客房送餐服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則一、總則

客房送餐服務(wù)是提升客戶體驗、體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為確保送餐服務(wù)規(guī)范、高效、安全，特制定本細(xì)則。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及檢查要點，全面提升客房送餐服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)態(tài)度

1.送餐人員應(yīng)保持禮貌、熱情的態(tài)度，主動問候客人。

2.語言表達(dá)清晰、溫和，避免使用粗俗或與工作無關(guān)的語言。

3.遇到客人的特殊需求或問題時，應(yīng)耐心解答并及時上報。

（二）儀容儀表

1.送餐人員需統(tǒng)一著裝，服裝整潔、無污漬。

2.保持個人衛(wèi)生，指甲修剪干凈，不得佩戴過多飾品。

3.佩戴工牌，確保身份標(biāo)識清晰可見。

（三）操作規(guī)范

1.送餐前檢查餐品完整性，確保無漏送、錯送現(xiàn)象。

2.使用專用送餐車，車體清潔、無異味。

3.遵循送餐路線，避免在客房間內(nèi)交叉行走或發(fā)出噪音。

三、服務(wù)流程與檢查要點

（一）送餐準(zhǔn)備階段

1.接收訂單：

(1)核對訂單信息，包括客人房號、餐品名稱及特殊要求（如過敏、溫度等）。

(2)確認(rèn)餐品數(shù)量與品質(zhì)，如有問題立即反饋廚房。

2.餐品打包：

(1)使用防漏、保溫材料打包，確保餐品在運(yùn)輸過程中不受污染。

(2)標(biāo)注房號和送餐時間，避免混淆。

（二）送餐執(zhí)行階段

1.路線規(guī)劃：

(1)優(yōu)先按樓層順序送餐，減少重復(fù)行走。

(2)避開電梯高峰期，選擇合適時間送餐。

2.送餐過程：

(1)敲門確認(rèn)房號，輕聲詢問是否送餐。

(2)將餐品放置在指定位置（如床頭柜或茶幾），避免直接接觸地面。

(3)確認(rèn)客人收到餐品后，方可離開。

（三）異常處理

1.如遇客人不在房間，應(yīng)記錄時間并聯(lián)系前臺或客人確認(rèn)后續(xù)送餐時間。

2.如餐品出現(xiàn)變質(zhì)或損壞，需立即更換并道歉，同時向主管匯報。

3.客人投訴處理：

(1)耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息。

(2)立即采取補(bǔ)救措施（如重送餐品、贈送小食等），并跟進(jìn)客人滿意度。

四、服務(wù)質(zhì)量檢查方法

（一）日常檢查

1.前臺每日抽查送餐車清潔情況，確保無污漬、無異味。

2.主管隨機(jī)檢查送餐人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度。

（二）專項檢查

1.每月組織服務(wù)考核，包括模擬送餐場景，評估操作規(guī)范性。

2.通過客戶滿意度調(diào)查，收集反饋意見并改進(jìn)服務(wù)。

五、總結(jié)

客房送餐服務(wù)質(zhì)量的提升需要從細(xì)節(jié)入手，通過嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作流程、及時處理異常情況，才能確保客戶滿意度。各部門需協(xié)同配合，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，打造高效、專業(yè)的送餐團(tuán)隊。

一、總則

客房送餐服務(wù)是酒店賓客體驗的重要組成部分，直接關(guān)系到賓客的滿意度和酒店的聲譽(yù)。為確保送餐服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化和持續(xù)性，特制定本詳細(xì)檢查細(xì)則。本細(xì)則旨在明確送餐服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及檢查方法，通過系統(tǒng)化的檢查與評估，識別服務(wù)中的不足，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，最終提升賓客的整體滿意度。所有參與送餐服務(wù)的人員，包括預(yù)訂、廚房、送餐員及相關(guān)管理人員，均需熟悉并嚴(yán)格遵守本細(xì)則的規(guī)定。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)態(tài)度與溝通技巧

1.主動問候與微笑服務(wù)：送餐員在進(jìn)入客房前，應(yīng)保持積極的儀態(tài)，距離房門適當(dāng)距離后主動、清晰地說“您好，我是送餐服務(wù)”，并面帶自然微笑。避免未經(jīng)允許直接推門而入。

2.語言表達(dá)規(guī)范：使用禮貌、規(guī)范的語言，語速適中，吐字清晰。避免使用俚語、口頭禪或與工作無關(guān)的閑聊。對于有特殊需求（如外語）的客人，應(yīng)盡量使用通用語言或?qū)で髱椭?/p>

3.耐心傾聽與理解：當(dāng)客人提出需求、疑問或投訴時，應(yīng)耐心傾聽，表示理解（如“好的，請您告訴我具體需要什么幫助”）。對于客人無法明確表達(dá)的需求，應(yīng)主動詢問，避免猜測。

4.及時反饋與確認(rèn)：對于客人提出的非即時性問題（如特殊口味要求需反饋廚房），應(yīng)告知客人大致的處理時間或后續(xù)聯(lián)系方式，并確認(rèn)客人是否還有其他需求。

（二）儀容儀表與專業(yè)形象

1.統(tǒng)一著裝規(guī)范：嚴(yán)格按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一的制服或工作服，確保服裝干凈、整潔、無污漬、無破損。衣領(lǐng)、袖口等處應(yīng)平整無皺。

2.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(1)保持手部清潔，工作前、后及接觸食物前后必須徹底洗手并使用指定的消毒液。

(2)指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得涂指甲油或佩戴長指甲。

(3)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性應(yīng)確保頭發(fā)不外露，女性應(yīng)將頭發(fā)束起（如盤發(fā)、馬尾），避免頭發(fā)掉落污染餐品。

(4)面部應(yīng)保持清潔，不得有異味。

3.儀容儀表細(xì)節(jié)：

(1)不得佩戴過多或過于夸張的飾品（如大型耳環(huán)、手鏈、戒指等），簡單手表通?？山邮?。

(2)配飾（如領(lǐng)帶、胸花）應(yīng)按規(guī)定佩戴，保持整潔。

(3)不得化妝過濃，保持自然淡雅。

4.工牌與標(biāo)識：必須按規(guī)定佩戴工牌，確保工牌清晰可見，位置統(tǒng)一（如左胸上方）。

（三）操作規(guī)范與衛(wèi)生要求

1.送餐車管理：

(1)使用專用的送餐推車，車體應(yīng)保持清潔、無劃痕、無異味。

(2)送餐車應(yīng)配備防滑墊，確保餐盤穩(wěn)定。

(3)送餐車上的物品應(yīng)擺放整齊有序，避免在運(yùn)送過程中碰撞。

2.餐品交接與檢查：

(1)從廚房接收餐品時，需核對訂單信息（房號、姓名、餐品名稱、數(shù)量、特殊要求等）與實際餐品是否一致。

(2)檢查餐品外觀是否完整、溫度是否合適、有無過期或變質(zhì)跡象。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即拍照留證，并第一時間通知廚房負(fù)責(zé)人處理，不得擅自送出。

3.餐品運(yùn)送過程：

(1)運(yùn)送過程中應(yīng)輕拿輕放，避免餐盤碰撞、摔落。如使用電梯，應(yīng)先進(jìn)入電梯再放行餐車，送餐完畢后確認(rèn)無人使用后再離開。

(2)避免在走廊奔跑或發(fā)出過大噪音，尤其在白天或客人休息時段。

(3)若需經(jīng)過其他客房門口，應(yīng)盡量選擇安靜角落或放慢速度，減少打擾。

三、服務(wù)流程與檢查要點

（一）送餐準(zhǔn)備階段

1.訂單接收與確認(rèn)：

(1)通過酒店預(yù)訂系統(tǒng)或前臺接收客房送餐訂單。仔細(xì)核對房號、客人姓名（如有）、預(yù)訂/點單時間、所選餐品及特殊要求（如過敏原、溫度偏好、素食等）。

(2)對于電話訂單，應(yīng)復(fù)述確認(rèn)關(guān)鍵信息，避免聽錯。對于復(fù)雜或特殊要求，應(yīng)記錄在案，必要時與廚房溝通確認(rèn)可行性。

2.廚房協(xié)調(diào)與餐品準(zhǔn)備：

(1)及時將訂單信息準(zhǔn)確傳達(dá)給廚房送餐協(xié)調(diào)員或廚師。

(2)如有特殊要求，需與廚房確認(rèn)準(zhǔn)備情況及預(yù)計完成時間。

3.餐品打包與標(biāo)識：

(1)在廚房領(lǐng)取餐品后，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包。使用防漏、保溫（根據(jù)餐品需要）的餐盒、餐袋。

(2)在打包物上清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)注客人房號和送餐員姓名（便于追溯）。對于易碎品或需要特殊注意的餐品，應(yīng)加貼醒目標(biāo)簽（如“小心輕放”、“易碎”）。

(3)確認(rèn)餐品在打包過程中保持清潔，無外部污染。

（二）送餐執(zhí)行階段

1.路線規(guī)劃與時間管理：

(1)根據(jù)酒店樓層圖規(guī)劃最優(yōu)送餐路線，盡量減少重復(fù)行走和等待電梯的時間，提高效率。

(2)考慮不同樓層的訂單密度和電梯使用情況，合理安排送餐順序和時間，避免集中送達(dá)導(dǎo)致排隊或延誤。

2.客房送餐操作：

(1)敲門與問候：距離客房門約1-2米處輕聲敲門，根據(jù)門鈴提示或無人應(yīng)答情況，可輕聲問候“您好，送餐服務(wù)”，確認(rèn)是否為該房間。

(2)身份驗證：如客人詢問，需出示工牌或口頭確認(rèn)自身身份及來意（“您好，我是送餐部的XX，來為您送餐”）。

(3)確認(rèn)房號：再次核對客人提供的房號，確保送錯。

(4)餐品放置：將餐品輕輕放置在客人指定的位置（如床頭柜、茶幾），避免放置在地面或濕滑表面。對于熱飲，可放置在隔熱墊上。

(5)餐單與確認(rèn)：將訂單確認(rèn)單或菜單放置在餐品旁，作為送達(dá)憑證。輕聲告知客人餐品已送達(dá)，并詢問是否有其他需要（如需要添水、結(jié)賬等）。對于需要簽收的場合，可詢問是否需要簽字。

(6)離開規(guī)范：在客人確認(rèn)收到并示意后，方可輕手關(guān)門離開。離開時注意保持安靜，避免回頭長時間與客人交流或與同伴有非工作相關(guān)的交談。

（三）異常情況處理

1.客人不在房間：

(1)若敲門多聲后確認(rèn)客人不在，應(yīng)記錄離開時間。

(2)立即聯(lián)系酒店前臺，告知未送到的房號及餐品信息，由前臺聯(lián)系客人或安排后續(xù)送餐。

(3)避免自行在走廊徘徊等待，應(yīng)在指定區(qū)域等待或返回。

2.餐品問題（變質(zhì)、損壞、錯送）：

(1)如在運(yùn)送中發(fā)現(xiàn)餐品有明顯的變質(zhì)、污損或破損，應(yīng)立即停止送餐，將問題餐品放置在指定區(qū)域（如送餐車后排），拍照留證，并第一時間通知廚房和主管。

(2)如客人收到后發(fā)現(xiàn)餐品問題，應(yīng)立即表示歉意，根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行處理（如立即更換同類新餐、道歉并贈送補(bǔ)償?shù)龋⒓皶r上報。

3.客人投訴處理：

(1)傾聽與安撫：耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容，表示理解其感受（如“非常抱歉給您帶來了不便，請您告訴我具體發(fā)生了什么”）。保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，避免與客人爭辯。

(2)記錄與確認(rèn)：準(zhǔn)確記錄投訴的關(guān)鍵信息，包括房號、投訴時間、投訴內(nèi)容、客人期望的解決方案等。如有必要，可向客人復(fù)述以確認(rèn)理解無誤。

(3)采取行動：根據(jù)投訴性質(zhì)和酒店政策，立即采取相應(yīng)措施。例如，對于送餐延誤，可立即安排重送或提供補(bǔ)償；對于餐品質(zhì)量問題，立即更換并致歉。

(4)跟進(jìn)與反饋：在采取初步措施后，適時跟進(jìn)客人的滿意度。將投訴情況及處理結(jié)果記錄在案，并反饋給相關(guān)部門（如廚房、培訓(xùn)部），用于服務(wù)改進(jìn)。

四、服務(wù)質(zhì)量檢查方法

（一）日常檢查與監(jiān)督

1.送餐車檢查：

(1)前臺或主管每日清晨檢查送餐車清潔狀況，包括車體、防滑墊、餐具是否干凈無異味。

(2)檢查車上是否備有足夠的清潔用品（如濕巾、消毒液）、備用餐具及標(biāo)識標(biāo)簽。

2.人員巡視與抽查：

(1)主管或值班經(jīng)理定時在酒店大堂或關(guān)鍵樓層巡視送餐區(qū)域，觀察送餐員的儀容儀表、精神狀態(tài)及操作規(guī)范性。

(2)隨機(jī)抽查正在送餐的人員，檢查其服務(wù)態(tài)度、路線選擇、敲門問候等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)。

3.廚房對接檢查：定期與廚房溝通，了解訂單接收、準(zhǔn)備及餐品交接過程中的順暢度及問題點。

（二）專項檢查與評估

1.服務(wù)技能考核：

(1)每季度或半年組織一次送餐服務(wù)技能考核。可設(shè)定模擬場景，如模擬處理客人特殊要求、模擬送錯餐品后的處理、模擬高峰時段送餐等。

(2)考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、操作規(guī)范、問題處理能力等多個維度，可由主管或神秘顧客進(jìn)行評分。

2.客戶滿意度調(diào)查：

(1)通過客房內(nèi)滿意度調(diào)查表或口頭詢問的方式，收集客人對送餐服務(wù)的評價，包括服務(wù)及時性、服務(wù)態(tài)度、餐品質(zhì)量、送餐員專業(yè)性等方面。

(2)對收集到的反饋進(jìn)行整理分析，識別服務(wù)中的優(yōu)勢和不足，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

3.內(nèi)部審核：

(1)定期（如每月）組織內(nèi)部審核，對照本細(xì)則逐項檢查服務(wù)執(zhí)行情況。

(2)審核可包括查閱送餐記錄、檢查現(xiàn)場操作、核對投訴處理記錄等。

五、總結(jié)

客房送餐服務(wù)質(zhì)量的提升是一個系統(tǒng)性工程，需要將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、嚴(yán)格的操作規(guī)范、細(xì)致的檢查評估以及持續(xù)的員工培訓(xùn)相結(jié)合。通過本細(xì)則的實施，旨在使每一位送餐員都明確自己的職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，使每一次送餐都成為一次積極、順暢、專業(yè)的體驗。酒店管理層應(yīng)持續(xù)關(guān)注送餐服務(wù)的表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確?？头克筒头?wù)能夠穩(wěn)定地滿足甚至超越客人的期望，為酒店的整體服務(wù)品質(zhì)貢獻(xiàn)力量。

一、總則

客房送餐服務(wù)是提升客戶體驗、體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為確保送餐服務(wù)規(guī)范、高效、安全，特制定本細(xì)則。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及檢查要點，全面提升客房送餐服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)態(tài)度

1.送餐人員應(yīng)保持禮貌、熱情的態(tài)度，主動問候客人。

2.語言表達(dá)清晰、溫和，避免使用粗俗或與工作無關(guān)的語言。

3.遇到客人的特殊需求或問題時，應(yīng)耐心解答并及時上報。

（二）儀容儀表

1.送餐人員需統(tǒng)一著裝，服裝整潔、無污漬。

2.保持個人衛(wèi)生，指甲修剪干凈，不得佩戴過多飾品。

3.佩戴工牌，確保身份標(biāo)識清晰可見。

（三）操作規(guī)范

1.送餐前檢查餐品完整性，確保無漏送、錯送現(xiàn)象。

2.使用專用送餐車，車體清潔、無異味。

3.遵循送餐路線，避免在客房間內(nèi)交叉行走或發(fā)出噪音。

三、服務(wù)流程與檢查要點

（一）送餐準(zhǔn)備階段

1.接收訂單：

(1)核對訂單信息，包括客人房號、餐品名稱及特殊要求（如過敏、溫度等）。

(2)確認(rèn)餐品數(shù)量與品質(zhì)，如有問題立即反饋廚房。

2.餐品打包：

(1)使用防漏、保溫材料打包，確保餐品在運(yùn)輸過程中不受污染。

(2)標(biāo)注房號和送餐時間，避免混淆。

（二）送餐執(zhí)行階段

1.路線規(guī)劃：

(1)優(yōu)先按樓層順序送餐，減少重復(fù)行走。

(2)避開電梯高峰期，選擇合適時間送餐。

2.送餐過程：

(1)敲門確認(rèn)房號，輕聲詢問是否送餐。

(2)將餐品放置在指定位置（如床頭柜或茶幾），避免直接接觸地面。

(3)確認(rèn)客人收到餐品后，方可離開。

（三）異常處理

1.如遇客人不在房間，應(yīng)記錄時間并聯(lián)系前臺或客人確認(rèn)后續(xù)送餐時間。

2.如餐品出現(xiàn)變質(zhì)或損壞，需立即更換并道歉，同時向主管匯報。

3.客人投訴處理：

(1)耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息。

(2)立即采取補(bǔ)救措施（如重送餐品、贈送小食等），并跟進(jìn)客人滿意度。

四、服務(wù)質(zhì)量檢查方法

（一）日常檢查

1.前臺每日抽查送餐車清潔情況，確保無污漬、無異味。

2.主管隨機(jī)檢查送餐人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度。

（二）專項檢查

1.每月組織服務(wù)考核，包括模擬送餐場景，評估操作規(guī)范性。

2.通過客戶滿意度調(diào)查，收集反饋意見并改進(jìn)服務(wù)。

五、總結(jié)

客房送餐服務(wù)質(zhì)量的提升需要從細(xì)節(jié)入手，通過嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作流程、及時處理異常情況，才能確?？蛻魸M意度。各部門需協(xié)同配合，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，打造高效、專業(yè)的送餐團(tuán)隊。

一、總則

客房送餐服務(wù)是酒店賓客體驗的重要組成部分，直接關(guān)系到賓客的滿意度和酒店的聲譽(yù)。為確保送餐服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化和持續(xù)性，特制定本詳細(xì)檢查細(xì)則。本細(xì)則旨在明確送餐服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及檢查方法，通過系統(tǒng)化的檢查與評估，識別服務(wù)中的不足，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，最終提升賓客的整體滿意度。所有參與送餐服務(wù)的人員，包括預(yù)訂、廚房、送餐員及相關(guān)管理人員，均需熟悉并嚴(yán)格遵守本細(xì)則的規(guī)定。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)態(tài)度與溝通技巧

1.主動問候與微笑服務(wù)：送餐員在進(jìn)入客房前，應(yīng)保持積極的儀態(tài)，距離房門適當(dāng)距離后主動、清晰地說“您好，我是送餐服務(wù)”，并面帶自然微笑。避免未經(jīng)允許直接推門而入。

2.語言表達(dá)規(guī)范：使用禮貌、規(guī)范的語言，語速適中，吐字清晰。避免使用俚語、口頭禪或與工作無關(guān)的閑聊。對于有特殊需求（如外語）的客人，應(yīng)盡量使用通用語言或?qū)で髱椭?/p>

3.耐心傾聽與理解：當(dāng)客人提出需求、疑問或投訴時，應(yīng)耐心傾聽，表示理解（如“好的，請您告訴我具體需要什么幫助”）。對于客人無法明確表達(dá)的需求，應(yīng)主動詢問，避免猜測。

4.及時反饋與確認(rèn)：對于客人提出的非即時性問題（如特殊口味要求需反饋廚房），應(yīng)告知客人大致的處理時間或后續(xù)聯(lián)系方式，并確認(rèn)客人是否還有其他需求。

（二）儀容儀表與專業(yè)形象

1.統(tǒng)一著裝規(guī)范：嚴(yán)格按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一的制服或工作服，確保服裝干凈、整潔、無污漬、無破損。衣領(lǐng)、袖口等處應(yīng)平整無皺。

2.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(1)保持手部清潔，工作前、后及接觸食物前后必須徹底洗手并使用指定的消毒液。

(2)指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得涂指甲油或佩戴長指甲。

(3)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性應(yīng)確保頭發(fā)不外露，女性應(yīng)將頭發(fā)束起（如盤發(fā)、馬尾），避免頭發(fā)掉落污染餐品。

(4)面部應(yīng)保持清潔，不得有異味。

3.儀容儀表細(xì)節(jié)：

(1)不得佩戴過多或過于夸張的飾品（如大型耳環(huán)、手鏈、戒指等），簡單手表通?？山邮堋?/p>

(2)配飾（如領(lǐng)帶、胸花）應(yīng)按規(guī)定佩戴，保持整潔。

(3)不得化妝過濃，保持自然淡雅。

4.工牌與標(biāo)識：必須按規(guī)定佩戴工牌，確保工牌清晰可見，位置統(tǒng)一（如左胸上方）。

（三）操作規(guī)范與衛(wèi)生要求

1.送餐車管理：

(1)使用專用的送餐推車，車體應(yīng)保持清潔、無劃痕、無異味。

(2)送餐車應(yīng)配備防滑墊，確保餐盤穩(wěn)定。

(3)送餐車上的物品應(yīng)擺放整齊有序，避免在運(yùn)送過程中碰撞。

2.餐品交接與檢查：

(1)從廚房接收餐品時，需核對訂單信息（房號、姓名、餐品名稱、數(shù)量、特殊要求等）與實際餐品是否一致。

(2)檢查餐品外觀是否完整、溫度是否合適、有無過期或變質(zhì)跡象。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即拍照留證，并第一時間通知廚房負(fù)責(zé)人處理，不得擅自送出。

3.餐品運(yùn)送過程：

(1)運(yùn)送過程中應(yīng)輕拿輕放，避免餐盤碰撞、摔落。如使用電梯，應(yīng)先進(jìn)入電梯再放行餐車，送餐完畢后確認(rèn)無人使用后再離開。

(2)避免在走廊奔跑或發(fā)出過大噪音，尤其在白天或客人休息時段。

(3)若需經(jīng)過其他客房門口，應(yīng)盡量選擇安靜角落或放慢速度，減少打擾。

三、服務(wù)流程與檢查要點

（一）送餐準(zhǔn)備階段

1.訂單接收與確認(rèn)：

(1)通過酒店預(yù)訂系統(tǒng)或前臺接收客房送餐訂單。仔細(xì)核對房號、客人姓名（如有）、預(yù)訂/點單時間、所選餐品及特殊要求（如過敏原、溫度偏好、素食等）。

(2)對于電話訂單，應(yīng)復(fù)述確認(rèn)關(guān)鍵信息，避免聽錯。對于復(fù)雜或特殊要求，應(yīng)記錄在案，必要時與廚房溝通確認(rèn)可行性。

2.廚房協(xié)調(diào)與餐品準(zhǔn)備：

(1)及時將訂單信息準(zhǔn)確傳達(dá)給廚房送餐協(xié)調(diào)員或廚師。

(2)如有特殊要求，需與廚房確認(rèn)準(zhǔn)備情況及預(yù)計完成時間。

3.餐品打包與標(biāo)識：

(1)在廚房領(lǐng)取餐品后，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包。使用防漏、保溫（根據(jù)餐品需要）的餐盒、餐袋。

(2)在打包物上清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)注客人房號和送餐員姓名（便于追溯）。對于易碎品或需要特殊注意的餐品，應(yīng)加貼醒目標(biāo)簽（如“小心輕放”、“易碎”）。

(3)確認(rèn)餐品在打包過程中保持清潔，無外部污染。

（二）送餐執(zhí)行階段

1.路線規(guī)劃與時間管理：

(1)根據(jù)酒店樓層圖規(guī)劃最優(yōu)送餐路線，盡量減少重復(fù)行走和等待電梯的時間，提高效率。

(2)考慮不同樓層的訂單密度和電梯使用情況，合理安排送餐順序和時間，避免集中送達(dá)導(dǎo)致排隊或延誤。

2.客房送餐操作：

(1)敲門與問候：距離客房門約1-2米處輕聲敲門，根據(jù)門鈴提示或無人應(yīng)答情況，可輕聲問候“您好，送餐服務(wù)”，確認(rèn)是否為該房間。

(2)身份驗證：如客人詢問，需出示工牌或口頭確認(rèn)自身身份及來意（“您好，我是送餐部的XX，來為您送餐”）。

(3)確認(rèn)房號：再次核對客人提供的房號，確保送錯。

(4)餐品放置：將餐品輕輕放置在客人指定的位置（如床頭柜、茶幾），避免放置在地面或濕滑表面。對于熱飲，可放置在隔熱墊上。

(5)餐單與確認(rèn)：將訂單確認(rèn)單或菜單放置在餐品旁，作為送達(dá)憑證。輕聲告知客人餐品已送達(dá)，并詢問是否有其他需要（如需要添水、結(jié)賬等）。對于需要簽收的場合，可詢問是否需要簽字。

(6)離開規(guī)范：在客人確認(rèn)收到并示意后，方可輕手關(guān)門離開。離開時注意保持安靜，避免回頭長時間與客人交流或與同伴有非工作相關(guān)的交談。

（三）異常情況處理

1.客人不在房間：

(1)若敲門多聲后確認(rèn)客人不在，應(yīng)記錄離開時間。

(2)立即聯(lián)系酒店前臺，告知未送到的房號及餐品信息，由前臺聯(lián)系客人或安排后續(xù)送餐。

(3)避免自行在走廊徘徊等待，應(yīng)在指定區(qū)域等待或返回。

2.餐品問題（變質(zhì)、損壞、錯送）：

(1)如在運(yùn)送中發(fā)現(xiàn)餐品有明顯的變質(zhì)、污損或破損，應(yīng)立即停止送餐，將問題餐品放置在指定區(qū)域（如送餐車后排），拍照留證，并第一時間通知廚房和主管。

(2)如客人收到后發(fā)現(xiàn)餐品問題，應(yīng)立即表示歉意，根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行處理（如立即更換同類新餐、道歉并贈送補(bǔ)償?shù)龋?，并及時上報。

3.客人投訴處理：

(1)傾聽與安撫：耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容，表示理解其感受（如“非常抱歉給您帶來了不便，請您告訴我具體發(fā)生了什么”）。保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，避免與客人爭辯。

(2)記錄與確認(rèn)：準(zhǔn)確記錄投訴的關(guān)鍵信息，包括房號、投訴時間、投訴內(nèi)容、客人期望的解決方案等。如有必要，可向客人復(fù)述以確認(rèn)理解無誤。

(3)采取行動：根據(jù)投訴性質(zhì)和酒店政策