跨部門溝通協(xié)作機制及服務質量評價通知公司各部門、全體員工：隨著公司業(yè)務的持續(xù)拓展與組織架構的深化調整，跨部門協(xié)作已成為提升整體運營效率、保障戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)。為進一步規(guī)范溝通流程，明確協(xié)作職責，提升內部服務質量與工作效能，營造積極協(xié)同的組織氛圍，經公司管理層研究決定，現(xiàn)將優(yōu)化后的《跨部門溝通協(xié)作機制》及《內部服務質量評價辦法》予以公布，并就相關事宜通知如下：一、跨部門溝通協(xié)作機制跨部門協(xié)作的順暢與否，直接關系到項目推進的效率與最終成果的質量。各部門需以公司整體利益最大化為出發(fā)點，嚴格遵循以下機制，確保信息傳遞準確、問題解決及時、資源調配合理。（一）基本原則1.目標導向，權責清晰：所有跨部門協(xié)作均應以具體工作目標為指引，明確協(xié)作事項的發(fā)起方、承接方及各方權責邊界，避免推諉扯皮。2.主動協(xié)同，積極配合：協(xié)作各方應秉持積極主動的態(tài)度，前置溝通需求，主動提供支持，對于職責范圍內的協(xié)作請求，應及時響應并予以配合。3.高效務實，精簡流程：提倡直接溝通，減少不必要的中間環(huán)節(jié)。對于常規(guī)協(xié)作事項，應建立標準化流程；對于非常規(guī)或緊急事項，應開通綠色通道，確?？焖夙憫?。4.信息共享，透明公開：在不涉及商業(yè)機密及敏感信息的前提下，協(xié)作過程中的關鍵信息應及時、準確地在相關方之間共享，確保決策基于充分信息。（二）溝通渠道與方式1.常規(guī)溝通：對于日常事務性協(xié)作，優(yōu)先通過郵件、即時通訊工具（如企業(yè)微信/釘釘指定工作群）進行，并確保信息記錄可追溯。重要事項需同步抄送相關負責人。2.會議溝通：對于復雜問題、跨部門項目啟動及進展協(xié)調，應組織專題會議。會議前需明確議題、議程、參會人員及預期成果；會議中需做好記錄，形成會議紀要并分發(fā)；會議后需跟蹤決議事項的落實情況。3.書面函件：對于涉及職責劃分、資源調配、重大決策等正式事項，應采用書面函件形式，經部門負責人審批后發(fā)出，確保嚴肅性和權威性。4.臨時協(xié)調：針對突發(fā)或緊急協(xié)作需求，可先通過電話或當面溝通快速響應，事后補辦相關溝通記錄或手續(xù)。（三）協(xié)作流程與爭議解決1.需求提報：協(xié)作需求發(fā)起方應清晰闡述需求背景、目標、內容、預期成果、時間節(jié)點及所需支持，以書面或會議形式正式提交給承接方。2.需求評估與確認：承接方在收到需求后，應在約定時間內（一般不超過一個工作日）對需求的合理性、可行性及所需資源進行評估，并與發(fā)起方溝通確認，明確雙方職責與協(xié)作計劃。3.過程協(xié)作與反饋：協(xié)作過程中，雙方應保持密切溝通，定期反饋進展。如遇困難或變更，應及時協(xié)商解決，必要時可提請共同上級介入協(xié)調。4.成果交付與驗收：承接方應按約定時間節(jié)點交付成果，發(fā)起方需及時組織驗收。驗收通過后，協(xié)作事項閉環(huán)；未通過的，需明確修改意見及再次交付時間。5.爭議解決：協(xié)作過程中如出現(xiàn)意見分歧或爭議，雙方應首先本著友好協(xié)商的原則解決；協(xié)商未果的，可提交至雙方共同上級或公司指定協(xié)調部門（如管理部/運營中心）進行裁定。二、服務質量評價為持續(xù)提升各部門的服務意識與專業(yè)水平，建立以服務對象滿意度為核心的評價體系，特推行內部服務質量評價機制。（一）評價目的客觀評估各部門在跨部門協(xié)作中的服務表現(xiàn)，識別服務短板，促進持續(xù)改進，提升整體組織運行效率與員工滿意度。（二）評價原則1.客觀公正：以事實為依據(jù)，避免主觀臆斷，確保評價結果的真實性與可信度。2.全面系統(tǒng)：評價維度應覆蓋服務態(tài)度、響應效率、專業(yè)能力、成果質量等多個方面。3.持續(xù)改進：評價結果主要用于幫助部門發(fā)現(xiàn)問題、改進工作，而非單純獎懲。（三）評價內容與標準評價內容主要包括但不限于：*響應及時性：對協(xié)作需求的響應速度及承諾事項的兌現(xiàn)情況。*專業(yè)勝任力：提供服務的專業(yè)水平及解決問題的能力。*協(xié)作配合度：服務過程中的溝通態(tài)度、配合積極性及主動協(xié)同意識。*成果達成率：交付成果是否符合需求標準及預期目標。具體評價細則及評分標準將另行制定并下發(fā)。（四）評價方式與周期1.日常評價：協(xié)作完成后，需求方可以通過指定的線上評價系統(tǒng)或紙質表單，對承接方的服務質量進行即時評價。2.定期評價：公司將每季度/每年度組織一次綜合性服務質量評價，結合日常評價數(shù)據(jù)、專項調研及部門互評等方式進行。3.評價主體：主要為接受服務的部門或員工，輔以部門負責人評價及公司管理層綜合評議。（五）評價結果應用1.結果反饋：評價結果將及時反饋給各部門，幫助其了解自身服務狀況及改進方向。2.改進提升：各部門需針對評價中反映的問題，制定整改措施并限期改進，改進情況將納入后續(xù)評價。3.績效關聯(lián)：服務質量評價結果將作為部門及相關負責人績效考核、評優(yōu)評先的參考依據(jù)之一。三、工作要求1.高度重視，精心組織：各部門負責人為本部門跨部門溝通協(xié)作與服務質量提升的第一責任人，需組織員工認真學習本通知精神，確保各項要求落到實處。2.強化宣貫，全員參與：請各部門加強內部宣貫，使每位員工充分理解機制內容，自覺遵守溝通規(guī)范，積極參與服務質量評價與改進。3.及時反饋，持續(xù)優(yōu)化：在機制運行過程中，各部門如有任何意見或建議，請及時向公司管理部（或指定協(xié)調部門）