停車場(chǎng)運(yùn)營維護(hù)管理車主關(guān)系維護(hù)執(zhí)

行方案

目錄

第一節(jié)車主服務(wù).................................2

一、服務(wù)目標(biāo).................................2

二、核心定位.................................2

三、三大服務(wù)理念.............................2

四、四大服務(wù)特色.............................7

五、服務(wù)內(nèi)容與要求...........................9

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................11

第二節(jié)車主投訴處理流程和規(guī)范.................15

一、目的....................................15

二、適用范圍................................15

三、處理職責(zé)................................15

四、車主投訴處理流程........................16

五、車主投訴處理措施........................17

1

第一節(jié)車主服務(wù)

一、服務(wù)目標(biāo)

為車主提供智能、綠色、人文、便捷、舒適、安全的停

車服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升車主滿意度；

為車主提供優(yōu)質(zhì)、放心、滿意的服務(wù)，符合交通運(yùn)輸標(biāo)

準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)停車物有所值。

二、核心定位

以精準(zhǔn)化、集約化、智能化為三大核心服務(wù)理念，打造

停車安全、綠色、人文的創(chuàng)新服務(wù)示范平臺(tái)。

三、三大服務(wù)理念

(-)精準(zhǔn)化：精準(zhǔn)對(duì)接車主的停車基本服務(wù)和衍生服

務(wù)，以精細(xì)化服務(wù)提升停車場(chǎng)運(yùn)行效率。

L精準(zhǔn)化停車：在為車主提供滿意的停車服務(wù)的同時(shí)，

通過對(duì)用戶的自然屬性、駕車類型、停車時(shí)長等方面的精準(zhǔn)

判斷，實(shí)施精準(zhǔn)的車位分配管理系統(tǒng)，全面提升停車場(chǎng)使用

效率；

2.精準(zhǔn)車位管理：從車主出行需求出發(fā)，將停車場(chǎng)內(nèi)車

位劃分為長短時(shí)停車位、新能源車位、VIP車位、女性車位、

殘障人士車位等。引入互聯(lián)+概念，全場(chǎng)車位均可實(shí)現(xiàn)在線

預(yù)約，提供更科學(xué)的精細(xì)化管理體系。

2

3.精準(zhǔn)化停車服務(wù)：基于車的需求和人的需求兩大角度,

精準(zhǔn)把握用戶消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，在基本停車服務(wù)基礎(chǔ)

上，提供延伸的增值服務(wù)體系。

4.基于車的需求：在條件允許的情況下，為車主提供汽

車快修、汽車清潔、汽車美容養(yǎng)護(hù)、車險(xiǎn)代辦、待客泊車、

新能源車充電等服務(wù)；

3

?

基于人的需求：在條件允許的情況下，為車主提供便捷

餐飲、臨時(shí)休息、VIP服務(wù)、汽車分時(shí)租賃等服務(wù)C

4

（二）智能化：全方位的智能化軟硬件設(shè)施應(yīng)用，有效

降低停車場(chǎng)運(yùn)營成本，提升服務(wù)效能。

1.智能化硬件：在整個(gè)停車流程中遵循智慧停車管理理

5

念，部署車輛智能識(shí)別系統(tǒng)、車位引導(dǎo)系統(tǒng)、停車收費(fèi)管理

系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、語音提示系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)等智能硬件,

為車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障；

2,智能化軟件：引入互聯(lián)網(wǎng)+的概念，實(shí)現(xiàn)包括車位預(yù)約

系統(tǒng)、智能尋車系統(tǒng)、智能支付系統(tǒng)、VIP車位管理系統(tǒng)等

增值服務(wù)。

（三）集約化：通過高效利用停車場(chǎng)內(nèi)空間，優(yōu)化資源

配置。

1.集約化停車空間：通過專業(yè)靜態(tài)交通設(shè)計(jì)，在原有車

位的基礎(chǔ)上多優(yōu)化出停車位，未來考慮在車位不足的情形

下，可通過AGV自動(dòng)泊車或機(jī)械立體車庫改造，實(shí)現(xiàn)停車空

間的集約化利用；

6

2.集約化固定空間：在非停車區(qū)域，尤其是邊角及異形

空間區(qū)域，增加部分服務(wù)面積，衍生更多便民服務(wù)業(yè)態(tài)；

3,集約化靈活空間：利用不影響疏散的公共空間進(jìn)行停

車產(chǎn)業(yè)和停車科技的展示和體驗(yàn)活動(dòng)，最大化發(fā)揮停車場(chǎng)作

用。

四、四大服務(wù)特色

（一）安全管理

L制度管理：結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)和停車場(chǎng)的空間特性，形成

針對(duì)停車場(chǎng)安全管理的制度體系，貫徹“服務(wù)與管理并重”、

“全程管理與全效管理并重”、“預(yù)防與處置并重”的管理

理念。

2.人員管理：我司團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服從能力強(qiáng)、素質(zhì)過

硬，具有豐富的大型停車場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。

3.智能軟件：車場(chǎng)內(nèi)布設(shè)安防巡視系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)

等，所形成的數(shù)據(jù)和信息可與互聯(lián)網(wǎng)共享，實(shí)現(xiàn)“一體布局,

協(xié)同管理”的模式，為停車場(chǎng)提供一站式安全解決方案。

（二）綠色

“生態(tài)”是環(huán)境六大主題元素之一，停車場(chǎng)作為配套服

務(wù)工程，我們綜合考慮綠色環(huán)保和減排節(jié)能的服務(wù)功能。

L充電樁服務(wù)。我們優(yōu)化快充和慢充的比例，提供更多

地快充樁車位。布局設(shè)置更加便利，集中分布各層遠(yuǎn)端車位,

可滿足不同停車車主的需求。

2?光伏儲(chǔ)能服務(wù)。布設(shè)太陽能光伏板，以光伏發(fā)電降低

7

能耗成本，提升綠色能源利用。

（三）裝飾：

作為智慧停車場(chǎng)，在注重服務(wù)多元化的同時(shí)，注重體現(xiàn)

停車場(chǎng)的整體布局感受不一樣特色。

（四）服務(wù)創(chuàng)新：

設(shè)置車輛清洗服務(wù)、快捷維修服務(wù)、飲品售賣服務(wù)、免

費(fèi)提供WIFI、臨時(shí)休息室等。

8

五、服務(wù)內(nèi)容與要求

序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求

停車標(biāo)識(shí)前置式清晰指引

1停車指引

清晰提示空余車位信息

9

序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求

車場(chǎng)內(nèi)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰易懂

分區(qū)提示清晰易懂

線路指引標(biāo)識(shí)清晰易懂

線路便利

車位充足

停車和離場(chǎng)線路設(shè)置合理

地面干凈

光線充足

2停車環(huán)境空氣流通

手推車方便拿取

手推車有序放置

停車設(shè)施完好

電梯運(yùn)行正常

明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)

停車吐卡機(jī)反應(yīng)靈敏

收費(fèi)快捷

嚴(yán)格按停車標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

3收費(fèi)服務(wù)

主動(dòng)提供相應(yīng)票據(jù)

免費(fèi)停車時(shí)間能滿足停車需求

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置合理

促銷優(yōu)惠活動(dòng)使用

工作人員儀表整潔

4人員服務(wù)

工作人員精神飽滿

10

序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求

工作人員禮貌友好

停車場(chǎng)內(nèi)問詢便利

有效解答顧客疑問

有提供給特殊人群的停車服務(wù)

工作人員有效引導(dǎo)

停車進(jìn)出有序

5停車秩序找尋停車位花費(fèi)時(shí)間短

進(jìn)出車場(chǎng)時(shí)間短

無占道停車現(xiàn)象

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1按規(guī)定穿著工服，正確佩戴胸卡。

著裝2工服整潔無污物、無破損，不缺衣扣。

3統(tǒng)一著裝，顏色差異較大的制服不得新舊混穿。

4站姿良好，立正、跨立兩種站立姿勢(shì)

5保持良好的巡邏姿勢(shì)

儀容儀保持站姿、坐姿良好，不東搖西晃，彎腰駝背,

6

表半躺半坐等行為。

舉止文明、禮貌、大方、端莊，保持良好的儀

7

表。

服務(wù)態(tài)8態(tài)度要熱情，誠懇，謙虛，謹(jǐn)慎。

11

項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

度與停車顧客相遇或面對(duì)時(shí)，能主動(dòng)問候、致意,

9

面帶笑容。

熱情認(rèn)真回答顧客提出的問題或咨詢，不得敷

10

衍了事。

堅(jiān)守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制，按時(shí)交接班，嚴(yán)

11

禁脫崗，缺崗，誤班。

值班時(shí)禁止喝酒，吸煙，吃東西；不準(zhǔn)嬉笑，

12

打鬧等與值班職責(zé)無關(guān)的事。

工作紀(jì)

值班期間禁止長時(shí)間打私人電話，時(shí)間不得超

律13

過一分鐘。

14按規(guī)定時(shí)間替崗用餐。

15嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。

16遵紀(jì)守法，講求公德。

17各種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫，字體工整。

工作記

各種記錄表格按規(guī)定時(shí)間保存，并保證完整完

錄18

好。

19保證停車場(chǎng)設(shè)置的各種標(biāo)志不被偷盜。

停車場(chǎng)各種標(biāo)識(shí)、指示牌安裝位置合理、明顯、

20

車輛管無破損，交通標(biāo)線清晰，完整。

理21車場(chǎng)內(nèi)消防、安防、電梯等設(shè)備設(shè)施功能完好。

22行車通道、消防通道、非停車位禁止停車。

23車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人

12

項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通行。

不定時(shí)巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題能按規(guī)定處理妥善

24

解決，并做好記錄。

25引導(dǎo)車輛指揮動(dòng)作規(guī)范。

26嚴(yán)格執(zhí)行車輛放行制度，落實(shí)車輛放行手續(xù)。

認(rèn)真巡視，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并

27

能正確處理。

能夠按照崗位操作規(guī)程進(jìn)行正確操作，并貫徹

28

落實(shí)。

服務(wù)要值班期間發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處

29

求理。

無火災(zāi)、治安刑事事件、交通事故等惡性事件

30

的發(fā)生。

31不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或發(fā)生投訴。

32車輛無副蹭、損壞或丟失。

工作崗位整潔衛(wèi)生，桌面、抽屜物品擺放有序,

33

無雜物。

工作崗位無私拉電線，無放置有毒、有害、易

工作環(huán)34

燃、易爆等物品。

境

工作場(chǎng)所物件擺放整齊有序，根據(jù)規(guī)定放置于

35

專門位置，無亂掛亂放現(xiàn)象。

36車場(chǎng)內(nèi)地面、墻面整潔，公共設(shè)施設(shè)備無灰塵、

13

項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

污垢。

37車場(chǎng)內(nèi)通風(fēng)情況良好，空氣清新。

38正確引導(dǎo)車輛出入停車場(chǎng)保證通道的暢通

39正確引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位，保證車輛停放有序

40提醒停車顧客關(guān)好車窗、鎖好車門、帶好財(cái)物

維護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)停車秩序，閑雜人員啊不得在停

41

車場(chǎng)內(nèi)逗留游逛及遛狗

記錄車輛停放時(shí)間，按照物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

42收費(fèi)，向停車顧客出具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的專用收

費(fèi)憑證

車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，停車管理員應(yīng)向駕駛員行注目禮,

行為規(guī)43問好。如果發(fā)現(xiàn)車輛有損傷，應(yīng)向車輛駕駛員

范說明并在車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)在工作記錄本中注明

車輛預(yù)駛離停車場(chǎng)時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)到位引

44

導(dǎo)，提示停車顧客出場(chǎng)路線

收取停車費(fèi)時(shí)要唱收唱付，主動(dòng)將足額停車發(fā)

票交給停車顧客，當(dāng)顧客聲明不要發(fā)票時(shí)，應(yīng)

45

將發(fā)票立即撕毀并明確告訴顧客。撕毀的發(fā)票

不得隨處亂扔。

當(dāng)停車顧客對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)斃出疑問時(shí)，要耐心做

46

出解釋。

47停車場(chǎng)經(jīng)營者對(duì)停車顧客提出的服務(wù)質(zhì)量問題

14

項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理并作出答復(fù)。

停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生治安、安全、消防等事故，應(yīng)立

應(yīng)急處

48即向各主管部門報(bào)告，并迅速采取有效措施，

置

防止事態(tài)擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)務(wù)損失。

第二節(jié)車主投訴處理流程和規(guī)范

一、目的

為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決車主

投訴，讓車主在接受投訴的過程中對(duì)我們提供的服務(wù)樹立起

更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時(shí)通過在處理車

主投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對(duì)其改正或

者彌補(bǔ)，使之不斷地完善和進(jìn)步，特制定《車主投訴處理流

程和規(guī)范》。

二、適用范圍

如果車主在接受我們服務(wù)時(shí)有任何的不滿或者抱怨，并

且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門，則形成車主投訴，

此類車主投訴一律可適用于本流程。

三、處理職責(zé)

L有關(guān)部門負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)

將車主投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門，同時(shí)每周根據(jù)相關(guān)投訴

15

信息填寫《投訴記錄表》。

2.各相關(guān)部門涉及服務(wù)態(tài)度等投訴處理，根據(jù)有關(guān)部門

的投訴反饋信息及時(shí)處理車主投訴。

四、車主投訴處理流程

L車主投訴受理

有關(guān)部門接到投訴后，將車主投訴信息登記在《投訴記

錄表》上。

2.派單

有關(guān)部門將車主投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后,

根據(jù)投訴事件第一時(shí)間將投訴信息匯報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.投訴處理

各相關(guān)負(fù)責(zé)人接到投訴通知后，需盡快與投訴車主溝通

并處理投訴案件。

4.投訴回訪

各相關(guān)負(fù)責(zé)人處理完后，將處理方案反饋至有關(guān)部門

部，有關(guān)部門將處理方案詳細(xì)登記在《投訴記錄表》上。有

關(guān)部門將對(duì)完成的車主投訴進(jìn)行電話回訪。

5.投訴信息匯總

對(duì)投訴案件匯總，上報(bào)有關(guān)部門主管批示，編制《投訴

信息月匯總報(bào)表》進(jìn)行備案。

注意事項(xiàng)：

有關(guān)部門將《投訴記錄表》根據(jù)責(zé)任反饋到各相關(guān)部門,

在傳遞車主投訴時(shí)，最遲不可以超過10分鐘（特殊情況除

16

外）。并保證任何車主投訴與《投訴記錄表》一一對(duì)應(yīng)，并

且投訴信息能夠及時(shí)傳遞，沒有延誤。

2.各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，如

果車主對(duì)處