如家崗位經(jīng)理考試及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.如家品牌的核心價值觀不包括以下哪一項？A.誠信B.尊重C.創(chuàng)新D.奢華答案：D2.客房內(nèi)配備的一次性拖鞋，通常應(yīng)放置在？A.衣柜里B.床尾C.衛(wèi)生間門口D.窗戶邊答案：C3.當(dāng)客人在前臺辦理入住時，前臺員工應(yīng)首先？A.詢問客人是否有預(yù)訂B.收取押金C.給客人房卡D.登記客人信息答案：A4.如家酒店的標(biāo)準(zhǔn)退房時間是？A.中午12點B.下午1點C.下午2點D.下午3點答案：A5.客房服務(wù)員在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)該？A.自己保管B.交給同事C.立即上報并登記D.放在房間等客人回來答案：C6.酒店遇到火災(zāi)報警時，首先應(yīng)該？A.組織客人疏散B.查找火源C.撥打119D.通知上級領(lǐng)導(dǎo)答案：A7.如家酒店的會員等級不包括？A.銀卡會員B.金卡會員C.鉆石卡會員D.白金卡會員答案：D8.前臺員工為客人辦理入住手續(xù)時，客人沒有攜帶有效證件，應(yīng)該？A.拒絕辦理入住B.讓客人隨便報個信息C.協(xié)助客人到附近派出所開具證明D.先安排入住再補證件答案：C9.酒店的布草更換周期一般是？A.一天B.兩天C.三天D.一周答案：A10.以下哪種情況不屬于酒店的突發(fā)事件？A.客人突發(fā)疾病B.電梯故障C.員工請假D.暴雨導(dǎo)致屋頂漏水答案：C二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.如家酒店的服務(wù)理念包含以下哪些方面？A.干凈B.舒適C.溫馨D.安全答案：ABCD2.客房服務(wù)的內(nèi)容通常有？A.房間清潔B.更換布草C.提供洗漱用品D.叫醒服務(wù)答案：ABCD3.前臺員工需要掌握的技能有？A.熟練操作PMS系統(tǒng)B.良好的溝通能力C.快速準(zhǔn)確的收銀能力D.簡單的英語交流能力答案：ABCD4.酒店常見的安全設(shè)施設(shè)備有？A.煙霧報警器B.滅火器C.監(jiān)控攝像頭D.門禁系統(tǒng)答案：ABCD5.酒店處理客人投訴的原則有？A.熱情接待B.及時處理C.盡量滿足客人需求D.維護酒店利益答案：ABCD6.如家酒店的營銷渠道包括？A.官方網(wǎng)站B.在線旅游平臺C.線下傳單D.會員推薦答案：ABCD7.客房內(nèi)可能配備的物品有？A.電視B.空調(diào)C.電熱水壺D.吹風(fēng)機答案：ABCD8.酒店員工在工作中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范有？A.著裝整潔B.微笑服務(wù)C.使用禮貌用語D.保持良好的站姿和坐姿答案：ABCD9.酒店財務(wù)管理的主要內(nèi)容包括？A.成本控制B.收入核算C.預(yù)算編制D.固定資產(chǎn)管理答案：ABCD10.酒店人力資源管理的工作內(nèi)容有？A.人員招聘B.員工培訓(xùn)C.績效考核D.薪酬福利管理答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.如家酒店所有房間都必須配備免費的早餐。（×）2.前臺員工可以隨意泄露客人的個人信息。（×）3.客房服務(wù)員在清潔房間時不需要敲門直接進入。（×）4.酒店的應(yīng)急預(yù)案只需要酒店管理層了解即可。（×）5.會員在如家酒店消費可以累積積分，積分可用于兌換禮品或抵扣房費。（√）6.酒店可以隨意更改客房的布局和裝修。（×）7.員工在工作中與客人發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)據(jù)理力爭。（×）8.酒店的消防設(shè)施設(shè)備不需要定期檢查。（×）9.酒店可以接受客人的支票支付房費。（√）10.客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)只要客人不投訴就可以。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述前臺員工在客人退房時的主要工作流程。答案：首先詢問客人是否有消費，檢查房卡等物品是否歸還，核對賬目，確認(rèn)無欠款后為客人辦理退房手續(xù)，開具發(fā)票，感謝客人并邀請再次光臨，將退房信息通知客房部查房。2.當(dāng)酒店遇到醉酒客人鬧事時，應(yīng)該如何處理？答案：保持冷靜，避免與客人沖突。及時通知上級和保安，盡量安撫客人情緒，將客人帶離公共區(qū)域到安靜處。若客人行為嚴(yán)重影響秩序或危及他人安全，可報警處理。3.簡述客房服務(wù)員清潔房間的基本步驟。答案：敲門確認(rèn)無人后進入，清理垃圾，更換布草，擦拭家具，清潔衛(wèi)生間，補充洗漱用品等物品，整理床鋪，最后檢查房間物品擺放及衛(wèi)生情況。4.酒店如何提高客人的滿意度？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括熱情接待、及時響應(yīng)需求等。確保房間干凈舒適，設(shè)施設(shè)備正常。注重細(xì)節(jié)，如個性化服務(wù)。及時處理投訴，不斷改進不足。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勀銓θ缂揖频昶放铺厣睦斫庖约叭绾卧诠ぷ髦畜w現(xiàn)？答案：如家以干凈、舒適、溫馨、安全為特色。工作中要嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)確保房間干凈，提供貼心服務(wù)營造溫馨氛圍，維護設(shè)施設(shè)備保證舒適，落實安全措施保障安全。2.在酒店運營中，如何平衡成本控制和服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系？答案：在不降低服務(wù)質(zhì)量前提下控制成本。如合理安排人力減少浪費，采購性價比高的物資。同時，注重員工培訓(xùn)提高效率，避免因失誤增加成本，保障服務(wù)質(zhì)量。3.當(dāng)酒店面臨激烈的市場競爭時，作為崗位經(jīng)理你會采取哪些措施提升酒店競爭力？答案：優(yōu)化服務(wù)，打造特色服務(wù)項目。加強營銷，拓展線上線下渠道，吸引更多客源。關(guān)注客人反饋，持續(xù)改進。合理