投入欠款人信箱或者通過門縫塞入欠款人家中，

嚴(yán)禁在債務(wù)人門口進(jìn)行張貼、或者暴露在門口、走道以及小

區(qū)等公共地方。非經(jīng)欠款人本人同意并親自接收，嚴(yán)禁通過

傳真的形式發(fā)送相關(guān)催收函件資料。

在外訪催收時(shí)嚴(yán)禁催收人員與欠款人或任何第三方產(chǎn)

生肢體沖突；如迫于自衛(wèi)產(chǎn)生肢體沖突，應(yīng)立即將情況及處

理結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)備給委案機(jī)構(gòu)。

催收人員在電話催收或外訪催收時(shí)，必須首先向欠款人

表明身份，外訪人員在上門催收時(shí)必須佩戴工作證明，應(yīng)注

意儀表、儀態(tài)，男性須著深色西褲、淺色無花襯衫、黑色皮

鞋，女性須著行政裝束，外訪人員禁止奇裝異服。

在第一次電話催收或上門外訪時(shí)須清楚地向欠款人表

明身份，是受委托機(jī)構(gòu)前來進(jìn)行信用卡催告通知，嚴(yán)禁使用

公檢法工作人員，或委案機(jī)構(gòu)員工等不實(shí)身份進(jìn)行任何催收

操作。催收人員提供的上門催收記錄中應(yīng)包括欠款人不在須

轉(zhuǎn)告時(shí)，具體的轉(zhuǎn)告對象以及是否已經(jīng)留條。

催收人員應(yīng)依法、合規(guī)催收，維護(hù)委托機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益,

不得與欠款人串通損害委托機(jī)構(gòu)的利益。未經(jīng)委托機(jī)構(gòu)同意,

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不得擅自減免或承諾減免欠款人債務(wù)，不得以向委案機(jī)構(gòu)申

請減免費(fèi)用為由引誘欠款人還款。

嚴(yán)禁催收人員向欠款人或任何第三方直接收取還款，可

指引還款人在限定時(shí)間內(nèi)通過銀行柜臺(tái)、轉(zhuǎn)賬、匯款等方式

辦理繳款。

在接受委案機(jī)構(gòu)委托的案件后，若因催收人員自身原因，

致使委托機(jī)構(gòu)欠款無法收回的，催收人員須承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)

任，甚至法律責(zé)任。

在催收過程中發(fā)現(xiàn)欠款人患有重大疾病、家庭經(jīng)濟(jì)困難

或孕婦等特殊人群時(shí)，催收人員應(yīng)注意催收方式，不得使用

強(qiáng)硬語氣，電話催收頻率不可超過每2天/次（客戶要求回

電或主動(dòng)回電情況除外），外訪頻率不得超過每周1次，外

訪時(shí)人數(shù)不可超過2人。

在催收過程中催收人員如需引述《刑法》等相關(guān)法律條

文時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確合理對條文內(nèi)容進(jìn)行引述，不允許歪曲、夸大

該條文的字面及實(shí)質(zhì)內(nèi)容。嚴(yán)禁運(yùn)用不適用于當(dāng)時(shí)通話情景

的法律條文或使用法律條文時(shí)表述有誤。

對于對小金額案件（指欠款金額小于RMB500的案件），

催收人員應(yīng)采取引導(dǎo)、溝通的方式謹(jǐn)慎處理催收話術(shù)。遇到

債務(wù)人對欠款金額表示強(qiáng)烈不滿的，應(yīng)立即暫停催收，將該

情況先行口頭反饋至委托機(jī)構(gòu)，并于一個(gè)工作日內(nèi)以電郵方

式反饋至委托機(jī)構(gòu)相關(guān)人員，待收到反饋指令后再行催收。

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嚴(yán)禁采取頻繁騷擾、威脅、恐嚇、辱罵（例如稱對方為“老

賴”）、人身攻擊或催討等方式進(jìn)行催收。

負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的兩級管理人員根據(jù)公司的要求，把此項(xiàng)

工作重點(diǎn)納入日常管控工作之中，公司營管稽核部經(jīng)理、主

管負(fù)責(zé)日常話術(shù)及催收行為的抽檢工作，每周提及質(zhì)檢報(bào)告，

對于初次發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)給予及時(shí)的提醒及指導(dǎo)；再次發(fā)現(xiàn)

問題的，營管稽核部門有權(quán)依據(jù)管理辦法對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行

處罰。

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1.3.外訪作業(yè)制度

1.3.1.外訪催收工作內(nèi)容

首先是翻閱進(jìn)度報(bào)告、和電催溝通計(jì)劃處理方案、檢查

外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問（債

務(wù)人本人、家人、同事、物業(yè)、保安、鄰居等）、通知有關(guān)

債務(wù)事項(xiàng)及簽收催收信函（如非本人切記信函安全）、離開

現(xiàn)場到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)做賬戶總結(jié)的錄音或者拍照。所謂的核實(shí)外

訪，就是指對債務(wù)人提供的工作單位、家庭住址等信息進(jìn)行

核實(shí)。核實(shí)的對象可是債務(wù)人本人，也可以是債務(wù)人的同事、

朋友或者鄰居。

回款談判亦如此，談判對象不一定是債務(wù)人本人，通過

債務(wù)人身邊的人達(dá)到回款目的。核實(shí)住址，獲取準(zhǔn)確信息，

上門拜訪，實(shí)地核實(shí)，督促債務(wù)人還款C外訪完成填寫《外

f崔收規(guī)劃表》。

工作流程：

1.3.2.外訪工作流程

基木流程：查找、約談、上門、回休

2、外訪準(zhǔn)備工作

2.1、債務(wù)人相關(guān)資料（律師函、惡意透支函、起訴材料

等）；

2.2、配套設(shè)施（錄音筆、相機(jī)、DV、對講機(jī)等）；

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2.3、相關(guān)資料配備（單位協(xié)助函等）。

3、外訪安排

3.1.由電訪人員提出外訪需求，外訪經(jīng)理與電訪經(jīng)理進(jìn)

行審查并判定是否滿足外訪計(jì)劃：

3.2、制定每日外訪計(jì)劃；

3.3、對賬戶進(jìn)行分類劃區(qū)；

3.4、設(shè)計(jì)外訪工作線路。

4、外訪基本工作內(nèi)容

4.1、外訪工作人員到達(dá)后核對地址后進(jìn)行記錄；

4.2、對門牌拍照，保留相關(guān)證據(jù)，通過周標(biāo)情況了解客

戶具體情況；

4.3、當(dāng)面對客戶施壓，對談判進(jìn)行全程錄音；

4.4、無人應(yīng)門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)

人情況：

4.5、對小區(qū)物業(yè)、傳達(dá)室、社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行查訪；

4.6、聯(lián)系到客戶家人先核實(shí)后對其家人詢問對欠款事實(shí)

了解程度，詢問代償還意向，告知債務(wù)人欠款的嚴(yán)重后果；

4.7、將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視

情況進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)處理。

5、外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求

5.1.外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流

程；8.5.2、外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪安全

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性;

5.3、外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)賬

戶的能力，確保外訪工作的有效性：

5.4、外訪作業(yè)前期需加強(qiáng)和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)

電訪催收情況對外訪流程適時(shí)進(jìn)行調(diào)整與更改：

5.5、每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作H志，匯總后根

據(jù)統(tǒng)計(jì)信息提出下一步外訪方案。結(jié)案后協(xié)助電訪人員做好

催收記錄；

5.6、建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；

5.7、嚴(yán)格按照催收系統(tǒng)填寫詳細(xì)、真實(shí)、有效的催收過

程以及需要查詢的債務(wù)人還款信息打包上傳至客服部。

1.3.3.外訪工作細(xì)則

6.1、根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進(jìn)行

談判：

6.2、外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)：

6.3、工作日一般外訪客戶單位地址（可提供相應(yīng)的單位

協(xié)助函），節(jié)假日或晚上可進(jìn)行住宅地址外訪工作，注意相

關(guān)事項(xiàng)，取得相應(yīng)的配合對債務(wù)人進(jìn)行多面施壓；

6.4、談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當(dāng)

天還款，填寫還款承諾書發(fā)送報(bào)案警告函，告知相關(guān)嚴(yán)重性；

6.5、外訪工作可適當(dāng)進(jìn)行角色互換，第一時(shí)間表明身份

及談判目的，確保談判的有效性；

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6.6、外訪過程中應(yīng)通過家人進(jìn)行溝通及施壓，提高談判

有效性。

7、外訪工作注意事項(xiàng)

7.1、外訪在以安全為保障中進(jìn)行，應(yīng)以結(jié)伴的形式上門，

至少兩人，遇到突發(fā)事件及時(shí)撥打110并上報(bào)負(fù)責(zé)人；

7.2、外訪人員在談判時(shí)應(yīng)及時(shí)表明身份，詢問詳細(xì)情況，

找到債務(wù)人突破口及未還款的原因；

7.3、與債務(wù)人或者家人談判中應(yīng)靈活應(yīng)變，避免與其產(chǎn)

生正面沖突及身體上的接觸，如債務(wù)人或其家人情緒激動(dòng)時(shí),

先平復(fù)對方情緒再進(jìn)行談判，確保談判正常進(jìn)行；

7.4、對各種借口反駁必須到位，不要偏離目標(biāo)：

7.5、在和債務(wù)人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；

7.6、落實(shí)每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進(jìn)

結(jié)果，及時(shí)反饋外訪經(jīng)理或法務(wù)經(jīng)理，由外訪經(jīng)理統(tǒng)一匯總

反饋。

1.3.4.外訪工作的反饋機(jī)制及后續(xù)跟進(jìn)

8.1、每日的外訪工作做好外訪工作日志（外訪戶數(shù)、承

諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋）;

8.2、對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一

步有效跟進(jìn)；

8.3、做好外訪信息反饋（如分期還款，約好時(shí)間進(jìn)行必

要的回訪及跟進(jìn)工作）。

29

8.4、賬戶的后續(xù)跟進(jìn)應(yīng)根據(jù)客戶還款情況或違約情況再

次進(jìn)行上門或電像跟進(jìn)。

30

1.4培訓(xùn)制度

1.4.1.目的

公司經(jīng)營成功的關(guān)鍵在于人才，在于一批忠誠、穩(wěn)定的

高素質(zhì)服務(wù)人員和管理人員。因此為了保持競爭力，公司應(yīng)

該重視員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)具備高素質(zhì)、高水平、高技能

的服務(wù)人員和管理人員。

為滿足催收服務(wù)崗位職責(zé)需求，提升員工的業(yè)務(wù)技能，

培養(yǎng)具備高素質(zhì)、高水平、高技能的服務(wù)人員和管理人員，

特制定本制度。

適用范圍

本制度適用于全體人員

管理原則

標(biāo)準(zhǔn)、清晰、統(tǒng)一

1.4.2.培訓(xùn)管理

1.辦公室根據(jù)公司發(fā)展需求，結(jié)合人員實(shí)際情況制定短

期培訓(xùn)計(jì)劃、中長期培訓(xùn)計(jì)劃，并將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)

后執(zhí)行；

2.編寫培訓(xùn)課程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展形勢不斷修改、完善；

3.錄制、購買或轉(zhuǎn)錄培訓(xùn)教學(xué)錄像帶、錄音帶、幻燈片

等，不定期組織員工觀看學(xué)習(xí)，同時(shí)聘請優(yōu)秀培訓(xùn)講師對員

工進(jìn)行授課；

31

4.做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核，并將培訓(xùn)課程、培訓(xùn)考核

結(jié)果存檔，為后續(xù)員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間

1.學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)自入職之日起至考核合格；

2.普通員工培訓(xùn)時(shí)間為每周五下午（如遇節(jié)假日則順延

至節(jié)假日后的第一個(gè)工作日）；

3.管理骨干培訓(xùn)時(shí)間為每月最后一個(gè)工作日。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員

L實(shí)習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人主持；

2.部門負(fù)責(zé)人、管理骨干培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)人或者總經(jīng)理

負(fù)責(zé)主持。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序

1.實(shí)習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)程序：部門負(fù)責(zé)人及骨干員

工協(xié)商課程設(shè)置一準(zhǔn)備講義內(nèi)容及培訓(xùn)教材一通知參加員

工一培訓(xùn)一考試考核；

2,管理骨干培訓(xùn)程序：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或者辦公室制定

培訓(xùn)教程一通知參加人員一培訓(xùn)一考核。

培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式多樣化，講師可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象靈活

把控，以講師講解、員工閱讀、觀看音頻、現(xiàn)場模擬、戶外

拓展等方式進(jìn)行。

1.4.3.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容

1.實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)內(nèi)容

L1認(rèn)知感情培訓(xùn)、積極心態(tài)培訓(xùn)、公司情況培訓(xùn)

1.2內(nèi)部系統(tǒng)使用及公司基本制度培訓(xùn)

1.3相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度培訓(xùn)

L4計(jì)算機(jī)、辦公軟件使用培訓(xùn)

1.5崗位職責(zé)及基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

2普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

L1業(yè)務(wù)知識(shí)

2.2積極心態(tài)

2.3最新工作方法、業(yè)務(wù)技能

2.4新增催收相關(guān)知識(shí)

2.5團(tuán)隊(duì)精神、忠誠度、敬業(yè)精神

2.6優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手經(jīng)驗(yàn)交流

3.管理骨干培訓(xùn)

3.1公司宣傳材料培訓(xùn)

3.2業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

3.3溝通與執(zhí)行力培訓(xùn)

3.4管理能力培訓(xùn)

3.5團(tuán)隊(duì)精神、忠誠度、敬業(yè)精神培訓(xùn)

3.6公司發(fā)展戰(zhàn)略、品牌塑造

L4.4.新員工入職培訓(xùn)

1.公司文化的培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職當(dāng)天

培訓(xùn)地點(diǎn)：公司會(huì)議室

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)內(nèi)容：宣講企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營目標(biāo)，

企業(yè)愿景，企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命等內(nèi)容。

2.公司管理制度的培訓(xùn)及公司薪酬績效的培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職當(dāng)天

培訓(xùn)地點(diǎn)：公司會(huì)議室

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)公司“人力資源管理制度”，宣講公司

人事管理的規(guī)章制度（包括崗位、培訓(xùn)、薪酬、休假等規(guī)章

制度）、財(cái)務(wù)管理制度、報(bào)銷審批管理制度等。

1.4.5,在職員工培訓(xùn)管理制度

L收集業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求

1.1.合作方更新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由合作方發(fā)布業(yè)務(wù)更新通知

或者班長反饋熱點(diǎn)業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)難點(diǎn)，培訓(xùn)主管根據(jù)業(yè)務(wù)是易

程度、涉及范圍等制定培訓(xùn)計(jì)劃；

1.2?每周話務(wù)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由項(xiàng)目主管/業(yè)務(wù)主管，關(guān)

注當(dāng)周話務(wù)熱點(diǎn)，并匹配業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的指標(biāo)情況，整理反饋至

培訓(xùn)主管，對應(yīng)整理培訓(xùn)材料開展培訓(xùn)；

1.3.每周員工短板業(yè)務(wù)培訓(xùn)，短板業(yè)務(wù)主要來源于質(zhì)檢

錄音抽聽、運(yùn)營指標(biāo)體現(xiàn)、員工/班長反饋；

1.4.每個(gè)季度針對老員工開展一次信息安全培訓(xùn)；

1.5.公司更新規(guī)章制度由項(xiàng)目主管將更新內(nèi)容反饋給培

訓(xùn)專員，對應(yīng)整理培訓(xùn)材料開展培訓(xùn)；

2.明確業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

2.1.通常老員工培訓(xùn)內(nèi)容主要包括合作方更新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、

話務(wù)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工短板業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息安全，公司更

新規(guī)章制度等相關(guān)方面；

3.擬定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

3.1.培訓(xùn)需求收集完畢后，培訓(xùn)主管崗需擬定培訓(xùn)計(jì)劃，

計(jì)劃必須包含培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間、

培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)時(shí)長，由項(xiàng)目主管做審核；

4.整理業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料

4.1.擬定培訓(xùn)內(nèi)容后，培訓(xùn)管理需在開展培訓(xùn)日期前兩

個(gè)工作日完成更新或新增培訓(xùn)教材，并建立培訓(xùn)教材目錄；

5.擬定或發(fā)布業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

計(jì)劃擬定后，交與項(xiàng)目主管審核，審核通過后培訓(xùn)主管

至少需在培訓(xùn)日期前一個(gè)工作日發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃，班長做好傳

達(dá)，督促員工出席；

6.開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程

35

6.1.由培訓(xùn)專員提前協(xié)調(diào)好培訓(xùn)場地并調(diào)試好培訓(xùn)設(shè)備;

6.2.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員需關(guān)注員工參培情況，

并做好《培訓(xùn)簽到表》及登記；

6.3.同時(shí)由培訓(xùn)講師發(fā)出《講師培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》，了

解講師培訓(xùn)效果。

7.檢驗(yàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果

7.1.課程結(jié)束后，培訓(xùn)專員需對培訓(xùn)內(nèi)容擬定測試題，

對參培人員進(jìn)行效果檢驗(yàn)記錄在《培訓(xùn)效果統(tǒng)計(jì)表》，考試

分?jǐn)?shù)90以上視為合格；

7.2.質(zhì)檢專員則需抽聽員工錄音，檢查員工對培訓(xùn)內(nèi)容

的掌握程度及應(yīng)用情況，并將結(jié)果進(jìn)行公布，如效果不理想，

需根據(jù)實(shí)際情況安排二次培訓(xùn)；

8.培訓(xùn)效果檢驗(yàn)及資料歸檔

8.1.培訓(xùn)組需在培訓(xùn)課程結(jié)束后的兩個(gè)工作日完成培訓(xùn)

效果檢驗(yàn)，并跟進(jìn)效果，針對檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行發(fā)布；

8.2.如效果檢驗(yàn)不理想，則培訓(xùn)專員需對培訓(xùn)情況進(jìn)行

分析，找出具體原因，必要時(shí)需進(jìn)行培訓(xùn)流程、培訓(xùn)課件、

培訓(xùn)方式的優(yōu)化等，進(jìn)行二次培訓(xùn)；

8.3.培訓(xùn)組需把所有培訓(xùn)資料同時(shí)做好存檔，是按月份

存檔，方便后面能找到這些記錄，培訓(xùn)資料需存檔最少5年。

1.46業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)

員工入職時(shí)的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相

36

應(yīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，主要是教授崗位必要的操作技能、業(yè)

務(wù)流程，幫助其快速地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

1、分配個(gè)人獨(dú)立使用的系統(tǒng)賬號(hào)

新員工入職時(shí)，應(yīng)由崗位所在業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人向其分配

個(gè)人獨(dú)立使用的系統(tǒng)賬號(hào)，該系統(tǒng)賬號(hào)與本人基本信息綁定,

一經(jīng)給予，永不變動(dòng)。在員工離職當(dāng)天，由IT負(fù)責(zé)刪除該賬

號(hào)。

在入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，要求新入職員工能夠掌握通過網(wǎng)址

鏈接和個(gè)人賬號(hào)登錄系統(tǒng)的能力。

2、使用系統(tǒng)查看債務(wù)人信息

登錄之后，相應(yīng)工作人員詳細(xì)告知其系統(tǒng)的操作以及各

個(gè)信息所在的位置，根據(jù)工作需要找到債務(wù)人的“名字、電

話、身份信息、家庭、單位”等詳細(xì)信息。

3、催收記錄的添加和查看

告知催收記錄如何添加和保存，以保證每撥打一個(gè)電話

都要一個(gè)催收記錄，保證記錄內(nèi)無亂做的情況，催收記錄內(nèi)

文明記錄。

業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)

法律基本知識(shí)；

專業(yè)催收話術(shù)；

信貸款知識(shí)；

了解催收信函的種類和作用；

37

范例對話演練；

外訪現(xiàn)場實(shí)習(xí)；

明確公司質(zhì)量方針；

保密協(xié)議的內(nèi)容及其重要性。

1.4.7.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)

1.催收方式

嚴(yán)禁采用脅迫、恐嚇、威脅,、挑釁、滋擾等軟暴力方式

進(jìn)行催收，嚴(yán)禁冒充公檢法國家機(jī)關(guān)進(jìn)行催收，嚴(yán)禁偽造律

師函和征信報(bào)告進(jìn)行催收，嚴(yán)禁違規(guī)P圖涉黃涉黑進(jìn)行催收，

嚴(yán)禁以侵犯公民個(gè)人信息的方式進(jìn)行修復(fù)催收。

嚴(yán)禁使用手機(jī)號(hào)、微信、QQ和沒有錄音的座機(jī)號(hào)等不

合規(guī)的方式進(jìn)行催收，必須通過帶有錄音功能的座機(jī)號(hào)進(jìn)行

催收，所有催收動(dòng)作有記錄有錄音，切實(shí)做到有章可循。

催收過程中務(wù)必表明代理身份，不得做出任何有損甲方

業(yè)務(wù)、誠信、聲譽(yù)或商譽(yù)的行為。

2.催收對象

嚴(yán)禁直接向“緊急聯(lián)系人”直接催款。只能向“緊急聯(lián)

系人”詢問欠款人的家庭地址、電話號(hào)碼和工作地點(diǎn)或請“緊

急聯(lián)系人”代為轉(zhuǎn)告欠款人。

嚴(yán)禁對“緊急聯(lián)系人”進(jìn)行變相催收?！熬o急聯(lián)系人”

只能作為轉(zhuǎn)告方，當(dāng)?shù)谌街鲃?dòng)表示知曉欠款人情況并提出

愿意代償時(shí)，方可告知欠款人的總體欠款信息，否則不得向

38

第三方透露欠款人的任何信息。

若第三方聯(lián)系人明確要求不得聯(lián)系，應(yīng)立即停止溝通，

并制定相應(yīng)的禁止再呼機(jī)制。不可隨意擴(kuò)大第三方聯(lián)系人對

于欠款人的義務(wù)范圍，更不可因借款人存在違約問題導(dǎo)致第

三方受到不良影響。

3.催收頻率

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)段開展催收工作，合理安排催收時(shí)間，

控制好催收頻率。以晚22點(diǎn)至早8點(diǎn)的禁呼時(shí)間為底線，

合理安排催收外呼時(shí)間。

嚴(yán)禁重復(fù)不斷地侵?jǐn)_客戶本人或緊急聯(lián)系人，針對已接

通客戶當(dāng)日主動(dòng)呼出累計(jì)不得超過3次，針對未接通的客戶

每天主動(dòng)呼出累計(jì)不可超過5次，客戶主動(dòng)聯(lián)系不計(jì)入次數(shù)。

4,催收話術(shù)

嚴(yán)格遵守催收“十禁”要求，催收話術(shù)規(guī)范合規(guī)，催收

話術(shù)以提醒還款為基調(diào)，并根據(jù)地域、客群等不同情況制定

更為細(xì)致、詳盡的催收策略及話術(shù)。

禁止出現(xiàn)任何公、檢、法（公安、檢察院、執(zhí)法人員、

律師等）等詞匯或者暗示；

禁止私自承諾或者誤導(dǎo)借款人減免和分期；

催收記錄必須真實(shí)有效，內(nèi)容和時(shí)間應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，不允

許編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動(dòng)，

就有記錄”的習(xí)慣；

39

5.提升防范投訴敏感度

作業(yè)過程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過程中發(fā)現(xiàn)

存在投訴傾向的客戶，應(yīng)第一時(shí)間停催并安排主管級員工或

專門客訴處理崗聯(lián)系客戶進(jìn)行安撫，了解客戶訴求，對安撫

無效，欲升級投訴的客戶需第一時(shí)間報(bào)備甲方。對催收過程

中發(fā)現(xiàn)的輿情風(fēng)險(xiǎn)和重大投訴隱患案件需第一時(shí)間上報(bào)。

6.切實(shí)做好客戶信息安全保護(hù)

做好客戶的信息安全保護(hù)工作，不得私下聯(lián)系客戶或倒

賣客戶信息，嚴(yán)禁侵犯公民個(gè)人信息。

1.4.8.培訓(xùn)紀(jì)律

1.員工必須準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，如遇需請假，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)

人同意，并至少提前半天，將請假單交至部門負(fù)責(zé)人處，否

則按曠工處理。

2.參加培訓(xùn)期間，需將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或者靜音狀態(tài)，

不得在現(xiàn)場接聽電話或處理培訓(xùn)課程以外的事情。

3.如未經(jīng)請假中途退場的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即按曠工處理。

培訓(xùn)評估

1.培訓(xùn)結(jié)束后，由辦公室根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出具相關(guān)試題，

對參訓(xùn)人員進(jìn)行考核。實(shí)行百分制，劃定及格線，低于80

分者視為不合格，仍需進(jìn)行再次培訓(xùn)考核；再次考核仍不合

格者，由人事部進(jìn)行相應(yīng)處理。考核結(jié)果歸入員工檔案，作

為員工后續(xù)升遷的依據(jù)。

2.辦公室對員工培訓(xùn)情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，向所在業(yè)務(wù)部

門負(fù)責(zé)人了解其工作情況和業(yè)務(wù)水平，并將結(jié)果反饋至人事

部門。

3.培訓(xùn)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)，辦公室向業(yè)務(wù)部門發(fā)送《試用

期員工培訓(xùn)反饋表》、《止式員工培訓(xùn)反饋表》，業(yè)務(wù)部門負(fù)

責(zé)人根據(jù)具體情況如實(shí)填寫，并及時(shí)將表交回，該表將作為

日后員工獎(jiǎng)懲依據(jù)。

4.績效制度

為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個(gè)人工作的

實(shí)施進(jìn)展情況進(jìn)行有效的跟進(jìn)和調(diào)控，發(fā)揚(yáng)公司以重德敬業(yè)、

嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的選拔制度。發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，加強(qiáng)溝通與激勵(lì)，提

高公司整體工作效率，從而為公司經(jīng)營戰(zhàn)略方針和經(jīng)營目標(biāo)

的制定和調(diào)整提供有力的參考依據(jù)，特制定本辦法。

1.4.9.倒查制

每月20-25日倒查業(yè)務(wù)員是否將賬戶合理分配A/B/C/D

類并按時(shí)跟進(jìn)，催記完整性，合理性，錄音與催記內(nèi)容是否

相匹配，是否有存在有賬戶忘記跟、漏跟、未進(jìn)行排查工作

的客戶是否直接放棄。前期工作是決定催收成敗的關(guān)鍵，切

勿放棄每一個(gè)有聯(lián)的電話和聯(lián)系人，不要輕易把債務(wù)人定義

為失聯(lián)賬戶。倒查制的本意是要看出員工對工作的態(tài)度和積

極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導(dǎo)去執(zhí)行。

在查到問題的同F(xiàn)寸，也反映出員工在工作中的缺點(diǎn)，即可逐

41

步改正不足。

1、每月由電訪部經(jīng)理在20?25日進(jìn)行倒查工作；

2、為了提高員工對賬戶的如何處理、如何定義、如何

分配工作的能力，對每月業(yè)績后三位的員工執(zhí)行倒查制；

3、查出1?3戶，扣罰500元，3?5戶扣罰800元，5

戶以上扣罰1000元并通報(bào)批評。情節(jié)特別嚴(yán)重的（或倒查

人員未如實(shí)上報(bào)的）予以降級或解聘處理。

1.4.10.業(yè)績核算

1、每月業(yè)績當(dāng)月結(jié)算，因業(yè)務(wù)單位少報(bào)不補(bǔ)，多報(bào)不

退的原則。因此截至月末最后一天的業(yè)績，綜合部客服會(huì)一

再與員工核對數(shù)據(jù)。如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未上報(bào)或漏報(bào)的業(yè)績,

即該員工業(yè)績歸業(yè)務(wù)單位所有。望每個(gè)員工都要對自己的業(yè)

績負(fù)責(zé)。

2、員工出差或請假等，一切未能到崗工作的請務(wù)必交

接好工作。在月末業(yè)績結(jié)算未到時(shí)，一律不予補(bǔ)齊。

1.4.11.工資結(jié)構(gòu)

1、基木工資、績效工資、獎(jiǎng)金、外出補(bǔ)助、工齡工資。

2、考勤扣款、違規(guī)扣款。

試用期轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)

1、3個(gè)月完成24000元傭金的還款任務(wù)即可轉(zhuǎn)正；

2、表現(xiàn)優(yōu)秀的部門經(jīng)理可向綜合部申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正；

3、試用期工資按崗位基本工資發(fā)放，不享受公司各項(xiàng)

福利待遇。

1.4.12.績效工資

1、電訪部績效分配標(biāo)準(zhǔn)：傭金收入X獎(jiǎng)金比例。

2、員工參加考核自轉(zhuǎn)正之日起，如第1個(gè)月完成考核

業(yè)績，公司將綜合分析其業(yè)績能力，給予提升機(jī)會(huì)，員工級

別暫不做升級考評處理；

3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個(gè)月都完成或未完成

考核業(yè)績，公司將綜合分析具業(yè)績能力，員工級別作升降考

評處理。

第二章信息安全制度

2.1.現(xiàn)場管理制度

2.1.1.安全管理

桌面實(shí)行“三個(gè)一”的原則：即一水杯、一耳機(jī)、一工

牌

嚴(yán)禁將易燃、易爆、易腐蝕和有毒物品帶入職場。

辦公區(qū)內(nèi)禁止私自使用電熱杯、電飯煲、電吹風(fēng)、電爐、

煤氣爐、酒精爐等容易引起火災(zāi)的器具。

保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道。

辦公區(qū)為非吸煙區(qū)，所有的員工不得在休息區(qū)、會(huì)議室

等地吸煙（特別是洗手間）。

離職人員需在提交工牌、工柜鑰匙、其他個(gè)人領(lǐng)用需交

回的物品之后方可辦理離職、如有丟失，將按照原價(jià)賠償。

離職人員門禁指紋必須在離職5個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)刪除。

（每5個(gè)工作日刪除一次離職指紋，每個(gè)月月底核對離職人

員指紋的刪除。）

2.1.2.信息安全管理

“三禁三限”的標(biāo)準(zhǔn)：禁止在現(xiàn)場使用U盤、光盤、軟

盤等一切移動(dòng)儲(chǔ)存設(shè)備，并每周自行檢查個(gè)人電腦U盤封條

情況，限制使用外網(wǎng)、郵件、共享；對共享文件夾、本地電

腦里保存的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行排查。

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任何與工作無關(guān)的私人物品不得帶入工作區(qū)域（如手袋、

紙、筆、香煙、打火機(jī)、雜志等），手機(jī)等電子設(shè)備不得在

現(xiàn)場使用。

嚴(yán)禁在電腦上擅自安裝或卸載軟件，電腦的IP地址不可

隨意更改。

嚴(yán)禁私自將無關(guān)人員帶入職場。

一旦進(jìn)入系統(tǒng)后不能泄露密碼或讓別人使用此電腦。

入職時(shí)與員工簽訂保密協(xié)議。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)

密信息文件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳

遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售或以任何形式使用相關(guān)保密資

料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件的相