中國(guó)移動(dòng)存量客戶經(jīng)營(yíng)方案演講人：日期:目錄CATALOGUE存量客戶背景分析經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定客戶分類管理營(yíng)銷策略實(shí)施服務(wù)優(yōu)化方案績(jī)效監(jiān)控評(píng)估01存量客戶背景分析存量客戶細(xì)分特征1234消費(fèi)行為分層根據(jù)用戶月均消費(fèi)金額、流量使用量、通話時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)，將存量客戶劃分為高價(jià)值、中價(jià)值和低價(jià)值群體，針對(duì)不同層級(jí)制定差異化服務(wù)策略。分析客戶城鄉(xiāng)分布、區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平差異，識(shí)別一線城市高消費(fèi)群體與下沉市場(chǎng)潛力客戶，優(yōu)化資源配置。地域分布特征終端設(shè)備偏好通過用戶使用的手機(jī)品牌、機(jī)型及5G滲透率，判斷客戶對(duì)新技術(shù)接受度，為終端補(bǔ)貼和合約計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支持。業(yè)務(wù)捆綁傾向統(tǒng)計(jì)客戶訂購(gòu)的增值業(yè)務(wù)（如視頻會(huì)員、云存儲(chǔ)等），挖掘交叉銷售機(jī)會(huì)，提升客戶黏性?？蛻魞r(jià)值評(píng)估體系LTV（客戶生命周期價(jià)值）模型01結(jié)合歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)及流失風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測(cè)客戶未來貢獻(xiàn)價(jià)值，優(yōu)先維護(hù)高LTV用戶。RFM（最近一次消費(fèi)、頻率、金額）分析02通過消費(fèi)活躍度與金額劃分客戶等級(jí)，對(duì)沉睡客戶實(shí)施喚醒策略，對(duì)高頻用戶加強(qiáng)權(quán)益激勵(lì)。NPS（凈推薦值）監(jiān)測(cè)03定期調(diào)研客戶滿意度與推薦意愿，識(shí)別品牌忠誠(chéng)度高的客戶群體，將其發(fā)展為口碑傳播節(jié)點(diǎn)。成本效益比評(píng)估04綜合客戶服務(wù)成本與收入貢獻(xiàn)，優(yōu)化營(yíng)銷資源投放，避免過度投入低回報(bào)客戶。研究同行推出的流量套餐、語音包及家庭融合套餐價(jià)格策略，制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的資費(fèi)方案。關(guān)注金融、電商等行業(yè)與通信競(jìng)品的聯(lián)合營(yíng)銷案例，探索跨界合作機(jī)會(huì)（如聯(lián)名卡、積分互通）。通過退出訪談和大數(shù)據(jù)分析，識(shí)別客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心原因（如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格敏感度），針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)短板。跟蹤攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、資費(fèi)監(jiān)管等政策變化，預(yù)判市場(chǎng)格局變動(dòng)，提前調(diào)整客戶保留策略。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境洞察競(jìng)品套餐對(duì)標(biāo)分析異業(yè)合作動(dòng)態(tài)客戶流失歸因政策法規(guī)影響02經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定客戶保留率提升目標(biāo)分層精準(zhǔn)挽留策略基于客戶價(jià)值分層（高、中、低價(jià)值），設(shè)計(jì)差異化挽留方案，如高價(jià)值客戶提供專屬權(quán)益包，中低價(jià)值客戶通過流量贈(zèng)送或話費(fèi)折扣降低流失風(fēng)險(xiǎn)。流失預(yù)警模型應(yīng)用滿意度與觸點(diǎn)優(yōu)化通過大數(shù)據(jù)分析客戶行為特征（如通話頻次下降、套餐降檔等），建立動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制，提前干預(yù)潛在流失客戶，針對(duì)性推送優(yōu)惠或服務(wù)解決方案。定期開展客戶滿意度調(diào)研，聚焦投訴率高的問題（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、賬單透明度），優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)以增強(qiáng)黏性。123ARPU值優(yōu)化策略套餐升級(jí)引導(dǎo)通過AI算法匹配客戶使用習(xí)慣（如流量消耗、國(guó)際通話需求），推薦適配的高階套餐，輔以首月折扣或附加權(quán)益（如視頻會(huì)員）激勵(lì)升級(jí)。增值業(yè)務(wù)滲透捆綁銷售高附加值服務(wù)（云存儲(chǔ)、家庭安防、5G應(yīng)用），設(shè)計(jì)階梯式定價(jià)策略，并通過體驗(yàn)期免費(fèi)試用培養(yǎng)用戶付費(fèi)習(xí)慣。場(chǎng)景化交叉營(yíng)銷結(jié)合節(jié)假日或特定場(chǎng)景（如暑期旅游季）推出限時(shí)流量包、國(guó)際漫游包等，刺激臨時(shí)性消費(fèi)需求轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期ARPU貢獻(xiàn)。忠誠(chéng)度指標(biāo)規(guī)劃積分體系重構(gòu)打通線上線下積分兌換場(chǎng)景（如話費(fèi)抵扣、商城購(gòu)物、合作商戶優(yōu)惠），增加積分獲取途徑（如簽到、套餐續(xù)約獎(jiǎng)勵(lì)），提升積分使用率。社群化運(yùn)營(yíng)機(jī)制搭建客戶興趣社群（如5G科技愛好者、親子教育群），通過定期活動(dòng)（線上直播、線下沙龍）深化品牌互動(dòng)，提升情感忠誠(chéng)度。會(huì)員等級(jí)權(quán)益強(qiáng)化設(shè)立多級(jí)會(huì)員體系（銀卡、金卡、鉆石卡），差異化配置專屬客服、優(yōu)先搶購(gòu)權(quán)、生日禮包等權(quán)益，增強(qiáng)高等級(jí)客戶歸屬感。03客戶分類管理消費(fèi)行為分層方法通過分析客戶月均消費(fèi)金額、流量使用量及增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)情況，篩選出消費(fèi)能力穩(wěn)定且對(duì)高單價(jià)產(chǎn)品接受度高的客戶群體，為其定制專屬套餐組合。高價(jià)值客戶識(shí)別中低消費(fèi)客戶挖掘沉默客戶激活策略針對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)較低但數(shù)據(jù)流量需求波動(dòng)較大的客戶，結(jié)合其使用場(chǎng)景（如夜間流量、短視頻偏好）推薦性價(jià)比更高的定向流量包，提升客戶黏性。對(duì)連續(xù)多月無消費(fèi)記錄的客戶，通過贈(zèng)送短期體驗(yàn)權(quán)益（如免費(fèi)通話分鐘數(shù)或熱門APP會(huì)員）觸達(dá)客戶，并配套推送個(gè)性化喚醒優(yōu)惠。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障、賬單爭(zhēng)議等高頻投訴問題，建立綠色通道處理機(jī)制，確保VIP客戶及高消費(fèi)客戶的問題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。服務(wù)需求優(yōu)先級(jí)劃分緊急服務(wù)響應(yīng)根據(jù)客戶歷史咨詢記錄（如國(guó)際漫游、家庭寬帶安裝），主動(dòng)推送相關(guān)業(yè)務(wù)指南或優(yōu)惠信息，減少客戶自主查詢成本。個(gè)性化服務(wù)匹配對(duì)多次咨詢5G升級(jí)或智能家居產(chǎn)品的客戶，標(biāo)記為技術(shù)適配型需求，定期推送設(shè)備評(píng)測(cè)、套餐對(duì)比等深度內(nèi)容，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化。長(zhǎng)期需求跟蹤VIP客戶專屬方案差異化權(quán)益體系為鉆石級(jí)VIP客戶提供機(jī)場(chǎng)貴賓廳、生日當(dāng)月雙倍積分等稀缺權(quán)益，黃金級(jí)客戶則享受優(yōu)先客服接入和套餐折扣續(xù)約特權(quán)。專屬客戶經(jīng)理服務(wù)通過每季度VIP滿意度調(diào)研收集體驗(yàn)痛點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容（如增加線下沙龍活動(dòng)或?qū)貯PP功能），確保權(quán)益持續(xù)增值。配置1對(duì)1客戶經(jīng)理，定期提供資費(fèi)優(yōu)化建議、終端設(shè)備以舊換新等深度服務(wù)，并針對(duì)商務(wù)客戶增加集團(tuán)業(yè)務(wù)定制支持。閉環(huán)反饋機(jī)制04營(yíng)銷策略實(shí)施個(gè)性化產(chǎn)品推薦機(jī)制基于用戶畫像的精準(zhǔn)推薦通過大數(shù)據(jù)分析客戶消費(fèi)行為、終端使用偏好及流量消耗規(guī)律，構(gòu)建動(dòng)態(tài)用戶畫像，針對(duì)高流量用戶推薦大容量套餐，對(duì)語音需求高的客戶匹配通話優(yōu)惠包。場(chǎng)景化智能推送結(jié)合客戶實(shí)時(shí)位置信息（如商圈、景區(qū)）觸發(fā)本地化服務(wù)推薦，例如在機(jī)場(chǎng)推送國(guó)際漫游包，在高校區(qū)域推送校園專屬流量包，提升轉(zhuǎn)化率與客戶體驗(yàn)。AI算法優(yōu)化模型利用機(jī)器學(xué)習(xí)持續(xù)迭代推薦算法，通過A/B測(cè)試驗(yàn)證不同產(chǎn)品組合的接受度，優(yōu)先推送歷史相似客戶群轉(zhuǎn)化率高的套餐或增值服務(wù)。忠誠(chéng)度計(jì)劃設(shè)計(jì)積分層級(jí)體系搭建設(shè)立銅、銀、金、鉑金四級(jí)會(huì)員體系，差異化配置積分倍數(shù)、專屬客服通道及生日特權(quán)，高等級(jí)會(huì)員可享免費(fèi)寬帶提速或免押金租機(jī)權(quán)益。生態(tài)化積分消耗場(chǎng)景打通話費(fèi)充值、線下合作商戶（如咖啡連鎖、便利店）的積分抵扣，支持積分兌換視頻平臺(tái)會(huì)員或智能硬件折扣券，增強(qiáng)積分流通性與價(jià)值感。存量客戶專屬成長(zhǎng)任務(wù)設(shè)計(jì)“連續(xù)在網(wǎng)獎(jiǎng)勵(lì)”“套餐升級(jí)挑戰(zhàn)”等任務(wù)機(jī)制，完成任務(wù)可解鎖額外積分或限量版權(quán)益，強(qiáng)化客戶粘性與活躍度。多渠道協(xié)同觸達(dá)策劃“老帶新雙倍返利”活動(dòng)，存量客戶邀請(qǐng)好友辦理業(yè)務(wù)可獲得話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)及抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，利用微信朋友圈廣告投放精準(zhǔn)擴(kuò)大活動(dòng)曝光。社交裂變式傳播動(dòng)態(tài)效果監(jiān)控與調(diào)優(yōu)建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)看板監(jiān)控活動(dòng)參與率、轉(zhuǎn)化成本及ROI，對(duì)低效渠道及時(shí)縮減預(yù)算，對(duì)高價(jià)值客戶群追加定向補(bǔ)貼資源。通過10086短信彈窗、APP消息中心、線下營(yíng)業(yè)廳電子屏三端同步推送限時(shí)活動(dòng)，針對(duì)沉默客戶增加外呼團(tuán)隊(duì)人工介入，確保信息覆蓋無死角。促銷活動(dòng)執(zhí)行路徑05服務(wù)優(yōu)化方案多渠道服務(wù)體系升級(jí)全渠道服務(wù)整合構(gòu)建線上線下無縫銜接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合APP、小程序、官網(wǎng)、線下營(yíng)業(yè)廳等渠道，實(shí)現(xiàn)客戶信息同步和服務(wù)流程統(tǒng)一化，提升服務(wù)響應(yīng)效率。智能化客服系統(tǒng)部署引入AI語音識(shí)別、自然語言處理技術(shù)優(yōu)化智能客服，結(jié)合人工坐席形成分層服務(wù)模式，精準(zhǔn)識(shí)別高價(jià)值客戶需求并優(yōu)先處理。專屬客戶經(jīng)理機(jī)制針對(duì)高ARPU值客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供套餐優(yōu)化、終端推薦等一對(duì)一深度服務(wù)，建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。大數(shù)據(jù)服務(wù)畫像應(yīng)用通過客戶消費(fèi)行為分析構(gòu)建360度服務(wù)標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)推送，如流量預(yù)警提醒、國(guó)際漫游資費(fèi)建議等。投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)化四階分級(jí)處理機(jī)制建立"一線應(yīng)答-專家復(fù)核-管理層督辦-閉環(huán)回訪"的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保普通投訴4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜投訴不超過24小時(shí)出具解決方案。01投訴根因分析體系運(yùn)用FMEA失效模式分析工具對(duì)高頻投訴點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性歸因，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、賬單爭(zhēng)議等TOP3問題制定預(yù)防性改進(jìn)方案。全流程質(zhì)量監(jiān)控部署投訴處理軌跡追蹤系統(tǒng)，從首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決率、重復(fù)投訴率等12個(gè)維度建立KPI考核體系?？蛻粞a(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)清單制定包括話費(fèi)抵扣、流量贈(zèng)送、服務(wù)優(yōu)先等在內(nèi)的階梯式補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，確保同類投訴處理尺度統(tǒng)一。020304制作300+個(gè)業(yè)務(wù)辦理短視頻教程，嵌入APP對(duì)應(yīng)功能頁面，解決老年客戶群體操作障礙問題?？梢暬僮髦改祥_發(fā)推出"自助辦理得積分"活動(dòng)，客戶通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)可累積積分兌換流量包或會(huì)員權(quán)益。自助服務(wù)激勵(lì)計(jì)劃01020304在客戶接觸點(diǎn)設(shè)置"查余額-辦業(yè)務(wù)-解問題"三步引導(dǎo)路徑，通過懸浮按鈕、彈窗提示等方式培養(yǎng)自助服務(wù)習(xí)慣。場(chǎng)景化服務(wù)引導(dǎo)設(shè)計(jì)優(yōu)化語音指令識(shí)別庫(kù)覆蓋800+業(yè)務(wù)場(chǎng)景，支持方言識(shí)別和模糊語義理解，實(shí)現(xiàn)"說一句話辦業(yè)務(wù)"的便捷體驗(yàn)。智能語音助手升級(jí)自助服務(wù)推廣措施06績(jī)效監(jiān)控評(píng)估核心KPI指標(biāo)體系通過統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)未流失客戶占比，衡量存量客戶黏性，需結(jié)合細(xì)分市場(chǎng)（如高價(jià)值客戶、低活躍客戶）制定差異化目標(biāo)值?？蛻袅舸媛试u(píng)估客服熱線、APP推送等觸達(dá)方式的有效性，優(yōu)化交互流程以提高業(yè)務(wù)辦理或套餐升級(jí)的成功率。服務(wù)觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化率分析存量客戶消費(fèi)水平變化，識(shí)別潛在降檔風(fēng)險(xiǎn)或升檔機(jī)會(huì)，配套設(shè)計(jì)精準(zhǔn)營(yíng)銷策略以提升收益貢獻(xiàn)。ARPU（每用戶平均收入）010302通過定期調(diào)研量化客戶忠誠(chéng)度，關(guān)聯(lián)服務(wù)改進(jìn)措施（如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)化、投訴處理時(shí)效）以降低負(fù)面口碑影響?？蛻魸M意度（NPS）04數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析工具Step1Step3Step4Step2基于RFM（最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額）聚類分析，劃分高潛力、高風(fēng)險(xiǎn)等客戶群體，匹配個(gè)性化維系資源。客戶分群模型集成CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等多源數(shù)據(jù)，可視化展示客戶流失預(yù)警、套餐使用異常等關(guān)鍵指標(biāo)，支持區(qū)域網(wǎng)格化對(duì)標(biāo)管理。實(shí)時(shí)駕駛艙系統(tǒng)AI預(yù)測(cè)引擎運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法預(yù)測(cè)客戶離網(wǎng)概率，輸出TOP風(fēng)險(xiǎn)名單并自動(dòng)觸發(fā)挽留任務(wù)至一線人員工單系統(tǒng)。A/B測(cè)試平臺(tái)針對(duì)營(yíng)銷話術(shù)、優(yōu)惠力度等變量進(jìn)行多版本對(duì)比測(cè)試，通過統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性分析確定最優(yōu)執(zhí)行方案。方案調(diào)整反饋機(jī)制閉