醫(yī)院門診患者服務(wù)流程規(guī)范一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院門診服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障醫(yī)療安全，改善患者就醫(yī)體驗，依據(jù)國家相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及醫(yī)院管理規(guī)范，結(jié)合本院實際，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本院所有門診科室、醫(yī)技部門、后勤保障及行政職能部門涉及門診患者服務(wù)的各項活動，以及所有為門診患者提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員和后勤服務(wù)人員。（三）基本原則1.患者至上原則：以患者為中心，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，提供人性化、便捷化服務(wù)。2.安全第一原則：嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，確保醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)安全，防范醫(yī)療風(fēng)險。3.效率優(yōu)化原則：科學(xué)設(shè)計流程，減少患者等候時間，提高資源利用效率。4.公開透明原則：服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、科室布局等信息應(yīng)清晰、公開。5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評估服務(wù)流程運行效果，根據(jù)反饋持續(xù)優(yōu)化。二、門診服務(wù)基本流程門診服務(wù)基本流程主要包括：預(yù)約、掛號/報到、候診、就診、輔助檢查、繳費、取藥、離院/復(fù)診等環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)應(yīng)緊密銜接，確保患者就醫(yī)順暢。三、各環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)約服務(wù)規(guī)范1.預(yù)約渠道：應(yīng)提供線上（官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號、電話等）及線下（門診服務(wù)臺、自助機）等多種預(yù)約方式，方便患者選擇。2.預(yù)約管理：*明確各科室、各醫(yī)生的出診信息及可預(yù)約號源，并及時更新。*合理設(shè)置預(yù)約時段，避免患者等候過久。*建立預(yù)約提醒機制，可通過短信、APP推送等方式提醒患者預(yù)約時間。3.預(yù)約變更與取消：患者因故無法按時就診，應(yīng)提供便捷的預(yù)約變更及取消途徑。醫(yī)院應(yīng)建立爽約管理機制，但需提前告知患者。4.特殊人群預(yù)約：為老年人、殘疾人、軍人等特殊群體提供優(yōu)先預(yù)約或協(xié)助預(yù)約服務(wù)。（二）掛號與報到服務(wù)規(guī)范1.掛號服務(wù)：*提供人工窗口、自助機、線上等多種掛號方式。*清晰公示各科室掛號費標(biāo)準(zhǔn)、專家出診信息。*工作人員應(yīng)主動詢問患者需求，指導(dǎo)患者正確選擇科室及醫(yī)生。2.報到流程：*預(yù)約患者應(yīng)在指定時間內(nèi)到相應(yīng)診區(qū)報到，可通過自助報到機或人工臺完成。*報到后，系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者到達(dá)狀態(tài)，納入候診序列。3.分診管理：根據(jù)患者病情輕重緩急及預(yù)約順序進(jìn)行合理分診，對急危重癥患者應(yīng)開通綠色通道，優(yōu)先就診。4.信息核對：工作人員在掛號、報到時應(yīng)認(rèn)真核對患者身份信息（如身份證、醫(yī)?？ǖ龋?，確保信息準(zhǔn)確無誤。（三）候診服務(wù)規(guī)范1.候診環(huán)境：保持候診區(qū)清潔、安靜、通風(fēng)、溫濕度適宜，提供舒適座椅、飲用水、報刊讀物、健康教育資料及必要的便民設(shè)施。2.信息公示：通過電子顯示屏、公告欄等方式，實時顯示當(dāng)前就診序號、醫(yī)生出診情況、等候人數(shù)等信息。3.秩序維護(hù)：引導(dǎo)患者在指定區(qū)域候診，自覺維護(hù)候診秩序，禁止大聲喧嘩、吸煙。4.巡視與關(guān)懷：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)定期巡視候診區(qū)，關(guān)注患者動態(tài)，對病情變化或等候時間較長的患者應(yīng)及時溝通與安撫。對行動不便、年老體弱患者應(yīng)提供必要幫助。5.叫號服務(wù)：采用語音呼叫與屏幕顯示相結(jié)合的叫號系統(tǒng)，叫號聲音應(yīng)清晰洪亮，每次呼叫應(yīng)包含患者姓名、就診診室號。（四）就診服務(wù)規(guī)范1.接診準(zhǔn)備：醫(yī)生接診前應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，查閱患者既往病歷（如有）。2.問診與查體：*熱情接待患者，耐心傾聽主訴，詳細(xì)詢問病史，進(jìn)行全面、規(guī)范的體格檢查。*尊重患者，保護(hù)患者隱私，診療過程中關(guān)閉或遠(yuǎn)離可能泄露隱私的電子設(shè)備。3.診斷與溝通：*根據(jù)病史、查體及輔助檢查結(jié)果，做出初步診斷。*向患者清晰、通俗地解釋病情、診斷依據(jù)、治療方案、預(yù)期效果及可能的風(fēng)險，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。*對患者提出的疑問應(yīng)耐心解答。4.醫(yī)囑開具：*嚴(yán)格按照診療規(guī)范開具檢查單、處方。醫(yī)囑內(nèi)容應(yīng)清晰、完整、規(guī)范。*合理用藥，優(yōu)先選擇基本藥物，向患者說明藥物用法、用量、注意事項及可能的不良反應(yīng)。5.病歷書寫：認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、完整地書寫門診病歷，記錄患者主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、診斷、處理意見及醫(yī)囑。6.轉(zhuǎn)診與會診：對于超出本科室診療范圍或疑難病例，應(yīng)及時建議患者轉(zhuǎn)診或組織會診，并做好相關(guān)記錄和交接。（五）輔助檢查服務(wù)規(guī)范1.檢查指引：醫(yī)生開具檢查單后，應(yīng)向患者說明檢查目的、注意事項、大致等候時間及報告出具時間。2.預(yù)約與登記：需預(yù)約的檢查項目，應(yīng)指導(dǎo)患者完成預(yù)約。登記時應(yīng)核對患者信息及檢查項目，確認(rèn)檢查前準(zhǔn)備是否到位。3.檢查實施：*檢查科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查質(zhì)量。*操作前核對患者信息及檢查項目，向患者解釋檢查過程，消除患者緊張情緒。*尊重患者，注意保護(hù)患者隱私。4.結(jié)果報告：*按照規(guī)定時限出具檢查報告，報告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。*提供便捷的報告查詢與打印方式，明確告知患者取報告的時間和地點。*對異常檢查結(jié)果，應(yīng)及時通知相關(guān)臨床科室或患者本人。（六）繳費服務(wù)規(guī)范1.繳費方式：提供人工窗口、自助繳費機、線上支付等多種繳費渠道，方便患者選擇。2.收費透明：清晰公示收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，患者繳費后應(yīng)提供正規(guī)票據(jù)。3.唱收唱付：人工窗口收費時應(yīng)實行唱收唱付，確保金額無誤。4.退費處理：建立規(guī)范的退費流程，對符合退費條件的，應(yīng)及時、便捷地為患者辦理退費手續(xù)，并做好解釋說明。（七）取藥服務(wù)規(guī)范1.處方審核：藥師收到處方后，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行處方審核，對有疑問的處方及時與醫(yī)生溝通確認(rèn)。2.藥品調(diào)配：準(zhǔn)確、快速地調(diào)配藥品，做到“四查十對”，確保藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量無誤。3.發(fā)藥交代：發(fā)藥時應(yīng)呼喚患者姓名，核對無誤后，向患者或其家屬詳細(xì)交代藥品用法、用量、用藥時間、注意事項及可能發(fā)生的不良反應(yīng)。4.用藥咨詢：為患者提供專業(yè)的用藥咨詢服務(wù)，耐心解答患者關(guān)于藥品使用的疑問。5.藥品管理：嚴(yán)格遵守藥品管理規(guī)定，確保藥品質(zhì)量，合理儲存藥品。（八）離院與復(fù)診服務(wù)規(guī)范1.離院指導(dǎo)：醫(yī)生或護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者病情，給予出院后的注意事項指導(dǎo)，如休息、飲食、活動、用藥、傷口護(hù)理等。2.復(fù)診安排：如需復(fù)診，應(yīng)明確告知患者復(fù)診時間、科室及注意事項，并協(xié)助預(yù)約。3.健康宣教：利用多種形式向患者提供健康教育服務(wù)，提升患者自我健康管理能力。四、特殊情況處理規(guī)范1.突發(fā)病情變化：門診區(qū)域內(nèi)如遇患者突發(fā)病情變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行初步救治，并迅速聯(lián)系急診科或相關(guān)科室進(jìn)行進(jìn)一步處理。2.投訴與糾紛處理：設(shè)立專門的投訴接待部門和渠道，耐心傾聽患者訴求，按照相關(guān)規(guī)定及時調(diào)查處理，并將結(jié)果反饋給患者，做到公正、及時、有效。3.特殊人群服務(wù)：對老年人、殘疾人、兒童、語言障礙者等特殊人群，應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)和必要的協(xié)助，如提供輪椅、手語翻譯等。4.信息系統(tǒng)故障：建立信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，確保在系統(tǒng)故障時，門診服務(wù)能夠通過人工方式有序進(jìn)行，減少對患者就醫(yī)的影響。五、監(jiān)督與改進(jìn)1.日常監(jiān)督：醫(yī)院相關(guān)管理部門應(yīng)定期對門診各環(huán)節(jié)服務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行巡查與監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.患者反饋：通過滿意度調(diào)查、意見箱、在線評價、座談會等多種方式收集患者對門診服務(wù)的意見和建議。3.持續(xù)改進(jìn)：定期對門診服務(wù)流程運行數(shù)據(jù)及患者反饋信息進(jìn)行分析，針對存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)