綿陽市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位面試模擬題及答案一、單選題（共5題，每題2分）1.綿陽市煙草公司客戶經(jīng)理的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.維護(hù)客戶關(guān)系，拓展銷售渠道B.執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)，監(jiān)督市場秩序C.負(fù)責(zé)卷煙的倉儲和物流配送D.分析市場動態(tài)，制定銷售策略答案：C解析：客戶經(jīng)理的核心職責(zé)是市場拓展、客戶服務(wù)和合規(guī)監(jiān)督，倉儲物流配送屬于供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，通常由專業(yè)部門負(fù)責(zé)。2.在綿陽市場，以下哪種行為違反了《煙草專賣許可證管理辦法》？A.在指定區(qū)域向零售戶宣傳煙草制品防偽知識B.未經(jīng)許可，擅自跨區(qū)域銷售卷煙C.定期走訪客戶，了解經(jīng)營需求D.協(xié)助客戶辦理煙草專賣零售許可證答案：B解析：跨區(qū)域銷售卷煙屬于無證經(jīng)營，嚴(yán)重違反專賣制度，其余選項(xiàng)均屬合規(guī)行為。3.綿陽市某零售戶反映卷煙庫存周轉(zhuǎn)率低，客戶經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.立即增加該戶卷煙投放量B.分析其銷售數(shù)據(jù)，推薦適銷產(chǎn)品C.要求該戶暫停經(jīng)營，接受檢查D.告知其庫存積壓可能面臨罰款答案：B解析：首先應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析找出問題根源，再提供針對性建議，避免盲目操作。4.客戶經(jīng)理在處理零售戶投訴時(shí)，以下哪種做法最不恰當(dāng)？A.傾聽客戶訴求，耐心解釋政策B.立即承諾解決所有問題，無論是否可行C.記錄投訴內(nèi)容，反饋至相關(guān)部門協(xié)調(diào)D.引導(dǎo)客戶通過正規(guī)渠道申訴答案：B解析：答應(yīng)解決所有問題可能導(dǎo)致承諾無法兌現(xiàn)，增加客戶不滿，應(yīng)實(shí)事求是。5.綿陽市某社區(qū)卷煙零售點(diǎn)過于密集，客戶經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對？A.強(qiáng)制關(guān)閉部分零售點(diǎn)，保證市場壟斷B.規(guī)劃合理布局，引導(dǎo)客戶差異化經(jīng)營C.禁止新戶加盟，維持現(xiàn)有格局D.優(yōu)先服務(wù)關(guān)系戶，排斥其他客戶答案：B解析：合理布局有助于市場健康，強(qiáng)制措施或關(guān)系戶傾斜均違反公平原則。二、多選題（共5題，每題3分）1.客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)研時(shí)，以下哪些方法是有效的？A.問卷調(diào)查零售戶經(jīng)營狀況B.窺探競品價(jià)格，獲取商業(yè)機(jī)密C.觀察消費(fèi)者購買行為D.與同行交流市場信息答案：A、C、D解析：合規(guī)的市場調(diào)研方法包括問卷、觀察和同行交流，窺探競品信息屬于違規(guī)行為。2.綿陽某零售戶因卷煙銷售數(shù)據(jù)異常被懷疑違規(guī)，客戶經(jīng)理應(yīng)如何核查？A.核對訂貨記錄與實(shí)際銷售數(shù)量B.檢查其庫存賬目，對比系統(tǒng)數(shù)據(jù)C.調(diào)閱周邊零售戶的進(jìn)貨記錄D.直接沒收其卷煙，進(jìn)行處罰答案：A、B解析：正規(guī)核查需基于數(shù)據(jù)比對，突擊檢查或沒收需嚴(yán)格按程序進(jìn)行，不能隨意采取行動。3.客戶經(jīng)理在推廣新品時(shí)，可采取哪些策略？A.提供試銷樣品，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)B.組織品鑒會，提升產(chǎn)品認(rèn)知度C.限制新品投放比例，避免庫存積壓D.承諾高額返利，刺激進(jìn)貨積極性答案：A、B、C解析：推廣新品需兼顧客戶接受度和市場風(fēng)險(xiǎn)，返利承諾需謹(jǐn)慎，避免惡性競爭。4.以下哪些屬于客戶經(jīng)理的合規(guī)工作內(nèi)容？A.檢查零售戶是否明碼標(biāo)價(jià)B.宣傳煙草制品健康警示標(biāo)識C.督促客戶實(shí)名購買卷煙D.代收零售戶的煙草專賣稅答案：A、B、C解析：合規(guī)工作包括價(jià)格監(jiān)督、健康宣傳和實(shí)名制管理，代收稅款屬于稅務(wù)部門職責(zé)。5.客戶經(jīng)理如何提升零售戶對品牌的忠誠度？A.定期回訪，提供經(jīng)營指導(dǎo)B.優(yōu)先滿足其特殊訂貨需求C.建立客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制D.強(qiáng)制其銷售指定品牌答案：A、C解析：忠誠度提升需通過服務(wù)和支持實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)制銷售或過度承諾可能適得其反。三、判斷題（共5題，每題2分）1.客戶經(jīng)理可以私下向零售戶提供未經(jīng)審批的卷煙渠道。（×）解析：私下提供進(jìn)貨渠道違反專賣制度，屬于違規(guī)行為。2.綿陽市卷煙零售許可證實(shí)行一戶一證制度。（√）解析：依據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，零售許可遵循一戶一證原則。3.客戶經(jīng)理有權(quán)決定對違規(guī)零售戶的處罰力度。（×）解析：處罰需按程序上報(bào)，客戶經(jīng)理無權(quán)單獨(dú)決定處罰標(biāo)準(zhǔn)。4.客戶經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，可以接受零售戶的宴請。（×）解析：接受宴請可能涉及利益輸送，需遵守廉潔紀(jì)律。5.綿陽市場卷煙價(jià)格越高，零售戶利潤率一定越高。（×）解析：利潤率受銷量、成本等多因素影響，高價(jià)格不等于高利潤。四、簡答題（共3題，每題5分）1.簡述客戶經(jīng)理在處理零售戶投訴時(shí)的基本原則。答案：-傾聽為主：耐心了解客戶訴求，避免打斷；-合規(guī)解釋：說明政策依據(jù)，避免情緒化回應(yīng)；-記錄反饋：將問題分類上報(bào)，協(xié)調(diào)解決；-跟蹤回訪：通報(bào)處理進(jìn)展，提升客戶滿意度。2.綿陽市場卷煙品牌競爭激烈，客戶經(jīng)理如何平衡主品牌與副品牌推廣？答案：-數(shù)據(jù)導(dǎo)向：根據(jù)零售戶銷售數(shù)據(jù)，推薦適銷品牌；-政策引導(dǎo)：強(qiáng)調(diào)主品牌的市場地位和利潤空間；-差異化服務(wù)：對副品牌提供靈活的促銷支持；-動態(tài)調(diào)整：定期評估品牌結(jié)構(gòu)，優(yōu)化組合。3.客戶經(jīng)理如何防范零售戶的卷煙走私行為？答案：-加強(qiáng)培訓(xùn)：宣傳走私卷煙的危害和法律后果；-突擊檢查：定期核查零售戶庫存，對比系統(tǒng)數(shù)據(jù)；-市場監(jiān)控：關(guān)注異常低價(jià)卷煙流動；-舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)零售戶舉報(bào)走私線索。五、論述題（1題，10分）結(jié)合綿陽市場特點(diǎn)，論述客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)提升零售戶滿意度？答案：1.綿陽市場特點(diǎn)分析：-地理分布：城鄉(xiāng)結(jié)合部零售戶多，需求差異化明顯；-消費(fèi)習(xí)慣：年輕群體對新型煙草制品接受度高；-競爭格局：網(wǎng)購沖擊傳統(tǒng)渠道，需強(qiáng)化線下體驗(yàn)。2.提升服務(wù)的關(guān)鍵措施：-精準(zhǔn)需求對接：-通過走訪和數(shù)據(jù)分析，了解零售戶經(jīng)營痛點(diǎn)（如庫存周轉(zhuǎn)、競品促銷）；-推薦適銷產(chǎn)品（如綿陽本地暢銷品牌），避免盲目鋪貨。-高效問題解決：-建立快速響應(yīng)機(jī)制，48小時(shí)內(nèi)反饋零售戶投訴；-協(xié)調(diào)物流、售后等環(huán)節(jié)，減少客戶運(yùn)營成本。-增值服務(wù)創(chuàng)新：-舉辦商圈聯(lián)合促銷，帶動客流；-提供消費(fèi)者互動活動（如掃碼購），增強(qiáng)店鋪吸引力。-合規(guī)與廉潔并重：-定期培訓(xùn)零