客服禮儀考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.接聽電話時，一般應(yīng)在鈴響幾聲內(nèi)接聽？A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲2.與客戶交談時，目光應(yīng)注視客戶的？A.眼睛B.額頭C.嘴巴D.隨意3.客服使用禮貌用語，“請稍等”對應(yīng)的英文是？A.PleasewaitamomentB.PleaseholdonC.PleasewaitaminuteD.Allofabove4.鞠躬禮中，度數(shù)最大的是？A.15度B.30度C.45度D.90度5.遞名片時，名片應(yīng)？A.正面向下B.正面向?qū)Ψ紺.隨意D.反面向?qū)Ψ?.微笑時，露出幾顆牙齒為宜？A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.10-12顆7.電話溝通中，音量應(yīng)？A.越大越好B.越小越好C.適中D.隨意8.與客戶握手時，力度應(yīng)？A.很輕B.很重C.適中D.隨意9.客服坐姿要求，應(yīng)坐椅子的？A.1/3B.1/2C.2/3D.全部10.客戶進(jìn)門，應(yīng)首先？A.微笑打招呼B.遞水C.詢問需求D.介紹業(yè)務(wù)答案：1.C2.A3.D4.D5.B6.C7.C8.C9.C10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服語言規(guī)范包括？A.禮貌用語B.清晰準(zhǔn)確C.簡潔明了D.語速適中2.以下屬于客服面部表情的有？A.微笑B.皺眉C.驚訝D.憤怒3.電話溝通中，需要注意的有？A.及時接聽B.禮貌問候C.做好記錄D.聲音甜美4.接待客戶時，引導(dǎo)手勢正確的是？A.橫擺式B.直臂式C.斜擺式D.曲臂式5.客服的著裝要求有？A.整潔B.得體C.時尚D.符合公司規(guī)定6.傾聽客戶時，應(yīng)做到？A.專注B.耐心C.適當(dāng)回應(yīng)D.打斷客戶7.與客戶溝通，保持適當(dāng)距離是？A.0.5-1.5米B.親密距離C.社交距離D.公眾距離8.客服的眼神交流應(yīng)？A.友善B.專注C.閃躲D.長時間凝視9.為客戶介紹業(yè)務(wù)時，應(yīng)？A.詳細(xì)準(zhǔn)確B.突出重點C.簡潔易懂D.夸大效果10.客服在工作中，應(yīng)避免？A.說臟話B.不耐煩C.與客戶爭吵D.主動幫助客戶答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABD5.ABD6.ABC7.AC8.AB9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.微笑是客服最好的名片。（）3.遞名片時可以用單手。（）4.與客戶交談時，身體應(yīng)微微前傾。（）5.客服坐姿可以隨意癱坐。（）6.電話結(jié)束時，應(yīng)等客戶先掛斷。（）7.客服不需要注重個人衛(wèi)生。（）8.傾聽客戶時不需要眼神交流。（）9.為客戶解答問題要越快越好。（）10.客服可以對客戶發(fā)脾氣。（）答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服微笑的重要性。能給客戶親切友好之感，緩解客戶緊張，拉近與客戶距離，提升客戶服務(wù)體驗。2.接聽電話有哪些基本禮儀？及時接聽，禮貌問候，自報家門，認(rèn)真傾聽，做好記錄，禮貌回應(yīng)，等客戶掛斷再結(jié)束通話。3.客服如何正確使用禮貌用語？隨時自然使用，語氣親切真誠，根據(jù)場景恰當(dāng)選用，如問候用“您好”，感謝用“謝謝”等。4.與客戶溝通時，如何保持良好的眼神交流？友善專注地注視客戶眼睛，適時短暫移開避免長時間凝視，讓客戶感受被關(guān)注重視。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提升客服的溝通技巧？多參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)不同溝通方式，日常與客戶交流總結(jié)經(jīng)驗，觀察優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)借鑒，模擬場景練習(xí)改進(jìn)不足。2.客服在面對憤怒客戶時應(yīng)如何應(yīng)對？保持冷靜耐心傾聽，讓客戶宣泄情緒，誠懇道歉表達(dá)理解，積極解決問題給出合理方案。3.如何確?？头诠ぷ髦惺冀K保持良好禮儀？加強培訓(xùn)強化禮儀意識，制定嚴(yán)格