“營改增”背景下基層納稅服務(wù)優(yōu)化路徑探析——以東營市國稅系統(tǒng)為樣本一、引言1.1研究背景與意義自1994年分稅制改革以來，我國逐步建立起了以增值稅和營業(yè)稅為主體的流轉(zhuǎn)稅體系。然而，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這種稅制體系逐漸暴露出一些問題，如重復(fù)征稅、抵扣鏈條不完整等，制約了經(jīng)濟的進一步發(fā)展。為了解決這些問題，我國自2012年起開始在部分地區(qū)和行業(yè)試點推行營業(yè)稅改征增值稅（簡稱“營改增”）政策，并于2016年5月1日在全國范圍內(nèi)全面推開，將建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)等全部納入試點范圍。這一改革舉措旨在消除重復(fù)征稅，打通增值稅抵扣鏈條，減輕企業(yè)稅負，激發(fā)市場活力，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，促進經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)作為稅收工作的重要組成部分，是稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間溝通的橋梁和紐帶。優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)不僅有助于提高納稅人的稅法遵從度，降低稅收征管成本，還能增強納稅人對稅收制度的認同感和信任度，營造良好的稅收營商環(huán)境。在“營改增”背景下，隨著稅收政策的調(diào)整和征管方式的變革，納稅人對納稅服務(wù)的需求也發(fā)生了深刻變化。如何適應(yīng)這些變化，進一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，成為稅務(wù)部門面臨的重要課題。東營市國稅系統(tǒng)作為基層稅務(wù)部門，在“營改增”政策的貫徹落實過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。然而，在實際工作中，東營市國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)仍存在一些不足之處，如服務(wù)意識不夠強、服務(wù)方式不夠多樣化、服務(wù)效率不夠高、服務(wù)資源配置不夠合理等，難以滿足納稅人日益增長的服務(wù)需求。因此，深入研究“營改增”背景下東營市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)存在的問題，并提出針對性的優(yōu)化策略，具有重要的現(xiàn)實意義。通過本研究，不僅可以為東營市國稅系統(tǒng)改進納稅服務(wù)工作提供有益參考，提升其納稅服務(wù)水平和質(zhì)量，還能為其他地區(qū)的基層稅務(wù)部門在“營改增”背景下優(yōu)化納稅服務(wù)提供借鑒和啟示，推動我國稅收征管體制改革的深入發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外對于納稅服務(wù)的研究起步較早，理論體系相對成熟。在納稅服務(wù)理念方面，西方發(fā)達國家在20世紀70年代末80年代初的“新公共管理運動”影響下，稅務(wù)部門逐漸樹立起對納稅人“服務(wù)”而非“管理”的理念。如美國將稅務(wù)部門英文命名為“InternalRevenueService”，直譯為“國內(nèi)稅收服務(wù)局”，充分體現(xiàn)其為納稅人服務(wù)的理念；澳大利亞和新西蘭更是通過法律形式確立納稅人權(quán)利義務(wù)，將納稅人視為顧客。在保障納稅人權(quán)利方面，許多國家以法律形式明確納稅人權(quán)利。澳大利亞1997年頒布的《納稅人憲章》規(guī)定納稅人享有十三項權(quán)利，包括推定誠實報稅、隱私受保護等；美國1996年通過的《納稅人權(quán)利法案》規(guī)定納稅人擁有受保障權(quán)、隱私權(quán)等多項權(quán)利，并且設(shè)立獨立于稅務(wù)機關(guān)之外的納稅人辯護律師服務(wù)中心，保障納稅人權(quán)利。在納稅服務(wù)機制上，英國要求稅務(wù)局電話20秒內(nèi)接通率達90%，80%的郵件15個工作日內(nèi)回復(fù)等；澳大利亞制定專門辦事承諾制度，每兩年開展民意測驗，考核結(jié)果影響稅務(wù)局長選任；美國建立以稅法遵從、納稅人和合作機構(gòu)評價、政府評價為核心的績效評估指標體系，還招募志愿者為低收入者提供納稅服務(wù)。國內(nèi)關(guān)于“營改增”對納稅服務(wù)影響的研究成果也較為豐富。在“營改增”對企業(yè)的影響方面，眾多學者指出，“營改增”消除了重復(fù)征稅，打通了增值稅抵扣鏈條，降低了企業(yè)稅負，促進了企業(yè)專業(yè)化分工和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。例如，有研究通過對建筑企業(yè)的案例分析發(fā)現(xiàn)，“營改增”后企業(yè)通過加強進項稅額管理，合理選擇供應(yīng)商，有效降低了稅負。在“營改增”對納稅服務(wù)的挑戰(zhàn)方面，學者們認為，“營改增”導(dǎo)致納稅服務(wù)需求增加且更加多樣化，納稅人對政策解讀、辦稅流程輔導(dǎo)等需求迫切；同時，稅務(wù)人員業(yè)務(wù)能力面臨考驗，新政策的復(fù)雜性要求稅務(wù)人員具備更高的專業(yè)素養(yǎng)；征管信息化建設(shè)也需進一步加強，以適應(yīng)“營改增”后大量數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)流程變化的需求。在優(yōu)化納稅服務(wù)的對策研究上，有學者提出應(yīng)加強納稅服務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建一體化納稅服務(wù)平臺，實現(xiàn)線上線下服務(wù)融合；強化稅務(wù)人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識；建立健全納稅服務(wù)評價機制，以納稅人滿意度為導(dǎo)向，不斷改進納稅服務(wù)工作。然而，當前研究仍存在一些不足。一方面，對于“營改增”背景下基層納稅服務(wù)的針對性研究相對較少，多為宏觀層面的探討，缺乏對基層稅務(wù)部門實際工作中遇到問題的深入剖析和具體解決措施。另一方面，在研究方法上，定性研究居多，定量研究相對不足，難以準確衡量“營改增”對納稅服務(wù)各方面影響的程度以及優(yōu)化措施的實際效果。此外，對于不同地區(qū)基層納稅服務(wù)的差異研究不夠充分，未能充分考慮地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等因素對納稅服務(wù)的影響。1.3研究方法與創(chuàng)新點本研究綜合運用多種研究方法，以確保研究的科學性、全面性和深入性。文獻研究法是本研究的重要基礎(chǔ)。通過廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻，包括學術(shù)期刊論文、學位論文、政府報告、統(tǒng)計年鑒以及稅務(wù)部門的政策文件等，梳理國內(nèi)外關(guān)于納稅服務(wù)、“營改增”政策等方面的研究成果，全面了解納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及“營改增”對納稅服務(wù)的影響等內(nèi)容，為后續(xù)研究提供堅實的理論支撐和豐富的研究思路。例如，通過對國外納稅服務(wù)理念和實踐的研究，借鑒其先進經(jīng)驗，如美國以納稅人服務(wù)為導(dǎo)向的稅務(wù)部門設(shè)置、澳大利亞完善的納稅人權(quán)利保障法律體系等，為優(yōu)化東營市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)提供參考。案例分析法是本研究的關(guān)鍵方法之一。以東營市國稅系統(tǒng)為具體研究對象，深入剖析其在“營改增”背景下納稅服務(wù)工作的實際情況。收集和整理東營市國稅系統(tǒng)在“營改增”政策實施過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)、工作案例以及納稅人反饋等資料，詳細分析其納稅服務(wù)工作的成效、存在的問題以及面臨的挑戰(zhàn)。通過對實際案例的分析，能夠更直觀、具體地了解基層納稅服務(wù)工作的實際狀況，為提出針對性的優(yōu)化策略提供現(xiàn)實依據(jù)。例如，分析東營市某企業(yè)在“營改增”后辦理增值稅申報過程中遇到的問題，以及國稅系統(tǒng)工作人員的處理方式和效果，從中發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)流程和溝通機制方面的不足。調(diào)查研究法也是本研究不可或缺的手段。通過設(shè)計科學合理的調(diào)查問卷和訪談提綱，對東營市國稅系統(tǒng)的稅務(wù)人員以及轄區(qū)內(nèi)的納稅人進行調(diào)查。向納稅人發(fā)放問卷，了解他們在“營改增”背景下對納稅服務(wù)的需求、滿意度以及對稅務(wù)部門工作的意見和建議；與稅務(wù)人員進行訪談，了解他們在執(zhí)行“營改增”政策和提供納稅服務(wù)過程中遇到的困難和問題。通過調(diào)查研究，獲取一手資料，全面掌握納稅服務(wù)供需雙方的實際情況，使研究結(jié)論更具客觀性和可靠性。例如，通過對納稅人的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人對政策解讀的及時性和準確性、辦稅流程的便捷性等方面存在較高期望，這為優(yōu)化納稅服務(wù)指明了方向。本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：在研究視角上，本研究聚焦于“營改增”這一特定背景下的基層納稅服務(wù)，將“營改增”政策與基層納稅服務(wù)緊密結(jié)合，從多個維度深入分析“營改增”對基層納稅服務(wù)的影響，彌補了當前研究在基層納稅服務(wù)針對性方面的不足。在研究內(nèi)容上，不僅分析了“營改增”背景下基層納稅服務(wù)存在的問題，還結(jié)合東營市的實際情況，從服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)資源配置等多個方面提出了具有針對性和可操作性的優(yōu)化策略，為基層稅務(wù)部門改進納稅服務(wù)工作提供了具體的實踐指導(dǎo)。在研究方法上，采用多種研究方法相結(jié)合的方式，既有對理論文獻的梳理，又有對實際案例的深入分析和對納稅服務(wù)供需雙方的調(diào)查研究，將定性研究與定量研究相結(jié)合，使研究結(jié)果更加科學、準確。二、“營改增”與基層納稅服務(wù)相關(guān)理論2.1“營改增”相關(guān)理論2.1.1“營改增”的背景與內(nèi)涵在我國稅收發(fā)展歷程中，營業(yè)稅和增值稅長期并立。1994年分稅制改革確立了增值稅和營業(yè)稅兩稅并存的貨物和勞務(wù)稅稅制格局。增值稅主要針對貨物和加工、修理修配勞務(wù)征收，基本稅率為17%，低稅率為13%（后有調(diào)整），其計稅原理是僅對銷售貨物或者提供加工、修理修配勞務(wù)的增值額征稅，在本環(huán)節(jié)計稅時，允許扣除上一環(huán)節(jié)購進貨物或者接受應(yīng)稅勞務(wù)已征稅款，具有逐環(huán)節(jié)征稅、逐環(huán)節(jié)扣稅的特點。營業(yè)稅則是對在我國境內(nèi)提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或銷售不動產(chǎn)的單位和個人所取得的營業(yè)額征收的一種商品與勞務(wù)稅，除娛樂業(yè)實行5%-20%的稅率外，其他稅目的稅率為3%或5%，其計稅方法是按照營業(yè)額全額征收。然而，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，這種稅制結(jié)構(gòu)逐漸暴露出一些問題。營業(yè)稅存在重復(fù)征稅現(xiàn)象，因為其按照營業(yè)額全額征收，同一項收入在多個生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)時會被多次征稅。例如，在物流行業(yè)，運輸和倉儲服務(wù)針對運輸和倉儲環(huán)節(jié)都要征收營業(yè)稅，這使得企業(yè)稅負較重，不利于企業(yè)的專業(yè)化分工和發(fā)展。同時，營業(yè)稅不允許對進項稅額進行抵扣，這對第三產(chǎn)業(yè)造成稅負不公的影響，限制了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而且，由于交通運輸業(yè)等與增值稅的生產(chǎn)加工和銷售環(huán)節(jié)緊密相連，但卻征收營業(yè)稅，這破壞了增值稅的抵扣鏈條，不利于增值稅的征管，也導(dǎo)致鏈條“中斷”處的征稅范圍難以劃分，加大了稅收征管的困難?！盃I改增”，即營業(yè)稅改征增值稅，是指將原來繳納營業(yè)稅的應(yīng)稅項目改成繳納增值稅，從對取得的營業(yè)額征稅改為只對增值部分納稅，減少了重復(fù)納稅的環(huán)節(jié)。這一改革是中共中央、國務(wù)院根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢，從深化改革的總體部署出發(fā)做出的重要決策。其核心內(nèi)涵在于消除重復(fù)征稅，打通增值稅抵扣鏈條，使各產(chǎn)業(yè)之間的稅負更加公平，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。通過“營改增”，企業(yè)在采購貨物或接受服務(wù)時支付的增值稅可以作為進項稅額抵扣，從而降低了企業(yè)的實際稅負，提高了企業(yè)的競爭力。例如，一家制造業(yè)企業(yè)在“營改增”前，購買運輸服務(wù)所支付的營業(yè)稅不能抵扣，而“營改增”后，購買運輸服務(wù)取得的增值稅專用發(fā)票上注明的進項稅額可以抵扣，這降低了企業(yè)的運輸成本，進而降低了產(chǎn)品成本。同時，“營改增”也促進了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，因為服務(wù)業(yè)企業(yè)開具的增值稅專用發(fā)票可以供下游企業(yè)抵扣，這增加了服務(wù)業(yè)企業(yè)的市場需求，推動了服務(wù)業(yè)的專業(yè)化和精細化發(fā)展。2.1.2“營改增”的實施進程與意義“營改增”的實施是一個逐步推進的過程。2011年底，我國決定將原來營業(yè)稅的交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)納入增值稅的征稅范圍，并首先將上海市作為改革試點。自2012年1月1日起，上海市率先實施了交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營改增試點。2012年9月1日至2012年12月1日，營改增試點由上海市分4批次擴大至北京、江蘇、安徽、福建、廣東、天津、浙江、湖北8?。ㄊ校?。這一階段的試點主要是在部分地區(qū)和部分行業(yè)進行探索，積累經(jīng)驗，了解改革過程中可能出現(xiàn)的問題及應(yīng)對方法。2013年8月1日，營改增試點推向全國，同時將廣播影視服務(wù)納入試點范圍。2014年1月1日，鐵路運輸業(yè)和郵政業(yè)在全國范圍實施營改增試點；2014年6月1日，電信業(yè)在全國范圍實施營改增試點。這一階段，試點范圍進一步擴大，更多行業(yè)被納入營改增體系，使得增值稅的抵扣鏈條更加完整，重復(fù)征稅問題在更大范圍內(nèi)得到緩解。2016年3月23日，《關(guān)于全面推開營業(yè)稅改征增值稅試點的通知》發(fā)布，明確自2016年5月1日起，“營改增”在全國范圍內(nèi)的所有行業(yè)展開，建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)等全部納入試點范圍，營業(yè)稅正式退出稅收舞臺。至此，“營改增”全面完成，實現(xiàn)了增值稅對貨物和勞務(wù)的全覆蓋，構(gòu)建了統(tǒng)一規(guī)范的增值稅制度?！盃I改增”具有多方面的重要意義。在消除重復(fù)征稅方面，增值稅以增值額為計稅依據(jù)，避免了營業(yè)稅按照營業(yè)額全額征稅導(dǎo)致的重復(fù)征稅問題。以建筑企業(yè)為例，在“營改增”之前，購買建筑材料、租賃設(shè)備等環(huán)節(jié)繳納的營業(yè)稅無法在后續(xù)環(huán)節(jié)抵扣，存在重復(fù)征稅；“營改增”后，這些環(huán)節(jié)取得的增值稅進項稅額可以抵扣，減輕了企業(yè)稅負。在促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，“營改增”推動了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)企業(yè)開具的增值稅專用發(fā)票可被下游企業(yè)抵扣，增加了服務(wù)業(yè)的市場需求，鼓勵企業(yè)向?qū)I(yè)化、精細化方向發(fā)展。同時，也促進了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，有利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。例如，制造業(yè)企業(yè)將部分服務(wù)環(huán)節(jié)外包給專業(yè)的服務(wù)企業(yè)，既降低了自身成本，又促進了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。在增強企業(yè)競爭力方面，“營改增”降低了企業(yè)的稅收成本，使企業(yè)有更多資金用于技術(shù)創(chuàng)新、設(shè)備更新和市場拓展。企業(yè)可以通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、合理選擇供應(yīng)商等方式，充分利用增值稅抵扣政策，提高自身的經(jīng)濟效益和市場競爭力。例如，企業(yè)選擇能夠開具增值稅專用發(fā)票的供應(yīng)商，獲取更多的進項稅額抵扣，降低采購成本。此外，“營改增”還加強了稅收的規(guī)范化和科學化，增值稅的抵扣機制要求企業(yè)更加規(guī)范地進行財務(wù)管理和發(fā)票管理，提高了稅收征管的效率和透明度。2.2基層納稅服務(wù)理論2.2.1納稅服務(wù)的概念與內(nèi)涵納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施的總稱。它涵蓋了多個方面的內(nèi)容，旨在滿足納稅人在辦稅過程中的各種需求，提高納稅人的辦稅體驗和稅法遵從度。在辦稅便利方面，稅務(wù)機關(guān)致力于簡化辦稅流程，減少納稅人的辦稅時間和成本。例如，通過推行“一窗通辦”服務(wù)模式，納稅人在一個辦稅窗口即可辦理多項涉稅業(yè)務(wù)，避免了在不同窗口之間來回奔波；推廣網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，納稅人可以隨時隨地辦理納稅申報、發(fā)票領(lǐng)購等業(yè)務(wù)，無需再到辦稅服務(wù)廳排隊等候。同時，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的布局和設(shè)施，為納稅人提供舒適、便捷的辦稅環(huán)境，如設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，配備自助辦稅設(shè)備、叫號系統(tǒng)等設(shè)施。政策輔導(dǎo)也是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容之一。稅務(wù)機關(guān)需要及時、準確地向納稅人宣傳稅收政策，幫助納稅人理解和掌握稅收政策的內(nèi)涵和適用范圍。通過舉辦稅收政策培訓(xùn)班、專題講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向納稅人解讀新出臺的稅收政策，特別是“營改增”相關(guān)政策，使納稅人了解政策變化對自身經(jīng)營的影響。利用稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等新媒體平臺，及時推送稅收政策信息，方便納稅人隨時獲取。此外，還為納稅人提供個性化的政策輔導(dǎo)，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，開展有針對性的政策宣傳和輔導(dǎo)活動。權(quán)益保護同樣不容忽視。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當依法保護納稅人的合法權(quán)益，確保納稅人在稅收征收、管理、檢查等過程中受到公平、公正的對待。建立健全納稅人投訴處理機制，及時受理納稅人的投訴和舉報，對納稅人反映的問題進行認真調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給納稅人。加強對稅收執(zhí)法行為的監(jiān)督和制約，防止稅務(wù)人員濫用職權(quán)、侵害納稅人合法權(quán)益的行為發(fā)生。同時，為納稅人提供稅收法律救濟服務(wù)，當納稅人對稅務(wù)機關(guān)的具體行政行為不服時，幫助納稅人通過行政復(fù)議、行政訴訟等途徑維護自己的合法權(quán)益。納稅服務(wù)以納稅人為中心，始終圍繞納稅人的需求展開。它強調(diào)稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的平等關(guān)系，將納稅人視為服務(wù)對象，尊重納稅人的權(quán)利和尊嚴。納稅服務(wù)的宗旨是提高稅法遵從度，通過為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，增強納稅人對稅收制度的認同感和信任度，促使納稅人自覺遵守稅收法律法規(guī)，依法履行納稅義務(wù)。例如，良好的納稅服務(wù)可以使納稅人更好地理解稅收政策，減少因?qū)φ卟涣私舛鴮?dǎo)致的納稅錯誤，從而提高稅法遵從度；當納稅人的合法權(quán)益得到有效保護時，納稅人會更加信任稅務(wù)機關(guān)，也更愿意主動配合稅務(wù)機關(guān)的工作，積極履行納稅義務(wù)。2.2.2基層納稅服務(wù)的重要性與目標基層納稅服務(wù)在整個稅收征管體系中起著基礎(chǔ)性作用，是稅收工作的前沿陣地?；鶎佣悇?wù)機關(guān)直接面對廣大納稅人，其納稅服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著納稅人對稅收工作的評價和感受。在“營改增”背景下，基層納稅服務(wù)的重要性更加凸顯。基層納稅服務(wù)是稅收政策落實的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！盃I改增”政策的順利實施離不開基層稅務(wù)機關(guān)對政策的準確宣傳和解讀，以及對納稅人的有效輔導(dǎo)。只有基層稅務(wù)人員將“營改增”政策詳細地傳達給納稅人，并幫助納稅人理解和運用政策，才能確保納稅人享受到政策帶來的紅利。例如，在“營改增”初期，基層稅務(wù)機關(guān)通過舉辦多場政策宣講會，為納稅人講解“營改增”后的稅率變化、計稅方法、發(fā)票開具等內(nèi)容，使納稅人能夠順利完成稅制轉(zhuǎn)換。同時，基層納稅服務(wù)也是收集納稅人反饋的重要渠道，通過與納稅人的密切溝通，及時了解納稅人在政策執(zhí)行過程中遇到的問題和困難，為上級部門調(diào)整和完善政策提供依據(jù)。提高納稅人滿意度是基層納稅服務(wù)的重要目標之一。納稅人滿意度是衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標準，直接關(guān)系到稅收征管工作的順利開展。優(yōu)質(zhì)的基層納稅服務(wù)能夠滿足納稅人的合理需求，使納稅人在辦稅過程中感受到便捷、高效和公平，從而提高納稅人對稅務(wù)機關(guān)的滿意度。例如，基層稅務(wù)機關(guān)通過優(yōu)化辦稅流程，減少納稅人的辦稅時間和成本，納稅人對辦稅效率的滿意度就會提高；通過加強對納稅人的政策輔導(dǎo)，使納稅人準確掌握稅收政策，避免因政策理解錯誤而導(dǎo)致的納稅風險，納稅人對政策服務(wù)的滿意度也會提升。促進稅收遵從也是基層納稅服務(wù)的核心目標。當納稅人感受到稅務(wù)機關(guān)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，會增強對稅收制度的認同感和信任度，從而更愿意主動遵守稅收法律法規(guī)，依法履行納稅義務(wù)。基層納稅服務(wù)通過提供準確的政策信息、便捷的辦稅渠道和有效的權(quán)益保護，幫助納稅人降低納稅成本和風險，使納稅人認識到依法納稅的重要性和好處，進而促進稅收遵從。例如，通過開展納稅信用評價工作，對誠信納稅的納稅人給予激勵，對失信納稅人進行懲戒，引導(dǎo)納稅人樹立誠信納稅意識，提高稅收遵從度。構(gòu)建和諧征納關(guān)系同樣是基層納稅服務(wù)的重要目標。良好的征納關(guān)系是稅收工作順利開展的基礎(chǔ)，而基層納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的橋梁和紐帶。基層稅務(wù)機關(guān)通過與納稅人的密切溝通和互動，及時了解納稅人的需求和意見，為納稅人提供個性化的服務(wù)，能夠增強納稅人對稅務(wù)機關(guān)的信任和支持，促進征納雙方的相互理解和合作。例如，基層稅務(wù)機關(guān)定期組織納稅人座談會，聽取納稅人對納稅服務(wù)工作的意見和建議，并根據(jù)納稅人的反饋及時改進工作，有助于營造和諧的征納氛圍。在處理納稅人的投訴和糾紛時，基層稅務(wù)機關(guān)秉持公正、公平的原則，及時化解矛盾，維護納稅人的合法權(quán)益，也有助于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。2.3“營改增”對基層納稅服務(wù)的影響“營改增”作為我國稅收制度的一項重大改革，給基層納稅服務(wù)帶來了諸多影響，這些影響既體現(xiàn)在挑戰(zhàn)方面，也為納稅服務(wù)的優(yōu)化帶來了機遇?！盃I改增”使得納稅咨詢需求大幅增加。隨著“營改增”政策的全面推行，涉及的行業(yè)眾多，政策內(nèi)容復(fù)雜，納稅人對“營改增”相關(guān)政策的理解和適用存在諸多疑問。例如，在建筑業(yè)“營改增”后，納稅人對于不同計稅方法的選擇、預(yù)繳稅款的計算和繳納地點、發(fā)票開具的要求等問題咨詢頻繁。據(jù)東營市國稅系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“營改增”全面推開后的半年內(nèi)，納稅咨詢量相比之前增長了約40%，其中關(guān)于“營改增”政策的咨詢占比達到70%以上。而且，納稅人對政策解讀的準確性和及時性要求更高，希望能夠及時獲取權(quán)威的政策解釋，以便正確進行稅務(wù)處理。業(yè)務(wù)辦理難度也有所增大?！盃I改增”后，辦稅流程和申報方式發(fā)生了較大變化。增值稅的申報相比營業(yè)稅更為復(fù)雜，需要納稅人準確填寫銷項稅額、進項稅額、應(yīng)納稅額等多個欄次，并且要對進項稅額進行嚴格的認證和抵扣管理。在發(fā)票管理方面，增值稅發(fā)票的開具、使用和保管要求更為嚴格，納稅人需要掌握增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的開具范圍、開具方法以及紅字發(fā)票的處理等知識。對于一些之前從未接觸過增值稅的納稅人來說，這些變化增加了他們的辦稅難度。例如，東營市某生活服務(wù)業(yè)企業(yè)在“營改增”初期，由于對增值稅申報流程不熟悉，連續(xù)兩個月出現(xiàn)申報錯誤，導(dǎo)致稅務(wù)風險增加。服務(wù)要求進一步提高。“營改增”后，納稅人對納稅服務(wù)的便捷性、高效性和個性化提出了更高的期望。他們希望能夠通過多種渠道便捷地辦理涉稅業(yè)務(wù)，減少辦稅時間和成本。在納稅服務(wù)的高效性方面，納稅人期望稅務(wù)機關(guān)能夠快速處理涉稅事項，及時解決他們遇到的問題。同時，不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人需求差異較大，需要稅務(wù)機關(guān)提供個性化的服務(wù)。例如，大型企業(yè)可能更關(guān)注稅收籌劃和政策的宏觀影響，而小微企業(yè)則更注重辦稅流程的簡化和稅收優(yōu)惠政策的落實?！盃I改增”也為基層納稅服務(wù)帶來了一些機遇。它推動了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。“營改增”的實施促使基層稅務(wù)機關(guān)更加深刻地認識到納稅服務(wù)的重要性，從傳統(tǒng)的“管理型”理念向“服務(wù)型”理念轉(zhuǎn)變。稅務(wù)人員逐漸意識到，優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)不僅是對納稅人的責任，也是提高稅收征管效率、促進稅收遵從的重要手段。例如，東營市國稅系統(tǒng)通過開展一系列的培訓(xùn)和教育活動，強化稅務(wù)人員的服務(wù)意識，使其更加主動地為納稅人提供服務(wù)，積極解決納稅人的問題。服務(wù)方式得以創(chuàng)新。為了應(yīng)對“營改增”帶來的挑戰(zhàn)，基層稅務(wù)機關(guān)積極探索創(chuàng)新納稅服務(wù)方式。大力推進信息化建設(shè)，加強電子稅務(wù)局的功能優(yōu)化和推廣應(yīng)用，實現(xiàn)了更多涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理。例如，東營市國稅系統(tǒng)的電子稅務(wù)局不斷升級，納稅人可以通過網(wǎng)上平臺完成納稅申報、發(fā)票申領(lǐng)、稅款繳納等多項業(yè)務(wù)，大大提高了辦稅效率。同時，利用新媒體平臺開展納稅服務(wù)，通過微信公眾號、手機APP等及時推送稅收政策、辦稅提醒等信息，為納稅人提供便捷的服務(wù)。還開展了“線上直播+線下輔導(dǎo)”的培訓(xùn)模式，針對“營改增”政策開展線上直播培訓(xùn)，納稅人可以實時在線提問，培訓(xùn)結(jié)束后還提供線下的一對一輔導(dǎo)，滿足納稅人的個性化需求。服務(wù)資源也得到了整合。“營改增”促使基層稅務(wù)機關(guān)對內(nèi)部服務(wù)資源進行整合和優(yōu)化。在人力資源方面，加強對稅務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地應(yīng)對“營改增”后的工作要求。例如，東營市國稅系統(tǒng)組織了多次“營改增”專題培訓(xùn)，邀請專家進行授課，對稅務(wù)人員進行政策解讀和業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)。同時，合理調(diào)配人員，充實到納稅服務(wù)一線，提高服務(wù)效率。在信息資源方面，加強與其他部門的信息共享和協(xié)作，打破信息孤島，提高信息利用效率。例如，與工商、銀行等部門建立信息共享機制，實現(xiàn)納稅人登記信息、資金流信息等的共享，為納稅服務(wù)和稅收征管提供有力支持。三、東營市國稅系統(tǒng)“營改增”實施現(xiàn)狀3.1東營市國稅系統(tǒng)基本情況東營市國稅系統(tǒng)作為國家稅收征管體系的重要組成部分，在當?shù)囟愂照鞴苤邪l(fā)揮著關(guān)鍵作用，肩負著組織稅收收入、貫徹稅收政策、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展等重要職責。其機構(gòu)設(shè)置呈現(xiàn)出層級分明、分工明確的特點，涵蓋多個職能部門。市局機關(guān)設(shè)有辦公室、政策法規(guī)科、貨物和勞務(wù)稅科、所得稅科、收入核算科、納稅服務(wù)科、征收管理科、財務(wù)管理科、人事教育科、監(jiān)察室、大企業(yè)和國際稅務(wù)管理科、進出口稅收管理科等多個科室。這些科室各司其職，如政策法規(guī)科負責稅收政策的貫徹落實和執(zhí)法監(jiān)督；貨物和勞務(wù)稅科主要負責增值稅、消費稅等稅種的管理工作，在“營改增”政策實施過程中承擔著政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等重要任務(wù)。在基層層面，東營市國稅系統(tǒng)下設(shè)多個區(qū)縣稅務(wù)局，包括東營區(qū)稅務(wù)局、河口區(qū)稅務(wù)局、墾利區(qū)稅務(wù)局、廣饒縣稅務(wù)局、利津縣稅務(wù)局以及東營經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局、東營市稅務(wù)局黃河三角洲農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)稅務(wù)分局等。各區(qū)縣稅務(wù)局根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟特點和稅源分布情況，又設(shè)置了相應(yīng)的稅務(wù)分局、稅務(wù)所等派出機構(gòu)，形成了覆蓋全市的稅收征管網(wǎng)絡(luò)。例如，東營區(qū)稅務(wù)局根據(jù)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的集中程度和行業(yè)特點，設(shè)立了多個稅務(wù)分局，分別負責不同區(qū)域和行業(yè)的稅收征管工作，確保稅收管理的精細化和高效性。人員構(gòu)成方面，東營市國稅系統(tǒng)擁有一支專業(yè)素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)能力較強的干部隊伍。截至[具體時間]，全市國稅系統(tǒng)共有在職干部職工[X]人，其中擁有本科及以上學歷的人員占比達到[X]%。從專業(yè)背景來看，稅務(wù)、會計、財政、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)的人員占比較大，為稅收征管和納稅服務(wù)工作提供了堅實的專業(yè)保障。同時，國稅系統(tǒng)注重干部隊伍的培訓(xùn)和發(fā)展，定期組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學習交流活動，不斷提升干部職工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。例如，為了適應(yīng)“營改增”政策的實施，組織了多輪“營改增”專題培訓(xùn)，邀請專家學者進行授課，使稅務(wù)人員深入掌握政策要點和操作流程。在征管范圍上，東營市國稅系統(tǒng)負責征收管理的稅種主要包括增值稅、消費稅、企業(yè)所得稅（部分企業(yè)）、車輛購置稅等。其中，增值稅作為主體稅種，在“營改增”后，其征管范圍進一步擴大，涵蓋了原營業(yè)稅征收的大部分行業(yè)，如建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)等。這些行業(yè)的納稅人數(shù)量眾多，業(yè)務(wù)類型復(fù)雜，對國稅系統(tǒng)的征管工作提出了更高的要求。例如，建筑業(yè)企業(yè)的工程項目往往跨地區(qū)、周期長，涉及的成本費用種類繁多，在增值稅征管中需要準確核算進項稅額和銷項稅額，對稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和征管水平是一個巨大的考驗。在當?shù)囟愂照鞴苤?，東營市國稅系統(tǒng)占據(jù)著舉足輕重的地位。它是國家稅收政策在東營地區(qū)的具體執(zhí)行者，通過有效的稅收征管，確保國家稅收收入的穩(wěn)定增長。同時，積極落實各項稅收優(yōu)惠政策，為企業(yè)發(fā)展提供支持，促進地方經(jīng)濟的健康發(fā)展。例如，在“營改增”政策實施過程中，通過加強政策宣傳和輔導(dǎo)，幫助企業(yè)準確理解政策，充分享受稅收優(yōu)惠，降低企業(yè)稅負，激發(fā)企業(yè)的市場活力。在稅收征管過程中，注重與地稅部門、工商部門、銀行等相關(guān)部門的協(xié)作配合，實現(xiàn)信息共享，共同加強對納稅人的管理和服務(wù)，營造良好的稅收營商環(huán)境。3.2“營改增”在東營市的實施歷程東營市的“營改增”進程緊跟國家政策步伐，分階段穩(wěn)步推進，每個階段都有著明確的目標和重點任務(wù)。2013年8月1日，東營市開啟了“營改增”試點的征程，交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)納入試點范圍。在啟動階段，東營市國稅系統(tǒng)面臨著諸多挑戰(zhàn)。政策宣傳和培訓(xùn)工作成為首要任務(wù)，需要讓眾多納稅人了解“營改增”政策的內(nèi)涵、變化以及對自身經(jīng)營的影響。然而，由于涉及行業(yè)廣、納稅人數(shù)量多，宣傳培訓(xùn)工作難度較大。為了確保納稅人能夠準確理解政策，東營市國稅系統(tǒng)組織了大規(guī)模的政策宣講會，深入企業(yè)進行一對一輔導(dǎo)，同時利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行廣泛宣傳。在征管銜接方面，國稅系統(tǒng)與地稅系統(tǒng)需要進行密切協(xié)作，完成納稅人信息交接、征管資料傳遞等工作。但由于國地稅征管系統(tǒng)存在差異，信息共享和銜接過程中出現(xiàn)了一些數(shù)據(jù)不一致、信息不完整等問題，經(jīng)過雙方多次溝通協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)核對，才逐步解決這些問題。2014年1月1日，鐵路運輸業(yè)和郵政業(yè)在東營市納入“營改增”試點；2014年6月1日，電信業(yè)也被納入試點范圍。這一階段，隨著試點行業(yè)的不斷增加，政策復(fù)雜性進一步提高。不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營模式差異較大，適用的稅收政策和征管方式也有所不同。例如，電信業(yè)存在多種業(yè)務(wù)套餐組合，涉及不同稅率的業(yè)務(wù)劃分和銷售額計算，給稅務(wù)人員的政策執(zhí)行和納稅人的稅務(wù)處理都帶來了困難。為了應(yīng)對這些問題，東營市國稅系統(tǒng)加強了對稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專家進行專題講解，提高稅務(wù)人員對不同行業(yè)政策的理解和把握能力。同時，針對納稅人的疑問，建立了專門的咨詢服務(wù)團隊，提供及時、準確的解答。在征管方面，進一步優(yōu)化了辦稅流程，簡化了申報資料，提高了辦稅效率。2016年3月23日，《關(guān)于全面推開營業(yè)稅改征增值稅試點的通知》發(fā)布，自2016年5月1日起，建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)等全部納入試點范圍。這是東營市“營改增”的關(guān)鍵階段，也是全面收官之戰(zhàn)。全面推行階段的工作重點在于確保所有試點納稅人能夠順利完成稅制轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。東營市國稅系統(tǒng)面臨著巨大的工作壓力，需要在短時間內(nèi)完成大量的準備工作。在納稅人信息確認和采集方面，共對23472戶試點納稅人進行了試點確認、信息采集，確保納稅人信息的準確性和完整性。為4515戶試點納稅人辦理三方協(xié)議簽署手續(xù)和驗簽工作，保障稅款繳納的便捷性和準確性。組織培訓(xùn)200余場次，覆蓋稅收政策、管理辦法、操作技能等各方面，培訓(xùn)企業(yè)人員43500余人次，使納稅人能夠熟悉新的辦稅流程和申報要求。同時，加強了對發(fā)票管理的力度，確保增值稅發(fā)票的供應(yīng)和開具工作順利進行。在這一過程中，也遇到了一些難點問題。部分納稅人對政策理解不到位，在申報過程中出現(xiàn)錯誤；一些小微企業(yè)由于財務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有限，在適應(yīng)新的稅收制度和辦稅流程方面存在困難。針對這些問題，東營市國稅系統(tǒng)加大了輔導(dǎo)力度，開展了一對一的上門輔導(dǎo)服務(wù)，幫助納稅人解決實際問題。截至目前，東營市“營改增”試點工作運行平穩(wěn)，納稅人各類發(fā)票開具順利，全部實現(xiàn)了按期正常申報。“營改增”政策的實施，對東營市的經(jīng)濟發(fā)展和稅收征管產(chǎn)生了深遠影響，有效減輕了企業(yè)稅負，促進了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。3.3“營改增”實施后的成效與問題“營改增”在東營市實施后，產(chǎn)生了一系列積極成效，對企業(yè)稅負、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及稅收收入等方面都帶來了顯著變化。從企業(yè)稅負變化來看，“營改增”有效減輕了企業(yè)負擔。截至2014年12月底，東營市納入“營改增”試點范圍的6458戶納稅人共征收改征增值稅50035萬元，減稅76664萬元，試點企業(yè)稅負率為2.94%。在全面推行階段，截至2016年7月底，全市征收建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)增值稅4.35億元，與去年同期在地稅入庫的11.62億元營業(yè)稅相比，減收了7.27億元，稅負下降了63%。例如，東營市某建筑企業(yè)在“營改增”前，每年需繳納營業(yè)稅300萬元；“營改增”后，若按一般計稅方法，稅率雖提高到11%，但由于進項稅額可以抵扣，其實際繳納增值稅180萬元，減稅明顯。這主要是因為增值稅以增值額為計稅依據(jù)，避免了營業(yè)稅全額征稅帶來的重復(fù)征稅問題，企業(yè)在采購原材料、設(shè)備、接受服務(wù)等環(huán)節(jié)支付的增值稅可以作為進項稅額抵扣，從而降低了實際稅負。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，“營改增”促進了服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的融合。服務(wù)業(yè)企業(yè)開具的增值稅專用發(fā)票可被下游企業(yè)抵扣，增加了服務(wù)業(yè)的市場需求，推動了服務(wù)業(yè)的專業(yè)化和精細化發(fā)展。例如，東營市的一些現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)在“營改增”后，業(yè)務(wù)量明顯增加，企業(yè)加大了對技術(shù)研發(fā)、人才培養(yǎng)的投入，提升了自身的競爭力。同時，“營改增”也促進了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，制造業(yè)企業(yè)將部分服務(wù)環(huán)節(jié)外包給專業(yè)的服務(wù)企業(yè)，既降低了自身成本，又帶動了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。如某大型制造業(yè)企業(yè)將物流、研發(fā)設(shè)計等服務(wù)環(huán)節(jié)外包，促進了物流和研發(fā)設(shè)計等服務(wù)業(yè)的發(fā)展，也提高了自身的生產(chǎn)效率和創(chuàng)新能力。稅收收入增長也呈現(xiàn)出一定的變化。從短期來看，由于“營改增”初期的減稅效應(yīng)，東營市的稅收收入有所下降。但從長期來看，隨著企業(yè)稅負的減輕和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，企業(yè)的市場活力得到激發(fā)，經(jīng)濟增長動力增強，稅收收入有望實現(xiàn)穩(wěn)定增長。例如，一些小微企業(yè)在“營改增”后，有更多資金用于擴大生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新，企業(yè)規(guī)模逐漸擴大，納稅能力也相應(yīng)提高。同時，“營改增”加強了稅收征管的規(guī)范化和科學化，堵塞了稅收漏洞，也有助于稅收收入的穩(wěn)定增長。然而，“營改增”在實施過程中也暴露出一些問題。在政策執(zhí)行方面，部分稅務(wù)人員對政策理解不夠深入，在政策解讀和執(zhí)行過程中存在偏差。例如，在“營改增”初期，對于一些特殊業(yè)務(wù)的增值稅處理，如建筑業(yè)中的甲供工程、房地產(chǎn)企業(yè)的預(yù)收款預(yù)繳增值稅等，稅務(wù)人員之間的理解和執(zhí)行標準存在差異，導(dǎo)致納稅人在申報納稅時感到困惑。同時，政策宣傳不夠到位，部分納稅人對“營改增”政策的優(yōu)惠條款、辦稅流程等了解不足，影響了政策的實施效果。一些納稅人由于不了解增值稅發(fā)票的開具和管理規(guī)定，出現(xiàn)發(fā)票開具錯誤、逾期認證等問題，增加了稅務(wù)風險。征管銜接方面也存在一些困難。國地稅之間的信息共享和協(xié)作還不夠順暢，在納稅人信息交接、征管資料傳遞等方面存在信息不一致、不及時的問題。例如，在“營改增”納稅人信息確認和采集過程中，國地稅系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存在差異，需要花費大量時間和精力進行核對和調(diào)整。同時，在稅收征管過程中，對于一些跨區(qū)域經(jīng)營的企業(yè)，國地稅之間的征管職責劃分不夠明確，存在管理空白和重復(fù)管理的現(xiàn)象。納稅人適應(yīng)方面，部分納稅人尤其是小微企業(yè)，由于財務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有限，在適應(yīng)新的稅收制度和辦稅流程方面存在較大困難。一些小微企業(yè)的財務(wù)人員對增值稅的計算、申報和發(fā)票管理等知識掌握不足，導(dǎo)致申報錯誤、發(fā)票開具不規(guī)范等問題頻繁發(fā)生。而且，“營改增”后，辦稅流程和申報方式的變化也增加了納稅人的辦稅成本和時間。例如，增值稅申報相比營業(yè)稅申報更為復(fù)雜，需要填寫更多的報表和數(shù)據(jù)，納稅人需要花費更多的時間和精力來完成申報工作。四、“營改增”背景下東營市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)現(xiàn)狀分析4.1納稅服務(wù)的舉措與實踐4.1.1政策宣傳與輔導(dǎo)東營市國稅系統(tǒng)高度重視“營改增”政策的宣傳與輔導(dǎo)工作，通過多種渠道廣泛宣傳政策，確保納稅人能夠及時、準確地了解政策內(nèi)容。利用線上線下相結(jié)合的方式，拓寬宣傳渠道。在傳統(tǒng)媒體方面，積極與當?shù)貓蠹垺㈦娨暸_合作，開設(shè)“營改增”政策專欄，定期發(fā)布政策解讀文章和視頻，如在《東營日報》上連載“營改增政策解讀系列報道”，對“營改增”政策的背景、意義、具體內(nèi)容以及對企業(yè)的影響進行詳細闡述，幫助納稅人從宏觀層面理解政策。在電視臺制作專題節(jié)目，邀請稅務(wù)專家和業(yè)務(wù)骨干走進直播間，為納稅人答疑解惑，通過案例分析的方式，深入淺出地講解“營改增”政策在實際操作中的應(yīng)用。在新媒體平臺上，充分發(fā)揮稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、微博等的作用。在東營市國稅局官方網(wǎng)站設(shè)立“營改增”專題頁面，集中發(fā)布政策文件、解讀資料、辦稅指南等信息，方便納稅人隨時查閱。微信公眾號定期推送“營改增”政策熱點問題解答、辦稅提醒等內(nèi)容，以圖文并茂、通俗易懂的形式呈現(xiàn)，提高納稅人的閱讀興趣和接受度。例如，制作“營改增發(fā)票開具攻略”的圖文推送，以簡潔明了的步驟和示例，指導(dǎo)納稅人正確開具增值稅發(fā)票。利用微博的互動性，開展“營改增政策微訪談”活動，與納稅人進行實時互動，解答納稅人提出的問題。針對不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，開展分類培訓(xùn)，提高宣傳輔導(dǎo)的針對性。對大型企業(yè)，組織專場政策宣講會，邀請企業(yè)的財務(wù)負責人、辦稅人員參加，由業(yè)務(wù)專家進行深入解讀，重點講解“營改增”政策對企業(yè)財務(wù)管理、稅務(wù)籌劃的影響，以及企業(yè)如何應(yīng)對政策變化。例如，為某大型建筑企業(yè)舉辦專場培訓(xùn)，詳細分析了建筑業(yè)“營改增”后的稅率變化、計稅方法選擇、進項稅額抵扣等問題，并結(jié)合企業(yè)的實際業(yè)務(wù)案例，提供個性化的稅務(wù)籌劃建議。對小微企業(yè)，考慮到其財務(wù)人員業(yè)務(wù)水平相對較低，采用通俗易懂的方式，舉辦基礎(chǔ)培訓(xùn)班，重點講解“營改增”政策的基本內(nèi)容、辦稅流程和發(fā)票管理等基礎(chǔ)知識。同時，為小微企業(yè)提供上門輔導(dǎo)服務(wù)，稅務(wù)人員深入企業(yè)，面對面地為企業(yè)財務(wù)人員進行輔導(dǎo)，幫助企業(yè)解決實際問題。對于重點企業(yè)和有特殊需求的納稅人，開展一對一輔導(dǎo)，提供個性化服務(wù)。建立重點企業(yè)聯(lián)系制度，為每戶重點企業(yè)指定專門的稅務(wù)聯(lián)系人，負責與企業(yè)溝通聯(lián)系，及時了解企業(yè)的需求和困難，為企業(yè)提供一對一的政策輔導(dǎo)和辦稅服務(wù)。例如，某房地產(chǎn)企業(yè)在“營改增”后，對房地產(chǎn)項目的預(yù)繳稅款計算和申報存在疑問，稅務(wù)聯(lián)系人及時上門，為企業(yè)詳細講解了相關(guān)政策和操作流程，并幫助企業(yè)進行了稅款計算和申報，解決了企業(yè)的燃眉之急。對于一些新辦企業(yè)或首次接觸增值稅的納稅人，也提供一對一的輔導(dǎo)，幫助他們盡快熟悉增值稅的相關(guān)規(guī)定和辦稅流程。通過這些宣傳輔導(dǎo)措施，大部分納稅人對“營改增”政策有了較好的了解，能夠按照政策要求進行稅務(wù)處理。但仍有部分納稅人對政策的理解存在偏差，特別是一些復(fù)雜業(yè)務(wù)的稅務(wù)處理，如兼營行為、混合銷售行為的增值稅處理等，需要進一步加強輔導(dǎo)。同時，宣傳輔導(dǎo)的實效性還有待提高，部分納稅人雖然參加了培訓(xùn)，但在實際操作中仍然遇到困難，需要稅務(wù)機關(guān)提供持續(xù)的跟蹤服務(wù)。4.1.2辦稅服務(wù)優(yōu)化東營市國稅系統(tǒng)積極采取措施優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅資料，拓展辦稅渠道，以提高辦稅效率，提升納稅人滿意度。在優(yōu)化辦稅流程方面，大力推行“一窗通辦”服務(wù)模式，整合辦稅服務(wù)廳的窗口功能，使納稅人在一個窗口即可辦理多項涉稅業(yè)務(wù)，避免了在不同窗口之間來回奔波。例如，在辦理“營改增”納稅人的稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、納稅申報等業(yè)務(wù)時，納稅人只需在一個綜合窗口提交相關(guān)資料，即可完成所有業(yè)務(wù)的辦理，大大縮短了辦稅時間。同時，對辦稅流程進行全面梳理，簡化不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，減少納稅人的辦稅負擔。如在增值稅發(fā)票領(lǐng)購環(huán)節(jié)，取消了部分不必要的審批手續(xù)，納稅人只需在網(wǎng)上提交發(fā)票領(lǐng)購申請，審核通過后即可到辦稅服務(wù)廳領(lǐng)取發(fā)票，或者選擇郵寄送達，方便快捷。在簡化辦稅資料方面，認真落實稅務(wù)總局關(guān)于精簡涉稅資料的要求，對納稅人辦理涉稅事項所需提交的資料進行全面清理和規(guī)范。取消了部分重復(fù)報送的資料，如納稅人在辦理“營改增”相關(guān)業(yè)務(wù)時，已在工商部門登記的信息，不再要求納稅人重復(fù)提供，稅務(wù)機關(guān)通過信息共享獲取。同時，對一些資料進行了合并和簡化，如將增值稅納稅申報表的部分附表進行了整合，減少了納稅人填寫的工作量。此外，積極推行無紙化辦稅，鼓勵納稅人通過電子稅務(wù)局提交電子資料，實現(xiàn)辦稅資料的電子化流轉(zhuǎn)和存儲，減少紙質(zhì)資料的報送。為了給納稅人提供更多的辦稅選擇，東營市國稅系統(tǒng)不斷拓展辦稅渠道。大力推進網(wǎng)上辦稅，優(yōu)化電子稅務(wù)局功能，實現(xiàn)了大部分涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理。納稅人可以通過電子稅務(wù)局完成納稅申報、稅款繳納、發(fā)票申領(lǐng)、稅務(wù)登記變更等業(yè)務(wù)，無需再到辦稅服務(wù)廳排隊辦理。例如，納稅人在進行增值稅納稅申報時，只需登錄電子稅務(wù)局，填寫相關(guān)申報數(shù)據(jù)，系統(tǒng)即可自動計算應(yīng)納稅額，并完成申報和稅款繳納操作，方便快捷。推廣自助辦稅，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置自助辦稅區(qū)，配備自助辦稅終端設(shè)備，納稅人可以自助辦理發(fā)票領(lǐng)購、代開、納稅申報等業(yè)務(wù)。同時，在一些商場、銀行等公共場所設(shè)置自助辦稅設(shè)備，方便納稅人就近辦稅。還積極拓展移動辦稅渠道，開發(fā)手機辦稅APP，納稅人可以通過手機隨時隨地辦理部分涉稅業(yè)務(wù)，如查詢納稅信息、接收辦稅提醒、辦理簡單的稅務(wù)事項等。這些辦稅服務(wù)優(yōu)化措施取得了顯著成效，辦稅效率明顯提高，納稅人滿意度也得到了提升。根據(jù)納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“營改增”后，納稅人對辦稅效率的滿意度較之前提高了15個百分點，對辦稅服務(wù)的總體滿意度達到了85%以上。但在實際工作中，仍存在一些問題，如部分納稅人對網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等新渠道的操作不熟悉，需要進一步加強培訓(xùn)和輔導(dǎo)；電子稅務(wù)局在運行過程中偶爾出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響納稅人正常辦稅，需要加強系統(tǒng)維護和保障。4.1.3信息化建設(shè)與應(yīng)用東營市國稅系統(tǒng)高度重視信息化建設(shè)，積極利用信息化手段提升納稅服務(wù)水平，在網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、發(fā)票管理信息化等方面取得了顯著進展。大力推進網(wǎng)上辦稅平臺建設(shè)，不斷優(yōu)化電子稅務(wù)局功能。電子稅務(wù)局整合了多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了納稅申報、發(fā)票管理、稅款繳納、稅務(wù)登記等業(yè)務(wù)的一站式辦理。納稅人登錄電子稅務(wù)局后，可以方便地查詢各類涉稅信息，辦理各項涉稅業(yè)務(wù)。例如，在納稅申報方面，電子稅務(wù)局提供了智能化的申報輔助功能，納稅人只需錄入相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)即可自動生成申報報表，并進行邏輯校驗，大大提高了申報的準確性和效率。在發(fā)票管理方面，納稅人可以通過電子稅務(wù)局在線申請發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開、發(fā)票驗舊等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)發(fā)票業(yè)務(wù)的全程網(wǎng)上辦理。在辦稅服務(wù)廳和一些公共場所設(shè)置自助辦稅終端設(shè)備，為納稅人提供24小時自助辦稅服務(wù)。自助辦稅終端設(shè)備具備發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開、納稅申報、完稅證明打印等多種功能。納稅人只需攜帶相關(guān)證件，在自助辦稅終端上按照提示操作，即可完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理。例如，納稅人在非工作時間需要領(lǐng)取發(fā)票時，可以通過自助辦稅終端進行操作，無需等待辦稅服務(wù)廳上班。同時，自助辦稅終端還提供了操作指南和視頻教程，方便納稅人學習和使用。在發(fā)票管理方面，全面推行增值稅發(fā)票管理新系統(tǒng)，實現(xiàn)了發(fā)票開具、傳遞、查驗的信息化。納稅人通過增值稅發(fā)票管理新系統(tǒng)開具增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票，系統(tǒng)自動將發(fā)票信息上傳至稅務(wù)機關(guān)的數(shù)據(jù)庫，稅務(wù)機關(guān)可以實時監(jiān)控發(fā)票的開具情況，有效防范發(fā)票虛開等違法行為。同時，納稅人可以通過稅務(wù)網(wǎng)站或手機APP查詢發(fā)票真?zhèn)?，方便快捷。此外，還積極推廣電子發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力，納稅人開具電子發(fā)票后，可以通過電子郵件等方式將發(fā)票發(fā)送給受票方，受票方可以直接下載打印，無需郵寄，降低了發(fā)票開具和傳遞的成本。信息化建設(shè)為納稅服務(wù)提供了有力支撐，提高了納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過網(wǎng)上辦稅和自助辦稅，納稅人可以隨時隨地辦理涉稅業(yè)務(wù)，減少了辦稅時間和成本；發(fā)票管理信息化有效防范了發(fā)票風險，保障了稅收征管的安全。但信息化建設(shè)也面臨一些挑戰(zhàn)，如網(wǎng)絡(luò)安全問題，需要加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，保障納稅人的信息安全；部分稅務(wù)人員和納稅人對信息化系統(tǒng)的操作技能有待提高，需要加強培訓(xùn)。4.1.4納稅人權(quán)益保護東營市國稅系統(tǒng)始終將納稅人權(quán)益保護視為納稅服務(wù)工作的重要內(nèi)容，通過建立健全納稅人訴求響應(yīng)機制、強化稅收執(zhí)法監(jiān)督等措施，切實維護納稅人的合法權(quán)益，積極構(gòu)建和諧征納關(guān)系。建立了完善的納稅人訴求響應(yīng)機制，暢通納稅人訴求表達渠道。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置專門的咨詢輔導(dǎo)區(qū)和投訴舉報窗口，安排業(yè)務(wù)骨干負責接待納稅人的咨詢和投訴，及時解答納稅人的疑問，受理納稅人的投訴舉報。同時，開通12366納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供7×24小時的咨詢服務(wù)，納稅人可以通過電話咨詢稅收政策、辦稅流程等問題，也可以進行投訴舉報。利用稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，設(shè)立納稅人意見箱和在線咨詢功能，方便納稅人隨時提出意見和建議。對于納稅人提出的訴求和意見，東營市國稅系統(tǒng)建立了快速響應(yīng)和處理機制。明確規(guī)定了各類訴求的處理時限和流程，確保納稅人的訴求能夠得到及時、有效的處理。例如，對于納稅人的咨詢問題，當場能夠解答的，當場給予解答；當場無法解答的，記錄下來并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)納稅人。對于納稅人的投訴舉報，及時進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給納稅人。定期對納稅人訴求進行梳理分析，針對納稅人反映集中的問題，及時采取措施加以改進，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)。為確保稅收執(zhí)法的公正、公平，東營市國稅系統(tǒng)加強了對稅收執(zhí)法行為的監(jiān)督。建立了內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對稅務(wù)人員執(zhí)法行為的日常監(jiān)督和檢查。通過開展執(zhí)法督察、執(zhí)法責任制考核等工作，對稅務(wù)人員在稅收征管、稅務(wù)檢查等環(huán)節(jié)的執(zhí)法行為進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對違規(guī)執(zhí)法的稅務(wù)人員依法進行問責。同時，強化外部監(jiān)督，主動接受納稅人、社會各界和新聞媒體的監(jiān)督。通過公開稅收執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序和執(zhí)法結(jié)果，增強稅收執(zhí)法的透明度，讓稅收執(zhí)法權(quán)在陽光下運行。邀請納稅人代表、社會監(jiān)督員等對稅收執(zhí)法工作進行監(jiān)督評價，聽取他們的意見和建議，不斷改進稅收執(zhí)法工作。通過這些納稅人權(quán)益保護措施，有效維護了納稅人的合法權(quán)益，增強了納稅人對稅務(wù)機關(guān)的信任和支持，促進了征納關(guān)系的和諧發(fā)展。納稅人對稅務(wù)機關(guān)的滿意度不斷提高，稅收遵從度也得到了提升。但在實際工作中，仍需進一步加強納稅人權(quán)益保護工作，不斷完善相關(guān)機制和措施，更好地滿足納稅人的需求。4.2納稅服務(wù)存在的問題與不足4.2.1服務(wù)理念有待轉(zhuǎn)變在東營市國稅系統(tǒng)中，部分稅務(wù)人員仍然存在重管理輕服務(wù)的思想觀念，這種觀念嚴重制約了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。他們將主要精力放在稅收征管和執(zhí)法上，認為完成稅收任務(wù)是首要職責，而納稅服務(wù)只是輔助工作，對納稅人的需求不夠重視。在處理涉稅事務(wù)時，往往從自身管理方便的角度出發(fā)，而忽視了納稅人的實際感受和需求。例如，在“營改增”政策推行過程中，一些稅務(wù)人員在向納稅人宣傳政策時，只是簡單地傳達文件內(nèi)容，沒有考慮到納稅人的理解能力和實際經(jīng)營情況，導(dǎo)致納稅人對政策理解不深，在實際操作中遇到困難。在與納稅人溝通交流時，部分稅務(wù)人員態(tài)度生硬，缺乏耐心和熱情，不能以平等、尊重的態(tài)度對待納稅人。當納稅人提出問題或?qū)で髱椭鷷r，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至敷衍了事，這使得納稅人對稅務(wù)機關(guān)產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，影響了征納關(guān)系的和諧。據(jù)納稅人滿意度調(diào)查反饋，有15%的納稅人表示在與稅務(wù)人員溝通時，感受到稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，缺乏主動服務(wù)意識。服務(wù)意識淡薄還體現(xiàn)在對納稅人合法權(quán)益的保護不夠到位。一些稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中，過于強調(diào)稅務(wù)機關(guān)的權(quán)力，忽視了納稅人的合法權(quán)益。在稅務(wù)檢查、行政處罰等環(huán)節(jié)，沒有充分保障納稅人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。例如，在對某企業(yè)進行稅務(wù)檢查時，未提前告知企業(yè)檢查的依據(jù)、范圍和程序，在作出處罰決定時，也沒有充分聽取企業(yè)的意見和解釋，導(dǎo)致企業(yè)對稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法公正性產(chǎn)生質(zhì)疑。同時，對于納稅人的投訴和舉報，處理不夠及時、認真，存在拖延、推諉的現(xiàn)象，損害了納稅人對稅務(wù)機關(guān)的信任。4.2.2服務(wù)手段相對單一目前，東營市國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)仍主要依賴傳統(tǒng)方式，在信息化快速發(fā)展的時代背景下，這種服務(wù)方式顯得相對滯后，難以滿足納稅人日益多樣化的需求。在辦稅服務(wù)廳，納稅人仍然需要排隊等候辦理涉稅業(yè)務(wù)，雖然推行了“一窗通辦”等措施，但整體辦稅效率仍有待提高。一些復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理流程繁瑣，需要納稅人提供大量的紙質(zhì)資料，增加了納稅人的辦稅成本和時間。例如，在辦理增值稅一般納稅人資格認定時，納稅人需要填寫多張表格，提交營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)報表、銀行開戶許可證等多項資料，辦理時間較長，給納稅人帶來不便。線上服務(wù)功能雖然有所發(fā)展，但仍存在不完善的地方。電子稅務(wù)局的部分功能不夠穩(wěn)定，時常出現(xiàn)系統(tǒng)卡頓、報錯等問題，影響納稅人正常辦稅。在申報期，由于大量納稅人集中登錄電子稅務(wù)局進行申報，系統(tǒng)壓力過大，導(dǎo)致部分納稅人無法及時完成申報，甚至出現(xiàn)申報數(shù)據(jù)丟失的情況。而且，電子稅務(wù)局的操作界面不夠簡潔明了，對于一些年齡較大或計算機操作不熟練的納稅人來說，使用難度較大。據(jù)調(diào)查，有20%的納稅人表示在使用電子稅務(wù)局時遇到操作困難，需要花費較多時間學習和適應(yīng)。線上服務(wù)渠道之間的整合不夠，納稅人需要在不同的平臺之間切換，才能獲取全面的服務(wù)。例如，納稅人在稅務(wù)網(wǎng)站查詢政策信息，在微信公眾號接收辦稅提醒，在電子稅務(wù)局辦理業(yè)務(wù)，不同平臺之間的數(shù)據(jù)和功能未能實現(xiàn)有效融合，增加了納稅人的操作復(fù)雜度。個性化服務(wù)不足也是當前納稅服務(wù)的一個突出問題。稅務(wù)機關(guān)未能充分考慮不同行業(yè)、不同規(guī)模納稅人的差異，提供的服務(wù)缺乏針對性。大型企業(yè)和小微企業(yè)在稅務(wù)處理上有不同的需求，大型企業(yè)可能更關(guān)注稅收籌劃、國際稅收等復(fù)雜業(yè)務(wù)，而小微企業(yè)則更注重稅收優(yōu)惠政策的享受和辦稅流程的簡化。但稅務(wù)機關(guān)在服務(wù)過程中，往往采用“一刀切”的方式，沒有根據(jù)納稅人的特點和需求提供個性化的服務(wù)。例如，在政策宣傳和培訓(xùn)方面，沒有針對不同行業(yè)的特點進行分類講解，導(dǎo)致一些納稅人對與自身相關(guān)的政策了解不深，無法充分享受政策紅利。4.2.3人員素質(zhì)參差不齊東營市國稅系統(tǒng)中部分稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力不足，難以滿足“營改增”后復(fù)雜的稅收工作要求?！盃I改增”涉及的政策內(nèi)容廣泛，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，對稅務(wù)人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能提出了更高的挑戰(zhàn)。然而，一些稅務(wù)人員對“營改增”政策的理解不夠深入，掌握不夠熟練，在為納稅人提供政策咨詢和輔導(dǎo)時，無法準確解答納稅人的問題。在增值稅稅率調(diào)整、進項稅額抵扣范圍變化等政策變動時，部分稅務(wù)人員不能及時掌握新政策，導(dǎo)致在向納稅人宣傳和解釋時出現(xiàn)錯誤。在實際征管工作中，一些稅務(wù)人員對增值稅申報、發(fā)票管理等業(yè)務(wù)操作不夠熟練，影響了工作效率和質(zhì)量。例如，在處理增值稅發(fā)票異常比對時，不能準確判斷問題原因，及時進行處理，導(dǎo)致納稅人的正常經(jīng)營受到影響。服務(wù)態(tài)度不佳也是部分稅務(wù)人員存在的問題。一些稅務(wù)人員在工作中缺乏主動性和熱情，對待納稅人態(tài)度冷漠，不能積極主動地為納稅人提供幫助。在辦稅服務(wù)廳，部分工作人員對納稅人的咨詢和訴求回應(yīng)不及時，甚至對納稅人的問題置之不理，嚴重影響了納稅人的辦稅體驗。據(jù)納稅人投訴統(tǒng)計，有10%的投訴是關(guān)于稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好的問題。而且，一些稅務(wù)人員缺乏責任心，對待工作敷衍了事，在辦理涉稅業(yè)務(wù)時粗心大意，容易出現(xiàn)錯誤，給納稅人帶來不必要的麻煩。稅務(wù)工作需要稅務(wù)人員與納稅人進行頻繁的溝通交流，因此溝通技巧至關(guān)重要。然而，部分稅務(wù)人員缺乏有效的溝通技巧，在與納稅人溝通時，不能準確表達自己的意思，也不能很好地理解納稅人的需求。在向納稅人解釋稅收政策和辦稅流程時，語言過于專業(yè)、晦澀難懂，導(dǎo)致納稅人難以理解。在處理納稅人的投訴和糾紛時，不能運用恰當?shù)臏贤记苫饷?，反而使矛盾激化。例如，在處理納稅人對稅收處罰的異議時，稅務(wù)人員沒有耐心傾聽納稅人的意見，也沒有進行合理的解釋和溝通，導(dǎo)致納稅人對稅務(wù)機關(guān)的不滿情緒加劇。4.2.4部門協(xié)作不夠順暢在“營改增”背景下，國稅、地稅及其他部門之間的協(xié)作配合對于納稅服務(wù)效率的提升至關(guān)重要，但目前東營市在這方面還存在諸多問題。國稅與地稅部門之間的信息共享不及時、不充分。雖然“營改增”后國地稅合作不斷加強，但在實際工作中，信息共享仍存在障礙。在納稅人信息傳遞方面，存在數(shù)據(jù)不準確、更新不及時的情況，導(dǎo)致雙方對納稅人的管理存在差異。例如，在納稅人稅務(wù)登記信息變更時，國稅部門已經(jīng)完成信息更新，但地稅部門未能及時獲取，導(dǎo)致納稅人在辦理地稅相關(guān)業(yè)務(wù)時出現(xiàn)問題。在稅收征管過程中，國地稅之間的協(xié)作配合不夠緊密，對于一些共管戶的管理，存在職責不清、推諉扯皮的現(xiàn)象。在聯(lián)合開展稅務(wù)檢查時，由于雙方檢查標準和流程不一致，導(dǎo)致檢查效率低下，給納稅人帶來不必要的負擔。與其他部門之間的協(xié)作也存在不足。稅務(wù)機關(guān)與工商、銀行、海關(guān)等部門之間的信息共享機制不夠完善，信息溝通不暢。在企業(yè)登記注冊環(huán)節(jié)，稅務(wù)機關(guān)不能及時獲取工商部門的企業(yè)注冊信息，導(dǎo)致稅務(wù)登記辦理不及時。在稅收征管過程中，無法及時獲取銀行的企業(yè)資金流信息，難以對企業(yè)的納稅情況進行有效監(jiān)控。與海關(guān)的信息共享不足，在進出口稅收管理方面，影響了對企業(yè)進出口業(yè)務(wù)的稅收監(jiān)管。例如，在出口退稅業(yè)務(wù)中，由于稅務(wù)機關(guān)與海關(guān)之間信息傳遞不及時，導(dǎo)致企業(yè)出口退稅申請審批時間延長，影響了企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)。部門之間協(xié)作配合不到位，還體現(xiàn)在聯(lián)合執(zhí)法和服務(wù)方面。在打擊涉稅違法行為時，稅務(wù)機關(guān)與公安、司法等部門的協(xié)作不夠緊密，缺乏有效的聯(lián)動機制，導(dǎo)致打擊力度不夠。在為納稅人提供服務(wù)方面，各部門之間沒有形成合力，無法為納稅人提供一站式、全方位的服務(wù)。4.3原因分析4.3.1思想認識不足部分稅務(wù)人員對納稅服務(wù)的重要性認識不夠深刻，沒有充分理解納稅服務(wù)在稅收征管工作中的核心地位。在傳統(tǒng)的稅收征管模式下，稅務(wù)人員習慣于將稅收執(zhí)法作為工作重點，認為納稅服務(wù)只是輔助性工作，對納稅人的需求關(guān)注不夠。在“營改增”背景下，這種思想觀念導(dǎo)致稅務(wù)人員在政策宣傳、辦稅服務(wù)等方面缺乏主動性和積極性，不能及時、有效地滿足納稅人的需求。例如，在“營改增”政策推行初期，一些稅務(wù)人員沒有充分認識到納稅人對政策解讀和操作輔導(dǎo)的迫切需求，宣傳輔導(dǎo)工作不夠深入細致，使得部分納稅人對政策理解不到位，在申報納稅過程中遇到困難。同時，稅務(wù)人員缺乏以納稅人為中心的服務(wù)意識，沒有將納稅人的滿意度作為衡量工作質(zhì)量的重要標準。在工作中，更多地考慮自身的管理需求，而忽視了納稅人的實際感受和利益。在辦稅流程設(shè)計上，沒有充分考慮納稅人的便捷性和效率性，導(dǎo)致辦稅流程繁瑣，增加了納稅人的辦稅成本和時間。4.3.2制度建設(shè)不完善納稅服務(wù)制度體系不夠健全，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。目前，東營市國稅系統(tǒng)雖然制定了一些納稅服務(wù)制度和規(guī)范，但這些制度之間存在相互銜接不夠緊密、內(nèi)容不夠完善等問題。在辦稅服務(wù)廳的管理方面，雖然制定了一些服務(wù)規(guī)范和工作流程，但對于特殊情況的處理、納稅人投訴的解決等方面，缺乏明確的規(guī)定和操作指南。這使得稅務(wù)人員在實際工作中遇到問題時，無所適從，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)的考核評價機制不夠科學合理?，F(xiàn)有的考核評價指標體系主要側(cè)重于稅收征管任務(wù)的完成情況，對納稅服務(wù)質(zhì)量的考核指標相對較少，且不夠細化和量化。在納稅人滿意度調(diào)查方面，調(diào)查方法不夠科學，調(diào)查樣本的選取不夠合理，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能真實反映納稅人的滿意度。同時，考核結(jié)果與稅務(wù)人員的績效掛鉤不夠緊密，對稅務(wù)人員的激勵作用不明顯，使得稅務(wù)人員對納稅服務(wù)工作的重視程度不夠。4.3.3人員培訓(xùn)不到位稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容和方式不能滿足“營改增”后的工作需求?！盃I改增”政策的實施，使得稅收業(yè)務(wù)知識和辦稅流程發(fā)生了較大變化，但目前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容更新不及時，不能全面涵蓋“營改增”后的新政策、新業(yè)務(wù)。在培訓(xùn)方式上，主要以集中授課為主，缺乏實踐操作培訓(xùn)和案例分析，導(dǎo)致稅務(wù)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握不夠深入，在實際工作中不能靈活運用所學知識。服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)的缺失也是一個重要問題。稅務(wù)人員在與納稅人溝通交流時，需要具備良好的服務(wù)意識和溝通技巧，但目前的培訓(xùn)體系中，對服務(wù)意識和溝通技巧的培訓(xùn)重視程度不夠。這使得部分稅務(wù)人員在與納稅人溝通時，態(tài)度生硬，語言表達不準確，不能有效解決納稅人的問題，影響了納稅人的辦稅體驗。同時，缺乏對稅務(wù)人員的持續(xù)培訓(xùn)和跟蹤評估機制，不能及時了解稅務(wù)人員的培訓(xùn)效果和業(yè)務(wù)水平提升情況，也不利于針對性地開展后續(xù)培訓(xùn)工作。4.3.4技術(shù)支撐薄弱納稅服務(wù)信息化建設(shè)的投入不足，導(dǎo)致相關(guān)系統(tǒng)和平臺的功能不夠完善。電子稅務(wù)局在運行過程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)卡頓、報錯等問題，影響納稅人正常辦稅。在發(fā)票管理系統(tǒng)方面，也存在一些漏洞和風險，如發(fā)票信息查詢不及時、發(fā)票真?zhèn)尾轵灢粶蚀_等。這主要是由于信息化建設(shè)資金投入有限，無法及時更新和升級相關(guān)硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性較差。稅務(wù)部門與其他部門之間的信息共享機制不健全，信息傳遞不及時、不準確。在“營改增”背景下，稅務(wù)部門需要與工商、銀行、海關(guān)等多個部門進行信息共享和協(xié)作，但目前各部門之間的信息系統(tǒng)相互獨立，數(shù)據(jù)標準不一致，缺乏有效的信息共享平臺和機制。這使得稅務(wù)部門在獲取納稅人的相關(guān)信息時，存在困難，影響了稅收征管和納稅服務(wù)的效率。例如，在企業(yè)登記注冊環(huán)節(jié)，稅務(wù)部門不能及時獲取工商部門的企業(yè)注冊信息，導(dǎo)致稅務(wù)登記辦理不及時；在稅收征管過程中，無法及時獲取銀行的企業(yè)資金流信息，難以對企業(yè)的納稅情況進行有效監(jiān)控。五、國內(nèi)其他地區(qū)基層納稅服務(wù)經(jīng)驗借鑒5.1先進地區(qū)納稅服務(wù)案例分析上海作為我國經(jīng)濟發(fā)展的前沿陣地，在“營改增”背景下，積極探索創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，取得了顯著成效。在智能化辦稅方面，上海充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，借力“金稅三期工程”上線，于2016年7月起全面升級增值稅專用發(fā)票代開網(wǎng)上辦理功能。增值稅小規(guī)模納稅人可通過網(wǎng)上申請辦理、ARM機自助開具發(fā)票的形式代開增值稅專用發(fā)票。新功能開通僅3天，申請量超過1500筆，網(wǎng)上成功扣繳稅款金額130余萬元，大大減輕了納稅人的辦稅負擔和基層辦稅窗口的壓力。此外，上海還大力推進電子稅務(wù)局建設(shè)，實現(xiàn)了服務(wù)風控并舉、線上線下融通、信息共享共聯(lián)、數(shù)據(jù)創(chuàng)新創(chuàng)智的現(xiàn)代化稅收征管方式。納稅人可以通過電子稅務(wù)局完成大部分涉稅業(yè)務(wù)的辦理，如納稅申報、發(fā)票申領(lǐng)、稅款繳納等，辦稅效率大幅提高。在個性化服務(wù)方面，上海稅務(wù)部門針對不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，開展分類分級稅法宣傳和輔導(dǎo)。對于大型企業(yè)，提供一對一的政策輔導(dǎo)和稅收籌劃建議，幫助企業(yè)合理降低稅負；對于小微企業(yè)，簡化辦稅流程，提供稅收優(yōu)惠政策的精準推送和輔導(dǎo)，確保小微企業(yè)能夠充分享受政策紅利。同時，上海還積極探索納稅人宣傳輔導(dǎo)新模式，與第三方合作打造開放互動式網(wǎng)上納稅人學堂，為納稅人提供稅收學習和辦稅準備的輔導(dǎo)。根據(jù)納稅人個性化偏好，主動提供個性化精準政策推送服務(wù)，為不同類型納稅人提供多元化的在線溝通方式，為納稅人提供全流程涉稅爭議處理服務(wù)。在跨部門協(xié)作方面，上海加強涉稅信息互認，繼續(xù)擴大政府部門信息共享，實行跨部門網(wǎng)絡(luò)化合作，打破部門間信息壁壘。推動長江經(jīng)濟帶稅收信息共享平臺建設(shè)，獲取長江經(jīng)濟帶區(qū)域內(nèi)企業(yè)信息，繪制企業(yè)族譜關(guān)系，為區(qū)域內(nèi)企業(yè)稅收咨詢、政策共享提供便利，為區(qū)域企業(yè)風險共同防范做好數(shù)據(jù)儲備。此外，上海還積極推進銀稅互動工作開展，加強與銀監(jiān)、財政等部門的合作，為政府擔保部門提供數(shù)據(jù)，不斷豐富銀稅互動服務(wù)層次，為小微企業(yè)提供覆蓋信貸業(yè)務(wù)全流程，貫穿貸前、貸中、貸后全環(huán)節(jié)的銀稅互動產(chǎn)品，降低企業(yè)的融資成本。深圳在“營改增”背景下的納稅服務(wù)創(chuàng)新也值得關(guān)注。深圳市龍崗區(qū)國稅局打造融合納稅人視頻學堂、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳和自助辦稅終端三位一體的智慧自助服務(wù)區(qū)，搭建學用結(jié)合的立體辦稅平臺。根據(jù)不同時期的業(yè)務(wù)要點，科學制定視頻學堂的直播計劃，確保納稅人掌握業(yè)務(wù)辦理流程，體驗國稅智慧服務(wù)，實現(xiàn)自助辦稅的無縫對接。辦稅服務(wù)廳開辟“營改增”綠色通道，設(shè)立“營改增”辦稅專區(qū)，開創(chuàng)“全程導(dǎo)稅”服務(wù)，增加導(dǎo)稅人員，并組建“黨員團員流動導(dǎo)稅先鋒隊”，為納稅人提供從填表輔導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦理再到政策答疑全流程一體化的導(dǎo)稅服務(wù)，實現(xiàn)辦稅服務(wù)的無縫對接。深圳市羅湖區(qū)國稅局針對大企業(yè)開展個性化服務(wù)，與辦稅服務(wù)廳探討設(shè)立大企業(yè)VIP崗的可行性，縮短大企業(yè)在窗口排隊等待的時間，享受專人專崗服務(wù)；與集中審批部門研究設(shè)立專人負責文書審批大企業(yè)涉稅文書，既便于對大企業(yè)提出的疑難問題進行內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，又方便統(tǒng)一規(guī)范對大企業(yè)的審批標準尺度，切實為大企業(yè)提供更好的辦稅服務(wù)體驗。同時，羅湖區(qū)國稅局還積極探索為大企業(yè)提供個性化VIP服務(wù)，努力打造從政策咨詢到業(yè)務(wù)辦理全方位一條龍服務(wù)，讓企業(yè)切實體會到依法誠信納稅所帶來的實惠。在跨部門協(xié)作方面，深圳國地稅與市管局三部門探索跨部門協(xié)作，在“營改增”全行業(yè)覆蓋時，面對存量企業(yè)需經(jīng)市管局換證、國稅換號、稅控發(fā)行、CA變更等多個環(huán)節(jié)，往返耗時多日的情況，三部門開設(shè)綠色通道，從納稅人角度考慮，進行多部門流程梳理、協(xié)調(diào)合作。國地稅確定需提前換證企業(yè)名單并發(fā)送短信告知相關(guān)事項，分流納稅人；名單共享給市管局，市管局下發(fā)名單至各區(qū)鎮(zhèn)分局，制定計劃，設(shè)立專窗，并實行預(yù)約辦理、快速出證；國稅聯(lián)同稅控服務(wù)公司、CA公司等設(shè)立“營改增”專窗，企業(yè)換證成功后至國稅辦理相關(guān)確認手續(xù)，數(shù)據(jù)導(dǎo)轉(zhuǎn)后可直接辦理稅控設(shè)備的發(fā)行，CA的變更，實行一窗式服務(wù)。此舉不僅節(jié)約了納稅人的辦稅成本，減少了納稅人奔波，方便了辦事群眾，而且為有開票需求的“營改增”單管戶特事特辦，單獨開設(shè)綠色通道，換好社會信用碼后直接進行稅控設(shè)備的發(fā)行，確保5月1日企業(yè)能順利開票，體現(xiàn)了稅務(wù)“便捷、高效、熱情”的服務(wù)理念。5.2對東營市國稅系統(tǒng)的啟示上海、深圳等地在“營改增”背景下的納稅服務(wù)經(jīng)驗，為東營市國稅系統(tǒng)提供了多方面的啟示，有助于其進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。這些先進地區(qū)的經(jīng)驗表明，服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵。東營市國稅系統(tǒng)應(yīng)深刻認識到納稅服務(wù)在稅收征管中的核心地位，樹立以納稅人為中心的服務(wù)意識，將納稅人的滿意度作為衡量工作質(zhì)量的重要標準。摒棄重管理輕服務(wù)的思想觀念，主動關(guān)注納稅人的需求，積極為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在政策宣傳和輔導(dǎo)工作中，充分考慮納稅人的實際情況，采用通俗易懂的方式，確保納稅人能夠準確理解政策內(nèi)容。在辦稅服務(wù)過程中，以納稅人的便捷性和效率性為出發(fā)點，優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅資料，提高辦稅效率。創(chuàng)新服務(wù)方式是提升納稅服務(wù)水平的重要手段。借鑒上海運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)實現(xiàn)智能化辦稅的經(jīng)驗，東營市國稅系統(tǒng)應(yīng)加大信息化建設(shè)投入，進一步優(yōu)化電子稅務(wù)局功能，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和便捷性。拓展線上服務(wù)功能，實現(xiàn)更多涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，如增值稅發(fā)票的全流程網(wǎng)上管理，包括發(fā)票開具、認證、查驗等。加強線上服務(wù)渠道的整合，實現(xiàn)稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、電子稅務(wù)局等平臺的數(shù)據(jù)共享和功能融合，為納稅人提供一站式的線上服務(wù)。學習深圳等地開展個性化服務(wù)的做法，根據(jù)不同行業(yè)、不同規(guī)模納稅人的特點和需求，提供針對性的服務(wù)。對于大型企業(yè)，提供專業(yè)的稅收籌劃和政策咨詢服務(wù)；對于小微企業(yè)，簡化辦稅流程，提供稅收優(yōu)惠政策的精準推送和輔導(dǎo)。人員素質(zhì)的提升對于納稅服務(wù)至關(guān)重要。東營市國稅系統(tǒng)應(yīng)加強對稅務(wù)人員的培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，不僅要涵蓋“營改增”等稅收業(yè)務(wù)知識，還要注重服務(wù)意識、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，采用案例分析、模擬辦稅、實地操作等多種形式，提高培訓(xùn)的實效性。建立持續(xù)培訓(xùn)和跟蹤評估機制，定期對稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力進行評估，根據(jù)評估結(jié)果有針對性地開展后續(xù)培訓(xùn)，不斷提升稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)。完善協(xié)作機制是提高納稅服務(wù)效率的有效途徑。加強國稅與地稅部門之間的協(xié)作配合，建立健全信息共享機制，確保納稅人信息的及時、準確傳遞。在稅收征管過程中，明確雙方的職責分工，加強協(xié)同管理，避免出現(xiàn)管理空白和重復(fù)管理的現(xiàn)象。積極與工商、銀行、海關(guān)等其他部門建立信息共享和協(xié)作機制，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通。在企業(yè)登記注冊、稅收征管、出口退稅等環(huán)節(jié)，加強部門間的協(xié)作，提高工作效率，為納稅人提供更加便捷的服務(wù)。例如，在企業(yè)登記注冊環(huán)節(jié)，與工商部門實現(xiàn)信息實時共享，稅務(wù)機關(guān)可以及時獲取企業(yè)注冊信息，為企業(yè)辦理稅務(wù)登記提供便利；在稅收征管過程中，與銀行共享企業(yè)資金流信息，加強對企業(yè)納稅情況的監(jiān)控。六、“營改增”背景下東營市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)優(yōu)化策略6.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強化服務(wù)意識稅務(wù)機關(guān)應(yīng)樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，這是優(yōu)化納稅服務(wù)的核心。摒棄傳統(tǒng)的“管理型”思維，真正將納稅人視為服務(wù)對象，充分尊重納稅人的權(quán)利和尊嚴。在日常工作中，從納稅人的角度出發(fā)，思考和解決問題，關(guān)注納稅人的需求和利益。例如，在制定稅收政策和辦稅流程時，充分征求納稅人的意見和建議，確保政策和流程的合理性和便捷性。通過開展“換位思考”活動，讓稅務(wù)人員站在納稅人的立場上體驗辦稅過程，深刻理解納稅人的需求和困難，增強服務(wù)意識和責任感。為提升納稅服務(wù)質(zhì)量，需增強稅務(wù)人員的主動服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。主動了解納稅人在“營改增”過程中遇到的問題和困難，及時提供幫助和支持。建立定期走訪納稅人制度，稅務(wù)人員定期深入企業(yè)，與納稅人進行面對面交流，了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和稅收需求，為企業(yè)提供個性化的稅收服務(wù)。在“營改增”政策調(diào)整時，主動向納稅人宣傳政策變化，提供詳細的政策解讀和操作指導(dǎo)，確保納稅人能夠及時了解和適應(yīng)政策調(diào)整。同時，利用信息化手段，如短信、微信公眾號等，向納稅人推送稅收政策、辦稅提醒等信息，實現(xiàn)服務(wù)的主動推送。稅務(wù)人員還應(yīng)增強責任意識，認真履行納稅服務(wù)職責。明確自身在納稅服務(wù)工作中的職責和任務(wù)，做到責任到人。建立健全納稅服務(wù)責任追究制度，對在納稅服務(wù)工作中出現(xiàn)的敷衍塞責、推諉扯皮等行為，進行嚴肅問責。在處理納稅人的咨詢和投訴時，稅務(wù)人員要認真負責，及時、準確地解答納稅人的問題，積極解決納稅人的投訴，確保納稅人的合法權(quán)益得到保障。例如，對于納稅人的投訴，要在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給納稅人，做到件件有回音、事事有著落。在“營改增”背景下，納稅服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，稅務(wù)人員需增強創(chuàng)新意識，不斷探索和創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和方法。積極關(guān)注稅收領(lǐng)域的新技術(shù)、新趨勢，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，將其應(yīng)用于納稅服務(wù)工作中，提升納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量。利用大數(shù)據(jù)分析納稅人的行為和需求，為納稅人提供精準的服務(wù)。例如，通過分析納稅人的申報數(shù)據(jù)、發(fā)票開具數(shù)據(jù)等，了解納稅人的經(jīng)營特點和稅收風險，為納稅人提供個性化的稅收風險提示和納稅輔導(dǎo)。創(chuàng)新納稅服務(wù)模式，開展線上線下相結(jié)合的服務(wù)，如舉辦線上稅收政策講座、開展線下一對一輔導(dǎo)等，滿足納稅人多樣化的需求。6.2創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)效能6.2.1推進信息化建設(shè)加強電子稅務(wù)局建設(shè)是提升納稅服務(wù)信息化水平的關(guān)鍵舉措。應(yīng)持續(xù)優(yōu)化電子稅務(wù)局的功能，進一步拓展其業(yè)務(wù)覆蓋范圍。除了現(xiàn)有的納稅申報、發(fā)票管理、稅款繳納等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外，還應(yīng)將更多涉稅事項納入電子稅務(wù)局辦理，如稅務(wù)登記變更、稅收優(yōu)惠備案、涉稅證明開具等。例如，納稅人在辦理稅務(wù)登記變更時，可直接在電子稅務(wù)局提交相關(guān)資料，稅務(wù)機關(guān)在線審核通過后，即可完成變更手續(xù)，無需再到辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場辦理。同時，要不斷提升電子稅務(wù)局的穩(wěn)定性和易用性，加強系統(tǒng)的運維管理，及時解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，確保納稅人能夠順暢地使用電子稅務(wù)局辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化電子稅務(wù)局的操作界面，使其更加簡潔明了