飯店員工崗位職責及服務規(guī)范引言在飯店業(yè)的競爭中，卓越的服務品質是立足之本。明確的崗位職責與規(guī)范的服務流程，是確保服務質量穩(wěn)定、提升顧客滿意度、進而實現(xiàn)飯店經營目標的基石。每一位員工都是飯店形象的代言人，其言行舉止直接影響顧客的入住體驗與飯店的聲譽。本規(guī)范旨在為飯店各崗位員工提供清晰的工作指引與行為準則，以期共同營造一個高效、專業(yè)、溫馨的服務環(huán)境。第一章前廳部崗位職責及服務規(guī)范前廳部作為飯店的“窗口”，是賓客抵達與離店的首要接觸點，其服務質量直接關系到賓客對飯店的第一印象與整體評價。第一節(jié)前廳接待員主要職責：1.負責為抵店賓客辦理入住登記手續(xù)，核對身份證件，準確填寫入住登記表，分配客房，并發(fā)放房卡。2.掌握房態(tài)信息，根據預訂情況及賓客需求，合理安排客房，確保客房的有效利用。3.負責查詢、解答賓客咨詢，提供飯店各項服務設施及周邊環(huán)境的信息。4.接收、處理賓客的留言、郵件、傳真及物品轉交事宜。5.協(xié)助處理賓客在店期間遇到的各類問題及投訴，無法獨立解決時及時上報上級。6.做好當班記錄，確保信息傳遞準確無誤，并與下一班次做好交接工作。服務規(guī)范：1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，干凈整潔，佩戴工牌；發(fā)型規(guī)范，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝，不佩戴夸張飾物。2.舉止言談：站姿標準，精神飽滿；使用規(guī)范的問候語和告別語，如“您好，歡迎光臨”、“請問有什么可以幫您？”、“再見，歡迎下次光臨”；語調親切自然，語速適中，吐字清晰。3.接待服務：當賓客走近時，應主動起身微笑問候。辦理入住時，動作迅速準確，盡可能縮短賓客等待時間。如需賓客等候，應禮貌致歉并告知大概需時。對VIP賓客或老客戶應給予適當關注和個性化問候。4.問題處理：面對賓客投訴或困難，應保持耐心，先傾聽，再表示理解，然后積極尋求解決方案或上報。避免與賓客爭辯，始終保持專業(yè)態(tài)度。第二節(jié)前廳收銀員主要職責：1.負責賓客入住時的預付款收取、賬目核對及離店時的結賬收銀工作。2.準確操作收銀系統(tǒng)，處理現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。3.保管好收銀備用金及相關票據，確保賬實相符，日清日結。4.負責發(fā)票的開具與管理，確保符合稅務規(guī)定。5.配合接待員做好入住登記信息的核對工作，確保賬務準確。6.協(xié)助處理賓客關于賬務方面的咨詢與疑問。服務規(guī)范：1.專業(yè)技能：熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，熟悉各類支付方式的處理流程及相關規(guī)定。2.誠信自律：嚴格遵守財務制度，確保資金安全，杜絕任何形式的違規(guī)操作。3.服務態(tài)度：熱情耐心，對賓客的疑問應清晰、準確地予以解答。結賬時，主動向賓客出示賬單并解釋各項費用。4.保密意識：不得泄露賓客的消費信息及個人資料。5.應急處理：遇到收銀系統(tǒng)故障或賬務疑問時，應保持冷靜，及時上報并協(xié)助解決，同時向賓客做好解釋工作。第二章客房部崗位職責及服務規(guī)范客房部是飯店向賓客提供核心產品——“客房”的主要部門，其清潔衛(wèi)生與服務質量直接關系到賓客的居住舒適度與健康安全。第一節(jié)客房服務員主要職責：1.負責所分配客房及公共區(qū)域的清潔打掃工作，包括床鋪整理、除塵、擦拭、地面清潔、衛(wèi)生間清潔消毒等。2.按照飯店規(guī)定的清潔標準和操作流程進行作業(yè)，確?？头窟_到衛(wèi)生要求。3.負責客房內布草、消耗品（如牙具、香皂、洗發(fā)水等）的更換與補充。4.檢查客房設施設備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時上報領班或工程部。5.留意賓客遺留物品，發(fā)現(xiàn)后立即按規(guī)定上交處理。6.保持工作車、工作間的整潔有序，合理使用清潔用品，注意節(jié)約。服務規(guī)范：1.清潔標準：嚴格執(zhí)行飯店制定的各項清潔標準，確?！耙豢鸵粨Q一消毒”，做到窗明幾凈，無灰塵、無污漬、無異味。2.操作規(guī)范：進入客房前應先按門鈴或輕敲門，并報“客房服務”，得到允許后方可進入。工作時動作輕緩，避免打擾賓客休息。清潔工具和用品擺放有序，不影響客房美觀。3.物品管理：布草更換嚴格按照規(guī)定數量和種類進行，確保干凈整潔。客用品補充齊全，擺放規(guī)范。4.賓客意識：在樓層或客房內遇到賓客，應主動問好，側身讓行。不得隨意翻動賓客物品，尊重賓客隱私。5.安全意識：注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)客房內有異常情況或可疑人員，立即上報。第二節(jié)公共區(qū)域保潔員主要職責：1.負責飯店大堂、走廊、電梯廳、樓梯、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2.定時對所負責區(qū)域進行巡視和清潔，確保環(huán)境整潔。3.負責公共區(qū)域內垃圾的收集、清理和傾倒。4.保持公共區(qū)域內設施設備（如電梯按鈕、門把手、指示牌等）的清潔。5.協(xié)助完成大型活動或節(jié)假日期間的突擊清潔任務。服務規(guī)范：1.區(qū)域整潔：確保所負責區(qū)域地面干凈、無雜物、無積水；墻面、鏡面、玻璃潔凈光亮；公共衛(wèi)生間無異味、無污漬、衛(wèi)生紙及洗手液等用品充足。2.工具使用：正確使用清潔工具和清潔劑，避免對設施造成損壞。清潔作業(yè)時，放置必要的警示牌，提醒賓客注意安全。3.行為規(guī)范：在公共區(qū)域作業(yè)時，應注意自身形象，避免大聲喧嘩。遇到賓客應主動避讓，并禮貌問好。第三章餐飲部崗位職責及服務規(guī)范餐飲部是飯店向賓客提供餐飲產品與服務的重要部門，其服務水平直接影響賓客的用餐體驗和飯店的餐飲聲譽。第一節(jié)餐廳服務員主要職責：1.負責餐前準備工作，包括清潔餐桌、擺臺、檢查餐具潔凈度及完整性、準備服務用品等。2.熱情迎接和引領賓客就座，向賓客介紹餐廳特色、菜品及當日推薦。3.準確記錄賓客點單信息，并及時傳遞給廚房。4.按照上菜順序和規(guī)范，準確、及時地為賓客上菜、撤換餐具。5.隨時關注賓客用餐情況，及時添加酒水、茶水，滿足賓客合理需求。6.負責餐后結賬、收款及桌面的清理工作。7.保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和物品擺放有序。服務規(guī)范：1.餐前準備：擺臺規(guī)范，餐具潔凈無破損，桌椅整齊，環(huán)境舒適。了解當日供應菜品及酒水知識。2.迎賓領位：站立于指定位置，面帶微笑，主動問候每一位進店賓客，如“您好，請問幾位？”。根據賓客人數和需求合理安排座位。3.點餐服務：耐心解答賓客關于菜品的疑問，根據賓客口味和需求提供適當建議。點單時復述菜品名稱及特殊要求，確保無誤。4.上菜服務：端托平穩(wěn)，上菜輕聲，報菜名。注意葷素、冷熱、顏色搭配擺放。及時更換骨碟、煙灰缸，保持桌面整潔。5.酒水服務：熟悉各類酒水特性，正確進行開瓶、斟酒服務。6.結賬服務：當賓客示意結賬時，迅速準備賬單，準確無誤地向賓客解釋賬單明細。提供多種支付方式，唱收唱付，當面點清款項。7.送客服務：賓客離席時，主動致謝，歡迎再次光臨，并提醒賓客帶好隨身物品。第二節(jié)廚師主要職責：1.按照菜單規(guī)定的標準和工藝流程，精心烹制各類菜品。2.負責本崗位食材的粗加工、細加工及烹飪工作，確保菜品口味穩(wěn)定、質量達標。3.嚴格把控食材質量關，對不合格的食材有權拒絕使用。4.合理使用調味料，控制成本，減少浪費。5.負責本崗位廚具、用具的清潔、保養(yǎng)和管理。6.遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。7.積極參與菜品研發(fā)與創(chuàng)新，提升菜品品質。服務規(guī)范（側重于出品與衛(wèi)生）：1.菜品質量：嚴格遵守菜品標準，保證口味、色澤、溫度、分量符合要求。杜絕不合格菜品上桌。2.食品安全：嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生“五四”制，確保食材新鮮，生熟分開，防止交叉污染。正確儲存食材，控制烹飪時間和溫度。3.衛(wèi)生規(guī)范：上崗前穿戴整潔的工作服、帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。工作區(qū)域地面、臺面、廚具隨時保持清潔。4.團隊協(xié)作：與前廳服務員保持良好溝通，確保出菜順序和速度符合服務要求。5.創(chuàng)新意識：關注餐飲市場動態(tài)，積極學習新技術、新菜品，為賓客提供多樣化的餐飲選擇。第四章通用規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)除各崗位特定的職責與規(guī)范外，飯店所有員工均應遵守以下通用行為規(guī)范，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。第一節(jié)儀容儀表與行為舉止1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著飯店規(guī)定的工作服，保持服裝干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置。2.儀容要求：發(fā)型整齊，不染夸張發(fā)色。男士不留長發(fā)、胡須；女士淡妝，不濃妝艷抹，不涂夸張指甲油。3.行為得體：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。工作中不勾肩搭背、不嬉戲打鬧、不大聲喧嘩。不在工作區(qū)域吸煙、吃零食。4.語言規(guī)范：自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見”等文明用語。語氣溫和，表達清晰。第二節(jié)職業(yè)道德與服務意識1.誠實守信：忠誠于飯店，保守飯店商業(yè)秘密及賓客隱私。不利用職務之便謀取私利。2.愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，認真負責，精益求精，不斷提升業(yè)務技能和服務水平。3.賓客至上：樹立“以賓客為中心”的服務理念，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務，盡力滿足賓客的合理需求。4.團隊協(xié)作：發(fā)揚團隊精神，相互尊重，密切配合，積極溝通，共同完成工作任務。5.遵紀守法：嚴格遵守國家法律法規(guī)及飯店的各項規(guī)章制度。第三節(jié)安全意識與應急處理1.安全第一：時刻樹立安全意識，注意防火、防盜、防騙，發(fā)現(xiàn)安全隱患或可疑情況立即上報。2.應急準備：熟悉飯店應急預案，了解消防器材的位置和基本使用方法，掌握基本的急救知識。3.沉著應對：遇到突發(fā)事件或賓客意外受傷等情況，應保持冷靜，首先確保賓客安全，并立即按規(guī)