洗衣房崗位職責標準化手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范洗衣房各崗位工作流程，明確職責分工，提升洗滌服務質量與運營效率，保障設備安全運行，特制定本崗位職責標準化手冊。本手冊旨在為洗衣房管理提供清晰的權責指引，為員工履職提供操作依據(jù)，助力團隊協(xié)作與服務標準化落地。（二）適用范圍本手冊適用于洗衣房全體在職人員（含管理人員、操作崗、質檢崗、物資管理崗、后勤崗等），以及參與洗衣房運營管理的相關部門（如采購部、維修部、客戶服務部等）。（三）職責劃分原則1.權責清晰：各崗位職責明確，避免交叉重疊，確?！笆率掠腥斯?，人人有專責”。2.協(xié)作高效：強調崗位間的銜接與配合，通過標準化流程減少溝通成本，提升整體運轉效率。3.質量優(yōu)先：所有職責圍繞“洗滌質量達標、客戶滿意度提升”展開，將質量要求貫穿各環(huán)節(jié)。4.安全合規(guī)：兼顧設備安全、操作安全與環(huán)保合規(guī)，落實安全生產(chǎn)與綠色運營要求。二、崗位設置與職責說明（一）洗衣房經(jīng)理核心職責：統(tǒng)籌洗衣房全流程運營管理，保障服務質量、效率與成本可控。制定月度/季度運營計劃，結合業(yè)務量（如酒店布草洗滌量、客戶送洗量）合理調配人力、設備與物資資源，確保服務按時交付。建立并優(yōu)化洗滌、熨燙、質檢等全流程標準，定期評估流程效率（如洗滌周期、設備利用率），提出改進方案（如引入節(jié)能洗滌工藝、優(yōu)化分揀流程）。統(tǒng)籌物資采購與庫存管理：聯(lián)合采購部篩選優(yōu)質供應商，制定采購計劃（如洗滌劑月度采購量），監(jiān)控庫存水平，確保耗材供應充足且成本低于預算10%以內。對接客戶需求（如酒店布草更換周期、高端客戶特殊洗滌要求），處理服務投訴（24小時內響應，48小時內解決），維護客戶關系，推動滿意度提升至95%以上。監(jiān)督設備日常維護與檢修：制定設備點檢表（每日/周/月），協(xié)調維修部處理故障，保障設備完好率≥95%，避免因設備故障導致的服務延誤。組織員工培訓：每季度開展洗滌工藝、設備操作、服務禮儀等培訓，提升團隊專業(yè)技能；落實安全生產(chǎn)規(guī)范（如用電安全、化學品使用規(guī)范），確保全年無重大安全事故。（二）洗滌主管核心職責：主導洗滌環(huán)節(jié)的流程管理與質量把控，確保洗滌工序高效合規(guī)。制定洗滌任務計劃：根據(jù)收衣量與織物類型（棉麻、化纖、絲綢、羊毛等），合理分配洗滌設備與操作員，避免設備閑置或過載。指導洗滌工藝執(zhí)行：針對不同織物（如酒店白床單、客戶羊絨衫），明確洗滌參數(shù)（水溫≤60℃/絲綢類、洗滌劑用量≤50ml/筐等），編制《洗滌工藝手冊》并培訓操作員。監(jiān)控洗滌質量：每日抽查洗滌后衣物（比例≥10%），檢查污漬去除度、褪色情況、破損率，發(fā)現(xiàn)問題（如頑固污漬未除）及時調整工藝或退回重洗。處理異常情況：如設備故障、衣物嚴重掉色/破損，第一時間暫停操作，上報經(jīng)理并協(xié)調維修、質檢部門處理，記錄異常原因與解決方案。優(yōu)化洗滌流程：分析洗滌耗時、能耗數(shù)據(jù)，提出流程改進建議（如合并同類織物洗滌、調整設備運行時段），降低運營成本。（三）熨燙主管核心職責：統(tǒng)籌熨燙環(huán)節(jié)的工藝管理與效率提升，確保衣物平整度與定型效果達標。制定熨燙任務計劃：根據(jù)洗滌完成量與衣物類型（襯衫、西裝、窗簾等），分配熨燙設備（平板熨燙機、人像機等）與操作員，保障日熨燙量≥500件。規(guī)范熨燙工藝：針對不同材質（如棉質襯衫熨燙溫度____℃、羊毛西裝≤120℃），制定熨燙參數(shù)表，培訓操作員掌握“壓燙、推燙、吊燙”等技巧。監(jiān)控熨燙質量：抽查熨燙后衣物（比例≥15%），檢查平整度（無褶皺、無熨燙痕跡）、定型效果（如西裝肩部挺括），發(fā)現(xiàn)問題（如熨燙過度導致面料發(fā)亮）立即返工。設備維護與優(yōu)化：每日檢查熨燙設備蒸汽壓力、溫度穩(wěn)定性，安排專人清潔熨燙板、疏通蒸汽管道；分析熨燙耗時數(shù)據(jù)，優(yōu)化操作流程（如采用“流水線式”熨燙，減少衣物周轉時間）。（四）分揀員核心職責：對收衣進行初步分類，為后續(xù)洗滌、熨燙環(huán)節(jié)提供精準指引。收衣交接：與客戶/收衣員核對衣物數(shù)量、類型、特殊要求（如“油漬需重點處理”“不可機洗”），在收衣單據(jù)上標注并簽字確認。精細分揀：按“顏色（深淺色分開）、材質（棉麻/化纖/絲綢/羊毛等）、臟污程度（重污/輕污）、洗滌要求（機洗/手洗/干洗）”四維度分揀，將同類織物集中放置，避免交叉污染或洗滌不當。異常標注：發(fā)現(xiàn)衣物破損、特殊污漬（如油漆、墨水），在分揀單上詳細記錄位置、程度，移交洗滌主管評估處理方案（如是否可洗、是否需特殊藥劑）。交接與記錄：將分揀后的衣物移交洗滌操作員，填寫《分揀交接單》（含織物類型、數(shù)量、特殊要求），每日匯總分揀數(shù)據(jù)（如深色衣物占比、重污件數(shù)），為工藝優(yōu)化提供依據(jù)。（五）洗滌操作員核心職責：按工藝標準操作洗滌設備，保障洗滌質量與設備安全。設備預檢：每日工作前檢查洗滌設備（如滾筒洗衣機、洗脫機）的運行狀態(tài)（異響、漏水、程序異常），填寫《設備點檢表》，發(fā)現(xiàn)問題立即上報維修。工藝執(zhí)行：根據(jù)分揀單與《洗滌工藝手冊》，設置洗滌參數(shù)（水溫、時長、洗滌劑用量、脫水轉速），投放衣物時避免超負載（如每筐≤25kg），添加洗滌劑時嚴格控制用量（如重污衣物加量20%）。過程監(jiān)控：洗滌過程中每15分鐘巡查設備，觀察衣物纏繞情況、泡沫量、排水顏色，發(fā)現(xiàn)異常（如大量掉色、設備跳閘）立即停機，上報主管并協(xié)助處理。后處理與交接：洗滌完成后，按要求過水（絲綢類需過3遍）、脫水（轉速≤800轉/分鐘），確保洗滌劑殘留≤0.1%；將衣物移交熨燙環(huán)節(jié)，填寫《洗滌交接單》，記錄異常情況（如某件衣物輕微破損）。設備保養(yǎng)：每日工作結束后，清潔設備內外（如擦拭滾筒、清理濾網(wǎng)），每周深度清潔管道（防止洗滌劑殘留堵塞），關閉水電氣閥門，填寫《設備保養(yǎng)記錄》。（六）熨燙操作員核心職責：按工藝要求熨燙衣物，確保平整度與定型效果，減少返工率。設備調試：工作前檢查熨燙設備（溫度、蒸汽壓力、熨燙板平整度），根據(jù)衣物材質調整參數(shù)（如棉質用中溫、絲綢用低溫），確保設備運行正常。熨燙操作：按“先反面后正面、先局部后整體”原則熨燙，襯衫重點處理領口、袖口，西裝重點處理肩部、下擺，窗簾確保無褶皺；使用墊布（如絲綢類墊純棉布）防止面料燙傷。質量自檢：每熨燙10件衣物，自查平整度（無褶皺、無亮光）、定型效果（如褲線筆直），發(fā)現(xiàn)問題（如熨燙不勻）立即重燙，避免流入質檢環(huán)節(jié)。交接與記錄：將熨燙后的衣物移交質檢，填寫《熨燙交接單》，記錄特殊處理情況（如某件西裝采用“低溫定型”工藝）；每日統(tǒng)計熨燙量、返工率，分析問題原因（如設備參數(shù)不準、操作手法問題）。（七）質量檢驗員核心職責：對洗滌、熨燙后的衣物進行終檢，把控服務質量“最后一關”。全檢與抽檢結合：對洗滌后衣物按10%比例抽檢（重點檢查污漬去除度、褪色情況），對熨燙后衣物100%全檢（檢查平整度、定型效果、破損/變形）。質量判定：制定《質檢標準表》（如“污漬去除度≥95%”“平整度≤3處褶皺”），對合格衣物標注“質檢通過”，分類整理待交付；對不合格品（如污漬未除、熨燙痕跡明顯）記錄問題類型，退回對應工序返工。返工跟蹤：跟蹤返工衣物的二次處理過程，確認問題解決后再行檢驗，防止“二次不合格”；統(tǒng)計返工率（目標≤3%），分析主要原因（如工藝參數(shù)錯誤、操作失誤），每周向主管提交《質檢分析報告》。客戶溝通：配合客戶現(xiàn)場驗收，解答質量疑問（如“為何白襯衫仍有輕微黃斑”），處理質量異議（如客戶認為熨燙效果不佳），記錄典型問題并上報經(jīng)理，推動流程優(yōu)化。（八）物資管理員核心職責：保障洗衣房物資供應，控制庫存成本，杜絕浪費。采購與入庫：根據(jù)庫存預警（如洗滌劑剩余量≤3天用量），提交采購申請（注明品牌、規(guī)格、數(shù)量）；物資到貨后，驗收質量（如洗滌劑無分層、無異味）、數(shù)量，填寫《入庫單》，更新物資臺賬。庫存管理：建立《物資臺賬》（含洗滌劑、柔順劑、熨燙板、衣架、包裝袋等），實時記錄出入庫、庫存數(shù)量；每月盤點庫存，清理過期/變質耗材（如過期柔順劑），上報損耗情況（目標損耗率≤5%）。物資發(fā)放：按崗位需求發(fā)放耗材（如洗滌操作員按需領取洗滌劑），監(jiān)督使用情況（如禁止將洗滌劑用于非洗滌環(huán)節(jié)）；回收可重復利用物資（如客戶遺棄的衣架、包裝袋），分類整理后二次使用。成本控制：分析物資消耗數(shù)據(jù)（如每月洗滌劑用量），對比預算與實際支出，提出降本建議（如更換高性價比供應商、優(yōu)化耗材使用量）。（九）后勤保障員核心職責：維護洗衣房環(huán)境衛(wèi)生與安全，保障工作秩序。環(huán)境清潔：每日清潔洗衣房地面（無積水、無污漬）、設備表面（無洗滌劑殘留）、操作臺（無雜物）；每周深度消毒（如用含氯消毒劑擦拭設備、地面），防止交叉污染（如病菌傳播）。秩序維護：整理工作區(qū)域物品（如洗滌筐、物資架），確保通道暢通；劃分“待洗區(qū)、洗滌區(qū)、熨燙區(qū)、質檢區(qū)”，避免衣物混放；檢查消防器材（如滅火器、煙霧報警器），確保完好可用。協(xié)助作業(yè)：搬運較重的洗滌筐、物資（如50kg裝洗滌劑），配合設備搬遷、安裝；檢查水電氣線路（如水管接口、電線絕緣層），發(fā)現(xiàn)泄漏、短路等隱患立即上報維修。廢棄物處理：分類處置洗衣房廢棄物（如破損衣物、廢棄包裝、污水過濾物），可回收物（如塑料瓶）交廢品站，有害物（如廢洗滌劑瓶）交專業(yè)機構處理，確保符合環(huán)保要求。三、工作流程與操作標準（一）收衣流程1.交接核對：客戶送衣（或收衣員上門取件）時，收衣員核對衣物數(shù)量、類型、特殊要求（如“真絲裙需手洗”“油漬重點處理”），在《收衣單據(jù)》上詳細記錄（客戶信息、衣物信息、取衣時間），雙方簽字確認。2.分揀移交：收衣員將衣物移交分揀員，分揀員按“顏色、材質、臟污程度、洗滌要求”四維度分揀，填寫《分揀交接單》，移交洗滌操作員。（二）洗滌流程1.設備預檢：洗滌操作員檢查設備運行狀態(tài)，填寫《設備點檢表》，發(fā)現(xiàn)異常上報維修。2.工藝設置：根據(jù)分揀單與《洗滌工藝手冊》，設置水溫（如棉麻60℃、絲綢30℃）、時長（如重污衣物洗滌30分鐘、輕污15分鐘）、洗滌劑用量（如每筐20-50ml）、脫水轉速（如棉質800轉/分鐘、絲綢500轉/分鐘）。3.洗滌監(jiān)控：投放衣物后啟動設備，每15分鐘巡查，觀察纏繞、掉色、泡沫量，發(fā)現(xiàn)異常停機處理。4.后處理交接：洗滌完成后過水（絲綢類3遍、棉質2遍）、脫水，確保洗滌劑殘留≤0.1%；移交熨燙環(huán)節(jié)，填寫《洗滌交接單》。（三）熨燙流程1.設備調試：熨燙操作員檢查設備參數(shù)（溫度、蒸汽壓力），根據(jù)材質調整（如棉質____℃、羊毛≤120℃）。2.熨燙操作：按“先反面后正面、先局部后整體”原則熨燙，使用墊布（絲綢類墊純棉布），重點處理領口、袖口、肩部等部位。3.自檢移交：每熨燙10件自查質量，合格后移交質檢，填寫《熨燙交接單》。（四）質檢流程1.全檢/抽檢：對熨燙后衣物100%全檢，洗滌后衣物10%抽檢，對照《質檢標準表》判定質量（如污漬去除度≥95%、平整度≤3處褶皺）。2.返工處理：不合格品記錄問題，退回對應工序返工；跟蹤返工結果，二次檢驗合格后移交交付環(huán)節(jié)。（五）交付流程1.整理包裝：質檢合格的衣物按客戶分類，折疊/懸掛整齊，使用包裝袋/衣架整理，標注客戶信息。2.客戶驗收：通知客戶取件（或安排配送），客戶驗收無誤后簽收，收衣員記錄服務評價（如“非常滿意”“需改進熨燙效果”）。四、考核與監(jiān)督機制（一）考核指標1.質量類：洗滌合格率≥98%、熨燙合格率≥99%、客戶滿意度≥95%。2.效率類：洗滌周期≤24小時（普通衣物）、設備利用率≥85%、人均日處理量≥200件。3.成本類：物資損耗率≤5%、設備故障停機時長≤4小時/月。（二）考核方式1.日常巡檢：主管每日抽查各崗位操作規(guī)范（如洗滌參數(shù)設置、設備保養(yǎng)記錄），記錄違規(guī)情況（如未按工藝操作、設備未清潔）。2.月度統(tǒng)計：每月統(tǒng)計質檢數(shù)據(jù)（返工率、不合格項分布）、物資消耗數(shù)據(jù)（損耗率）、設備運行數(shù)據(jù)（故障時長），對比考核指標。3.客戶反饋：每月抽取20%客戶進行滿意度調查（電話/線上問卷），收集質量、服務評價。（三）獎懲機制1.獎勵：月度考核達標者，發(fā)放績效獎金（基礎績效+超額獎勵）；連續(xù)季度達標，評選“優(yōu)秀員工”，給予培訓、晉升機會。2.懲罰：未達標者