酒店客房管理操作手冊與流程前言客房是酒店為客人提供休息、住宿的核心區(qū)域，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到客人的入住體驗、酒店的聲譽及運營效益。本手冊旨在規(guī)范客房部各項操作流程，明確崗位職責，確保為客人提供清潔、舒適、安全、便捷的住宿環(huán)境。全體客房部員工必須認真學(xué)習(xí)、嚴格遵守本手冊規(guī)定，以專業(yè)的服務(wù)水準，共同提升酒店的整體服務(wù)品質(zhì)。第一章客房部人員配置與崗位職責1.1人員配置原則客房部人員配置應(yīng)根據(jù)酒店客房總數(shù)、出租率、房型結(jié)構(gòu)及服務(wù)標準進行科學(xué)核定，力求做到人崗匹配、高效運作。通常包括管理層（如客房部經(jīng)理、副經(jīng)理）、督導(dǎo)層（如樓層主管、PA主管）、操作層（如客房服務(wù)員、PA技工、布草收發(fā)員等）。1.2主要崗位職責1.2.1客房服務(wù)員*負責指定區(qū)域客房及公共區(qū)域的清潔打掃與物品補充工作。*嚴格按照清潔標準和操作流程進行作業(yè)，確保客房衛(wèi)生達標。*檢查客房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時上報。*負責客用品、布草的正確使用與管理，避免浪費和損壞。*留意客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)后按規(guī)定程序及時上交。*保持工作區(qū)域的整潔，正確使用和保養(yǎng)清潔工具。*服從上級安排，積極配合其他崗位工作。1.2.2樓層主管*協(xié)助客房部經(jīng)理管理所負責樓層的日常運營工作。*督導(dǎo)、檢查客房服務(wù)員的清潔質(zhì)量和工作效率。*負責所管區(qū)域客房的檢查與質(zhì)量把關(guān)，確保符合標準。*合理調(diào)配本樓層人力、物力資源，確?？头考皶r清潔、供應(yīng)。*處理客人對客房服務(wù)的一般投訴，并及時上報特殊情況。*負責本樓層員工的日常培訓(xùn)、考核與激勵。*做好工作日志及相關(guān)報表的記錄與上報。1.2.3PA技工（公共區(qū)域清潔員）*負責酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯、公共衛(wèi)生間等）的清潔衛(wèi)生工作。*定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng)。*負責垃圾的收集、分類與清運工作。*協(xié)助完成大型清潔項目或特殊活動的場地布置與清潔。第二章客房清潔作業(yè)準備2.1班前準備*儀容儀表：按規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持儀容整潔、精神飽滿。*班前會：準時參加班前會，聽取主管對當日工作的安排、注意事項、特殊要求及安全提示。*工具與物品準備：*檢查清潔工具是否完好，如抹布（分類使用）、玻璃刮、掃帚、拖把、吸塵器等。*準備好清潔劑，確保標簽清晰，正確使用。*領(lǐng)取并檢查布草（床單、被套、枕套、毛巾等）是否干凈、完好、數(shù)量充足。*準備好客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等），確保物品齊全、有效期內(nèi)、包裝完好。2.2作業(yè)環(huán)境檢查*檢查工作車是否清潔、無損壞，剎車是否靈敏。*布草、客用品、清潔工具等按規(guī)定分類、有序擺放于工作車內(nèi)，確保工作車整潔且不超載。*確認作業(yè)區(qū)域內(nèi)有無安全隱患，如地面濕滑、障礙物等，及時上報處理。第三章客房清潔作業(yè)流程3.1進房前準備與確認*根據(jù)房態(tài)表（如“請即打掃”、“空房”、“住客房”、“退房”等），按優(yōu)先順序確定清潔順序。通常順序為：“請即打掃”房->退房->住客房（客人外出時）->空房。*到達目標客房門口，先觀察房門狀態(tài)，確認房號無誤。*敲門通報：站立于房門正前方約一米處，用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，清晰報出：“您好，客房服務(wù)員/Housekeeping”。稍候約3-5秒，如無回應(yīng)，再次敲門通報。*確認房內(nèi)無人回應(yīng)后，使用房卡輕輕刷開房門，將門推開約30厘米，再次確認房內(nèi)是否有人，并掃視有無異常情況。*如房內(nèi)有人，應(yīng)禮貌詢問是否可以清潔；如客人表示暫不需要，應(yīng)禮貌道別，并記錄在工作表上，待稍后再次確認。*如房內(nèi)無人，將房門完全打開，將工作車擋在門后約1/3處，以防止房門意外關(guān)閉，并確保走廊通行順暢。將“正在清潔”警示牌掛于門把手上。3.2客房檢查與初步整理*進入房間后，首先打開所有窗戶（如適用且天氣允許）通風(fēng)換氣。*檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞、缺失，如家具、電器、燈具、開關(guān)、水龍頭、潔具等，發(fā)現(xiàn)問題立即記錄并上報。*檢查天花板、墻面有無污漬、蛛網(wǎng)、霉斑等。*檢查客人是否有遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，立即按遺留物品處理規(guī)定上報并處理。*拉上遮光簾，打開所有照明燈具，檢查燈光是否正常。3.3撤換布草*從臥室開始，按“從上到下，從里到外”的順序撤換布草。*撤床：戴上一次性手套，將臟布草（床單、被套、枕套）逐層拆下，注意避免抖落灰塵。將臟布草直接放入工作車的布草袋內(nèi)，不可放在地毯或干凈的地面上，防止二次污染。*取下用過的毛巾、浴巾等，放入布草袋。*注意檢查布草內(nèi)有無客人遺留物品或尖銳物品。3.4除塵與清潔*臥室區(qū)域：*用干抹布（或微濕抹布）按順時針或逆時針方向，從高到低依次擦拭衣柜內(nèi)外、衣架、電視柜、行李架、書桌、窗臺、床頭板、床頭柜等所有家具表面、邊角、縫隙。*用專用抹布擦拭鏡面、玻璃表面，確保無污漬、水痕。*清潔電話機，用消毒抹布擦拭聽筒、按鍵及機身。*整理電線，使其整齊美觀。*清空垃圾桶及煙灰缸（注意熄滅煙頭），更換新的垃圾袋。*衛(wèi)生間區(qū)域：*先用清水沖洗衛(wèi)生間地面，濕潤墻面。*用專用清潔劑噴灑于馬桶內(nèi)外、洗手臺、浴缸/淋浴區(qū)墻面、地面、水龍頭、五金件等。*按順序清潔：1.馬桶：用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，重點清潔出水口和內(nèi)壁，外部從馬桶蓋、馬桶圈、馬桶身到底座依次擦拭干凈并消毒。2.洗手臺及鏡面：清潔洗手臺臺面、水龍頭、排水口，用玻璃刮清潔鏡面，確保光亮無水痕。3.浴缸/淋浴區(qū)：清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、排水口，用玻璃刮清潔淋浴門（如有）。4.地面：用專用地刷配合清潔劑清潔衛(wèi)生間地面，特別是邊角和地漏周圍，確保無毛發(fā)、污漬。*用清水將所有清潔過的區(qū)域沖洗干凈，用干抹布擦干水漬，特別是五金件、鏡面、臺面，保持干燥光亮，防止水垢產(chǎn)生。*更換衛(wèi)生間垃圾袋，確保垃圾桶內(nèi)外清潔。3.5鋪床操作*將干凈的床單正面朝上，平鋪于床墊上，注意床單中線與床墊中線對齊，四角包角緊密、平整、無褶皺。*將被套內(nèi)側(cè)外翻，平鋪于床上，將被芯四角對應(yīng)套入被套四角，拉平被套，確保被芯在被套內(nèi)平整無移位，被套開口處系好。將被子平鋪于床上，床頭部分約30厘米處向下翻折，形成自然垂墜。*將枕頭套入枕套，確保枕芯飽滿、四角到位，拍松枕頭，整齊擺放于床頭。*床面整體要求：平整、挺括、對稱、無污漬、無毛發(fā)。3.6客用品補充與擺放*臥室：*按酒店規(guī)定數(shù)量和標準位置擺放客用品，如礦泉水、茶杯、煙灰缸、服務(wù)指南、電視遙控器、拖鞋等。*補充文具用品，如便簽紙、筆。*確保衣架數(shù)量充足（通常不少于規(guī)定數(shù)量）。*衛(wèi)生間：*按規(guī)定數(shù)量和標準位置擺放毛巾（面巾、方巾、浴巾、地巾），要求折疊規(guī)范、擺放整齊。*補充洗漱用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素（如有），確保開口方向一致，標簽朝外。*補充衛(wèi)生紙，確保足量，卷紙邊緣整齊。*檢查并補充馬桶坐墊紙（如有）。3.7吸塵作業(yè)*確保吸塵器清潔、電量充足（或電源連接正常）。*從房間最里面開始，按順時針或逆時針方向吸塵，注意床底、桌下、沙發(fā)縫隙、衣柜內(nèi)等易積塵區(qū)域。*吸凈地毯上的毛發(fā)、碎屑，對于頑固污漬，可先用清潔劑預(yù)處理。*清潔衛(wèi)生間地面時，應(yīng)使用專用的地刷或抹布，避免將水汽帶入臥室地毯。3.8清潔質(zhì)量自查與出房*按照“從上到下，從里到外”的順序，對客房進行全面檢查：*各項設(shè)施設(shè)備是否完好、功能正常。*清潔是否到位，有無遺漏死角，鏡面、玻璃是否光潔。*布草是否干凈、平整，客用品是否齊全、擺放規(guī)范。*有無異味、蚊蟲。*窗簾、百葉窗是否調(diào)節(jié)得當。*確認一切符合標準后，關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至指定溫度（如夏季26℃，冬季20℃）。*取下“正在清潔”警示牌，將房門輕輕關(guān)上（住客房應(yīng)留一條縫，待客人回來后自行關(guān)閉；退房則完全關(guān)閉并通知前臺檢查）。*將工作車推至下一間待清潔客房，重復(fù)上述流程。第四章客房檢查與質(zhì)量控制4.1檢查層級與職責*服務(wù)員自查：每位客房服務(wù)員在完成客房清潔后，必須進行自查，確保符合清潔標準。*領(lǐng)班/主管檢查：領(lǐng)班/主管對所負責區(qū)域的客房進行全面檢查，特別是VIP房、重要客人房、抽查房及服務(wù)員自查后的客房。檢查率應(yīng)達到100%（退房）和一定比例（住客房）。*經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理定期或不定期對客房進行抽查，以監(jiān)控整體清潔質(zhì)量和服務(wù)水平。4.2檢查標準與方法*視覺標準：清潔、整潔、無污漬、無破損、無毛發(fā)、無異味。*觸覺標準：表面光滑、無灰塵、無黏膩感。*功能標準：設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，客用品齊全有效。*檢查時應(yīng)攜帶檢查表，逐項對照檢查，對不合格項進行記錄，并立即通知服務(wù)員返工，直至復(fù)查合格。4.3問題處理與反饋*對檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微問題，應(yīng)立即通知服務(wù)員現(xiàn)場整改。*對嚴重問題或需工程、采購等其他部門配合解決的問題，應(yīng)及時上報，并跟蹤處理結(jié)果。*建立質(zhì)量檢查檔案，定期分析質(zhì)量問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進清潔服務(wù)質(zhì)量。第五章布草管理5.1布草分類與標識*布草按用途分為：客房布草（床單、被套、枕套、毛巾類）、餐飲布草（臺布、口布）等。*不同規(guī)格、材質(zhì)的布草應(yīng)有明確標識，便于區(qū)分和管理。5.2布草收發(fā)與清點*服務(wù)員下班前將臟布草分類、計數(shù)，填寫布草送洗單，與布草房交接。*布草房接收臟布草時，應(yīng)核對數(shù)量、檢查破損情況，雙方簽字確認。*干凈布草到貨時，布草房應(yīng)檢查洗滌質(zhì)量、數(shù)量、有無破損，確認無誤后簽收。*服務(wù)員領(lǐng)用干凈布草時，按需求填寫領(lǐng)用單，布草房按單發(fā)放，雙方核對簽字。5.3布草存儲與保養(yǎng)*布草應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、清潔、避光、無蟲害的專用布草間內(nèi)。*布草應(yīng)分類、整齊疊放于貨架上，避免重壓和折疊過久產(chǎn)生永久性褶皺。*定期檢查布草狀況，對有破損、污漬無法洗凈的布草，應(yīng)及時進行修補或報損處理。*遵循“先進先出”原則領(lǐng)用布草，避免布草積壓過久。5.4布草報損與補充*制定布草報損標準和程序，對達到使用年限或無法修復(fù)的布草，按規(guī)定程序進行報損。*根據(jù)布草損耗情況和庫存水平，及時提出采購補充計劃，確保布草供應(yīng)充足。第六章客用品管理6.1客用品采購與驗收*根據(jù)客用品消耗情況和庫存，制定合理的采購計劃。*客用品到貨后，倉庫管理員應(yīng)核對品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝等，確認符合要求后方可入庫。6.2客用品存儲與發(fā)放*客用品應(yīng)存放在干燥、清潔、陰涼的庫房內(nèi)，分類存放，標識清晰。*遵循“先進先出”原則，防止物品過期。*客房服務(wù)員根據(jù)每日用量填寫領(lǐng)用單，到庫房領(lǐng)取，庫房管理人員按單發(fā)放，做好登記。6.3客用品控制與節(jié)約*加強對客用品使用的監(jiān)督，避免浪費和流失。*鼓勵客人重復(fù)使用毛巾等布草，減少不必要的更換。*定期分析客用品消耗數(shù)據(jù)，優(yōu)化采購和發(fā)放策略。第七章特殊情況處理7.1客人在房時的清潔服務(wù)*如客人在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)先敲門通報，經(jīng)客人同意后方可進入。*清潔過程中，動作要輕，盡量不打擾客人。*與客人交流時，注意禮貌用語，回答客人問題要專業(yè)、得體。*如客人正在休息或處理事務(wù)，可詢問客人是否需要稍后再來清潔。7.2客人遺留物品處理*發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)立即報告領(lǐng)班/主管，并在《客人遺留物品登記本》上詳細記錄發(fā)現(xiàn)時間、地點、物品名稱、特征、數(shù)量等信息。*將遺留物品妥善保管，貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、證件等）應(yīng)立即上交主管或保安部封存。*根據(jù)酒店規(guī)定，通過前臺聯(lián)系客人認領(lǐng)。客人認領(lǐng)時，需核實身份信息，無誤后方可歸還，并請客人簽字確認。*對超過規(guī)定保管期限無人認領(lǐng)的物品，按酒店規(guī)定程序處理。7.3客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障處理*服務(wù)員在清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障（如燈具不亮、水龍頭漏水、馬桶堵塞、空調(diào)故障等），應(yīng)立即停止使用該設(shè)備，并在工作表上記錄故障情況，及時上報領(lǐng)班/主管。*領(lǐng)班/主管接到報告后，應(yīng)盡快通知工程部進行維修，并跟蹤維修進度。*如故障影響客人使用，應(yīng)及時與前臺溝通，視情況為客人更換房間或提供其他解決方案。7.4突發(fā)事件處理（簡述）*火情：立即報告消防控制中心和上級，使用就近消防器材初期撲救（確保自身安全前提下），引導(dǎo)客人疏散。*客人意外受傷：立即報告上級和醫(yī)務(wù)室（如有），視情況撥打急救電話，保護現(xiàn)場，安撫客人。*自然災(zāi)害：按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，確?？腿撕蛦T工安全。第八章工作收尾與記錄8.1工作車整理與清潔*工作結(jié)束后，將工作車內(nèi)剩余的布草、客用品分類整理，清潔工具清洗干凈、晾干后歸位。*清潔工作車內(nèi)外，確保無污漬、無異味。8.2清潔工具保養(yǎng)*吸塵器清理塵袋/塵盒，清潔濾網(wǎng)，檢查電線和吸頭。*抹布、刷子