2025年車站客運考試題庫及答案一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.客運服務(wù)中，為行動不便旅客推送輪椅時，應(yīng)保持的行進速度是：A.快速通行避免擁堵B.與旅客步行速度一致C.控制在5km/h以內(nèi)D.跟隨人流自然速度答案：B2.自動售票機出現(xiàn)“票卡無效”提示時，正確的處理流程是：A.直接告知旅客去人工窗口B.檢查票卡是否折疊/污損，提示旅客換卡重試C.重啟設(shè)備后再次嘗試D.記錄設(shè)備編號并上報維修答案：B3.遇持兒童票旅客乘車，需核對的信息不包括：A.兒童年齡是否符合優(yōu)惠條件B.隨行成人車票是否與兒童票行程一致C.兒童身高是否超過1.5米D.兒童有效身份證件答案：C（注：兒童票按年齡劃分，身高僅作為無法提供證件時的輔助參考）4.重點旅客服務(wù)中，“三知三有”指的是：A.知座席、知到站、知困難；有服務(wù)、有交接、有記錄B.知車次、知時間、知需求；有引導(dǎo)、有幫助、有反饋C.知姓名、知年齡、知住址；有登記、有跟進、有回訪D.知健康、知行程、知習(xí)慣；有專人、有標(biāo)識、有提醒答案：A5.客運值班員夜間巡查候車室時，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶未開封的白酒4瓶（每瓶500ml），應(yīng)如何處理：A.允許攜帶，因未開封且總量未超限制B.禁止攜帶，白酒屬于易燃液體C.要求旅客辦理托運D.登記后暫存，下車時歸還答案：A（注：未開封的原包裝白酒，累計不超過5000ml可攜帶）6.站臺接車時，客運員發(fā)現(xiàn)列車即將啟動但仍有旅客沖刺上車，正確的處置是：A.立即阻擋旅客登車，防止夾傷B.協(xié)助旅客快速登車并提醒注意安全C.通知司機暫緩發(fā)車D.記錄旅客信息后續(xù)處理答案：B7.自動檢票閘機出現(xiàn)“票證人不一致”報警時，首先應(yīng)：A.沒收車票并移交公安B.核對旅客身份證與車票信息，詢問情況C.引導(dǎo)至人工驗證通道D.重新刷票嘗試答案：B8.旅客遺失物品中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金2000元，按規(guī)定應(yīng)：A.登記現(xiàn)金數(shù)額、特征后交車站失物招領(lǐng)處B.當(dāng)場點清并拍照留存，由值班員保管C.聯(lián)系公安部門處理D.暫存服務(wù)臺，24小時后無人認領(lǐng)上交財務(wù)答案：A9.遇雷雨天氣時，站臺客運員的首要注意事項是：A.檢查雨棚是否漏水B.引導(dǎo)旅客遠離立柱、廣告牌等金屬設(shè)施C.加快組織乘降減少滯留D.關(guān)閉站臺照明設(shè)備答案：B10.老年旅客使用手機查詢行程時操作困難，客運員正確的協(xié)助方式是：A.直接拿過手機代為操作B.站在旁邊口頭指導(dǎo)關(guān)鍵步驟C.告知旅客去服務(wù)臺尋求幫助D.演示操作流程并讓旅客自行嘗試答案：D11.列車晚點2小時，旅客聚集詢問原因，客運員應(yīng)：A.告知“具體時間不確定，等通知”B.說明已啟動晚點預(yù)案，每30分鐘通報進展C.引導(dǎo)旅客到候車區(qū)休息，避免聚集D.解釋是設(shè)備故障，非人為原因答案：B12.輪椅旅客進站時，需通過無障礙通道，通道寬度應(yīng)不小于：A.0.8米B.1.0米C.1.2米D.1.5米答案：C13.學(xué)生票優(yōu)惠區(qū)間為“北京-上?！?，旅客購買“北京-南京”車票，能否享受優(yōu)惠：A.可以，南京在優(yōu)惠區(qū)間內(nèi)B.不可以，需嚴格按優(yōu)惠區(qū)間購票C.部分區(qū)間可優(yōu)惠D.需補差價后享受答案：B14.客運服務(wù)中，使用對講機通話時，正確的用語是：A.“3號崗，趕緊過來幫忙！”B.“3號崗注意，服務(wù)臺有重點旅客需要協(xié)助，請回復(fù)?！盋.“喂，聽見沒？速來！”D.“3號，旅客鬧事，馬上過來！”答案：B15.旅客持紙質(zhì)車票辦理改簽，最晚應(yīng)在：A.開車前30分鐘B.開車后2小時內(nèi)C.票面乘車站開車前D.任意時間均可答案：C16.站臺安全線內(nèi)設(shè)置的“止步區(qū)”，主要用于：A.放置清潔工具B.旅客臨時等候C.防止旅客越過安全線D.工作人員作業(yè)答案：C17.嬰兒旅客乘車，可免費攜帶的奶粉數(shù)量限制是：A.1罐（500g）B.2罐（1000g）C.適量自用D.5kg以內(nèi)答案：C18.客運服務(wù)“十字方針”是指：A.熱情、周到、耐心、細致、文明B.安全、正點、方便、舒適、快捷C.主動、熱情、耐心、周到、禮貌D.微笑、問候、幫助、解答、送別答案：C19.遇旅客突發(fā)疾病，客運員首先應(yīng)：A.撥打120急救電話B.疏散周圍旅客保持通風(fēng)C.檢查旅客意識和呼吸D.取來急救箱進行簡單處理答案：C20.站臺接車時，客運員持接車旗應(yīng)站在：A.安全線外指定位置B.列車車門對應(yīng)位置C.站臺中部便于觀察處D.出站口附近答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.客運服務(wù)中，屬于“禮貌用語”的有：A.“請您稍等，我?guī)湍樵儭盉.“別著急，慢慢說”C.“不知道，問別人去”D.“抱歉讓您久等了”答案：ABD2.重點旅客包括：A.孕婦B.70歲以上老人C.攜帶1名以上兒童的旅客D.視力障礙旅客答案：ABD3.車票改簽的規(guī)則包括：A.開車前可改簽到其他車次B.開車后僅可改當(dāng)日同方向車次C.已打印報銷憑證的車票需先交回D.改簽后票價差額多退少補答案：ACD4.站臺安全管理的重點包括：A.防止旅客越線B.監(jiān)控列車與站臺間隙C.提醒旅客勿倚靠屏蔽門D.檢查站臺照明是否正常答案：ABC5.旅客遺失物品處理原則有：A.當(dāng)場清點登記B.貴重物品單獨存放C.30日內(nèi)無人認領(lǐng)按無主處理D.主動聯(lián)系失主時核實信息答案：ABD6.客運服務(wù)中需避免的行為有：A.與旅客爭執(zhí)B.工作時間接打私人電話C.背對旅客操作設(shè)備D.使用方言與旅客交流答案：ABC7.自動扶梯故障時，正確的處置措施是：A.立即按下急停按鈕B.引導(dǎo)旅客改走樓梯C.懸掛“暫停使用”標(biāo)識D.自行嘗試維修答案：ABC8.兒童票購票規(guī)定包括：A.6周歲以下免費（不占座）B.6-14周歲需購買兒童票C.14周歲以上需購買全價票D.每位成人可攜帶2名免費兒童答案：ABC9.雷雨天氣客運作業(yè)注意事項有：A.避免在露天區(qū)域停留B.檢查電氣設(shè)備防水情況C.加快旅客乘降組織D.關(guān)閉門窗防止雨水進入答案：ABCD10.客運應(yīng)急演練的內(nèi)容應(yīng)包括：A.火災(zāi)疏散B.旅客突發(fā)疾病C.列車大面積晚點D.設(shè)備故障處置答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10題）1.旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘車，需提供動物檢疫證明和導(dǎo)盲犬工作證。（）答案：√2.持電子客票的旅客可直接刷身份證進站，無需換取紙質(zhì)車票。（）答案：√3.站臺客運員發(fā)現(xiàn)旅客掉落物品至軌道，應(yīng)立即跳下軌道拾取。（）答案：×（需聯(lián)系列車調(diào)度，禁止擅自進入軌道）4.旅客投訴時，應(yīng)先安撫情緒，再核實情況，最后反饋處理結(jié)果。（）答案：√5.嬰兒車可免費攜帶進站，不計入行李重量限制。（）答案：√6.客運服務(wù)中，手機應(yīng)調(diào)至靜音或震動，接打電話不超過3分鐘。（）答案：√7.旅客持過期身份證無法購票，需到車站制證口辦理臨時身份證明。（）答案：√8.列車開車后，旅客可憑車票在任意車站辦理退票。（）答案：×（開車后不可退票，僅可改簽當(dāng)日同方向車次）9.重點旅客服務(wù)記錄應(yīng)保存至少1年，以備查詢。（）答案：√10.客運員在站臺接車時，應(yīng)面向列車方向站立，觀察車門開啟情況。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述為聾啞旅客提供服務(wù)的注意事項。答案：①使用手語或文字交流，準(zhǔn)備紙筆；②說話時面對旅客，配合表情和手勢；③重要信息通過書面確認；④避免大聲喊叫或做出夸張動作；⑤交接服務(wù)時向后續(xù)人員說明旅客溝通方式。2.列舉5種常見的旅客行李限制物品及處理方式。答案：①打火機（不超過2個）：允許攜帶，超量需寄存；②發(fā)膠（自噴壓力容器≤120ml）：超量禁止攜帶；③水果刀（刀刃≤6cm）：非管制刀具可攜帶，管制刀具沒收；④活禽：禁止攜帶，需辦理托運；⑤散裝白酒：禁止攜帶，原包裝白酒≤5000ml可攜帶。3.列車晚點時，客運服務(wù)的關(guān)鍵流程有哪些？答案：①第一時間通過廣播、顯示屏發(fā)布晚點信息；②每30分鐘更新一次預(yù)計恢復(fù)時間；③為滯留旅客提供飲水、如廁引導(dǎo)等基本服務(wù)；④對重點旅客（老人、兒童、病人）提供專項照顧；⑤做好退票、改簽宣傳，引導(dǎo)旅客有序辦理；⑥收集旅客意見，及時上報處理。4.簡述站臺接車“三核對”的具體內(nèi)容。答案：①核對列車車次與接車計劃是否一致；②核對列車編組與站臺股道是否匹配；③核對車門開啟位置與旅客乘降區(qū)域是否對應(yīng)。5.遇到旅客攜帶超大行李（長+寬+高＞160cm）時，應(yīng)如何處理？答案：①首先確認行李是否符合運輸要求（非違禁品、無異味、無安全隱患）；②告知旅客超大行李需辦理托運，并說明托運流程和費用；③協(xié)助旅客聯(lián)系行包托運處，指導(dǎo)填寫托運單；④若旅客堅持隨身攜帶，需確認行李可放置在指定區(qū)域（如大件行李存放處），并提醒注意安全；⑤做好記錄，交接后續(xù)服務(wù)人員。五、案例分析題（每題10分，共3題）案例1：某日上午10:00，車站服務(wù)臺接到旅客求助：“我買了10:30發(fā)車的G123次車票，但剛才在衛(wèi)生間遺失了身份證，現(xiàn)在趕不上車了怎么辦？”問題：客運員應(yīng)如何處理？答案：①安撫旅客情緒，告知有補救措施；②引導(dǎo)旅客到車站公安制證口辦理臨時身份證明（需提供身份證號、姓名等信息），制證時間通常5-10分鐘；③確認臨時身份證明有效性后，協(xié)助旅客通過人工驗證通道進站；④若時間緊張，聯(lián)系站臺工作人員優(yōu)先引導(dǎo)旅客乘車；⑤提醒旅客乘車后盡快補辦正式身份證，避免影響后續(xù)行程；⑥記錄事件經(jīng)過，反饋值班員備案。案例2：站臺接車時，客運員發(fā)現(xiàn)一名兒童（約5歲）獨自在站臺跑動，身邊無成人陪同。問題：應(yīng)采取哪些處置步驟？答案：①立即上前將兒童帶至安全區(qū)域（如站臺值班室），避免靠近軌道；②詢問兒童姓名、家長信息、乘坐車次等（注意語氣溫和）；③通過廣播發(fā)布尋人啟事：“各位旅客請注意，站臺發(fā)現(xiàn)一名穿紅色外套的小朋友，如有家長走失，請速到X號站臺值班室認領(lǐng)”；④聯(lián)系車站監(jiān)控室調(diào)取周邊監(jiān)控，查找家長行蹤；⑤若30分鐘內(nèi)無人認領(lǐng)，報告值班員并聯(lián)系公安部門協(xié)助；⑥全程與兒童保持互動，提供零食、溫水緩解其緊張情緒；⑦家長認領(lǐng)時，核對兒童特征及家長陳述信息，確認無誤后交接，并提醒家長加強監(jiān)護。案例3：列車到達后，一名旅客反映：“我放在行李架上的黑色雙肩包不見了，里面有重要文件?！眴栴}：客運員應(yīng)如何協(xié)助旅客查找遺失物品？