開戶類場景溝通課小組成員紅圍支行：福園支行：姜琦寶安支行：藍曉斌布吉支行：謝璐樺南山支行：駱力前大家在銀行辦的第一筆業(yè)務(wù)是什么？問答Q&A：正常的開戶流程是怎樣的？開戶過程中需要把握哪些關(guān)鍵要點？又有哪些？新柜員上柜后會遇到哪些難應(yīng)付的典型情景？如何處理比較好？附：新柜員開戶過程中的常見問題1.身份識別：證件無法識別，如港澳通行證、護照等；聯(lián)網(wǎng)核查信息缺失，如缺照片等；身份證重號、曾用名等2.開戶時，漏客戶簽名3.工銀信使開通，預(yù)留手機號碼有誤或者沒有及時更新4.沒有預(yù)先查詢客戶情況，工作效率較低5.聯(lián)動營銷意識不強，營銷方法掌握不夠課程簡介課程簡介適用人群解決問題1.把握開戶最主要的風(fēng)險點2.掌握業(yè)務(wù)操作流程，以及復(fù)雜情況的應(yīng)對方法3.穿插講解業(yè)務(wù)知識，技巧及簡單的營銷話術(shù)新柜員拋出開戶類業(yè)務(wù)的四類典型場景開戶、小友辦開戶、打工者小觸發(fā)冒辦模型、其他特殊情形），并對每一類典型場景新任柜員面臨的問題、解決的思路和方案，以及相關(guān)的知識技能點進行詳細(xì)闡述，同時組織現(xiàn)場模擬演練課程目錄場景一開戶1場景二：小友辦開戶2場景三：打工者小觸發(fā)冒辦模型3場景四：其他特殊情形4課程目標(biāo)1.把握開戶最主要的風(fēng)險點2.穿插講解業(yè)務(wù)知識1.掌握基本的業(yè)務(wù)操作技巧，例如核對身份、審單等2.了解復(fù)雜業(yè)務(wù)的大致處理流程和方法3.學(xué)習(xí)簡單的服務(wù)和營銷話術(shù)操作知道通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使新柜員，（知道\操作）以下知識\技能。課程大綱（1/8）二、場景一開戶（一）場景介紹1.人物，新柜員2.事件：開戶開網(wǎng)銀3.經(jīng)過開戶開網(wǎng)銀10分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問題1.證件號碼變更2.已有舊卡開通網(wǎng)銀示范演練：開戶》（三）怎么辦1.變更證件及有效期（如港澳通行證升位等）2.注銷/追加網(wǎng)銀（四）知識點一：基本概念1.非居民身份證開戶（1）常見柜面開戶情形（2）證件錄入以及簡單的證件變更（3）非居民身份核實42462.網(wǎng)銀開立（1）網(wǎng)銀功能及作用（2）網(wǎng)銀開立條件10分鐘講授提問（五）知識點二：操作要求1.開戶”操作流程總體介紹：了解需求；審證審單；業(yè)務(wù)辦理；簡單營銷；送別10分鐘講授課堂練習(xí)（六）知識點三：風(fēng)險防范1.本人親辦，本人親用，本人簽名（故事）2.反洗，境外客戶需對比黑名單3.檢查憑證內(nèi)容是否與開通的內(nèi)容一致（故事）4.特別注意簽名和證件號碼、證件有效期的準(zhǔn)確錄入10分鐘講授故事分享課程大綱（2/8）

二、場景一開戶

（七）技巧一：仔細(xì)溝通，先查詢再辦理業(yè)務(wù)1.仔細(xì)溝通，了解客戶真實需求2.開立前先查詢客戶電子銀行狀態(tài)（修改單，簽字）10分鐘講授提問故事分享（八）技巧二：審單技巧1.審單要點（1）審單要點在基本選項是否勾選正確（2）是否有明顯的涂改痕跡（涂改處需客戶簽名）（3）最后的簽名不要遺漏，簽名最好與戶名相一致10分鐘講授課堂練習(xí)（九）技巧三：營銷技巧1.基本產(chǎn)品滲透（1）余額變動提醒（2）電子銀行2.信用卡/社?？?lián)動營銷10分鐘講授提問（十）模擬演練1.演練場景設(shè)定：澳大利亞客戶開卡開網(wǎng)銀10分鐘講授提問模擬演練課程大綱（3/8）三、場景二：小友辦開戶（一）場景介紹1.人物：小李，新柜員2.事件：代辦開戶3.經(jīng)過：小友小開戶10分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問題1.代辦開戶，非本人辦示范演練：《小友辦開戶》（三）怎么辦1.核實代辦人和本人證件2.查詢本人在系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)留信息，主管電話核實本人開戶意愿無誤后簽名3.提示客戶卡未啟用，需本人啟用，可以進賬，但無密碼（四）知識點一：基本概念1.代辦類型（1）監(jiān)護人代辦未成年人（未滿16周歲）開卡（2）非監(jiān)護人代辦開折實（3）非監(jiān)護人代辦開卡10分鐘講授課堂練習(xí)故事分享

三、場景二：小友辦開戶（五）知識點二：操作要求1.步驟（1）“步驟一：了解需求“的工作事項及要點（2）“步驟二：審證審單“的工作事項及要點（3）“步驟三：業(yè)務(wù)辦理“的工作事項及要點（4）“步驟四：簡單營銷“的工作事項及要點（5）“步驟五：送別“的工作事項及要點2.要點（1）核對代辦人和本人證件（2）查詢系統(tǒng)預(yù)留手機號，電話核實本人開戶意愿（3）有權(quán)人核實后才能進行后續(xù)開戶操作3.故事分享：代理開戶開錯啦！10分鐘講授故事分享課堂練習(xí)（六）知識點三：風(fēng)險防范1.注意開戶單的填寫以及系統(tǒng)中代理人信息的錄入，還需要錄入代辦原因2.注意簽名為代理人自己的名字3.開戶單上需要有主管簽字4.業(yè)務(wù)申請確認(rèn)書讓客戶核對5.關(guān)系證明復(fù)印留底10分鐘講授故事分享（七）模擬演練1.演練場景設(shè)定：父親為未成年女兒開卡10分鐘講授提問模擬演練課程大綱（4/8）四、場景三：打工者小觸發(fā)冒辦模型（一）場景介紹1.人物：打工者小王、柜員2.事件：開戶3.經(jīng)過：打工者小開戶觸發(fā)冒辦風(fēng)險提示10分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問題1.系統(tǒng)提示冒辦風(fēng)險2.原有手機號不符示范演練：《打工者小觸發(fā)冒辦模型》（三）怎么辦1.有權(quán)人核實是否本人2.核實客戶信息3.驗證手機號（四）知識點一：基本概念1.風(fēng)險提示2.身份識別要點（1）證件實物真?zhèn)危ㄗC件圖片）（2）7646人照證一致（7646交）（3）有疑問可要求客戶提供輔助證件（簡單提及常見輔助證件），或雙人核實，或核對預(yù)留信息（4）無照片反饋，用CVR鑒別儀驗證（截圖）10分鐘講授提問課程大綱（5/8）

四、場景三：打工者小觸發(fā)冒辦模型（五）知識點二：操作要求1.步驟（1）“步驟一：了解需求“的工作事項及要點（2）“步驟二：審證審單“的工作事項及要點（3）“步驟三：業(yè)務(wù)辦理“的工作事項及要點（4）“步驟四：簡單營銷“的工作事項及要點（5）“步驟五：送別“的工作事項及要點2.要點如遇冒辦開戶處理請示主管，雙人審核，如確認(rèn)非本人，拒絕開戶收回開戶單錄入外部欺詐堵截系統(tǒng)（8950）3.故事分享：開戶未成功，卡丟給客戶10分鐘講授課堂練習(xí)（六）技巧一：看臉技巧1.對比五官位置，特征（1）視頻學(xué)習(xí)：人臉識別xx分鐘講授提問（七）模擬演練1.演練場景設(shè)定：案例重演xx分鐘講授提問模擬演練課程大綱（6/8）五、場景四：其它特殊情形（一）開卡超過四新開1.央行最新規(guī)定，個人在一家銀行最多開立四卡，社?？?、公積金卡等除外2.一方面是防范某著名企業(yè)詐騙，同時也是減少浪費，降低不必要的成本3.對這類客戶，應(yīng)告知客戶，把之前的卡注銷即可重新再開20分鐘講授示范演練（二）姓名不符1.在輸入證件號后，系統(tǒng)預(yù)留的名字與客戶提供證件名字不符?？赡苡袔追N情況：（1）兩者差別很細(xì)微例如候與侯等等，可能是之前開戶時錄入錯誤，一般要調(diào)原有開戶憑證，再進行處理（2）客戶有曾用名，并能提供相應(yīng)的證明。核實本人后，做姓名變更即可（3）身份證重號，由于15位升18位造成。將系統(tǒng)原有客戶證件調(diào)整，然后用新證件新開即可課程大綱（7/8）六、課程結(jié)尾（一）課程回顧1.展示課程腦圖或多級目錄2.學(xué)員分享收獲：一人一句15分鐘講授提問課堂練習(xí)（二）號召行動1.名人名言（1）良好的開端是成功的一半?。ㄏＥD哲學(xué)家柏拉圖）2.激勵行動（1）方法總比困難多，希望大家以后遇到特殊情況不要犯怵，能夠胸有成竹，應(yīng)對自如（三）撰寫計劃1.課堂練習(xí)：撰寫行動計劃表課程大綱（8/8）場景一開戶人物，新柜員事件開卡開網(wǎng)銀經(jīng)過開卡開網(wǎng)銀證件號碼變更已有舊卡開通網(wǎng)銀我們遇到的問題、柜員舉手示意，客戶至柜臺柜員：您好，請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要辦一，我要用來辦理營業(yè)執(zhí)照的。柜員：好的，請遞進您的開戶單，回鄉(xiāng)證和香港居民身份證（雙手接遞客戶證件與開戶單），請問您之前在我行有開立過賬戶嗎？客戶：有阿，這個，吶，給你柜員：（用電腦查詢的同時詢問客戶）您好，這里看到您的這是用您之前舊的證件開的，現(xiàn)在需要先更新一下您的證件號碼，而且您這已經(jīng)自助開通了網(wǎng)上銀行了，因為客戶在我行一個證件只能開立一個網(wǎng)銀，請問您這的網(wǎng)銀需要幫您注銷掉嗎？客戶：好吧，我平時也只是用來查詢一下的柜員：好的，（操作電，已經(jīng)為你更改好證件號碼和注銷好網(wǎng)銀了，現(xiàn)在給您辦卡，這邊需要收取你開卡工本費和u盾工本費共55元客戶：給你柜員；（操作電腦），已經(jīng)為您辦好了，請問您還有其他需要辦理的嗎？客戶：沒有了柜員：好的，這里是您的證件，卡和u盾（雙手遞接），需要您去大堂工作人員那里激活一下，另外現(xiàn)在工行有很多種類的信用卡，你有興趣可以向大堂咨詢一下客戶：好的，謝謝柜員：不客氣，請慢走，再見?。ㄅe手禮）怎么辦注銷/追加網(wǎng)銀如港澳通行證升位等變更證件及有效期了解需求1舉手禮2五聲服務(wù)3仔細(xì)溝通了解客戶真實需求審證審單1人照證一致2單據(jù)填寫規(guī)范業(yè)務(wù)辦理1本人辦2先變更證件再辦理業(yè)務(wù)簡單營銷1產(chǎn)品滲透2信用卡或社保卡送別1禮貌送別2檢查單據(jù)是否遺漏憑證或者簽名以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程知識點一：基本概念 2網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行的功能和價值網(wǎng)上銀行的開立條件網(wǎng)上銀行的安全認(rèn)證工具1非居民身份證開戶常見柜面開戶情形證件錄入及簡單的證件變更身份核實42461-1常見柜面開戶情形身份證消磁/無照片/接近有效期非二代身份證（臨時身份證、護照、通行證等）開立存折/存單等代辦開戶證件有變更/客戶信息變更1-2證件錄入及簡單的證件變更010302證件號碼變更的常見情形證件變更定義證件錄入的注意事項證件變更定義12系統(tǒng)里原有證件和客戶出示的證件不符時，不能直接開戶。需要進行證件變更（把系統(tǒng)里預(yù)留的客戶證件信息調(diào)整為實際證件）證件變更大多較復(fù)雜，新柜員可以處理的證件變更主要是香港通行證升位和身份證升位證件號碼變更的常見情形證件號碼變更的常見情形1.身份證升位：第一代身份證號碼長度是15位，第二代身份證為18位例如第一代身份證號碼是，升位后2.通行證的升位：主要是末兩位的換證次數(shù)。例如原有通行證號H3083768901，新證件號為H30837689023.遇到這類情形時，仔細(xì)核對客戶身份后，用4214交變更證件即可。證件錄入的注意事項美國護照非二代身份證的證件錄入規(guī)則1英文名字一般是全大寫，注意姓和名的先后順序，和客戶核對清楚2注意NO與N0的區(qū)別，I和L的區(qū)別3舊版的回鄉(xiāng)證需要錄入后兩位數(shù)字，新版不用4臨時身份證在錄入時仍錄“身份證”5特別注意證件的截止期。如果系統(tǒng)里沒有客戶信息，在第一次錄入時應(yīng)盡可能完整的錄入三種情況證件錄入的操作畫面的截圖課堂練習(xí)：大家一起試一試吧！1-3身份核實（4246）非居民01身份核實022-1網(wǎng)上銀行的功能和價值絕大多數(shù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)均可通過網(wǎng)銀和手機銀行渠道完成1方便快捷，享受費率折扣2安全性較高32-2網(wǎng)上銀行的開立條件01本人辦，本人用03一個證件只能開一個網(wǎng)銀（包括本異地）04需要一個未開立網(wǎng)銀的本人大陸手機號并驗證手機號碼02年滿16周歲，高齡客戶提示風(fēng)險2-3網(wǎng)上銀行的安全認(rèn)證工具U盾OR密碼器？提問U盾電子密碼器您開通網(wǎng)上銀行的您，安全認(rèn)證工具用的是電子密碼器的請舉手？開通網(wǎng)上銀行的您，安全認(rèn)證工具用的是U盾的請舉手？知識點二：風(fēng)險防范A本人親辦，本人親用，本人簽名B反洗，境外客戶需對比黑名單C檢查憑證內(nèi)容是否與開通的內(nèi)容一致D特別注意簽名和證件號碼、證件有效期的準(zhǔn)確錄入小故事：單據(jù)遺漏客戶簽名引起投訴了解需求1舉手禮2五聲服務(wù)3仔細(xì)溝通了解客戶真實需求審證審單1人照證一致2單據(jù)填寫規(guī)范業(yè)務(wù)辦理1本人辦2先變更證件再辦理業(yè)務(wù)簡單營銷1產(chǎn)品滲透2信用卡或社?？ㄋ蛣e1禮貌送別2檢查單據(jù)是否遺漏憑證或者簽名以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程技巧一：仔細(xì)溝通，先查