CCSA20備案號：DB4401廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4401/T226—2023前言 Ⅱ Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14管理主體和職責(zé) 15人員管理 25.1管理內(nèi)容 25.2管理要求 26空間管理 36.1空間劃分 36.2管理要求 37物品管理 37.1管理內(nèi)容 37.2管理要求 48設(shè)備管理 48.1管理內(nèi)容 48.2管理要求 59信息管理 59.1管理內(nèi)容 59.2管理要求 610廢棄物管理 710.1管理內(nèi)容 710.2管理要求 711監(jiān)督考核 7 711.2形式 711.3要求 7參考文獻(xiàn) 8DB4401/T226—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市民政局、奧司米管理咨詢（上海）有限公司、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本文件主要起草人：蘇佩、龐紅瑤、翟谷綱、張奕敏、董紅嬰、吳志強(qiáng)、彭勇。DB4401/T226—2023Ⅲ近年來，廣州市社區(qū)工作的發(fā)展不斷向優(yōu)化質(zhì)量這一目標(biāo)進(jìn)發(fā)，為推進(jìn)社區(qū)居民委員會標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高社區(qū)居民委員會的服務(wù)效能，通過形成制度化的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)廣州市社區(qū)資源管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)。制定廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)居民委員會資源管理規(guī)范》，是廣州市社區(qū)工作適應(yīng)新時代發(fā)展要求，構(gòu)建社區(qū)居民委員會資源管理規(guī)劃目標(biāo)化、管理方法規(guī)范化、管理流程程序化的根本手段，是加強(qiáng)社區(qū)居民委員會資源管理質(zhì)量評估的主要依據(jù)。通過制定《社區(qū)居民委員會資源管理規(guī)范》能夠讓資源高效轉(zhuǎn)化成為民服務(wù)的資源，發(fā)揮資源最大稟賦，為社區(qū)居民委員會整體標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)，為廣州市社區(qū)居委會規(guī)范化建設(shè)工作提供指導(dǎo)。DB4401/T226—20231社區(qū)居民委員會資源管理規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)居民委員會資源管理的管理主體和職責(zé)、人員管理、空間管理、物品管理、設(shè)備管理、信息管理、廢棄物管理及監(jiān)督考核等要求。本文件適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)社區(qū)居民委員會資源管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1安全色和安全標(biāo)志GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T20647（所有部分）社區(qū)服務(wù)指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1資源resource社區(qū)居民委員會現(xiàn)場管理要素，主要可分為人力、空間、物品、設(shè)備、信息、廢棄物等。3.2服務(wù)現(xiàn)場servicesite為服務(wù)對象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場所。包括但不限于員工辦公室、公共服務(wù)大廳、多功能活動室、檔案室、儲物室等功能室。3.3空間管理spacemanagement根據(jù)服務(wù)需求，對服務(wù)現(xiàn)場空間功能區(qū)的劃分、標(biāo)識和維護(hù)的行為。3.4物品管理objectmanagement在服務(wù)現(xiàn)場對日常公共物品、辦公物品和居民遺失物品的定位擺放和保管的行為。3.5服務(wù)提供者serviceprovider在社區(qū)服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)用社區(qū)工作專業(yè)知識、方法和技能，為有需要的個人、家庭、社區(qū)、單位等提供困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、健康管理、關(guān)系調(diào)適、資源協(xié)調(diào)等服務(wù)的工作人員。4管理主體和職責(zé)4.1社區(qū)居民委員會（以下簡稱居委會）應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的資源管理工作，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、履行工作推進(jìn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督檢查的職責(zé)。4.2各類資源管理負(fù)責(zé)人承擔(dān)管轄區(qū)域的資源管理工作，負(fù)責(zé)人每月對工作現(xiàn)場情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督；對月度及季度現(xiàn)場問題整改情況進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)，指導(dǎo)現(xiàn)場問題的整改。2DB4401/T226—20234.3服務(wù)提供者應(yīng)對各自服務(wù)現(xiàn)場資源承擔(dān)管理責(zé)任。5人員管理5.1管理內(nèi)容人員管理內(nèi)容包括但不限于：a）責(zé)任人機(jī)制：資源管理職責(zé)；b）人員著裝：著裝和工牌；c）人文服務(wù)：行為和服務(wù)用語；d）考勤管理：辦公時間、考勤和請假。5.2管理要求5.2.1責(zé)任人機(jī)制居委會應(yīng)設(shè)立相應(yīng)組織架構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。居委會應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)和督查小組，并指定聯(lián)絡(luò)員。居委會應(yīng)對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，所有現(xiàn)場工作人員和服務(wù)提供者應(yīng)熟知資源管理相關(guān)理論內(nèi)居委會應(yīng)指定各類資源管理負(fù)責(zé)人,明確工作范圍、內(nèi)容和職責(zé)：a）空間管理負(fù)責(zé)人應(yīng)依規(guī)范對相應(yīng)的空間進(jìn)行日常維護(hù)管理；b）物品管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對物品資源定位、存放、最高最低限量、標(biāo)識、使用期限、清潔和完好進(jìn)行管理；c）設(shè)備管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對設(shè)備資源定位、操作指引、清潔、維護(hù)、報廢進(jìn)行管理；d）信息管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對信息進(jìn)行及時整理、歸檔、標(biāo)識、操作指引、維護(hù)；e）廢物管理負(fù)責(zé)人應(yīng)按照所屬管理廢物的種類、品名、最高最低限量的要求，進(jìn)行日常整理、存放、清潔維護(hù)工作。5.2.2人員著裝服務(wù)提供者應(yīng)著裝整齊，規(guī)范佩戴工牌。5.2.3人文服務(wù)行為規(guī)范.1應(yīng)符合GB/T20647（所有部分）中的相關(guān)要求。.2服務(wù)開始時應(yīng)主動問候，并微笑示意引導(dǎo)。.3應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對象需求，并積極回應(yīng)。.4對能解答的問題，應(yīng)耐心完整解答；對不能即時解答的問題，應(yīng)耐心說明原因或主動聯(lián)系有關(guān)人員處置，并進(jìn)行記錄。1個工作日內(nèi)，對服務(wù)對象提出的問題，回應(yīng)反饋意見。服務(wù)用語應(yīng)符合GB/T20647（所有部分）及以下要求。a)服務(wù)時應(yīng)使用“您好”“請稍等”“請出示XXX文件（資料）”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。b）接聽電話時：1）通話開始時應(yīng)問候“您好”，然后自報部門或單位；2）電話交談應(yīng)簡明扼要，避免占線時間過長；3）通話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別；4）通話時如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應(yīng)及時回?fù)?。c）與服務(wù)對象交流時：1）語調(diào)應(yīng)熱情、溫和；2）語速和音量應(yīng)適中，以服務(wù)對象能聽清楚而不影響周圍人為宜。DB4401/T226—202335.2.4考勤管理應(yīng)建立考勤管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a）辦公時間；b）考勤方式；c）請假流程。6空間管理6.1空間劃分6.1.1社區(qū)服務(wù)現(xiàn)場空間劃分應(yīng)遵循以下原則：a）居委會服務(wù)功能相對集中；b）辦公和外部各活動、服務(wù)空間宜適度分離、相互對應(yīng)和方便服務(wù)。6.1.2根據(jù)場地實(shí)際條件和需求，可以設(shè)立如下若干功能區(qū)：a）首問接待服務(wù)區(qū)；b）辦公區(qū)；c）宣傳與信息公開區(qū)；e)多功能活動室；f)檔案室；g)儲物室；h）其他功能區(qū)：如茶水間、衛(wèi)生間等。6.2管理要求6.2.1空間指引公共標(biāo)識的風(fēng)格應(yīng)和諧統(tǒng)一，定位應(yīng)精確直觀，指示應(yīng)簡潔清晰。公共信息圖形符號應(yīng)滿足GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。安全標(biāo)識的使用應(yīng)符合GB/T2893.1和GB2894的要求。宜在醒目位置張貼空間及物品定位平面圖和可視化照片等標(biāo)志。在顯著位置設(shè)置資料欄，提供便民服務(wù)卡或手冊、辦事指南等便民宣傳資料。設(shè)施設(shè)備及物品的擺放，宜用圖表、照片等標(biāo)志予以顯示。應(yīng)有預(yù)防意外事件的警示標(biāo)識與措施。6.2.2空間維護(hù)各區(qū)域應(yīng)保持整潔。應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)各功能區(qū)的日常維護(hù)保養(yǎng)。破損、過期、失效的標(biāo)志應(yīng)及時更換或撤除。7物品管理7.1管理內(nèi)容服務(wù)現(xiàn)場管理的物品包括：a)辦公物品；b)應(yīng)急物品；c）庫存物品；d)居民遺失物品；e)清潔工具；f)綠植。DB4401/T226—202347.2管理要求7.2.1辦公物品應(yīng)按使用頻率分類定位擺放，規(guī)范整齊，配置數(shù)量應(yīng)滿足日常工作和服務(wù)需求。在辦公過程中產(chǎn)生的臨時、散亂或被移動的物品，應(yīng)在離崗之前或工作日結(jié)束之后歸位，保持整潔有序。7.2.2應(yīng)急物品依據(jù)居委會功能定位和應(yīng)急任務(wù)的具體情況，分類、合理、儲備應(yīng)急物品，明確應(yīng)急物品儲備的品種、數(shù)量、期限、方式、地點(diǎn)、狀態(tài)、責(zé)任人及聯(lián)系人等，并編制應(yīng)急物品目錄清單。建立定期檢查、補(bǔ)充、更新機(jī)制。應(yīng)急物品做到專人管理、定點(diǎn)放置、專柜儲存、定期檢查，做好維護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時落實(shí)整改，確保物品處于應(yīng)急備用的良好狀態(tài)。任何人不得擅自動用應(yīng)急儲備物品，對過期或應(yīng)報廢的應(yīng)及時更新，并做好記錄。7.2.3庫存物品庫存物品由專人負(fù)責(zé)，建立專用物品管理賬目，定期對物品進(jìn)行盤點(diǎn)。應(yīng)制定清晰的分類標(biāo)準(zhǔn)，明確庫存物品的種類和數(shù)量。應(yīng)制定清晰的定位存放標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一的定位標(biāo)簽。應(yīng)根據(jù)物品特性分類存放，符合易取易放的原則，體積較大或較重的物品應(yīng)放置在貨架的下層；較小的物品應(yīng)使用專用的盒子存放。無法上架的物品應(yīng)確定專用存放區(qū)，存放時應(yīng)在下面墊枕木并滿足擺放整齊、取放安全方便的原則。7.2.4居民遺失物品應(yīng)建立登記認(rèn)領(lǐng)制度，明確遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求。遺失物品應(yīng)分類、定位寄存于首問接待處或認(rèn)領(lǐng)處。對重要的遺失物品宜采用公告等形式告知。7.2.5清潔工具清潔用具應(yīng)定位合理，標(biāo)識明確，及時歸位。拖把、抹布、清潔桶等用具，使用后應(yīng)清洗干凈，定位放置。應(yīng)用顏色區(qū)分不同用途的清潔用具。7.2.6綠植應(yīng)制定綠植養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)任人及養(yǎng)護(hù)日期。綠植養(yǎng)護(hù)應(yīng)無枯枝、枯死現(xiàn)象，定期修剪。不應(yīng)往盆栽內(nèi)倒污水，盆栽內(nèi)應(yīng)無垃圾、煙頭等，綠植、花盆保持清潔，無灰塵。8設(shè)備管理8.1管理內(nèi)容服務(wù)現(xiàn)場管理的設(shè)施設(shè)備包括但不限于：a）辦公設(shè)備：辦公桌椅、計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、投影儀等；b）電源線纜：計算機(jī)線、網(wǎng)線、電話線；c）消防設(shè)備；消防栓、滅火器、防毒面罩、應(yīng)急燈；d）照明設(shè)備：照明電源電閘、燈管等；e）通風(fēng)設(shè)備：空調(diào)、排氣扇；f）電器設(shè)備：冰箱、微波爐、開水器、飲水機(jī)、風(fēng)扇。DB4401/T226—202358.2管理要求8.2.1辦公設(shè)備辦公設(shè)備定位擺放，設(shè)有負(fù)責(zé)人。復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備均配有操作溫馨提示，清晰易懂。8.2.2電源線纜各設(shè)備的電源線纜應(yīng)處于安全、整潔狀態(tài)，以便于辨識。計算機(jī)線、網(wǎng)線、電話線的布置應(yīng)整齊規(guī)范且牢固，無亂接線現(xiàn)象。電源線、信號線布局合理，無裸線、上掛物等安全隱患并做到離地15cm。插線板、電源線不應(yīng)觸及地面，線纜在地面固定鋪設(shè)的必須安裝專用的防護(hù)設(shè)施。8.2.3消防設(shè)備“安全出口”指示燈應(yīng)安裝在易觀察區(qū)域，逃生指向應(yīng)方向正確。消防器材應(yīng)定位擺放。每月應(yīng)進(jìn)行各項消防器材檢查，確保正常使用。8.2.4照明設(shè)備總電閘控制器周圍嚴(yán)禁擺放任何物品。照明設(shè)備開關(guān)面板標(biāo)明控制對象標(biāo)識。燈管整潔干凈，燈管有故障及時維修更換，燈光亮度控制適宜。8.2.5通風(fēng)設(shè)備空調(diào)溫度控制適宜，冬季≤20℃,夏季≥26℃。空調(diào)濾網(wǎng)每周清潔一次，排氣扇每季度清潔一次，空調(diào)在每年6月和12月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。8.2.6電器設(shè)備微波爐、冰箱定位擺放。微波爐、冰箱配有溫馨提示，保持清潔。開水器、飲水機(jī)定位放置，保持清潔，并設(shè)有溫馨提示標(biāo)識。8.2.7設(shè)備清潔維護(hù)清潔機(jī)制負(fù)責(zé)人定期檢查所負(fù)責(zé)設(shè)備清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋處置。維護(hù)機(jī)制.1負(fù)責(zé)人定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡回檢查，開展日常保養(yǎng)。.2發(fā)現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)公司或維修人員進(jìn)行修理。報廢處理機(jī)制對于已經(jīng)損壞且無法修理的設(shè)備，應(yīng)及時聯(lián)系負(fù)責(zé)人進(jìn)行報廢處理。9信息管理9.1管理內(nèi)容服務(wù)現(xiàn)場管理的信息包括：a）文檔、計算機(jī)信息：上級或有關(guān)部門發(fā)送至本單位的各類紙質(zhì)或電子介質(zhì)的文檔、資料以及本單位在社區(qū)服務(wù)活動中形成的各類文件、資料等；b）圖書資料：各類書籍、報紙、雜志等；c）宣傳信息：宣傳長廊、服務(wù)指南、健康宣教、安全教育宣傳單、社區(qū)自媒體平臺等；DB4401/T226—20236d）公告欄信息：社區(qū)服務(wù)中應(yīng)告知居民的相關(guān)信息及工作人員去向等；e）網(wǎng)絡(luò)信息：借助“社區(qū)信息平臺”，健全信息公開制度。9.2管理要求9.2.1文檔管理整理.1按照相關(guān)檔案文書歸檔要求做好整理工作。.2應(yīng)對現(xiàn)場文檔及時整理，做到一事一歸檔。.3應(yīng)定期對紙質(zhì)和電子文檔進(jìn)行整理，包括編碼、分類等，及時清理無用文檔。存放.1應(yīng)分類定位放置于資料柜（架）、抽屜、文件盒等，擺放整齊，標(biāo)識清晰，并附存檔總表。.2以電子形式保存的文檔：a）應(yīng)及時備份；b）不應(yīng)存于計算機(jī)系統(tǒng)盤內(nèi)；c）所在文件夾應(yīng)分類合理，層次清晰。.3文件盒、文件夾、資料架等無積塵、無污漬、無破損。歸檔.1在履行職能和實(shí)施社區(qū)服務(wù)過程中形成、需保存的各種文字、圖表以及特種載體等不同形式的記錄和文檔，應(yīng)由專用檔案室保存。.2歸檔資料應(yīng)分類定位存放于檔案盒中。.3檔案盒、檔案架應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識與編號。.4歸檔資料的放置與標(biāo)識應(yīng)按檔案管理相關(guān)的要求進(jìn)行。9.2.2計算機(jī)信息計算機(jī)信息管理：工作人員使用的計算機(jī)應(yīng)遵從有關(guān)計算機(jī)使用安全、資料保密、防病毒和上網(wǎng)等方面的規(guī)定。電子郵件信息管理：居委會應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的電子郵箱，并保持電子郵箱正常有序使用，及時收取電子郵件，刪除過期電子郵件，重要郵件應(yīng)該及時備份。信息備份管理：需要永久、長期保存的電子文件、資料應(yīng)形成紙質(zhì)和辦公軟件等雙套介質(zhì)材料歸檔保存；對重要的電子文件應(yīng)進(jìn)行備份。9.2.3圖書資料根據(jù)工作需要配置的書籍，在編號、登記后，分類存放在指定的書架上；明確責(zé)任人，定期維護(hù)更新。9.2.4宣傳信息應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)信息欄維護(hù)，保持信息欄的干凈整潔，定期補(bǔ)充或更換信息。宣傳版面設(shè)計應(yīng)美觀、大方，標(biāo)題明確，內(nèi)容充實(shí)。營造一個整體溫馨、文化濃郁的環(huán)境，提升社區(qū)文化的內(nèi)涵。9.2.5公告欄信息應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)公告欄和看板。掛放或擺放應(yīng)整齊、牢固、干凈。應(yīng)定期進(jìn)行更換，無過期張貼物及資料。9.2.6網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)信息維護(hù)，及時公布居委會工作信息、社區(qū)便民利民服務(wù)信息等內(nèi)容，方便居民查詢和監(jiān)督。DB4401/T226—20237通過“社區(qū)信息平臺”，拓展居民交流反饋線上渠道，拉近居委會和居民的關(guān)系。信息發(fā)布遵循“先審批，后發(fā)布”的原則。根據(jù)信息保密級別分類與標(biāo)識。10廢棄物管理10.1管理內(nèi)容10.1.1應(yīng)實(shí)行生活垃圾分類，定點(diǎn)設(shè)置垃圾桶、垃圾箱和分類暫存點(diǎn)，印刷或粘貼分類類型。垃圾類型分類標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志的要求。10.1.2休息室、茶水間等位置宜配備廚余垃圾收集容器。10.1.3可回收的廢棄物