第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)泰康人壽新人崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.泰康人壽新人入職后，首先需要完成的培訓(xùn)內(nèi)容是？

A.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

B.公司文化及規(guī)章制度培訓(xùn)

C.銷(xiāo)售技巧演練

D.客戶服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

2.在泰康人壽的代理人行為規(guī)范中，以下哪項(xiàng)行為是不被允許的？

A.主動(dòng)為客戶提供養(yǎng)老規(guī)劃建議

B.在客戶不知情的情況下泄露個(gè)人信息

C.定期回訪客戶以了解需求變化

D.向客戶推薦適合其風(fēng)險(xiǎn)偏好的產(chǎn)品

3.泰康人壽的“健康無(wú)憂”保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于哪種類型的保險(xiǎn)？

A.人壽保險(xiǎn)

B.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

C.意外保險(xiǎn)

D.醫(yī)療保險(xiǎn)

4.新人崗前培訓(xùn)中，關(guān)于“客戶需求分析”的描述，以下說(shuō)法正確的是？

A.應(yīng)優(yōu)先推薦收益最高的產(chǎn)品

B.需結(jié)合客戶的年齡、職業(yè)、健康狀況等因素

C.可以跳過(guò)客戶不愿談?wù)摰脑掝}

D.只要客戶說(shuō)不需要，就不需再進(jìn)行溝通

5.泰康人壽的代理人需要佩戴哪種標(biāo)識(shí)才能進(jìn)行合規(guī)銷(xiāo)售？

A.自制的名牌

B.公司統(tǒng)一發(fā)放的工牌

C.仿冒的資格證書(shū)

D.客戶自行提供的推薦信

6.在處理客戶投訴時(shí)，代理人應(yīng)遵循的首要原則是？

A.盡快結(jié)束對(duì)話

B.傾聽(tīng)客戶訴求并記錄關(guān)鍵信息

C.直接反駁客戶觀點(diǎn)

D.將責(zé)任推給公司其他部門(mén)

7.泰康人壽的“黃金年代”年金產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是？

A.一次性繳費(fèi)，長(zhǎng)期領(lǐng)取

B.短期繳費(fèi)，即期領(lǐng)取

C.按月繳費(fèi)，靈活提取

D.無(wú)固定領(lǐng)取期限

8.新人入職后，需要通過(guò)哪種考試才能獲得正式銷(xiāo)售資格？

A.公司內(nèi)部筆試

B.行業(yè)資格認(rèn)證考試

C.客戶滿意度測(cè)評(píng)

D.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核

9.在與客戶溝通時(shí)，代理人應(yīng)避免哪種行為？

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋產(chǎn)品

B.保持微笑和積極態(tài)度

C.過(guò)度承諾產(chǎn)品收益

D.耐心解答客戶疑問(wèn)

10.泰康人壽的“守護(hù)一生”重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，其保障范圍通常不包括？

A.惡性腫瘤

B.心臟病突發(fā)

C.道路交通事故

D.精神疾病

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.泰康人壽新人崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括哪些？

A.公司歷史及發(fā)展愿景

B.產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧

C.合規(guī)要求及風(fēng)險(xiǎn)控制

D.客戶服務(wù)及投訴處理

12.在進(jìn)行客戶需求分析時(shí)，代理人需要考慮哪些因素？

A.客戶的財(cái)務(wù)狀況

B.客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好

C.客戶的家庭結(jié)構(gòu)

D.客戶的過(guò)往購(gòu)買(mǎi)記錄

13.泰康人壽的代理人需要遵守哪些合規(guī)要求？

A.不得夸大產(chǎn)品收益

B.不得泄露客戶信息

C.不得私下收取回扣

D.不得誘導(dǎo)客戶投保

14.在處理客戶投訴時(shí)，代理人應(yīng)采取哪些措施？

A.傾聽(tīng)客戶訴求并表達(dá)理解

B.及時(shí)記錄客戶反饋的問(wèn)題

C.耐心解釋產(chǎn)品條款

D.立即向上級(jí)匯報(bào)

15.泰康人壽的“幸福啟航”少兒保險(xiǎn)產(chǎn)品，其特點(diǎn)可能包括哪些？

A.保費(fèi)低廉

B.保障全面

C.可附加教育金

D.領(lǐng)取期限靈活

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.泰康人壽的代理人可以在未經(jīng)客戶同意的情況下，向其推薦多款保險(xiǎn)產(chǎn)品。

17.新人入職后，需要通過(guò)公司組織的銷(xiāo)售技能考核才能獲得正式銷(xiāo)售資格。

18.在與客戶溝通時(shí)，代理人可以適當(dāng)使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但需確?？蛻裟軌蚶斫?。

19.泰康人壽的“安心守護(hù)”醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，其保障范圍通常包括門(mén)診費(fèi)用。

20.代理人可以私下與客戶約定高額傭金，以激勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品。

21.客戶投訴是正?，F(xiàn)象，代理人應(yīng)積極應(yīng)對(duì)并及時(shí)解決。

22.泰康人壽的“陽(yáng)光計(jì)劃”養(yǎng)老產(chǎn)品，其領(lǐng)取年齡通常在60周歲之后。

23.代理人應(yīng)定期更新產(chǎn)品知識(shí)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司政策調(diào)整。

24.在處理客戶投訴時(shí)，代理人可以采取“冷處理”的方式，避免激化矛盾。

25.泰康人壽的“無(wú)憂保障”綜合險(xiǎn)產(chǎn)品，其保障期限通常為終身。

四、填空題（共10分，每空1分）

26.泰康人壽的代理人需要遵守公司制定的________，確保銷(xiāo)售行為合規(guī)。

27.新人入職后，需要參加為期________天的崗前培訓(xùn)，才能獲得正式銷(xiāo)售資格。

28.在與客戶溝通時(shí)，代理人應(yīng)保持________的態(tài)度，以建立良好的信任關(guān)系。

29.泰康人壽的“健康寶”醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，其________是保障客戶就醫(yī)費(fèi)用的核心內(nèi)容。

30.代理人應(yīng)定期參加公司組織的________，以提升專業(yè)技能和合規(guī)意識(shí)。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

31.簡(jiǎn)述泰康人壽新人崗前培訓(xùn)的主要目的和意義。（5分）

32.在與客戶溝通時(shí)，代理人應(yīng)如何避免過(guò)度承諾產(chǎn)品收益？（5分）

33.請(qǐng)列舉三種泰康人壽常見(jiàn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品類型，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其特點(diǎn)。（5分）

34.當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品提出質(zhì)疑時(shí)，代理人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（5分）

35.簡(jiǎn)述泰康人壽代理人處理客戶投訴的基本流程。（5分）

六、案例分析題（共20分）

某客戶王先生，45歲，企業(yè)中層管理者，年收入20萬(wàn)元，家庭年收入穩(wěn)定。近期咨詢泰康人壽的代理人李小姐，希望購(gòu)買(mǎi)一款適合其家庭情況的保險(xiǎn)產(chǎn)品。王先生表示，自己平時(shí)工作壓力大，擔(dān)心未來(lái)可能出現(xiàn)的健康問(wèn)題，希望購(gòu)買(mǎi)一款保障全面的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)希望保費(fèi)支出控制在每月2000元以內(nèi)。李小姐在了解客戶需求后，向其推薦了泰康人壽的“守護(hù)一生”重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品年繳保費(fèi)1500元，保障范圍包括100種重大疾病，且確診即賠付。王先生對(duì)該產(chǎn)品表示滿意，并當(dāng)場(chǎng)決定投保。

問(wèn)題：

（1）分析李小姐在銷(xiāo)售過(guò)程中做得好的地方有哪些？（5分）

（2）結(jié)合案例，分析李小姐在銷(xiāo)售過(guò)程中可能存在哪些問(wèn)題？（5分）

（3）針對(duì)該案例，提出改進(jìn)建議，以提升客戶滿意度和銷(xiāo)售成功率。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B

2.B

3.A

4.B

5.B

6.B

7.A

8.A

9.C

10.D

二、多選題

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

三、判斷題

16.×

17.√

18.√

19.√

20.×

21.√

22.√

23.√

24.×

25.√

四、填空題

26.合規(guī)要求

27.7

28.專業(yè)

29.保障范圍

30.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

五、簡(jiǎn)答題

31.答：

①幫助新人了解公司文化、規(guī)章制度及產(chǎn)品知識(shí)，為后續(xù)銷(xiāo)售工作奠定基礎(chǔ)；

②提升新人的專業(yè)技能和合規(guī)意識(shí)，確保銷(xiāo)售行為符合公司要求；

③增強(qiáng)新人的自信心，使其能夠更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度。

32.答：

①耐心傾聽(tīng)客戶需求，了解客戶的真實(shí)想法和顧慮；

②客觀介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，避免使用夸大或誤導(dǎo)性的語(yǔ)言；

③結(jié)合客戶的實(shí)際情況，推薦適合其需求的產(chǎn)品，并解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；

④引導(dǎo)客戶理性看待保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免過(guò)度依賴保險(xiǎn)。

33.答：

①人壽保險(xiǎn)：以人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的，如“守護(hù)一生”重疾險(xiǎn)，確診即賠付；

②醫(yī)療保險(xiǎn)：以醫(yī)療費(fèi)用為保險(xiǎn)標(biāo)的，如“健康寶”醫(yī)療險(xiǎn)，保障就醫(yī)費(fèi)用；

③年金保險(xiǎn)：以養(yǎng)老規(guī)劃為目的，如“黃金年代”年金產(chǎn)品，長(zhǎng)期領(lǐng)取。

34.答：

①保持耐心和冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的質(zhì)疑；

②耐心解釋產(chǎn)品的條款和保障范圍，確?？蛻衾斫?；

③結(jié)合客戶的實(shí)際情況，解答客戶的疑問(wèn)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；

④若無(wú)法解答，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，避免誤導(dǎo)客戶。

35.答：

①傾聽(tīng)客戶訴求，了解客戶投訴的具體內(nèi)容；

②記錄客戶反饋的問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)；

③耐心解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出解決方案；

④及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并向客戶反饋；

⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

六、案例分析題

（1）答：

①耐心了解客戶需求，結(jié)合客戶實(shí)際情況推薦產(chǎn)品；

②產(chǎn)品推薦符合客戶預(yù)算和需求，且保障全面；

③銷(xiāo)售過(guò)程專業(yè)、合規(guī)，未過(guò)度承諾產(chǎn)品收益。

（2）答：

①未充分了解客戶的健康情況，可能存在核保風(fēng)險(xiǎn)；

②未提供多種產(chǎn)品方案供客戶選擇，可能限制客戶的選擇權(quán)；

③未詳細(xì)解釋產(chǎn)品的免責(zé)條款，可能導(dǎo)致客戶未來(lái)產(chǎn)生誤解。

（3）答：

①優(yōu)先進(jìn)行健康告